Automatisation et IA

L’intelligence artificielle (IA) permet aux ordinateurs d’effectuer des tâches complexes que les humains effectuent habituellement. Cela peut inclure la résolution de problèmes, la prise de décisions, le raisonnement, la génération de nouvelles images et une compréhension suffisante du langage pour tenir des conversations de type humain.

De nombreux CXone Mpower Applications utilisent l'IA pour fournir une assistance aux agents, tels que :

Générer des résumés après interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux..
Fournir aux agents des articles et des informations pertinents en temps réel lors d'une interaction.
Authentification des contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. à l'aide de leur voix.
Suggérer la meilleure action à entreprendre.
Proposer des réponses appropriées en temps réel.
Déterminer le sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. du contact et lui fournir des conseils aident l'agent à améliorer l'interaction.
Rappeler à l'agent les déclarations obligatoires à dire ou les actions à entreprendre au cours d'une interaction.

De plus, dans le cadre du CXone Mpower plateforme, l’IA peut :

Remplacez les agents en direct et gérez vous-même des conversations entières.
Améliorez le routage des contacts vers l'agent le plus approprié.
Analysez les données pour montrer comment vous pouvez améliorer la résolution des problèmes, réduire les coûts et utiliser des options de libre-service pour améliorer l'expérience client.
Générez des graphiques pour vous aider à mieux visualiser vos données.

Les technologies d’IA dans CXone Mpower nécessitent des licences supplémentaires.

CXone Mpower IA

CXone Mpower L’IA est à la fois un cadre d’IA et d’apprentissage automatique. Il est optimisé pour l'engagement de contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. afin de pouvoir fournir une analyse complète et objective de chaque interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. De nombreux CXone Mpower Applications utilisent ces données dérivées et pilotées par l’IA.

Assistance IA pour les administrateurs et les dirigeants d'entreprise

CXone Mpower Les administrateurs et les dirigeants d'entreprise au sein de votre organisation peuvent bénéficier des avantages suivants Applications :

Actions : Un outil d’IA conçu pour les responsables de l’expérience client (CX). Il vous aide à prendre des décisions pour atteindre rapidement vos objectifs organisationnels.
AI Routing : Une solution de routage avancée qui utilise l'IA et l'apprentissage automatique pour prédire les meilleures connexions entre les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. et les agents.
XO : Un outil qui analyse vos données d'interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. historiques. Vous pouvez utiliser les résultats de l'analyse pour guider votre configuration et votre optimisation de l'IA Applications que vous utilisez dans CXone Mpower.
GenAI Prompt Editor : Un outil qui vous permet de personnaliser et de gérer les invites d'IA générative La technologie d’intelligence artificielle (AI) vous permet de générer du nouveau contenu si vous utilisez un prompt. Les produits qui utilisent l’IA générative sont modélisés à partir de données d’entraînement. Ils suivent les modèles et la structure appris à partir de ces données d’entraînement. pour CXone Mpower les produits qui les utilisent.

Applications d'assistance aux agents

L'assistance aux agents Applications vous permet de fournir à vos agents des informations utiles en temps réel lors d'une interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Ces Applications « écoutent » l’interaction en analysant sa transcription tout au long de la conversation. Sur la base de son analyse, le application fournit une assistance à l’agent. Par exemple, un agent d'assistance application pourrait montrer à l'agent une liste de FAQ pertinentes aux questions du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.. Cela permet à l'agent de répondre rapidement aux questions sans faire attendre le contact.

CXone Mpower prend en charge ces agents d'assistance Applications :

ConnectLingua: Fournit une traduction en temps réel pour les agents.
CXone Mpower AutoSummary : Fournit un résumé généré par l'IA de l'interaction dans les secondes qui suivent sa fin.
CXone Mpower Expert Assist : Fournit aux agents des listes d'articles pertinents de la base de connaissances Expert pendant l'interaction.
CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance : Fournit des conseils aux agents lors des interactions vocales. Les conseils sont basés sur les performances de l'agent, telles que les choses qu'il dit ou ne dit pas.
CXone Mpower Copilot for Agents : Fournit une assistance aux agents pour améliorer l'efficacité lors des interactions. Il génère des résumés d’interactions et suggère les réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, entre autres.
Google Contact Center AI : Fournit des informations à l'agent qui sont pertinentes pour les préoccupations du contact, telles que des FAQ et des articles de la base de connaissances. Pour le chat et les interactions vocalesCXone Mpower.
Salesforce Assist: Fournit une transcription en temps réel des interactions vocales qui apparaît dans Salesforce.

Gérez vos agents assistants dans Agent Assist Hub dansCXone Mpower.

Assistance aux superviseurs

Une assistance basée sur l'IA est disponible pour les superviseurs dans CXone Mpower Supervisor. L’assistance fournie est conçue pour aider les superviseurs à rester au courant des besoins de leurs agents en temps réel. Cela leur permet de réagir rapidement et de fournir de l’aide, du coaching ou des conseils supplémentaires lorsque cela peut faire une différence.

L'assistance suivante est disponible dans Supervisor :

CXone Mpower Copilot for Supervisors : Fournit des alertes lorsqu'un agent a un besoin urgent et des informations sur les données disponibles dans Supervisor.
CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance : Les superviseurs peuvent visualiser les données de Real-Time Interaction Guidance en temps réel pendant que leurs agents gèrent les interactions.

Agents virtuels et robots

Vous pouvez utiliser des agents virtuels Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. tiers pour gérer les interactions avec les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.. Les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. peuvent être simples ou complexes. Par exemple, les agents virtuels peuvent collecter des informations auprès d'un contact avant de les transmettre à un agent en direct, ou ils peuvent gérer des conversations complètes avec le contact à la place d'agents en direct.

Bot Builder

CXone Mpower Bot Builder est une solution d'agent virtuel native CXone Mpower. Elle vous permet de créer vos propres agents virtuels, ou bots, même si vous n'avez aucune connaissance en codage ou expertise en programmation. Si vous pouvez tenir une conversation, vous pouvez créer un bot fonctionnel. Ces robots peuvent traiter des interactions simples ou complexes. Par exemple, les robots peuvent simplement recueillir des informations auprès d’un contact avant de les transmettre à un agent en direct, ou ils peuvent gérer des conversations complètes avec le contact à la place d’agents en direct.

Intégrations avec Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub gère les connexions entre les fournisseurs d'agents virtuels et CXone Mpower. Les agents virtuels utilisés avec Virtual Agent Hub sont créés et gérés dans un plateforme tiers. Virtual Agent Hub est un emplacement central dans CXone Mpower où vous pouvez configurer et tester les connexions à chacun de vos agents virtuels.

Un script personnalisé dans Studio est requis pour terminer l'intégration des agents virtuels via Virtual Agent Hub.

CXone Mpower prend en charge les agents virtuels suivants :

Ada (intégration DEVone )
Amazon Lex V1
Amazon Lex V2
Cognigy
Autopilot
Floatbot UNO (intégration DEVone )
Google Dialogflow CX
Google Dialogflow ES
Assistant IBM Watson
Kore.ai (intégration DEVone )
Omilia
Rasa NLU (intégration DEVone )
Salesforce Einstein
ServiceNow (intégration DEVone )
Yellow.ai (intégration DEVone )
Intégration d’IA personnalisée avec Custom Exchange Endpoints

Authentification biométrique vocale

Vous pouvez utiliser la biométrie vocale pour authentifier les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. sur les canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. vocaux. Cette méthode utilise des empreintes vocales pour authentifier les contacts par téléphone. Chaque personne a une empreinte vocale unique, ce qui est comparable aux empreintes digitales. Il suffit de 0,5 à 3 secondes de conversation normale pour qu’un service biométrique vocal détermine si l’appelant est bien celui qu’il prétend être.

Dans CXone Mpower, l'authentification biométrique vocale est prise en charge pour les interactions avec les agents en direct, les SVI et les agents virtuels. Un fournisseur de biométrie vocale pris en charge est requis. La connexion entre le fournisseur biométrique vocal et CXone Mpower est configurée et gérée dans Voice Biometrics Hub. Un script personnalisé est requis pour terminer l’intégration de la biométrie vocale dans CXone Mpower.

TTS et transcription

Les services de texte-parole Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu. (TTS) et de transcription de la parole en texte Forme écrite d'une interaction vocale ou numérique (STT) utilisent l'IA pour créer un résultat qui imite le langage humain. La synthèse vocale convertit les mots écrits en audio sous forme de voix générées par ordinateur. L’IA permet de rendre le son généré par ordinateur plus humain en reproduisant une intonation, un accent, un rythme et une prononciation naturels. Dans CXone Mpower, TTS est utilisé dans les menus IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. et les intégrations d'agents virtuels Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct..

Speech-to-text convertit l'audio en texte, créant ainsi des transcriptions du langage parlé. STT utilise l’IA pour interpréter avec précision l’audio comme un langage. L’IA contribue à la précision de la transcription lorsque les schémas de parole, les accents et le bruit de fond créent des différences dans la façon dont le son audio. Cela aide également en appliquant la compréhension du langage naturel Ce processus étend le traitement du langage naturel (TAL) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu'il comprend. (NLU) pour améliorer la prise de décision sur le mot utilisé par l'orateur dans les cas où l'audio est indistinct ou lorsque les mots se ressemblent. Dans CXone Mpower, STT est utilisé pour les menus ASR Permet aux contacts de répondre aux invites vocales enregistrées en parlant, en appuyant sur les touches de leur téléphone ou en combinant les deux., les intégrations d'applications d'assistance d'agent, etc.

Pour la synthèse vocale, vous pouvez utiliser CXone Mpower Cloud TTS Hub. Pour la transcription, CXone Mpower prend en charge deux options. Vous pouvez utiliser Turn-by-Turn Transcription pour les intégrations d’agents virtuels. Pour l'assistance de l'agent Applications, vous pouvez utiliser Continuous Stream Transcription.

Dans de nombreux cas, vous pouvez également opter pour les services TTS et STT assurés par le fournisseur d'agents virtuels ou d'assistance aux agents. L'aide en ligne pour la configuration de ces Applications dans CXone Mpower fournit des informations sur vos choix.