Intégrer Salesforce Einstein

Conditions préalables

Pour utiliser les agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. Salesforce Einstein avec NiCE CXone, vous devez disposer des éléments suivants :

• Un compte Salesforce avec des privilèges de niveau administrateur.
• Un agent virtuel Salesforce Einstein configuré et entraîné pour répondre aux demandes de vos contacts.
• L’API Postman (en option).

Créer un script

Autorisations requises : Studio Script, Affichage, Créer/Modifier

Vous avez besoin d’au moins un script Studio pour acheminer les interactions à votre agent virtuel. Suivez les consignes relatives au script. L'action agent virtuel prise en charge pour ce fournisseur est Textbot Exchange et votre script doit avoir le type DE support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu. numérique.

Vous pouvez en savoir plus sur le scripting Studio dans les sections Principes fondamentaux et Référence Technique Guide de l'aide en ligne.

Générer un certificat JWT et des Clés

Le certificat et les clés vous serviront pendant le processus de configuration de l’intégration. Pour accomplir cette tâche, vous devez avoir installé OpenSSL.

1. À l’aide d’un utilitaire de ligne de commande, accédez au répertoire dans lequel vous voulez créer les fichiers.
2. Tapez la commande openssl et appuyez sur Enter.
3. Type the following commands one by one. Press Enter after each one: 
   • openssl genrsa -out private-key.pem 3072
   • openssl rsa -in private-key.pem -pubout -out public-key.pem
   • openssl req -new -x509 -key private-key.pem -out cert.der -days 360
4. Check the specified directory to verify that you have the following files: 
   • cert.der
   • private-key-pem
   • public-key.pem

Créer et configurer une Application connectée Salesforce

Suivez ces étapes pour créer une application connectée dans Salesforce Lightning. Les Applications connectées permettent à Salesforce de s'intégrer à des applications externes, telles que NiCE CXone.

1. Connectez-vous à Salesforce en utilisant un compte doté de privilèges de niveau administrateur.
2. Create a connected app: 
   1. Allez dans Configuration et recherchez Gestionnaire d’applications dans la barre de recherche rapide sur la gauche de la page.
   2. Dans App Manager, cliquez sur Nouvelle Application connectée.
   3. Remplissez la section Informations de base sur la page Gérer les Applications connectées.
   4. Sous API (Activer les Paramètres OAuth), sélectionnez Activer les Paramètres OAuth.
   5. Sélectionnez Activer les signatures Digital, puis cliquez sur Choisir un fichier et chargez le certificat qui a été créé lorsque vous avez généré le JWT.
   6. From the Selected OAuth Scopes list, add the following scopes: 
      • Accéder aux ressources de l’API REST Connect (chatter_API)
      • Accéder aux services Chatbot (chatbot_API)
      • Effectuer des demandes à tout moment (refresh_token, offline_access)
   7. Cliquez sur enregistrer.
3. Configure OAuth policies and add an administrator profile for the app you just created: 
   1. Dans Outils de la plateforme, dans le menu situé sur le côté gauche de la page, cliquez sur Apps > Connected Apps > Manage Connected Apps.
   2. Sélectionnez l’application que vous avez créée.
   3. Cliquez sur Modifier les Politiques.
   4. Sous OAuth Politiques, sélectionnez Les utilisateurs approuvés par l'administrateur sont pré-autorisés dans la liste déroulante Permitted Users.
   5. Dans la liste déroulante IP Relaxation, sélectionnez Relax IP restrictions.
   6. Enregistrez vos modifications.
   7. Sur la même Page, faites défiler l’écran jusqu’à Profils et ajoutez un profil d’Administrateur Système.
4. Enable Manage Consume Details to get the keys: 
   1. Dans Outils de la plateforme, dans le menu situé sur le côté gauche de la page, cliquez sur Apps > Connected Apps > Manage Connected Apps.
   2. Dans le menu déroulant correspondant à l’application Gérer l’authentification, cliquez sur afficher.
   3. Sous API (Activer les Paramètres OAuth), cliquez sur Gérer les Détails du consommateur. Salesforce envoie un courriel contenant un code de vérification à l'adresse courriel utilisée dans votre compte Salesforce.
   4. Entrez le code dans la fenêtre Vérifier votre identité.
   5. Copiez les clés qui s’affichent sous Détails du consommateur.

Connecter Salesforce Einstein avec l'Application connectée

Après avoir créé l'Application connectée dans Salesforce, vous devez la connecter à Salesforce Einstein.

1. Dans Salesforce Einstein, sélectionnez Vue d’ensemble dans le menu déroulant en haut à gauche de la page.
2. Sous Connexions, cliquez sur ajouter.
3. Dans la fenêtre Add Connection, sélectionnez API dans la liste déroulante Connection.
4. Entrez un Nom de l’intégration.
5. Sélectionnez le nom de l'Application connectée que vous avez créée dans la tâche précédente.
6. Notez l’URL indiquée sous URL de base d’éxecution.Vous aurez besoin de ces informations lors d’une tâche ultérieure.
7. Cliquez sur enregistrer.

Générer un Jeton porteur JWT

Vous devez générer un jeton JWT (JSON Web Token) à utiliser avec votre intégration. Ces étapes décrivent une méthode permettant de générer le jeton. Si vous préférez suivre une autre méthode, vous pouvez le faire en utilisant les paramètres définis dans les étapes suivantes.

1. Ouvrez votre navigateur Web et accédez au site Web jwt.io .
2. Dans le menu déroulant Algorithm, sélectionnez RS256.
3. In the Payload field, add the following details in JSON: 
   • iss : entrez le OAuth client_id de l'application connectée pour laquelle vous avez créé le certificat.
   • aud: The authorization server is the intended audience. Use one of the following URLs: 

     • https://login.salesforce.com

     • https://test.salesforce.com

     • https://site.force.com/customers (si vous implémentez un site Experience Cloud)

   • sub : le nom d’utilisateur de l’utilisateur Salesforce Agent qui génère le jeton, en cas de mise en œuvre d’un site Experience Cloud. À des fins de rétrocompatibilité, vous pouvez utiliser le principal (prn) à la place. Si sub et prn sont tous les deux inclus, prn est utilisé.

   • exp : Le délai d'expiration du JWT. Saisissez l’heure en secondes à partir de 1970-01-01T00:00:00Z UTC. Le temps utilisé peut être exact à trois minutes près de l'heure d'expiration réelle.

4. Collez le contenu des fichiers public-key.pem et private-key.pem dans les champs sous Verify Signature. Il s’agit de deux des fichiers que vous avez téléchargés lors de la création du certificat.
5. Cliquez sur Share JWT pour copier le jeton JWT dans le Presse-papiers.

Test avec Postman

Une fois votre token généré, vous pouvez utiliser Postman pour tester la fonctionnalité d'autorisation, si vous le souhaitez. Dans ce cas, utilisez les informations suivantes dans votre demande :

• Verbe : POST
• URL : https://login.salesforce.com/services/oauth2/token
• Body: Add the following key-value pairs: 

  • "grant_type" : "urn:ietf:params:oauth:grant-type:jwt-bearer"

  • "assertion" : "{your bearer token}"

Lorsque vous recevez le jeton d'autorisation, envoyez une demande POST à l'agent virtuel Einstein pour tester sa capacité à répondre. Utilisez l’URL de votre instance de Salesforce. L’image suivante fournit un exemple de demande.

Ajouter une application à Virtual Agent Hub

Autorisations requises : Connections Hub > Lancer Connections Hub

L’ajout d’une application de configuration à Virtual Agent Hub établit la connexion entre NiCE CXone et votre fournisseur d’agent virtuel.

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Autre > Connection Hub, puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l'Action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
2. Cliquez sur Ajouter un robot.

3. Entrez un nom de l'Agent virtuel (bot) et cliquez sur Salesforce Einstein Bot dans la liste des fournisseurs d'agents virtuels.

4. Cliquez sur Prochain.

5. Remplissez les champs du formulaire de configuration et cliquez sur Prochain. Vous trouverez plus d'informations sur ce formulaire dans la section Détail de la page de configuration de cette page.

6. Cliquez sur Prochain.

7. Sur la page Voix, sélectionnez Texte uniquement (Pas de Soutien Voix) sur la page Voix.

8. Sur la Page Transcript, sélectionnez l'option indiquant si vous souhaitez que la transcription de la conversation et les informations d'intention soient capturées. Si cet onglet n'est pas disponible, la fonctionnalité n'est pas activée pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Contactez votre représentant de compte NiCE CXone pour plus d'informations sur cette fonctionnalité.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Option	Détails
   Informations sur l'intention uniquement	Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez capturer que les informations d’intention. Par défaut, les données capturées sont uniquement stockées pendant la durée de l’interaction. Cette Option nécessite un script personnalisé.
   Rien	Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer des transcriptions de conversation ou des informations d’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir..
   Transcription et informations sur l'intention	Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois la transcription et les données d’intention. Par défaut, les données capturées sont stockées uniquement pendant la durée de l’interaction. Cette Option nécessite un script personnalisé.
   Transcription uniquement	Select this option if you want to capture transcript information only. Captured data is stored only for the duration of the interaction by default. Cette option nécessite un script personnalisé.

9. Cliquez sur Prochain.

10. Sur la page Tester + ajouter, vous pouvez tester la connexion de votre bot en envoyant des invites vocales ou textuelles. Si vos messages de test ne fonctionnent pas, cliquez sur Retour pour revenir à la page Configuration et vérifier les paramètres.

11. Cliquez sur ajouter.

Salesforce Einstein Détails de la Page Configuration

Utilisez les informations présentées dans le tableau suivant lorsque vous remplissez la page Configuration. Vous voyez cette page lors de l'ajout d'une application dans Virtual Agent Hub

Champ	Détails
Version d’intégration	``` Sélectionner l'version de Virtual Agent Hub que vous souhaitez utiliser. Cette option vous permet d’utiliser une version précédente de Virtual Agent Hub jusqu’à ce que vous soyez prêt à passer à une nouvelle version. Les versions disponibles sont : Version 1.0.0: This version is not available for this provider. Version 2.0.0 : Cette version n'est pas disponible pour ce fournisseur. **Version 3.0.0** : Cette version a introduit StandardBot, qui standardise la façon dont NiCE CXone communique avec les fournisseurs d'agent virtuel. Le customPayload objet est renvoyé sous forme de tableau, comme customPayloadscriptPayloads[n].xxxx. Cette version est disponible pour tous les fournisseurs. ```
Assertion	Le jeton porteur JWT que vous avez généré.
URL de base	L’URL de base de votre instance Salesforce Einstein. Vous devriez avoir noté cette information lors de la création de l'application connectée dans Salesforce. Si vous n’avez pas copié l’URL lorsque vous avez accompli cette tâche, vous pouvez suivre la procédure maintenant en vous arrêtant à l’étape où vous cliquez sur enregistrer.
ID d’organisation	L’ID de votre organisation Salesforce. Vous pouvez trouver ces informations dans Salesforce en recherchant Informations de l’entreprise dans la zone de recherche rapide située en haut à gauche de la page d’accueil. Sur la page Informations de l’entreprise, copiez les Informations figurant dans le champ Salesforce.com Organization ID.
Id du bot	L’ID du robot correspond à l’agent virtuel Einstein que vous voulez utiliser avec NiCE CXone. Vous trouverez cette information dans Salesforce en accédant à la page d’accueil et en sélectionnant votre robot. La barre d’adresse de votre navigateur contient une URL avec un paramètre de requête botId. Copiez l’ID à partir de URL. Par exemple, dans l’URL suivante, vous copieriez le texte en gras : http://[baseURL]/dialogs/detail?botID=0Xx5e00000IPWHCA2&versionId=0X9500000....[tronqué]
Délai d’attente du fournisseur externe	Entrez le nombre de secondes pendant lequel vous souhaitez que le script attende une réponse de Salesforce Einstein. Lorsque le délai d'attente est atteint, le contrôle revient au script, qui suit la branche d'erreur.

Attribuez l'application Salesforce Einstein à une Action

Autorisations requises : Studio Script, Affichage, Créer/Modifier

Lorsque l'application agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. est installée et configurée dans Virtual Agent Hub, vous devez l'affecter à l'Action agent virtuel dans votre script. Cela permet de connecter l'action et le script à votre fournisseur d'agent virtuel.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

2. Si vous ne l'avez pas déjà fait, cliquez sur l'Outils onglet, développez la Automatisation et AI catégorie, et ajoutez l'action agent virtuel que vous souhaitez utiliser. Veillez à la placer au bon endroit au sein de votre script. Si vous ne voyez pas l'action que vous attendez, vérifiez que votre type DE support du script est correct.Par exemple, si vous créez un script pour un agent virtuel vocal, le script doit être un script téléphone.

3. Cliquez sur Ouvrir l’éditeur sur l’action pour ouvrir Virtual Agent Hub.

4. Dans la colonne de gauche, repérez le profil d'agent virtuel que vous souhaitez associer à l'action, puis cliquez sur la coche à côté de celui-ci.

   Une alternative à l'utilisation de la coche consiste à créer une variable dans votre script Studio. Utilisez la variable pour transmettre le nom de l'application agent virtuel dans la propriété ID de l'Agent virtuel de l'action Virtual Agent Hub que vous utilisez.

5. Cliquez sur Fermer.

Test de connexion de votre Agent virtuel

Autorisations requises : Connections Hub > Lancer Connections Hub

Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vérifier que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez exécuter des tests depuis la page des propriétés de l'application agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Lors des tests, vous pouvez :

• Vérifiez que l'application agent virtuel est correctement configurée pour communiquer avec le fournisseur d'agents virtuels.
• Ajouter un JSON de charge utile personnalisée pour tester la manière dont l'agent virtuel traite les données de charge utile personnalisée ;
• déclencher un événement d’intention DE bienvenue pour tester la manière dont l'agent virtuel commence une conversation ;
• déclencher un événement d’intention personnalisée afin de tester les événements personnalisés que vous avez pu créer pour votre agent virtuel ;
• déclencher un événement de dépassement DE délai pour tester la manière dont l'agent virtuel réagit lorsque le contact dépasse le délai imparti ;

L'image suivante est un exemple de la page des propriétés d'une application agent virtuel dans Virtual Agent Hub (et non Salesforce Einstein). Elle illustre les onglets Configuration et Voix, ainsi que le volet Test.

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Autre > Connection Hub, puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l'Action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
2. Dans la liste située sur la gauche, cliquez sur l'application de configuration pour l'agent virtuel que vous voulez tester pour la sélectionner.

3. Dans le panneau Test, entrez un message test dans le champ Saisissez un message, puis appuyez sur entrée pour l'envoyer.

4. Cliquez sur Commencez avec une intention DE bienvenue pour Démarrer une conversation test depuis le début. L'agent virtuel répond en utilisant son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez entrer des messages de test.

5. Cliquez sur Plus d’options pour tester d’autres aspects de votre agent virtuel.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Ajouter le JSON de Charge utile personnalisée	Sélectionnez cette option pour tester l’envoi d’un JSON de charge utile personnalisée à votre agent virtuel. Entrée la charge utile personnalisée dans le champ de texte ajouter une Charge utile personnalisée JSON qui apparaît sur la Page Test + Add. Appuyez sur la touche Entrée après chaque ligne. Envoyez un message de test dès que vous êtes prêt à tester la charge utile personnalisée. Lorsque vous avez terminé de tester la charge utile personnalisée, cliquez sur Fermer dans le volet Add Custom Payload JSON.
   Déclencher un Événement Intention DE bienvenue	Sélectionnez pour tester l'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. de bienvenue par défaut. L'agent virtuel envoie le message de bienvenue. Entrée un message à répondre.
   Déclencher un Événement d’Intention personnalisée	Sélectionner pour tester un événement d'intention personnalisé. Saisissez le Nom de l’événement dans la fenêtre qui s’affiche, puis cliquez sur Déclencher. L'agent virtuel envoie le message correspondant à l’intention que vous avez saisie. Envoyez une réponse pour tester l’intention.
   Déclencher un Événement DE délai d’attente	Sélectionnez pour afficher l’intention DE délai d’attente par défaut. L'agent virtuel envoie le message indiquant le dépassement du délai avec lequel il a été configuré.

6. Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer le test.

7. Si vous devez effectuer des modifications en fonction des résultats de vos tests, vous pouvez :

   • modifier les scripts Studio de l'agent virtuel ;
   • Modifiez les paramètres de configuration dans l'application de l'agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
   • Modifiez les paramètres de configuration de l'agent virtuel dans la console du fournisseur. Cliquez sur le bouton carré Large sur la page des propriétés de l'application dans Virtual Agent Hub. L'exemple au début de cette Section présente l'application Google Dialogflow CX avec le bouton du fournisseur. Il comporte l'icône pour indiquer que le lien ouvre un site externe.
8. Testez minutieusement l'agent virtuel après chaque modification apportée à vos scripts ou aux paramètres de configuration.
9. Une fois les tests terminés, cliquez sur Fermer.