StandardBot

StandardBot est un ensemble de comportements standardisés qui définisse la manière dont CXone communique avec les agents virtuels. Les comportements StandardBot constituent les actions de base essentielles que les agents virtuels exécutent. Ces comportements incluent des éléments tels que la réponse avec une intentionFermé La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir de bienvenue au début d’une interaction. Un autre exemple consiste à envoyer plusieurs messages de réponse au contact lorsque cela est approprié.

StandardBot comprend un ensemble d’outils que vous pouvez utiliser pour développer et tester un agent virtuel qui doit être utilisé avec CXone. Il s’agit des exportations d’agent virtuel StandardBot et des tests de comportement StandardBot. Utilisés ensemble, ils vous fournissent un modèle à suivre lorsque vous concevez une interaction d’agent virtuel avec CXone. Les tests StandardBot vous permettent de tester votre intégration. Ils peuvent aussi servir après l’implémentation afin de résoudre d’éventuels problèmes.

Vous pouvez utiliser les définitions de comportement StandardBot comme point de départ de la configuration d’un nouvel agent virtuel à intégrer avec CXone. Les définitions déterminent la nature de chaque comportement et à quel moment et comment il est utilisé. Elles spécifient également comment CXone traite le comportement et comment vous devez configurer l’agent virtuel pour qu’il exécute ce comportement.

Il n’est pas obligatoire d’utiliser StandardBot. Vous pouvez concevoir l’implémentation de votre agent virtuel comme vous le souhaitez pour votre organisation. StandardBot est toutefois un bon modèle à suivre. Son fonctionnement est éprouvé et il propose un outil de dépannage intégré. Si vous décidez d’utiliser StandardBot, il n’est pas nécessaire d’inclure tous les comportements de base dans la configuration de votre agent virtuel. Vous pouvez choisir les comportements à utiliser. De plus, votre agent virtuel peut exécuter des comportements qui ne font pas partie des comportements de base de StandardBot.

StandardBot fonctionne avec tous les fournisseurs d’agents virtuels que CXone prend en charge de façon native. Certains agents virtuels ne prennent pas en charge tous les comportements StandardBot.

Cas d'utilisation

Vous pouvez utiliser StandardBot comme suit :

  • Découvrir comment CXone traite les comportements de base. Utilisez les modèles comme des exemples lors de la création de vos scripts et l’entraînement de vos agents virtuels.
  • Créez des scripts pour votre agent virtuel en vous servant des modèles comme base. Vous pouvez ajouter ou modifier le code des modèles si vous le souhaitez, mais cela n'est pas nécessaire.
  • Testez la façon dont vos agents virtuels exécutent chacun des comportements StandardBot. Cela vous permettra d'améliorer votre capacité à résoudre les problèmes de votre agent virtuel. Vous pouvez isoler les problèmes présents dans votre script ou des configurations d'agent virtuel.
  • Suivez manuellement votre agent virtuel de façon régulière pour vous assurer que tout fonctionne comme prévu.
  • Créez un script de contrôle de santé pour exécuter automatiquement des tests à des périodes définies. Vous pouvez par exemple envoyer automatiquement un e-mail ou un SMSFermé « Short Message Service » ; également appelé texto. en cas de problème.
  • Créez des modèles de script que vous pourrez utiliser à nouveau avec d'autres agents virtuels provenant du même fournisseur ou d'un autre. Vous devez simplement modifier les détails de la configuration et autres informations propres au fournisseur et à l'agent virtuel en cause.

Comportements

Les comportements StandardBot sont des actions qu’un agent virtuel exécute pendant une interaction avec un contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.. StandardBot définit comment CXone traite chaque comportement. Vous disposez ainsi d’un modèle à suivre lorsque vous concevez votre implémentation d’agent virtuel. CXone traite chaque comportement de manière cohérente, quel que soit le fournisseur d’agent virtuel choisi.

Les comportements se composent de déclencheurs et de réponses. Les déclencheurs sont des entrées que le script envoie à l’agent virtuel. L’agent virtuel envoie une réponse au script. Lorsque la configuration est correcte, la réponse de l’agent virtuel est appropriée et précisément adaptée à chaque déclencheur.

Les déclencheurs peuvent être :

  • Mots ou phrases : il s’agit des énoncésFermé Ce qu'un contact dit ou tape. d’un utilisateur humain. L’un des volets de la configuration de votre agent virtuel consiste à l’entraîner à reconnaître les mots devant déclencher des comportements spécifiques et des intentionsFermé La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.
  • Intentions automatisées: il s’agit des commandes que le script envoie à l’agent virtuel pour déclencher un comportement spécifique. L’agent virutel est configuré pour répondre à une intention automatisée en suivant une intention spécifique dans sa configuration. Par exemple, le script reconnaît la situation (un contact lance une nouvelle conversation) et envoie l’intention automatisée à l’agent virtuel pour déclencher une intention (l’intention de bienvenue lance une nouvelle interaction). Pour utiliser les intentions automatisées :
    • Le script doit être écrit de façon à identifier la situation et envoyer la commande à l’agent virtuel.
    • L’agent virtuel doit être configuré de manière à répondre à la commande en suivant une intention configurée spécifique.

Votre agent virtuel ne doit pas nécessairement exécuter l’ensemble des comportements de base. Si l'un des comportements n'a pas d'intérêt pour l'implémentation de votre organisation, vous pouvez l'omettre. Par exemple, si votre agent virtuel vocal ne capture pas les tonalités DTMFFermé Tonalités de signalisation générées lorsqu'un utilisateur appuie ou appuie sur une touche de son clavier téléphonique., vous n’avez pas à inclure ce comportement dans votre script pour cet agent virtuel. De plus, il peut être nécessaire que l’agent virtuel exécute d’autres comportements pour les besoins de votre organisation. Vous pouvez concevoir ces comportements dans votre script et votre agent virtuel.

Le tableau suivant présente un récapitulatif des comportements StandardBot. Pour en savoir plus sur ces comportements, consultez la page d’aide Comportements de base.

Comportement Détails
Intention de bienvenue

L'agent virtuel répond à une nouvelle session en envoyant un message de bienvenue tel que configuré.

Ce comportement s’applique aux agents virtuels de type vocal et texte. Tous les agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilise ce comportement. 

Échange de robot

L’agent virtuel envoie répond au contact de façon appropriée.

Ce comportement s’applique aux agents virtuels de type vocal et texte. Tous les agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilise ce comportement.

Messages multiples

L’agent virtuel répond à une entrée unique avec plusieurs réponses.

Ce comportement s’applique aux agents virtuels de type texte. Tous les agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilise ce comportement.

Messages texte enrichis

L’agent virtuel répond à la saisie du contact avec un message formaté de manière appropriée qui contient du texte enrichi.

Ce comportement s’applique aux agents virtuels de type texte. Tous les agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilise ce comportement.

Entrée utilisateur non comprise

L’agent virtuel répond de façon appropriée lorsqu’il ne comprend pas l’entrée du contact.

Ce comportement s’applique aux agents virtuels de type vocal et texte. Tous les agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilise ce comportement.

Dépassement du délai d'entrée utilisateur

L'agent virtuel est en mesure de répondre correctement lorsqu'il reçoit l'intention automatisée UserInputTimeout via le script. Cela se produit lorsque le script détecte que le contact prend trop de temps pour répondre.

Ce comportement s’applique aux agents virtuels de type vocal et texte. Tous les agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilise ce comportement.

Envoi de charge utile personnalisée au script

L’agent virtuel peut transférer une charge utile personnalisée au script Studio dans CXone. La charge utile n'est pas conçue pour être transférée au contact.

Ce comportement s’applique aux agents virtuels de type vocal et texte. Tous les agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilise ce comportement.

Envoi de charge utile personnalisée à l’agent

Le script peut envoyer une charge utile personnalisée depuis CXone au fournisseur d'agents virtuels. L'agent virtuel peut analyser la charge utile et y répondre.

Ce comportement s’applique aux agents virtuels de type vocal et texte. Tous les agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilise ce comportement.

Intention automatisée

L'agent virtuel est en mesure de répondre correctement lorsqu'il reçoit une intention automatisée via le script. La réponse appropriée varie et sera différente pour chaque intention automatisée.

Ce comportement s’applique aux agents virtuels de type vocal et texte. Tous les agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilise ce comportement.

Contournement de branche

L'agent virtuel peut répondre en remplaçant la branche ou l'intention selon le contexte.

Ce comportement s’applique aux agents virtuels de type vocal et texte. Tous les agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilise ce comportement. La seule exception est SmartAssist. SmartAssist n’a pas besoin de ce comportement, car il utilise le comportement Remontée pour contourner la branche.

Décodage DTMF

Le robot d'agent virtuel reçoit des tonalités DTMFFermé Tonalités de signalisation générées lorsqu'un utilisateur appuie ou appuie sur une touche de son clavier téléphonique. et y répond de façon appropriée. À l’heure actuelle, il n’existe pas de test StandardBot pour ce comportement.

Ce comportement s’applique aux agents virtuels de type vocal. Tous les agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilise ce comportement. 

Remontée

L'agent virtuel peut faire remonter une interaction lorsque nécessaire en indiquant au script que le contact doit parler à un agent humain.

Ce comportement s’applique aux agents virtuels de type vocal et texte. Tous les agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilise ce comportement. La seule exception est Dialogflow ES, Amazon Lex V1 et Amazon Lex V2.

Terminer la conversation

L'agent virtuel est en capacité de signaler correctement qu'une conversation est complète sans passer par un agent humain.

Ce comportement s’applique aux agents virtuels de type vocal et texte. Tous les agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilise ce comportement.

Exportations d’agents virtuels StandardBot

NICE CXone propose un agent virtuel exporté de chaque fournisseur d’agents virtuels pris en charge de façon native. L’exportation contient un exemple entièrement configuré d’un agent virtuel de ce fournisseur. Vous pouvez l’importer dans votre console sur la plateforme du fournisseur et l’utiliser comme modèle lorsque vous créez votre propre agent virtuel.

Si vous choisissez d’utiliser une exportation d’agent virtuel StandardBot, soyez prudent au moment de l’importation. Certaines plateformes de fournisseur écrasent votre agent virtuel de production lorsque vous l’importez. Avant d’essayer d’importer un agent virtuel StandardBot, veillez à bien comprendre comment la plateforme de votre fournisseur traite les importations.

Si vous êtes intéressé par une exportation, contactez votre Représentant de compte CXone.

Tests de comportement

Les tests de comportement StandardBot font partie des outils proposés par StandardBot. Vous pouvez les utiliser pour valider que votre agent virtuel traite chaque comportement StandardBot et comment il fait. La plupart des tests peuvent être exécutés sur des agents virtuels de type vocal et texte.

Les tests reposent sur un script. Le script de test StandardBot contient des tests pour chaque comportement de base. Vous pouvez choisir les tests qui sont pertinents pour votre agent virtuel. Les comportements de base couvrent tous les comportements essentiels que les agents virtuels peuvent exécuter. Votre agent virtuel ne doit pas nécessairement utiliser l'ensemble des comportements possibles. Cela signifie que vous pouvez supprimer du test les comportements que vous n’utilisez pas. Ou alors, si vous ne voulez pas modifier le script, vous pouvez ignorer les résultats des tests qui ne vous servent pas.

Lorsque vous exécutez un test StandardBot avec votre agent virtuel, vous pouvez consulter les résultats dans un rapport. Vous pouvez faire en sorte que le script envoie le rapport à une adresse e-mail pour y accéder plus facilement. Le rapport indique si l’agent virtuel a réussi ou échoué à chaque test. Si vous exécutez les tests à intervalle régulier, vous pouvez être alerté d’un problème avant que les contacts commencent à le signaler.

Les tests StandardBot ne peuvent pas être exécutés sur les agents virtuels vocaux qui utilisent une connexion SIP backchannel. Les outils de test StandardBot sont conçus pour s’exécuter avec Centre d'agents virtuels

Tests de comportement dans les environnements de production

Les tests StandardBot peuvent être exécutés en toute sécurité sur les agents virtuels de production dont le fonctionnement a été vérifié avec la version d’intégration 3.0. Les tests sont conçus de façon à ne pas pouvoir être déclenchés accidentellement par les contacts. Les tests peuvent être déclenchés de deux façons :

  • Mots déclencheurs : les mots déclencheurs permettent de tester les comportements qui nécessitent une entrée par le contact. Les mots déclencheurs sont conçus avec soin de façon qu’il ne puisse pas s’agir de mots que les contacts vont prononcer ou saisir par accident. Par exemple, pour tester le comportement Échange de robot pour un agent virtuel texte, le mot déclencheur est debugStandardBotExchange.
  • Intentions automatisées uniques : il est impératif de programmer les intentions automatisées dans le script et l’agent virtuel de manière délibérée. Lors de la configuration de votre agent virtuel pour StandardBot, vous pouvez vérifier que vous utilisez des intentions automatisées différentes de celles utilisées durant les interactions en direct. Les contacts ne peuvent pas envoyer d’intentions automatisées ; il n’y a donc aucun risque que des comportements basés sur des intentions automatisées soient accidentellement déclenchés par un contact.

Résolution des problèmes avec StandardBot

Les tests StandardBot peuvent constituer un outil de dépannage précieux. Ils permettent d'éliminer au moins une source possible d'un problème. Si un agent virtuel réussit tous les tests de comportement, vous savez que les comportements StandardBot dans les configurations d’agent virtuel, dans votre script et dans Centre d'agents virtuels sont tous corrects. Cela vous permet d’écarter les problèmes liés au système. Vous pouvez alors axer la résolution des problèmes sur les configurations et la programmation de l’agent virtuel, ainsi que sur les actions ou flux spécifiques dans le script Studio.

Vous pouvez configurer un script StandardBot de manière qu’il s’exécute de manière automatique et planifiée. Si vous configurez le script de manière à envoyer les résultats à une adresse e-mail, vous pouvez être alerté en cas de défaillance du script.

Autre avantage des tests StandardBot : ils peuvent accélérer le processus d’assistance technique. Les tests peuvent localiser avec précision la source d’un problème ou écarter les problèmes système liés à CXone. Cela élimine une grande part des opérations de test et d’exploration que l’assistance technique aurait à effectuer autrement.

Les tests sont conçus pour être exécutés en toute sécurité pendant que votre agent virtuel est en production. Cela est important, car vous pouvez ainsi tester directement la version de production de votre agent virtuel. Si le test de la version active de votre agent virtuel pose des problèmes de sécurité, vous pouvez le cloner dans Centre d'agents virtuels et exécuter les tests sur le clone.

Modèles de script

Vous disposez de nombreuses possibilités pour obtenir ces comportements de base dans vos scripts. Les approches présentées dans la documentation de StandardBot sont les méthodes recommandées pour intégrer un agent virtuel avec CXone. Les méthodes StandardBot ont été testées avec tous les fournisseurs d’agent virtuel pris en charge.

Il n’est pas indispensable de suivre les modèles de script StandardBot lorsque vous concevez vos scripts d’agent virtuel. Cependant, ils constituent un bon point de départ si vous devez créer des scripts pour de nouveaux agents virtuels. Vous pouvez également étendre ou personnaliser un comportement. De même, vous pouvez créer des scripts de comportement qui ne sont pas inclus dans les scripts de modèle. Les modifications apportées aux comportements scriptés nécessitent des tests supplémentaires pour s’assurer qu’ils présentent le comportement voulu.