Voicebot Gateway

Le Voicebot Gateway améliore la gestion de certains événements survenant lors des interactions entre les agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. vocaux et les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels., en particulier lorsque le contact se trouve dans un environnement bruyant. Il améliore la gestion des éléments suivants :

• Détection des événements d'intervention : un Événement d'intervention se produit lorsque le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. parle en même temps que l'agent virtuel ou l'interrompt pendant qu'il répond. Voicebot Gateway permet une détection efficace des événements d'intervention, en particulier dans les environnements bruyants.
• Contrôle de fin d'énoncé : Voicebot Gateway améliore la détection du moment où le contact a fini de parler.

En outre, selon votre fournisseur de transcription, Voicebot Gateway permet d'affiner les comportements de transcription, par exemple en ajoutant des mots au lexique et en amplifiant ou en supprimant certains mots. Il utilise NiCE CXone Continuous Stream Transcription, qui prend en charge plusieurs fournisseurs de transcription. Dans la console de gestion du fournisseur que vous utilisez, vous pouvez personnaliser la transcription pour répondre aux besoins de votre organisation.

Des frais supplémentaires peuvent s'appliquer pour l'utilisation d'un service Continuous Stream Transcription avec NiCE CXone. Selon la manière dont votre fournisseur d'agent virtuel facture l'utilisation de son service, des frais distincts peuvent vous être facturés pour la transcription. Par exemple, certains fournisseurs d'agent virtuel facturent la transcription à la minute, tandis que d'autres incluent les frais de transcription dans les frais d'utilisation du service d'agent virtuel. Toutefois, Voicebot Gateway n'ajoute aucuns frais de transcription en plus des coûts facturés par Continuous Stream Transcription et par le fournisseur tiers d'agent virtuel pour la transcription.

Événements d'intervention et contrôle de fin d'énoncé

Voicebot Gateway transcrit en continu l'audio des conversations entre le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. et un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. vocal. Il détecte la fin d'un énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. en fonction des paramètres et des algorithmes utilisés par le fournisseur de transcription. Chaque énoncé, ou événement d'énoncé, est transcrit et envoyé à l'agent virtuel, qui répond.

Les événements d'intervention sont déclenchés lorsque l'agent virtuel reçoit un événement d'énoncé du fournisseur de transcription alors qu'il répond au cours d'une interaction. Cette approche diffère de la fonctionnalité d'intervention Virtual Agent Hub d'origine, qui utilisait l'énergie audio pour détecter les événements d'intervention. L'utilisation de l'énergie audio posait des problèmes, car un bruit non conversationnel, comme le fait que le contact se trouve dans un endroit bruyant, déclenchait à tort un événement d'intervention. Voicebot Gateway élimine ce problème, car il ne déclenche des événements d'intervention que lorsque des mots sont détectés par le fournisseur de transcription.

De même, le fait de laisser le fournisseur de transcription déterminer la fin de chaque énoncé permet une détection plus exacte de chaque événement d'énoncé, selon les capacités du fournisseur de transcription. La détection de fin d'énoncé Virtual Agent Hub d'origine était également basée sur l'énergie audio. Comme pour l'intervention, cette méthode était moins efficace lorsque le contact se trouvait dans un environnement bruyant, car un système intégré avait du mal à déterminer si l'énergie audio qu'il recevait provenait de la parole du contact ou du bruit d'arrière-plan.

Conditions préalables à la configuration de Voicebot Gateway

Avant de configurer Voicebot Gateway :

• Votre agent virtuel doit être configuré dans la console de gestion du fournisseur.
• Virtual Agent Hub doit être activé dans NiCE CXone.
• Create a virtual agent configuration application in Virtual Agent Hub. It must be configured to use Virtual Agent Hub integration version 3.0.
  • Si celle-ci utilise la version d’intégration 1.0 ou 2.0, elle doit être mise à jour vers la version 3.0 avant de pouvoir configurer Voicebot Gateway. Vos Scripts devront également être mis à jour et validés pour fonctionner avec la version d’intégration 3.0.
  • Les Échange voicebot actions dans tous les Studio Scripts qui gèrent les interactions avec l’agent virtuel doivent être configurées pour utiliser des applications de configuration d’agent virtuel définies sur la version d’intégration 3.0.
• Ayez un extrait Next Prompt Behaviors dans votre script d'agent virtuel, configuré avec les options que vous souhaitez que votre agent virtuel exécute.
• Votre représentant commercial doit activer Transcription Hub et Continuous Stream Transcription dans toutes les NiCE CXone unités commerciales Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. qui utiliseront Voicebot Gateway. Certains fournisseurs de transcription proposent des modèles de transcription au choix. Lors de la configuration d'un profil de transcription dans Transcription Hub à utiliser avec Voicebot Gateway, sélectionnez un modèle optimisé pour les appels téléphoniques ou la téléphonie.

D'installation pour Voicebot Gateway

1. Configurez Continuous Stream Transcription. Vous pouvez utiliser n'importe quel fournisseur pris en charge par Continuous Stream Transcription.
2. Ajoutez l'action Continu Transcription Studio à votre script agent virtuel. Placez l'action au début du script, avant l'action Échange voicebot. Elle ne doit faire partie d'aucune boucle incluant Échange voicebot.

3. Configurez les propriétés suivantes de Continu Transcription comme indiqué :

   • Intervenants : défini sur Patron.
   • GenerateUtteranceEvents : Définissez sur True.

   Il est possible que des propriétés supplémentaires doivent être configurées. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'aide en ligne de l'action Continuous Transcription.

4. In the Next Prompt Behaviors snippet in your script, add the following configurations: 

   • nextPromptBehaviors.audioCollectionRules.bargeConfiguration.enableSpeakerBarge="true"

   • nextPromptBehaviors.audioCollectionRules.utteranceConfig.useContinuousTranscription="1"

   • nextPromptBehaviors.audioCollectionRules.bargeConfiguration.bargeOnUtteranceBeginRatherThanEnd="1"

5. Supprimez ou commentez les paramètres maxPostEnergySilenceMS, utteranceConfig.maxUtteranceMilliseconds et millisecondsToWaitForUserResponse de l'extrait Comportements de Prompt Suivant par défaut. Ces paramètres sont non utilisés dans Voicebot Gateway.

6. Apportez les mêmes modifications dans tous les autres extraits Default Next Prompt Behaviors de votre script, s'ils doivent contrôler les Comportements d'intervention ou de fin d'énoncé. Si vous disposez d'un extrait Default Next Prompt Behaviors dans votre script et qu'il doit contrôler ces comportements, apportez-lui également les modifications nécessaires.