Intégrations des agents virtuels personnalisés

CXone prend en charge des intégrations d'agents virtuels personnalisées. Votre organisation peut ainsi utiliser un agent virtuelFermé Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. ou bot non pris en charge par CXone de manière native. Vous pouvez utiliser les agents virtuels et bots sur les canaux voix, chat CXone et Digital Experience de type chat.

Cette aide en ligne fournit des informations générales concernant les intégrations d’agents virtuels personnalisées. Utilisez-la pour planifier, concevoir, construire et configurer l’intégration nécessaire à votre organisation. D’autres éléments peuvent aussi vous être nécessaires :

  • D’autres ressources CXone, dont l’ aide en ligne CXone, les articles de la base de connaissances et le site de la communauté NICE CXone.
  • La documentation de votre agent virtuel. En particulier, vous aurez besoin d'une documentation sur la configuration des points de terminaison.
  • La documentation du canal numérique tiers que vous utilisez avec l'agent virtuel, le cas échéant. Par exemple, si vous configurez une intégration d'agent virtuel sur un canal Messages Apple pour les entreprises, vous avez besoin d'une documentation pour Messages Apple pour les entreprises.
  • La documentation relative à tout composant de votre environnement réseau concerné par l’intégration avec CXone. Cela peut inclure les passerelles API, les systèmes de sécurité ou d’autorisation, les environnements d’hébergement cloud, etc.

Introduction

Une intégration d’agent virtuel personnalisée avec CXone présente les composants fondamentaux suivants :

  • Terminaux d’API : la communication entre votre agent virtuel et CXone s’effectue par le biais de points de terminaison d’API. CXone comporte un point de terminaison conçu pour les intégrations d'agent virtuel personnalisé. Le point de terminaison est appelé Custom Exchange Endpoint.
  • Tunnel de proxy et webhook : le tunnel de proxy fait office de relais entre CXone et votre environnement d'agent virtuel. Il s'intègre avec CXone par l'intermédiaire d'un webhook et utilise HTTP en tant que méthode de relais des informations.
  • Scripts Studio : les scripts Studio définissent le flux conversationnel de demandes et de réponses entre CXone et votre agent virtuel. Les scripts peuvent également traiter l’authentification, si nécessaire.

Les intégrations d’agent virtuel personnalisées fonctionnent uniquement dans des contextes synchrones. À l’heure actuelle, CXone ne prend pas en charge la communication asynchrone pour les intégrations personnalisées.

Points de terminaison d’API

Une API (interface de programme d’interface) permet à un système ou une application de communiquer avec un ou une autre. La communication s’effectue entre les points de terminaison, qui donnent accès à des parties précises du programme. Un point de terminaison attend qu’une demande arrive, puis répond à la demande.

Les intégrations d'agent virtuel personnalisées reposent sur les points de terminaison d’API dans CXone et votre agent virtuel. Lors d’une interaction entre un contact et votre agent virtuel, toutes les communications passent entre ces points de terminaison. L’image suivante illustre ce fonctionnement :

Diagramme figurant CXone et un agent virtuel dans des carrés, chacun accompagné d’une ligne libellée « endpoint » (point de terminaison) et de flèches représentant les transferts de données entre terminaux.

Le point de terminaison CXone destiné aux intégrations d’agent virtuel personnalisées est géré dans Centre d'agents virtuels. Vous pouvez configurer le point de terminaison de manière à répondre aux besoins précis de votre organisation et de votre agent virtuel. Par exemple, si votre agent virtuel requiert l’envoi d’informations spécifiques avec chaque demande, vous pouvez le configurer dans Centre d'agents virtuels.

Le point de terminaison CXone pour les intégrations d’agent virtuel personnalisées fonctionne dans un paradigme REST de demandes et de réponses. CXone effectue les demandes et envoie les informations relatives aux énoncés du contact. Le service d’agent virtuel détermine l’intentionFermé La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir du contact et envoie les réponses appropriées.

Tunnel de proxy et webhook

Un tunnel de proxy permet à deux systèmes de communiquer lorsque la connectivité réseau est limitée ou restreinte par des pare-feu ou autres mesures de sécurité. Un webhook est semblable à un point de terminaison d'API.

Dans une intégration d'agent virtuel personnalisée, le webhook transfère l'événement de contact entrant sur un tunnel proxy. Avant que le tunnel de proxy transfère l'événement vers le système cible, il convertit les requêtes et les réponses à des formats que le système cible peut utiliser. CXone dispose d’un jeu de paramètres et votre agent virtuel d’un autre jeu de paramètres. Les paramètres sont différents, mais il existe une corrélation entre les informations qu’ils contiennent. En outre, le format attendu par CXone et le service d’agent virtuel pour les paramètres n’est pas le même. Le tunnel de proxy convertit un jeu de paramètres dans le format de l’autre avant de transférer la requête ou la réponse. L’image suivante illustre ce fonctionnement :

Diagramme représentant CXone. , un agent virtuel et un tunnel de proxy, avec des flèches représentant les transferts de données de l’un des points de terminaison via le proxy jusqu’à l’autre point de terminaison.

Chaque tunnel de proxy doit être unique. Chaque organisation utilise une architecture réseau, des exigences d’autorisation, etc. qui lui sont propres. Le tunnel de proxy et le webhook doivent être conçus de manière à répondre à vos exigences précises. Votre organisation ou le prestataire SI que vous engagez est responsable de la création et de la gestion du tunnel de proxy et du webhook.

Fonctionnement des intégrations personnalisées

Le diagramme et le tableau qui suivent décrivent le flux des informations dans une intégration d’agent virtuel personnalisée.

Diagramme figurant le flux d’une interaction partant d’un contact, passant par CXone et le tunnel de proxy pour atteindre l’agent virtuel avec les étapes de reconnaissance vocale (STT), de synthèse vocale (TTS) et de compréhension du langage naturel (NLU), et le flux retour.

Le tableau suivant explique le flux des demandes et des réponses dans une intégration d’agent virtuelle personnalisée.

Étape

Détails

1.

Un contact initie une interaction voix ou chat. Cette action invoque un point de contactFermé Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. dans CXone. CXone achemine le contact au script Studio qui traite ce point de contact.

Pour les interactions voix : si le script est configuré de manière à transcrire l’audio d’un contact à l’aide de CXone Transcription détaillée, la transcription s’effectue à ce stade.

2.

Le script achemine la demande au point de terminaison du tunnel de proxy via Centre d'agents virtuels. La demande inclut les énoncésFermé Ce qu'un contact dit ou tape. du contact, soit sous forme audio suivant le format du codec G-711, soit sous forme de transcription. Le tunnel de proxy convertit la demande dans un format que l’agent virtuel peut comprendre, puis la transmet à l’agent virtuel.

Selon l’architecture de votre environnement, les étapes 3, 4 et 5 peuvent nécessiter jusqu’à trois allers-retours pour achever le traitement de reconnaissance vocale (STTFermé Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.), de compréhension du langage naturel (NLUFermé Ce processus étend le traitement du langage naturel (TAL) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu'il comprend.) et de synthèse vocale (TTSFermé Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu.). Ce n’est pas le cas dans ce diagramme, qui montre que ces étapes sont accomplies en une seule passe. Notez qu’un scénario nécessitant trois aller-retour peut entraîner de la latence dans le traitement de chaque demande.

Pour les interactions de chat et les interactions voix déjà transcrites : passez directement à l’étape 4.

Pour les interactions voix non transcrites : passez à l’étape 3.

3.

Pour les interactions voix non transcrites uniquement : l’agent virtuel transcrit l’audio du contact par le biais du service de reconnaissance vocale (STT).

4.

Le moteur de traitement du langage naturelFermé Également appelé PNL, ce processus comprend la parole ou le texte humain et répond avec un langage de type humain. de l’agent virtuel traite le texte (transcrit ou reçu du chat). Il détermine l’intentionFermé La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir du contact.

L’agent virtuel détermine la réponse adaptée à l’intention.

Pour les interactions de chat ou interactions voix qui doivent être synthétisées par CXone Synthèse vocale cloud : passez directement à l’étape 6.

Pour toutes les autres interactions voix : passez à l’étape 5.

5. Pour les interactions voix uniquement : la réponse est synthétisée en discours par le processus de synthèse vocaleFermé Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu. (TTS) de l’agent virtuel.
6

La réponse est retransmise au script Studio par le biais du tunnel de proxy via Centre d'agents virtuels. La réponse est reçue comme suit :

  • Interactions d’agent virtuel de type voix : audio et charge utile en cas d’utilisation du service TTS de l’agent virtuel est utilisé ; texte et charge utile en cas d’utilisation de CXone Centre d'agents virtuels.
  • Interactions d’agent virtuel de type chat : texte et charge utile.

Le tunnel de proxy renvoie la charge utile avec tous les rebondissements de la conversation. La configuration du script permet d'analyser la charge utile.

Le script achemine la réponse au contact.

7. Le contact répond avec un autre énoncéFermé Ce qu'un contact dit ou tape. et le processus recommence à l’étape 2.

Exemple d’intégration

NICE CXone propose un exemple d’intégration de chatbot que vous pouvez configurer. Vous pouvez ainsi voir comment fonctionne une intégration d’agent virtuel personnalisée. L’exemple utilise un chat ACD et un exemple de tunnel de proxy fourni par NICE CXone.

L’exemple d’intégration ne se connecte pas à un véritable agent virtuel. À la place, le tunnel de proxy est conçu pour renvoyer en écho le texte transmis par le biais du chat CXone. Il simule une interaction réelle pour que vous voyiez comment le script, le tunnel de proxy et Custom Exchange Endpoint fonctionnent ensemble.

Le code du tunnel de proxy est fourni dans plusieurs langages de programmation, pour que vous puissiez mettre en œuvre l’exemple dans le langage avec lequel vous êtes le plus à l’aise.

Versions des intégrations des agents virtuels personnalisés

Trois versions de point de terminaison sont disponibles pour les intégrations d’agent virtuel personnalisées. Les versions diffèrent surtout en fonction du nombre d’en-têtes d'autorisation pris en charge.

Les options sont:

  • 1.0.0 : prend en charge un en-tête d'autorisation unique. L’en-tête est envoyé avec la demande ExternalIntegrationBotExchangeRequest.
  • 2.0.0 : prend en charge les en-têtes d'autorsation multiples. Les en-têtes sont envoyés avec la demande ExternalIntegrationBotExchangeRequest sous forme de paires clé-valeur.
  • 3.0.0 : prend en charge les en-têtes d’autorisation multiples et StandardBot. Les en-têtes sont envoyés avec la demande ExternalIntegrationBotExchangeRequest sous forme de paires clé-valeur.
  • Les versions d'intégration 1.0.0 et 2.0.0 seront rendues obsolètes dans une version ultérieure. Nous recommandons la Version 3.0.0 pour les intégrations d'agents virtuels personnalisées. Si vous utilisez actuellement la version 1.0.0 ou 2.0.0, prévoyez de procéder à la mise à niveau vers 3.0.0. La version 3.0.0 est quasiment identique à la version 2.0.0. La différence principale réside dans le fait que la version 3.0.0 prend en charge StandardBot.

Fonctionnalités prises en charge pour les intégrations d’agent virtuel personnalisées

Les intégrations d’agent virtuel personnalisées peuvent prendre en charge :