Voicebot Gateway

Le Voicebot Gateway améliore la gestion de certains événements lors des interactions entre les agents virtuelsClosed Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. et les contactsClosed La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact., notamment lorsque le contact se trouve dans un environnement bruyant. Il améliore la gestion de :

De plus, en fonction de votre fournisseur de transcription, Voicebot Gateway permet d'affiner les comportements de transcription, comme l'ajout de mots au lexique et l'amplification ou la suppression de certains mots. Il utilise CXone Mpower Continuous Stream Transcription, qui prend en charge plusieurs fournisseurs de transcription. Dans la console de gestion du fournisseur que vous utilisez, vous pouvez personnaliser la transcription pour répondre aux besoins de votre organisation.

Des frais supplémentaires peuvent s'appliquer pour l'utilisation d'un service Continuous Stream Transcription avec CXone Mpower. En fonction des frais facturés par votre fournisseur d'agent virtuel pour l'utilisation de son service, des frais de transcription peuvent vous être facturés séparément. Par exemple, certains fournisseurs d’agents virtuels facturent à la minute la transcription, tandis que d’autres regroupent les coûts de transcription dans les frais d’utilisation du service d’agent virtuel. Cependant, Voicebot Gateway n'ajoute pas de frais de transcription en plus des coûts de Continuous Stream Transcription et du fournisseur d'agent virtuel tiers transcription.

Événements de barge et contrôle de fin d'énonciation

Voicebot Gateway transcrit en continu l'audio des conversations entre le contactClosed La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. et un agent virtuelClosed Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. vocal. Il détecte la fin d'un énoncéClosed Ce qu'un contact dit ou tape. en fonction des paramètres et des algorithmes utilisés par le fournisseur de transcription. Chaque énoncé, ou événement d’énoncé, est transcrit et envoyé à l’agent virtuel, qui répond.

Les événements de barge sont déclenchés lorsque l'agent virtuel reçoit un événement d'énoncé du fournisseur de transcription alors qu'il répond lors d'une interaction. Cette approche est différente de la fonctionnalité de barge originale Virtual Agent Hub, qui utilisait l’énergie audio pour détecter les événements de barge. L'utilisation de l'énergie audio posait des problèmes car un bruit non conversationnel, comme celui d'un contact dans un endroit bruyant, déclenchait à tort un événement d'intrusion. Voicebot Gateway élimine ce problème car il déclenche uniquement les événements d'interception lorsque des mots sont détectés par le fournisseur de transcription.

De même, permettre au fournisseur de transcription de déterminer la fin de chaque énoncé permet une détection plus précise de chaque événement d’énoncé, en fonction des capacités du fournisseur de transcription. La détection de fin d’énonciation originale Virtual Agent Hub était également basée sur l’énergie audio. Tout comme avec la barge, cette méthode était moins efficace lorsque le contact se trouvait dans un environnement bruyant, car les systèmes intégrés avaient du mal à déterminer si l’énergie audio qu’ils recevaient était celle du contact qui parlait ou le bruit de fond.

Conditions préalables

Avant de configurer Voicebot Gateway :

Préparation pour Voicebot Gateway

  1. Configurer Continuous Stream Transcription. Vous pouvez utiliser n’importe quel fournisseur pris en charge par Continuous Stream Transcription.
  2. Ajoutez l'action Continuous Transcription Studio à votre script d'agent virtuel. Placez l'action au début du script et avant l'Voicebot Exchange action. Il ne doit pas faire partie d’une boucle qui inclut Voicebot Exchange.

  3. Configurez les propriétés suivantes de Continuous Transcription comme indiqué :

    • Participants : défini sur Patron.
    • GenerateUtteranceEvents : défini sur True.

    Des propriétés supplémentaires peuvent devoir être configurées. Reportez-vous à l'aide en ligne de Continuous Transcription action pour plus d'informations.

  4. Dans l'extrait Next Prompt Behaviors de votre script, ajoutez les configurations suivantes :

    • defaultNextPromptBehaviors.audioCollectionRules.bargeConfiguration.enableSpeakerBarge="true"

    • defaultNextPromptBehaviors.audioCollectionRules.utteranceConfig.useContinuousTranscription="1"

    • defaultNextPromptBehaviors.audioCollectionRules.bargeConfiguration.bargeOnUtteranceBeginRatherThanEnd="1"

  5. Supprimez ou commentez les paramètres maxPostEnergySilenceMS, maxUtteranceMilliseconds et millisecondsToWaitForUserResponse de l'extrait de code Next Prompt Behaviors. Ces paramètres ne sont pas utilisés dans Voicebot Gateway.

  6. Apportez les mêmes modifications dans tous les autres extraits de comportements d'invite suivants dans votre script, s'ils doivent contrôler Barge ou la fin de l'énoncé. Si vous avez un extrait de code Comportements d'invite suivante par défaut dans votre script et qu'il doit contrôler ces comportements, apportez-lui également les modifications nécessaires.