Les assistants IA et les robots permettent d'utiliser tout un éventail d'options d'intelligence artificielle (IA) avec CXone. Ces options incluent
Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. avec Bot BuilderBot Builder, Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent..
CXone offre des options natives pour les robots, les agents virtuels et les applications d'assistance aux agents, mais prend également en charge l'intégration avec de nombreux fournisseurs tiers. La plupart des intégrations d'IA, y compris les solutions natives, nécessitent des scripts personnalisés dans Studio.
Bot Builder
CXone Bot Builder est une solution CXone d’agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. native. Elle vous permet de créer vos propres agents virtuels, ou bots, même si vous n'avez aucune connaissance en codage ou expertise en programmation. Si vous pouvez tenir une conversation, vous pouvez créer un bot fonctionnel. Ces robots peuvent traiter des interactions simples ou complexes. Par exemple, les robots peuvent simplement recueillir des informations auprès d’un contact avant de les transmettre à un agent en direct, ou ils peuvent gérer des conversations complètes avec le contact à la place d’agents en direct.
Robots agents virtuels
Vous pouvez utiliser des agents virtuels tiers pour gérer les interactions avec les contacts. Les interactions peuvent être simples ou complexes. Par exemple, les agents virtuels peuvent collecter des informations auprès d'un contact avant de les transmettre à un agent en direct, ou ils peuvent gérer des conversations complètes avec le contact à la place d'agents en direct.
CXone prend en charge les agents virtuels suivants :
- Ada (intégration DEVone
) - Amazon Lex V1
- Amazon Lex V2
- Cognigy
- CXone SmartAssist Powered by Amelia
- Enlighten Autopilot
- Google Dialogflow CX
- Google Dialogflow ES
- Assistant IBM Watson
- Kore.ai (intégration DEVone )
- Microsoft Azure
- Nuance Mix
- Omilia
- Salesforce Einstein
- ServiceNow (intégration DEVone )
- Yellow.ai (intégration DEVone )
- Intégration d’IA personnalisée avec Points de terminaison Exchange personnalisés
Vous pouvez gérer les connexions aux agents virtuels de tiers dans la section Virtual Agent Hub de CXone. Les agents virtuels configurés en tant qu’intégrations DEVone ne sont pas gérés dans Virtual Agent Hub.
Applications d'assistance aux agents
Les applications d'assistance aux agents vous permettent de fournir à vos agents des informations utiles en temps réel lors d'une interaction. Par exemple, un assistant d'agent peut écouter la conversation et fournir les FAQ de l'agent qui correspondent aux questions du contact. Cela permet à l'agent de répondre rapidement aux questions sans faire attendre le contact.
CXone prend en charge ces applications d'assistance d'agent :
- ConnectLingua : fournit une traduction en temps réel pour les agents.
- CXone Enlighten AutoSummary : fournit un résumé de l’interaction généré par IA dans les secondes qui suive la fin de l’interaction.
- CXone Expert Assist : fournit aux agents des listes d’articles de la base de connaissances CXone Expert pertinent pendant l’interaction.
- CXone Real-Time Interaction Guidance : fournit des conseils aux agents lors des interactions vocales. Les conseils sont basés sur les performances de l'agent, telles que les choses qu'il dit ou ne dit pas.
- Enlighten Copilot for Agents : fournissent une assistance aux agents afin d’accroître leur efficacité pendant les interactions. Elle génère des résumés d’interactions et suggère les réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, entre autres.
- Google Contact Center AI : fournit à l'agent des informations pertinentes par rapport aux préoccupations du contact, telles que des FAQ et des articles de la base de connaissances. Pour le chat et les interactions vocalesCXone.
- Omilia Voice Biometrics : permet d'obtenir une confirmation biométrique que vos contacts sont bien qui ils disent être.
- SalesForce Assist : fournit une transcription des interactions vocales en temps réel, qui s’affiche dans Salesforce.
Gérez vos agents assistants dans Agent Assist Hub dansCXone.
TTS et transcription
Les intégrations d’IA s’appuient sur des services de synthèse vocale Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu. (TTS) et de transcription Forme écrite d'une interaction vocale ou numérique par reconnaissance vocale (STT).
Pour la synthèse vocale, vous pouvez utiliser CXone Cloud TTS Hub. Pour la transcription, CXone prend en charge deux options. Vous pouvez utiliser Turn-by-Turn Transcription pour les intégrations d’agents virtuels. Pour les applications d’assistance aux agents, vous pouvez utiliser Continuous Stream Transcription.
Dans de nombreux cas, vous pouvez également opter pour les services TTS et STT assurés par le fournisseur d'agents virtuels ou d'assistance aux agents. L'aide en ligne portant sur la configuration de ces applications dans CXone fournit des informations sur les choix possibles.