Intégrer Salesforce Einstein

Avant d’effectuer les tâches indiquées sur cette page, veillez à ce que les conditions préalables à l’intégration soient remplies.

Créer un script

Autorisations requises : Studio Script Voir, Créer/Modifier

Vous avez besoin d’au moins un script Studio pour acheminer les interactions à votre agent virtuel. Appliquez les directives et normes du script. L'action de l'agent virtuel prise en charge pour ce fournisseur est Textbot Exchangeet votre script doit posséder le type de média Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu. numérique.

Vous trouverez plus d’informations sur les scripts de Studio dans les sections Principes de base et Guide de référence technique de l’aide en ligne.

Lorsque votre agent virtuel est prêt pour la mise en production, affectez le script à un ou plusieurs points de contact.

Génération d’un certificat et de clés

Le certificat et les clés vous serviront pendant le processus de configuration de l’intégration. Pour accomplir cette tâche, vous devez avoir installé OpenSSL.

1. À l’aide d’un utilitaire de ligne de commande, accédez au répertoire dans lequel vous voulez créer les fichiers.
2. Saisissez la commande openssl et appuyez sur Entrée.
3. Saisissez les commandes suivantes une à une. Appuyez sur la touche Entrée entre chaque :
   • openssl genrsa -out private-key.pem 3072
   • openssl rsa -in private-key.pem -pubout -out public-key.pem
   • openssl req -new -x509 -key private-key.pem -out cert.der -days 360
4. Vérifiez dans le répertoire spécifié que vous disposez des fichiers suivants :
   • cert.der
   • private-key-pem
   • public-key.pem

Création et configuration d’une application connectée Salesforce

Suivez ces étapes pour créer une application connectée dans Salesforce Lightning. Les applications connectées permettent à Salesforce de s’intégrer à des applications externes, comme CXone.

1. Connectez-vous à Salesforce en utilisant un compte doté de privilèges de niveau administrateur.
2. Créez une application connectée :
   1. Allez dans Configuration et recherchez Gestionnaire d’applications dans la barre de recherche rapide sur la gauche de la page.
   2. Dans le Gestionnaire d’applications, cliquez sur Nouvelle application connectée.
   3. Remplissez la section Informations de base sur la page Gérer les applications connectées.
   4. Dans la section API (Activer les paramètres OAuth), sélectionnez Activez les paramètres OAuth.
   5. Sélectionnez Activer les signatures numériques, puis cliquez sur Choisir un fichier et chargez le certificat qui a été créé lorsque vous avez généré le jeton JWT.
   6. Dans la liste Portées OAuth sélectionnées, ajoutez les portées suivantes :
      • Accéder aux ressources de l’API REST Connect (chatter_api)
      • Accéder aux services Chatbot (chatbot_api)
      • Exécuter les requêtes à tout moment (refresh_token, offline_access)
   7. Cliquez sur Enregistrer.
3. Configurez les politiques OAuth et ajoutez un profil d’administrateur pour l’application que vous venez de créer : 
   1. Sous Outils de plate-forme dans le menu situé sur la gauche de la page, cliquez sur Applications > Applications connectées > Gérer les applications connectées.
   2. Sélectionnez l’application que vous avez créée.
   3. Cliquez sur Modifier les politiques.
   4. Sous Politiques OAuth, sélectionnez Les utilisateurs approuvés par l’administrateur sont pré-autorisés dans le menu déroulant Utilisateurs autorisés.
   5. Dans le menu déroulant Relaxe IP, sélectionnez Relâcher les restrictions IP.
   6. Enregistrez vos modifications.
   7. Sur la même page, faites défiler l’écran jusqu’à Profils et ajoutez un profil d’administrateur système.
4. Activez Gérer les détails de consommation pour obtenir les clés :
   1. Sous Outils de plate-forme dans le menu situé sur la gauche de la page, cliquez sur Applications > Applications connectées > Gérer les applications connectées.
   2. Dans le menu déroulant correspondant à l’application Gérer l’authentification, cliquez sur Afficher.
   3. Dans la section API (Activer les paramètres OAuth), cliquez sur Gérer les détails du consommateur. Salesforce envoie un e-mail contenant un code de vérification à l’adresse e-mail utilisée dans votre compte Salesforce.
   4. Entrez le code dans la fenêtre Vérifier votre identité.
   5. Copiez les clés qui s’affichent sous Détails du consommateur.

Connexion de Salesforce Einstein avec l’application connectée

Après avoir créé l’application connectée dans Salesforce, vous devez la connecter à Salesforce Einstein.

1. Dans Salesforce Einstein, sélectionnez Vue d’ensemble dans le menu déroulant en haut à gauche de la page.
2. Sous Connexions, cliquez sur Ajouter.
3. Dans la fenêtre Ajouter une connexion, sélectionnez API dans le menu déroulant Connexion.
4. Entrez le nom de l’intégration.
5. Sélectionnez le nom de l’application connectée que vous avez créé à la tâche précédente.
6. Notez l’URL indiquée sous URL de base d’éxecution. Vous aurez besoin de ces informations lors d’une tâche ultérieure.
7. Cliquez sur Enregistrer.

Génération d’un jeton bearer JWT

Vous devez générer un jeton JWT (JSON Web Token) à utiliser avec votre intégration. Ces étapes décrivent une méthode permettant de générer le jeton. Si vous préférez suivre une autre méthode, vous pouvez le faire en utilisant les paramètres définis dans les étapes suivantes.

1. Ouvrez votre navigateur Web et accédez au site jwt.io .
2. Dans le menu déroulant Algorithm, sélectionnez RS256.
3. Dans le champ Payload, ajoutez les détails suivants en JSON :
   • iss : entrez l’id_client OAuth de l’application connectée pour laquelle vous avez créé le certificat.
   • aud : le serveur d’autorisation est le public visé. Utilisez l’une des URL suivantes :

     • https://login.salesforce.com

     • https://test.salesforce.com

     • https://site.force.com/customers (si vous implémentez un site Experience Cloud)

   • sub : le nom d’utilisateur de l’utilisateur Salesforce Agent qui génère le jeton, si vous implémentez un site Experience Cloud. À des fins de rétrocompatibilité, vous pouvez utiliser le principal (prn) à la place. Si sub et prn sont tous les deux inclus, prn est utilisé.

   • exp : l’heure d’expiration du jeton JWT. Saisissez l’heure en secondes à partir de 1970-01-01T00:00:00Z UTC. La précision de l’heure utilisée peut être de l’ordre de trois minutes par rapport à l’heure d’expiration réelle.

4. Collez le contenu des fichiers public-key.pem et private-key.pem dans les champs sous Verify Signature. Il s’agit de deux des fichiers que vous avez téléchargés lors de la création du certificat.
5. Cliquez sur Share JWT pour copier le jeton JWT dans le Presse-papiers.

Test avec Postman

Après avoir généré le jeton, vous pouvez utiliser Postman pour tester la fonctionnalité d’autorisation, si vous le souhaitez. Dans ce cas, utilisez les informations suivantes dans votre demande :

• Verbe : POST
• URL : https://login.salesforce.com/services/oauth2/token
• Corps : ajoutez les pairs clé-valeur ci-après : 

  • "grant_type" : "urn:ietf:params:oauth:grant-type:jwt-bearer"

  • "assertion" : "{your bearer token}"

Lorsque vous recevez le jeton d’autorisation, envoyez une demande POST à l’agent virtuel Einstein pour tester sa capacité à répondre. Utilisez l’URL de votre instance de Salesforce. L’image suivante fournit un exemple de demande.

Ajouter une application à Centre d'agents virtuels

Autorisations requises : Automatisation & IA > Lancer Automatisation & IA Studio Script Voir, Créer/Modifier

L’ajout d’une application de configuration à Centre d'agents virtuels établit la connexion entre CXone et votre fournisseur d’agents virtuels.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAutre > Automatisation & IA, puis cliquez sur Centre d'agents virtuels. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action d’agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Centre d'agents virtuels.
2. Cliquez sur Ajouter un robot.

3. Entrez un Nom d’agent virtuel (robot) et cliquez sur Salesforce Einstein dans la liste de fournisseurs d’agents virtuels.

4. Cliquez sur Suivant.

5. Remplissez les champs du formulaire de configuration et cliquez sur Prochain. Vous trouverez des détails sur ce formulaire à la section Détails de la page de configuration sur cette page.

6. Cliquez sur Suivant.

7. Sélectionnez Texte seulement (pas de prise en charge de la voix) sur la page Voix.

8. Cliquez sur Prochain.

9. Sur la page Transcription, sélectionnez l’option permettant de capturer la transcription de la conversation et les informations relatives à l’intention.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Option	Détails
   Ne pas capturer ou archiver la transcription ou les informations d'intention	Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer des transcriptions de conversation ou des informations d’intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.
   Capturer et archiver les informations d'intention uniquement	Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez capturer que les informations d’intention. Par défaut, les données capturées sont uniquement stockées pendant la durée de l’interaction. Cette option nécessite un script personnalisé.
   Capturer ou archiver la transcription et les informations d'intention	Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois la transcription et les données d’intention. Par défaut, les données capturées sont stockées uniquement pendant la durée de l’interaction. Cette option nécessite un script personnalisé.

10. Cliquez sur Suivant.

11. Sur la page Tester + Ajouter, vous pouvez tester la connexion de votre bot en envoyant des invites vocales ou textuelles. Si vos messages de test ne fonctionnent pas, cliquez sur Retourpour revenir à la page de configuration et vérifier les paramètres. Il est parfois nécessaire de vérifier vos configurations dans votre console de gestion de fournisseur d'agent virtuel.

12. Cliquez sur Ajouter.

Détails de la page de configuration Salesforce Einstein

Utilisez les informations présentées dans le tableau suivant lorsque vous remplissez la page Configuration. Vous voyez cette page lorsque vous ajoutez une application dans Centre d'agents virtuels.

Assignation de l’application Salesforce Einstein à une action

Autorisations requises : Studio Script Voir, Créer/Modifier

Quand l’application d’agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir est configurée dans Centre d'agents virtuels, vous devez l’affecter aux actions d’agents virtuels dans votre script. Cela permet de connecter l'action et le script à votre fournisseur d'agent virtuel.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

2. Si ce n’est déjà fait, cliquez sur l’onglet Instrument, développez la catégorie Automatisation et IA, et ajoutez l’action de l’agent virtuel que vous souhaitez utiliser. Veillez à la placer au bon endroit au sein de votre script. Si vous ne voyez pas l’action attendue, vérifiez que le type de support du script est correct. Par exemple, si vous créez un script pour un agent virtuel vocal, votre script doit être un script de type téléphone.

3. Double-cliquez sur l’action pour ouvrir Centre d'agents virtuels.

   Voir l'image

   
4. Dans la colonne de gauche, localisez l’agent virtuel que vous souhaitez affecter à l’action et cliquez sur la coche correspondante.
5. Cliquez sur Fermer.

Test de la connexion de votre agent virtuel

Autorisations requises : Automatisation & IA > Lancer Automatisation & IA Studio Script Voir, Créer/Modifier

Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vérifier que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez exécuter des tests depuis la page de propriétés de l'application de l'agent virtuel dans Centre d'agents virtuels. Lors du test, vous pouvez :

• vérifier que l'application de l'agent virtuel est configurée correctement pour communiquer avec le fournisseur d'agents virtuels ;
• ajouter un JSON de charge utile personnalisée pour tester la manière dont l'agent virtuel traite les données de charge utile personnalisée ;
• déclencher un événement d’intention de bienvenue pour tester la manière dont l'agent virtuel commence une conversation ;
• déclencher un événement d’intention personnalisée afin de tester les événements personnalisés que vous avez pu créer pour votre agent virtuel ;
• déclencher un événement de dépassement de délai pour tester la manière dont l'agent virtuel réagit lorsque le contact dépasse le délai imparti ;

L'image suivante donne un exemple de page de propriétés d'une application d'agent virtuel dans Centre d'agents virtuels. Elle illustre les onglets Configuration et Voix, ainsi que le volet Test.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAutre > Automatisation & IA, puis cliquez sur Centre d'agents virtuels. Vous pouvez également double-cliquer sur l’action d’agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Centre d'agents virtuels.
2. Dans la liste située sur la gauche, cliquez sur l'application de configuration pour l'agent virtuel que vous voulez tester pour la sélectionner.

3. Dans le volet Test, saisissez un message de test dans le champ Saisissez un message, puis appuyez sur la touche Entrée pour l’envoyer. Vous pouvez aussi cliquer sur Microphone pour utiliser le micro de votre ordinateur.

4. Cliquez sur Commencez avec une intention de bienvenue pour démarrer une conversation test depuis le début. L'agent virtuel répond en utilisant son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez entrer des messages de test.

5. Cliquez sur Plus d’options  pour tester d’autres aspects de votre agent virtuel.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Ajouter le JSON de charge utile personnalisée	Sélectionnez cette option pour tester l’envoi d’un JSON de charge utile personnalisée à votre agent virtuel. Saisissez la charge utile personnalisée dans la zone de texte Ajouter le JSON de charge utile personnalisée  qui s’affiche sur la page Tester + Ajouter. Appuyez sur la touche Entrée après chaque ligne. Envoyez un message de test dès que vous êtes prêt à tester la charge utile personnalisée. Lorsque vous avez terminé de tester la charge utile personnalisée, cliquez sur Fermer dans le volet Ajouter le JSON de charge utile personnalisée.
   Déclencher un événement d’intention de bienvenue	Sélectionnez cette option pour tester l’intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir de bienvenue par défaut. L'agent virtuel envoie le message de bienvenue. Entrez un message de réponse.
   Déclencher un événement d’intention personnalisée	Sélectionnez cette option pour tester un événement d’intention personnalisée. Saisissez le Nom de l’événement dans la fenêtre qui s’affiche, puis cliquez sur Déclencher. L'agent virtuel envoie le message correspondant à l’intention que vous avez saisie. Envoyez une réponse pour tester l’intention.
   Déclencher un événement de dépassement de délai	Sélectionnez cette option pour afficher l’intention de dépassement de délai par défaut. L'agent virtuel envoie le message indiquant le dépassement du délai avec lequel il a été configuré.

6. Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer le test.

7. Si vous devez effectuer des changements en fonction des résultats du test, vous pouvez :

   • modifier les scripts Studio de l'agent virtuel ;
   • modifier les paramètres de configuration dans l'application de l’agent virtuel dans Centre d'agents virtuels ;
   • modifier les paramètres de configuration de l'agent virtuel dans la console du fournisseur. Cliquez sur le grand bouton carré de la page des propriétés d’application dans Centre d'agents virtuels. L’exemple au début de cette section montre l’application Google Dialogflow CX avec le bouton fournisseur. Il comporte l’icône pour indiquer que le lien mène à un site externe.
8. Testez soigneusement l'agent virtuel après chaque modification des scripts ou des paramètres de configuration.
9. Une fois le test terminé, cliquez sur Fermer.