StandardBot

StandardBot est un ensemble de comportements standardisés qui définissent la manière dont NiCE CXone communique avec les agents virtuels. StandardBot les comportements sont les actions essentielles et fondamentales qu'exécutent les agents virtuels. Ces Comportements incluent des éléments tels que la réponse avec une intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. de bienvenue au début d’une interaction. Un autre exemple consiste à envoyer plusieurs messages de réponse au contact lorsque cela est approprié.

StandardBot se compose d'un ensemble d'outils que vous pouvez utiliser pour développer et tester un agent virtuel destiné à être utilisé avec NiCE CXone. Les outils sont les suivants :

• StandardBot Modèles d'agent virtuel : Les modèles sont des exports de chacune des plateformes d'agent virtuel prises en charge de manière native. Les exports sont configurés pour utiliser les comportements StandardBot et peuvent être utilisés comme modèle pour vos propres Configurations d'agent virtuel.
• StandardBot Tests de comportement : une série de tests que vous pouvez exécuter à partir d'un script Studio lorsque votre agent virtuel est configuré pour utiliser les comportements StandardBot. Les tests vérifient la façon dont vos agents virtuels exécutent chacun des comportements.

Utilisés ensemble, ces outils vous fournissent un modèle à suivre pour concevoir une intégration d'agent virtuel avec NiCE CXone. Les tests StandardBot vous permettent de tester votre intégration. Ils peuvent aussi servir après l’implémentation afin de résoudre d’éventuels problèmes.

Vous pouvez utiliser les définitions de StandardBot comportement comme point de départ lors de la configuration d'un nouvel NiCE CXone agent virtuel à intégrer. Les définitions déterminent la nature de chaque comportement et à quel moment et comment il est utilisé. Elles spécifient également comment NiCE CXone traite le comportement et comment vous devez configurer l’agent virtuel pour qu’il exécute ce comportement.

L'utilisation de StandardBot n'est pas requise. Vous pouvez concevoir l’implémentation de votre agent virtuel comme vous le souhaitez pour votre organisation. Toutefois, StandardBot est un bon modèle à suivre. son fonctionnement est éprouvé et il propose un outil de dépannage intégré. Si vous décidez d'utiliser StandardBot, vous n'avez pas besoin d'inclure l'ensemble des comportements de base dans la configuration de votre agent virtuel. Vous pouvez choisir les comportements à utiliser. Par ailleurs, votre agent virtuel peut exécuter des comportements qui ne font pas partie des comportements principaux de StandardBot.

StandardBot fonctionne avec tous les fournisseurs d'agents virtuels pris en charge nativement par NiCE CXone. Certains agents virtuels ne prennent pas en charge tous les comportements StandardBot.

Cas d'utilisation

Vous pouvez utiliser StandardBot pour :

• Découvrir comment NiCE CXone traite les comportements de base. Utilisez les modèles comme des exemples lors de la création de vos scripts et l’entraînement de vos agents virtuels.
• Créez des scripts pour votre agent virtuel en vous servant des modèles comme base. Vous pouvez ajouter ou modifier le code des modèles si vous le souhaitez, mais cela n'est pas nécessaire.
• Testez la façon dont vos agents virtuels exécutent chacun des comportements StandardBot. Cela vous permettra d'améliorer votre capacité à résoudre les problèmes de votre agent virtuel. Vous pouvez isoler les problèmes présents dans votre script ou des configurations d'agent virtuel.
• Aide à analyser les problèmes avec l’assistance technique NiCE CXone. StandardBot aide le soutien technique à isoler le problème lié à une intégration d'agent virtuel.
• Suivez manuellement votre agent virtuel de façon régulière pour vous assurer que tout fonctionne comme prévu.
• Créez un script de contrôle de santé pour exécuter automatiquement des tests à des périodes définies. Vous pourriez configurer le script afin qu'il envoie un e-mail ou un message SMS Service de messages courts; également connu sous le nom de messagerie textuelle, ou SMS. en cas de problème.
• Créez des modèles de script que vous pourrez utiliser à nouveau avec d'autres agents virtuels provenant du même fournisseur ou d'un autre. Vous devez simplement modifier les détails de la configuration et autres informations propres au fournisseur et à l'agent virtuel en cause.

Comportements

Les StandardBot comportements sont les actions qu'un agent virtuel exécute lors d'une interaction avec un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. StandardBot définit la façon dont NiCE CXone gère chaque comportement. Cela crée un modèle que vous pouvez suivre lors de la conception de votre implémentation d'agent virtuel. NiCE CXone gère chaque comportement de manière cohérente, quel que soit le fournisseur d'agent virtuel utilisé.

Les comportements se composent de déclencheurs et de réponses. Les déclencheurs sont des entrées que le script envoie à l’agent virtuel. L’agent virtuel envoie une réponse au script. Lorsque la configuration est correcte, la réponse de l’agent virtuel est appropriée et précisément adaptée à chaque déclencheur.

Les déclencheurs peuvent être :

• Mots ou phrases : il s’agit des énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. d’un utilisateur humain.L’un des volets de la configuration de votre agent virtuel consiste à l’entraîner à reconnaître les mots devant déclencher des comportements spécifiques et des intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir..
• Automated intents: These are commands the script sends to the virtual agent to trigger a specific behavior. The virtual agent is configured to respond to an automated intent by following a specific intent in its configuration. For example, the script recognizes the situation—a contact starts a new chat— and sends the automated intent to the virtual agent to trigger an intent—the Welcome intent to start a new interaction. To use automated intents: 
  • Le script doit être écrit de façon à identifier la situation et envoyer la commande à l’agent virtuel.
  • L’agent virtuel doit être configuré de manière à répondre à la commande en suivant une intention configurée spécifique.

Votre agent virtuel ne doit pas nécessairement exécuter l’ensemble des comportements de base. Si l'un des comportements n'a pas d'intérêt pour l'implémentation de votre organisation, vous pouvez l'omettre. Par exemple, si votre agent virtuel vocal ne capture pas les tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique., vous n’avez pas à inclure ce comportement dans votre script pour cet agent virtuel. De plus, il peut être nécessaire que l’agent virtuel exécute d’autres comportements pour les besoins de votre organisation. Vous pouvez concevoir ces comportements dans votre script et votre agent virtuel.

Les comportements StandardBot sont résumés dans le tableau suivant. Vous pouvez en savoir plus sur les comportements sur la page d'aide Core Behaviors.

Comportement	Détails
Intention DE bienvenue	L'agent virtuel répond à une nouvelle session en envoyant un message de bienvenue tel que configuré. Ce comportement s'applique aux agents virtuels voix et texte. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans NiCE CXone utilise ce comportement.
Échange de robot	L’agent virtuel envoie répond au contact de façon appropriée. Ce comportement s'applique aux agents virtuels voix et texte. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans NiCE CXone utilise ce comportement.
Messages multiples	L’agent virtuel répond à une entrée unique avec plusieurs réponses. Ce comportement s'applique aux agents virtuels texte. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans NiCE CXone utilise ce comportement.
Messages texte enrichi	L’agent virtuel répond à la saisie du contact avec un message formaté de manière appropriée qui contient du texte enrichi. Ce comportement s'applique aux agents virtuels texte. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans NiCE CXone utilise ce comportement.
Saisie utilisateur non comprise	L’agent virtuel répond de façon appropriée lorsqu’il ne comprend pas l’entrée du contact. Ce comportement s'applique aux agents virtuels voix et texte. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans NiCE CXone utilise ce comportement.
Délai d'attente de Saisie utilisateur dépassé	L'agent virtuel est en mesure de répondre correctement lorsqu'il reçoit l'intention automatisée UserInputTimeout via le script. Cela se produit lorsque le script détecte que le contact prend trop de temps pour répondre. Ce comportement s'applique aux agents virtuels voix et texte. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans NiCE CXone utilise ce comportement.
Envoyer la Charge utile personnalisée au script	L’agent virtuel peut transférer une charge utile personnalisée au script Studio dans NiCE CXone. La charge utile n'est pas conçue pour être transférée au contact. Ce comportement s'applique aux agents virtuels voix et texte. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans NiCE CXone utilise ce comportement.
Envoi de Charge utile personnalisée à l’agent	Le script peut envoyer une charge utile personnalisée depuis NiCE CXone au fournisseur d'agents virtuels. L'agent virtuel peut analyser la charge utile et y répondre. Ce comportement s'applique aux agents virtuels voix et texte. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans NiCE CXone utilise ce comportement.
Intention automatisée	L'agent virtuel est en mesure de répondre correctement lorsqu'il reçoit une intention automatisée via le script. La réponse appropriée varie et sera différente pour chaque intention automatisée. Ce comportement s'applique aux agents virtuels voix et texte. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans NiCE CXone utilise ce comportement.
Outrepasser la branche	L'agent virtuel peut répondre en remplaçant la branche ou l'intention selon le contexte. Ce comportement s'applique aux agents virtuels voix et texte. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans NiCE CXone utilise ce comportement. La seule exception à cela est Autopilot (Amelia), qui n'a pas besoin de ce comportement, car il peut utiliser le comportement d'escalade pour remplacer la branche.
Décodage DTMF	Le robot d'agent virtuel reçoit des tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique. et y répond de façon appropriée. À l’heure actuelle, il n’existe pas de test StandardBot pour ce comportement. Ce comportement s'applique aux agents virtuels voix. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans NiCE CXone utilise ce comportement.
Escalade	L'agent virtuel peut faire remonter une interaction lorsque nécessaire en indiquant au script que le contact doit parler à un agent humain. Ce comportement s'applique aux agents virtuels voix et texte. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans NiCE CXone utilise ce comportement. La seule exception est Dialogflow ES, Amazon Lex V1 et Amazon Lex V2.
Terminer la Conversation	L'agent virtuel est en capacité de signaler correctement qu'une conversation est complète sans passer par un agent humain. Ce comportement s'applique aux agents virtuels voix et texte. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans NiCE CXone utilise ce comportement.

StandardBot Modèles spécifiques à la Plateforme

Des modèles spécifiques à la plateforme de StandardBot agents virtuels sont disponibles à télécharger et à utiliser. NiCE CXone propose ces modèles comme exemples à suivre lorsque vous travaillez avec votre agent virtuel.

Les modèles sont des exports d'agents virtuels dans chaque plateforme qui utilisent les comportements StandardBot. Vous pouvez importer le modèle dans la plateforme de votre fournisseur. Vous avez ainsi la possibilité de voir comment chaque comportement est traité du côté du fournisseur.

Si vous créez un agent virtuel, vous pouvez travailler dans le modèle StandardBot importé et ajouter vos intentions, entités, etc. Si vous modifiez un agent virtuel existant pour utiliser StandardBot, vous pouvez importer le modèle comme un agent virtuel supplémentaire et vous appuyez sur ses configurations pour modifier votre agent virtuel existant.

À l’heure actuelle, des modèles sont disponibles pour Google Dialogflow ES et CX. Si vous êtes intéressé par un modèle pour un autre fournisseur, contactez votre représentant de compte.

Tests de comportement

Les tests de comportement StandardBot font partie des outils proposés par StandardBot. Vous pouvez les utiliser pour valider que votre agent virtuel traite chaque comportement StandardBot et comment il fait. La plupart des tests peuvent être exécutés sur des agents virtuels voix et texte.

Les tests reposent sur un script. Le script de test StandardBot contient des tests pour chaque comportement de base. Vous pouvez choisir les tests qui sont pertinents pour votre agent virtuel. Les comportements de base couvrent tous les comportements essentiels que les agents virtuels peuvent exécuter. Votre agent virtuel ne doit pas nécessairement utiliser l'ensemble des comportements possibles. Cela signifie que vous pouvez supprimer du test les comportements que vous n’utilisez pas. Ou alors, si vous ne voulez pas modifier le script, vous pouvez ignorer les résultats des tests qui ne vous servent pas.

Lorsque vous exécutez un StandardBot test avec votre agent virtuel, vous pouvez consulter un rapport des résultats. Vous avez l'option de faire en sorte que le script envoie le rapport à une adresse courriel afin d'en faciliter l'accès, en particulier lorsque le script est programmé pour s'exécuter automatiquement. Le rapport indique si l’agent virtuel a réussi ou échoué à chaque test. Si vous exécutez les tests régulièrement, vous pouvez être alerté d'un problème avant que les contacts ne commencent à le signaler.

Tests de comportement dans les Environnements de production

Les tests StandardBot peuvent être exécutés en toute sécurité sur les agents virtuels de production dont le fonctionnement a été vérifié avec la version d’intégration 3.0. Les tests sont conçus de façon à ne pas pouvoir être déclenchés accidentellement par les contacts. Les tests peuvent être déclenchés de deux façons :

• Mots déclencheurs : les mots déclencheurs permettent de tester les comportements qui nécessitent une entrée par le contact. Les mots déclencheurs sont conçus avec soin de façon qu’il ne puisse pas s’agir de mots que les contacts vont prononcer ou saisir par accident. Par exemple, pour tester le comportement Échange de robot pour un agent virtuel texte, le mot déclencheur est ``` debugStandardBotExchange ``` .
• Intentions automatisées uniques : il est impératif de programmer les intentions automatisées dans le script et l’agent virtuel de manière délibérée. Lors de la configuration de votre agent virtuel pour StandardBot, vous pouvez vérifier que vous utilisez des intentions automatisées différentes de celles utilisées durant les interactions en direct. Les contacts ne peuvent pas envoyer d’intentions automatisées ; il n’y a donc aucun risque que des comportements basés sur des intentions automatisées soient accidentellement déclenchés par un contact.

Lorsque les comportements StandardBot sont inclus dans un agent virtuel, vous pouvez tester les comportements sur un système actif sans passer par un script de test ou une configuration particulière.

Résolution des problèmes avec StandardBot

Les tests StandardBot peuvent constituer un outil de dépannage précieux. Ils permettent d'éliminer au moins une source possible d'un problème. Si un agent virtuel réussit tous les tests de comportement, vous savez que les comportements StandardBot dans les configurations d’agent virtuel, dans votre script et dans Virtual Agent Hub sont tous corrects. Cela vous permet d’écarter les problèmes liés au système. Vous pouvez alors axer la résolution des problèmes sur les configurations et la programmation de votre plateforme d’agent virtuel, ainsi que sur les actions ou flux spécifiques du script Studio.

Vous pouvez configurer un script StandardBot pour qu'il s'exécute automatiquement selon un calendrier. Si vous configurez le script pour envoyer les résultats sous forme d'e-mail ou de Message SMS, il peut vous alerter en cas de dysfonctionnement.

Autre avantage des tests StandardBot : ils peuvent accélérer le processus d’assistance technique. Les tests peuvent localiser avec précision la source d’un problème ou écarter les problèmes système liés à NiCE CXone. Cela élimine une grande partie des tests et de l'exploration que le soutien technique devrait sinon effectuer.

Les tests sont conçus pour être exécutés en toute sécurité pendant que votre agent virtuel est en production. Cela est important, car vous pouvez ainsi tester directement la version de production de votre agent virtuel. Si vous n'êtes pas à l'aise pour tester une version de production en direct de votre agent virtuel, vous pouvez cloner la configuration dans Virtual Agent Hub et exécuter des tests sur la configuration clonée.

Modèles de script

Vous disposez de nombreuses possibilités pour obtenir ces comportements de base dans vos scripts. Les approches présentées dans la documentation de StandardBot sont les méthodes recommandées pour intégrer un agent virtuel avec NiCE CXone. Les méthodes StandardBot ont été testées avec tous les pris en charge des fournisseurs d'agent virtuel.

La prise en compte des modèles de scripting StandardBot n'est pas requise lors de la création de vos scripts d'agent virtuel. Cependant, ils constituent un bon point de départ si vous devez créer des scripts pour de nouveaux agents virtuels. Vous pouvez également étendre ou personnaliser un comportement. De même, vous pouvez créer des scripts de comportement qui ne sont pas inclus dans les scripts de modèle. Les modifications apportées aux comportements scriptés nécessitent des tests supplémentaires pour garantir qu'ils fournissent le comportement souhaité.