Les assistants IA et les robots permettent d'utiliser tout un éventail d'options d'intelligence artificielle (IA) avec CXone. Ces options incluent
Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. avec Bot Builder, Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent..
CXone offre des options natives pour les robots, les agents virtuels et les applications d'assistance aux agents, mais prend également en charge l'intégration avec de nombreux fournisseurs tiers. Les solutions natives incluent :
- CXone Bot Builder permet de créer des robots de A à Z.
- CXone SmartAssist est un agent virtuel intelligent conçu pour la conversation et piloté par Amelia, un fournisseur d'agents virtuels reconnu.
- Real-Time Interaction Guidance est une application d'assistance aux agents qui présente des alertes aux agents et les guide en fonction de leurs performances au cours des interactions.
La plupart des intégrations d'IA, y compris les solutions natives, nécessitent des scripts personnalisés dans Studio.
Bot Builder
CXone Bot Builder vous permet de créer vos propres agents virtuels, ou bots, même si vous n'avez aucune connaissance en codage ou expertise en programmation. Si vous pouvez tenir une conversation, vous pouvez créer un bot fonctionnel. Ces robots peuvent traiter des interactions simples ou complexes. Par exemple, les robots peuvent simplement recueillir des informations auprès d’un contact avant de les transmettre à un agent en direct, ou ils peuvent gérer des conversations complètes avec le contact à la place d’agents en direct.
Bot Builder est actuellement accessible depuis le portail Digital Experience.
Robots agents virtuels
Vous pouvez utiliser des agents virtuels tiers pour gérer les interactions avec les contacts. Les interactions peuvent être simples ou complexes. Par exemple, les agents virtuels peuvent collecter des informations auprès d'un contact avant de les transmettre à un agent en direct, ou ils peuvent gérer des conversations complètes avec le contact à la place d'agents en direct.
CXone prend en charge les agents virtuels suivants :
- Amazon Lex V1
- Amazon Lex V2
- Cognigy
- CXone SmartAssist Powered by Amelia
- Enlighten Autopilot
- Google Dialogflow CX
- Google Dialogflow ES
- Assistant IBM Watson
- Microsoft Azure
- Nuance Mix
- Omilia
- Intégration d’IA personnalisée avec Points de terminaison Exchange personnalisés
- Salesforce Einstein
Vous pouvez gérer les connexions aux agents virtuels de tiers dans la section Centre d'agents virtuels de CXone.
Applications d'assistance aux agents
Les applications d'assistance aux agents vous permettent de fournir à vos agents des informations utiles en temps réel lors d'une interaction. Par exemple, un assistant d'agent peut écouter la conversation et fournir les FAQ de l'agent qui correspondent aux questions du contact. Cela permet à l'agent de répondre rapidement aux questions sans faire attendre le contact.
CXone prend en charge ces applications d'assistance d'agent :
- CXone Expert Assist : fournit aux agents des listes d’articles de la base de connaissance CXone Expert pertinent pendant l’interaction.
- CXone Real-Time Interaction Guidance : fournit des conseils aux agents lors des interactions vocales. Les conseils sont basés sur les performances de l'agent, telles que les choses qu'il dit ou ne dit pas.
- Enlighten Copilot for Agents : fournissent une assistance aux agents afin d’accroître leur efficacité pendant les interactions. Elle génère des résumés d’interactions et suggère les réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, entre autres.
- Google Contact Center AI : fournit à l'agent des informations pertinentes par rapport aux préoccupations du contact, telles que des FAQ et des articles de la base de connaissances. Pour le chat et les interactions vocalesCXone.
- Omilia Voice Biometrics : permet d'obtenir une confirmation biométrique que vos contacts sont bien qui ils disent être.
- SalesForce Assist : fournit une transcription des interactions vocales en temps réel, qui s’affiche dans Salesforce.
Gérez vos assistants d’agent dans Centre d'assistance aux agents dansCXone.
TTS et transcription
Les intégrations d’IA s’appuient sur des services de synthèse vocale Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu. (TTS) et de transcription Forme écrite d'une interaction vocale ou numérique par reconnaissance vocale (STT).
Pour la synthèse vocale, vous pouvez utiliser CXone Synthèse vocale cloud. Pour la transcription, CXone prend en charge deux options. Vous pouvez utiliser Transcription détaillée pour les intégrations d’agents virtuels. Pour les applications d’assistance aux agents, vous pouvez utiliser Continuous Stream Transcription.
Dans de nombreux cas, vous pouvez également opter pour les services TTS et STT assurés par le fournisseur d'agents virtuels ou d'assistance aux agents. L'aide en ligne portant sur la configuration de ces applications dans CXone fournit des informations sur les choix possibles.