Voicebot Gateway

Le Voicebot Gateway améliore la gestion de certains événements lors des interactions entre les agents virtuelsFermé A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. vocaux et les contactsFermé The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center., notamment lorsque le contact se trouve dans un environnement bruyant. Il améliore la gestion de :

De plus, en fonction de votre fournisseur de transcription, Voicebot Gateway permet d'affiner les comportements de transcription, comme l'ajout de mots au lexique et l'amplification ou la suppression de certains mots. Il utilise CXone Mpower Continuous Stream Transcription, qui prend en charge plusieurs fournisseurs de transcription. Dans la console de gestion du fournisseur que vous utilisez, vous pouvez personnaliser la transcription pour répondre aux besoins de votre organisation.

Des frais supplémentaires peuvent s'appliquer pour l'utilisation d'un service Continuous Stream Transcription avec CXone Mpower. En fonction des frais facturés par votre fournisseur d'agent virtuel pour l'utilisation de son service, des frais de transcription peuvent vous être facturés séparément. Par exemple, certains fournisseurs d’agents virtuels facturent à la minute la transcription, tandis que d’autres regroupent les coûts de transcription dans les frais d’utilisation du service d’agent virtuel. Cependant, Voicebot Gateway n'ajoute pas de frais de transcription en plus des coûts de transcription de Continuous Stream Transcription et du fournisseur d'agent virtuel tiers.

Événements de barge et contrôle de fin d'énonciation

Voicebot Gateway transcrit en continu l'audio des conversations entre le contactFermé The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. et un agent virtuelFermé A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. vocal. Il détecte la fin d'un énoncéFermé What a contact says or types. en fonction des paramètres et des algorithmes utilisés par le fournisseur de transcription. Chaque énoncé, ou événement d’énoncé, est transcrit et envoyé à l’agent virtuel, qui répond.

Les événements de barge sont déclenchés lorsque l'agent virtuel reçoit un événement d'énoncé du fournisseur de transcription alors qu'il répond lors d'une interaction. Cette approche est différente de la fonctionnalité de barge originale Virtual Agent Hub, qui utilisait l’énergie audio pour détecter les événements de barge. L'utilisation de l'énergie audio posait des problèmes car un bruit non conversationnel, comme celui d'un contact dans un endroit bruyant, déclenchait à tort un événement d'intrusion. Voicebot Gateway élimine ce problème car il déclenche uniquement les événements d'interception lorsque des mots sont détectés par le fournisseur de transcription.

De même, permettre au fournisseur de transcription de déterminer la fin de chaque énoncé permet une détection plus précise de chaque événement d’énoncé, en fonction des capacités du fournisseur de transcription. La détection de fin d’énonciation originale Virtual Agent Hub était également basée sur l’énergie audio. Tout comme avec la barge, cela était moins efficace lorsque le contact était dans un environnement bruyant, car un system intégré avait du mal à dire si l'énergie audio qu'il recevait était le contact qui parlait ou le bruit de fond.

Conditions préalables à la mise en place de Voicebot Gateway

Avant de configurer Voicebot Gateway :

  • Votre agent virtuel doit être configuré dans la console de gestion du fournisseur.
  • Virtual Agent Hub doit être activé dans CXone Mpower.
  • Créez une configuration d’agent virtuel app dans Virtual Agent Hub. Il doit être configuré pour utiliser la Virtual Agent Hub version d'intégration 3.0.
    • Si la version d'intégration 1.0 ou 2.0 est utilisée, elle doit être mise à jour vers la version 3.0 avant de pouvoir configurer Voicebot Gateway. Vos scripts devront également être mis à jour et validés pour fonctionner avec la version d'intégration 3.0.
    • Les Voicebot Exchange actions de tous les Studio scripts qui gèrent les interactions d'agent virtuel doivent être configurées pour utiliser les configurations d'agent virtuel app définies sur la version d'intégration 3.0.
  • Ayez un extrait de code Comportements d'invite suivants dans votre script d'agent virtuel, configuré avec les options que vous souhaitez que votre agent virtuel exécute.
  • Votre Account Representative doit activer Transcription Hub et Continuous Stream Transcription dans toutes les CXone Mpower unités commercialesFermé High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your CXone Mpower system. qui utiliseront Voicebot Gateway.

Préparation pour Voicebot Gateway

  1. Configurer Continuous Stream Transcription. Vous pouvez utiliser n’importe quel fournisseur pris en charge par Continuous Stream Transcription.
  2. Ajoutez l'action Continuous Transcription Studio à votre script d'agent virtuel. Placez l'action au début du script et avant l'Voicebot Exchange action. Il ne doit pas faire partie d’une boucle qui inclut Voicebot Exchange.

  3. Configurez les propriétés suivantes de Continuous Transcription comme indiqué :

    • Participants : défini sur Patron.
    • GenerateUtteranceEvents : défini sur True.

    Des propriétés supplémentaires peuvent devoir être configurées. Reportez-vous à l'aide en ligne de Continuous Transcription action pour plus d'informations.

  4. Dans l'extrait Next Prompt Behaviors de votre script, ajoutez les configurations suivantes :

    • defaultNextPromptBehaviors.audioCollectionRules.bargeConfiguration.enableSpeakerBarge="true"

    • defaultNextPromptBehaviors.audioCollectionRules.utteranceConfig.useContinuousTranscription="1"

    • defaultNextPromptBehaviors.audioCollectionRules.bargeConfiguration.bargeOnUtteranceBeginRatherThanEnd="1"

  5. Supprimez ou commentez les paramètres maxPostEnergySilenceMS, maxUtteranceMilliseconds et millisecondsToWaitForUserResponse de l'extrait Comportements de l'invite suivante. Ces paramètres ne sont pas utilisés dans Voicebot Gateway.

  6. Apportez les mêmes modifications dans tous les autres extraits de Comportements d'invite suivante de votre script, s'ils doivent contrôler les comportements d'insertion ou de fin d'énoncé. Si vous avez un extrait de code Comportements d'invite suivante par défaut dans votre script et qu'il doit contrôler ces comportements, apportez-lui également les modifications nécessaires.