Intégrer IBM Watson
Cette page décrit le processus d'intégration des agents virtuels basés sur le texte IBM. Pour utiliser des agents virtuels Assistant IBM Watson basés sur la voix avec NiCE CXone, contactez votre représentant de compte. La configuration s'effectue hors de Virtual Agent Hub et le script personnalisé nécessite une assistance supplémentaire.
Conditions préalables
Pour utiliser les IBM Watson agents virtuels
Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. avec NiCE CXone, vous devez disposer des éléments suivants :
- Un compte cloud IBM
- Un agent virtuel IBM Watson Assistant configuré et entraîné pour utiliser les actions en adéquation avec les demandes de vos contacts.
Créer un script
Autorisations requises :
Vous avez besoin d’au moins un script Studio pour acheminer les interactions à votre agent virtuel. Suivre les consignes relatives aux scripts. L'action de l'agent virtuel prise en charge pour ce fournisseur est Échange textbot et votre script doit avoir le type DE support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu. numérique.
Vous pouvez en savoir plus sur le scripting Studio dans les sections Fundamentals et Référence Technique Guide de l'aide en ligne.
Ajouter une application à Virtual Agent Hub
Autorisations requises :
L’ajout d’une application de configuration à Virtual Agent Hub établit la connexion entre NiCE CXone et votre fournisseur d’agents virtuels.
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application
et sélectionnez Autre > Connection Hub, puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l'Action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub. - Cliquez sur Ajouter un robot.
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Entrez un nom de l'Agent virtuel (bot) et cliquez sur IBM Watson Bot dans la liste des fournisseurs d'agents virtuels.
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Cliquez sur Prochain.
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Remplissez les champs du formulaire de configuration et cliquez sur Prochain. Vous trouverez plus d'informations sur ce formulaire dans la section Détail de la page de configuration de cette page.
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Cliquez sur Prochain.
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Si vous configurez un agent virtuel textuel, sélectionnez Texte uniquement (sans Soutien vocal) sur la page Voix. Si vous configurez un agent virtuel vocal, contactez votre représentant de compte.
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Sur la page Transcript, sélectionnez l'option indiquant si vous souhaitez que la transcription de la conversation et les informations sur l'intention soient capturées. Si cet onglet n'est pas disponible, la fonctionnalité n'est pas activée pour votre locataire
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Contactez votre représentant de compte NiCE CXone pour plus d'informations sur cette fonctionnalité. Cette option est disponible uniquement pour les agents virtuels textuels.En savoir plus sur les champs de cette étape
Option Détails Informations sur l'intention uniquement Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez capturer que les informations d’intention. Par défaut, les données capturées sont uniquement stockées pendant la durée de l’interaction.
Cette Option nécessite un script personnalisé.
Rien Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer des transcriptions de conversation ou des informations d’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir..Transcription et informations sur l'intention Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois la transcription et les données d’intention. Par défaut, les données capturées sont stockées uniquement pendant la durée de l’interaction.
Cette Option nécessite un script personnalisé.
Transcription uniquement Select this option if you want to capture transcript information only. Captured data is stored only for the duration of the interaction by default. Cette option nécessite un script personnalisé.
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Cliquez sur Prochain.
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Sur la page Tester + ajouter, vous pouvez tester la connexion de votre bot en envoyant des invites vocales ou textuelles. Si vos messages de test ne fonctionnent pas, cliquez sur Retour pour revenir à la page Configuration et vérifier les paramètres.
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Cliquez sur ajouter.
IBM Watson Détails de la Page de configuration
Utilisez les informations présentées dans le tableau suivant lorsque vous remplissez la page Configuration. Vous voyez cette page lors de l'ajout d'une application dans Virtual Agent Hub
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Champ |
Détails |
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| Version d’intégration |
Sélectionner l'version de Virtual Agent Hub que vous souhaitez utiliser. Cette option vous permet d’utiliser une version précédente de Virtual Agent Hub jusqu’à ce que vous soyez prêt à passer à une nouvelle version. Les versions disponibles sont :
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| Expérience Watson | Sélectionnez la version de l’expérience Watson que vous utilisez pour cet agent virtuel. La valeur par défaut est Classique. Cela doit correspondre à la configuration réalisée depuis la console de configuration IBM pour cet agent virtuel. Dans la console IBM, l’expérience Classic est également appelée Dialogue, tandis que la Nouvelle expérience est aussi appelée Actions. |
| ID d’assistant |
Entrez l’ID d’assistant IBM Watson de votre agent virtuel IBM Watson Assistant. Si vous utilisez la nouvelle expérience Watson, entrez l'ID Environnement dans ce champ. Vous trouverez cette information sous Assistant IDs dans le menu des paramètres Assistant de la console de configuration IBM Watson. Il s'agit d'un champ requis. |
| Clé API |
Saisissez la clé d’API que vous utilisez pour vous identifier avec votre agent virtuel Watson Assistant. Vous trouverez ces informations dans la console de configuration de IBM Watson. |
| Modifier la version | Cliquez sur le curseur pour sélectionner Activer si vous utilisez l’ancienne version de l’API. Saisissez la Version de l’API que vous utilisez. |
| URL |
Saisissez l’URL du point de terminaison de l’API pour votre agent virtuel IBM Watson. Cette URL dit spécifier la région et les détails de l’instance. Vous trouverez ces informations dans la console de configuration de IBM Watson. Il s'agit d'un champs requis. |
| Intention DE délai d’attente | Saisissez l’ID de l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. de temporisation que cet agent virtuel doit utiliser. |
Attribuer l'application IBM Watson à une Action
Autorisations requises :
Lorsque l'application agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. est mise en place et configurée dans Virtual Agent Hub, vous devez l'assigner à l'Action agent virtuel dans votre script. Cela permet de connecter l'action et le script à votre fournisseur d'agent virtuel.
- Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.
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Si vous ne l'avez pas déjà fait, cliquez sur l'onglet Outils , développez la catégorie Automation et AI, puis ajoutez l'action agent virtuel que vous souhaitez utiliser. Veillez à la placer au bon endroit au sein de votre script. Si vous ne voyez pas l'action que vous attendez, vérifiez que votre type DE support du script est correct.Par exemple, si vous créez un script pour un agent virtuel vocal, le script doit être un script téléphone.
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Dans la colonne de gauche, repérez le profil d'agent virtuel que vous souhaitez assigner à l'action et cliquez sur la coche
à côté de celui-ci.Une alternative à l'utilisation de la coche consiste à créer une Variable dans votre script Studio. Utilisez la Variable pour transmettre le nom de l'application agent virtuel dans la propriété ID de l'Agent virtuel de l'Action Virtual Agent Hub que vous utilisez.
- Cliquez sur Fermer.
Test de votre Agent virtuel
Autorisations requises :
Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vérifier que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez exécuter des tests depuis la Page des propriétés de l'application agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Lors des tests, vous pouvez :
- Vérifiez que l'application agent virtuel est correctement configurée pour communiquer avec le fournisseur d'agents virtuels.
- Ajouter un JSON de charge utile personnalisée pour tester la manière dont l'agent virtuel traite les données de charge utile personnalisée ;
- déclencher un événement d’intention DE bienvenue pour tester la manière dont l'agent virtuel commence une conversation ;
- déclencher un événement d’intention personnalisée afin de tester les événements personnalisés que vous avez pu créer pour votre agent virtuel ;
- déclencher un événement de dépassement DE délai pour tester la manière dont l'agent virtuel réagit lorsque le contact dépasse le délai imparti ;
- tester la manière dont le robot traite les entrées DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique..
L'image suivante est un exemple de la Page des propriétés pour une application agent virtuel dans Virtual Agent Hub (et non IBM Watson). Elle illustre les onglets Configuration et Voix, ainsi que le volet Test.
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Autre > Connection Hub, puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l'Action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
- Dans la liste située sur la gauche, cliquez pour sélectionner l'application de configuration de l'agent virtuel que vous souhaitez tester.
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Dans le volet Test, entrez un message test dans le champ Type a message et appuyez sur entrée pour l'envoyer. Vous pouvez également cliquer sur Microphone
et parler dans le microphone de votre ordinateur. - Cliquez sur Commencez avec une intention DE bienvenue pour Démarrer une conversation test depuis le début. L'agent virtuel répond en utilisant son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez entrer des messages test.
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Cliquez sur Plus d’options
pour tester d’autres aspects de votre agent virtuel.En savoir plus sur les champs de cette étape
Champ Détails Ajouter le JSON de Charge utile personnalisée Sélectionnez cette option pour tester l’envoi d’un JSON de charge utile personnalisée à votre agent virtuel.
Entrez la charge utile personnalisée dans la zone de texte ajouter la Charge utile personnalisée JSON qui s'affiche sur la Page Test + Add. Appuyez sur la touche entrée après chaque ligne.
Envoyez un message de test dès que vous êtes prêt à tester la charge utile personnalisée. Lorsque vous avez terminé de tester la charge utile personnalisée, cliquez sur Fermer dans le volet JSON ajouter une Charge utile personnalisée.
Déclencher un Événement Intention DE bienvenue Sélectionnez pour tester l'intention Welcome par défaut. L'agent virtuel envoie le message de bienvenue. Entrée un message pour répondre. Déclencher un Événement d'Intention personnalisée Sélectionnez cette option pour tester un événement d'intention personnalisé. Saisissez le Nom de l’événement dans la fenêtre qui s’affiche, puis cliquez sur Déclencher. L'agent virtuel envoie le message correspondant à l’intention que vous avez saisie. Envoyez une réponse pour tester l’intention. Déclencher un Événement DE délai d’attente Sélectionner pour afficher l’intention DE délai d’attente par défaut. L'agent virtuel envoie le message indiquant le dépassement du délai avec lequel il a été configuré. Entrée dtmf Sélectionnez cette option pour tester la réponse de votre agent virtuel voix aux tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique.. Saisissez les Caractères dtmf et cliquez sur Saisie afin d’afficher la réponse de l'agent virtuel à ces Caractères. - Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer le test.
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Si vous devez apporter des modifications en fonction des résultats de vos tests, vous pouvez :
- modifier les scripts Studio de l'agent virtuel ;
- Modifiez les paramètres de configuration dans l'application de l'agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
- Modifiez les paramètres de configuration de l'agent virtuel dans la console du fournisseur. Cliquez sur le bouton carré Large sur la page des propriétés de l'application dans Virtual Agent Hub. L'exemple au début de cette Section présente l'application Google Dialogflow CX avec le bouton du fournisseur. Elle comporte l'icône
pour indiquer que le lien ouvre un site externe.
- Test l'agent virtuel soigneusement après chaque modification de vos scripts ou des paramètres de configuration.
- Une fois les tests terminés, cliquez sur Fermer.