Automatisation et AI

L'intelligence artificielle (AI) permet aux ordinateurs d'effectuer des tâches complexes que les humains réalisent habituellement. Cela peut inclure la résolution de problèmes, la prise de décisions, le raisonnement, la génération de nouvelles images et la compréhension du langage avec suffisamment de précision pour tenir des conversations semblables à celles des humains.

Au sein de la plateforme NiCE CXone, AI peut :

Prend la place des agents en direct et gère des conversations entières de manière autonome.
Améliorer le routage des contacts vers l'Agent le plus approprié.
Analyser les données pour déterminer les moyens d'améliorer la résolution des problèmes, de réduire les coûts et d'utiliser les options de self-service afin d'améliorer l'expérience client.
Générer des graphiques pour mieux visualiser vos données.

De nombreuses applications NiCE CXone utilisent AI pour fournir une assistance aux agents, telles que :

Génération des résumés après les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux..
Fournir aux agents des articles et des informations pertinents en temps réel pendant une interaction.
Authentification des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. à l'aide de leur voix.
Suggestion de la prochaine meilleure action à entreprendre.
Suggestion de réponses appropriées en temps réel.
La détermination du sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. du contact et la fourniture de conseils aident l'Agent à améliorer l'interaction.
Rappeler à l'agent les déclarations obligatoires à formuler ou les actions à entreprendre au cours d'une interaction.

Les technologies AI dans NiCE CXone nécessitent des licences supplémentaires.

NiCE CXone AI

NiCE CXone AI est à la fois un framework d'IA et d'apprentissage automatique. Il est optimisé pour l'engagement en matière de contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels., afin de pouvoir fournir une analyse complète et objective de chaque interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. De nombreuses applications NiCE CXone utilisent ces données issues de l'IA et pilotées par elle.

AI Assistance pour les Administrateurs et la direction Affaires

NiCE CXone les administrateurs et les responsables affaires de votre organisation peuvent tirer parti des applications suivantes :

Actions : un outil AI conçu pour les responsables de l'expérience client (CX). Il vous aide à prendre des décisions pour atteindre rapidement les objectifs de votre organisation.
Une solution de routage avancée qui utilise AI et l'apprentissage automatique pour prédire les meilleures connexions entre les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. et les agents.
Experience Optimization (XO) : Un outil qui analyse vos données d'interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. historiques. Vous pouvez utiliser les résultats de l'analyse pour orienter la configuration et l'optimisation des applications AI que vous utilisez dans NiCE CXone.
Un outil qui vous permet de personnaliser et de gérer les invites génératives AI Technologie d’intelligence artificielle (AI) qui génère du nouveau contenu à partir des invites de l’utilisateur. Elle suit des modèles et des structures appris à partir des données d’entraînement. pour les produits NiCE CXone qui les utilisent.

Agents virtuels

Un agent virtuel est une application logicielle qui gère les interactions avec les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. à la place d'un agent en direct. Les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. peuvent être simples ou complexes. Par exemple, les agents virtuels peuvent collecter des informations auprès d'un contact avant de les transmettre à un agent en direct, ou ils peuvent gérer des conversations complètes avec le contact à la place d'agents en direct.

NiCE CXone Offre multiple solutions d'agent virtuel, y compris AI Agents (Cognigy), Autopilot (Omilia), Autopilot (Amelia) et Bot Builder. Bot Builder continue de prendre en charge les cas d'utilisation existants, tandis que AI Agents (Cognigy) fournit des fonctionnalités avancées d'ai conversationnelle ainsi que des intégrations. NiCE CXone prend également en charge un certain nombre d'intégrations tierces.

AI Agents (Cognigy)

AI Agents (Cognigy) est une plateforme NiCE CXone conversationnelle et agentique AI qui permet aux organisations d'automatiser les interactions vocales et numériques avec les clients à l'aide d'agents virtuels optimisés par l'IA. Les agents virtuels AI Agents (Cognigy) comprennent le langage naturel, maintiennent le contexte conversationnel et proposent des expériences client personnalisées sur l'ensemble des canaux.

Au sein de NiCE CXone, AI Agents (Cognigy) prend en charge des expériences de self-service évolutives et une escalade fluide vers des agents en direct lorsque nécessaire.

Vous pouvez en savoir plus sur AI Agents (Cognigy) ou consulter comment configurer AI Agents (Cognigy) les agents virtuels dans NiCE CXone.

NiCE CXone Autopilot (Omilia)

NiCE CXone Autopilot est un agent virtuel intelligent, piloté par les données et à service complet. Il traite les interactions vocales et numériques à la place des agents en direct. Les agents virtuels Autopilot comprennent le langage humain et répondent aux contacts de manière naturelle. Ils peuvent changer de sujet, comprendre le contexte et répondre aux questions avec une compréhension de niveau humain. Les agents virtuels Autopilot peuvent résoudre entièrement les problèmes via le libre-service, limitant les escalades vers les agents en direct.

Vous pouvez en savoir plus sur Autopilot (Omilia) ou découvrir ce qui est requis pour le configurer afin qu'il fonctionne dans NiCE CXone.

NiCE CXone Autopilot (Amelia)

Autopilot (Amelia) est un agent virtuel intelligent, complet et piloté par les données. Il traite les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. vocales et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). à la place des agents en direct. Les agents virtuels Autopilot (Amelia) comprennent le langage humain et répondent aux contacts de manière naturelle. Ils peuvent basculer entre les sujets, comprendre le contexte et répondre aux questions avec un niveau de compréhension humain. Les agents virtuels Autopilot (Amelia) peuvent résoudre entièrement les problèmes via le libre-service, limitant ainsi les escalades vers les agents en direct.

Vous pouvez en savoir plus sur Autopilot (Amelia) ou découvrir les étapes nécessaires pour le configurer afin qu'il fonctionne dans NiCE CXone.

NiCE CXone Bot Builder

Bot Builder est une solution d'agent virtuel NiCE CXone native. Elle vous permet de créer vos propres agents virtuels, ou bots, même si vous n'avez aucune connaissance en codage ou expertise en programmation. Si vous pouvez tenir une conversation, vous pouvez créer un bot fonctionnel. Ces robots peuvent traiter des interactions simples ou complexes. Par exemple, les robots peuvent simplement recueillir des informations auprès d’un contact avant de les transmettre à un agent en direct, ou ils peuvent gérer des conversations complètes avec le contact à la place d’agents en direct.

En savoir plus sur Bot Builder et AI conversationnel ou commencer à apprendre comment Bot Builder fonctionne.

Applications d'assistance Agent

Les applications Agent assist vous permettent de fournir à vos agents des informations utiles en temps réel lors d'une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Ces applications « écoutent » l'interaction en analysant sa transcription tout au long de la conversation. En fonction de son analyse, l'application fournit une assistance à l'Agent. Par exemple, une application d'assistance aux agents pourrait afficher à l'agent une liste de FAQ pertinentes aux questions du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Cela permet à l'agent de répondre rapidement aux questions sans faire attendre le contact.

NiCE CXone propose trois applications d'assistance à l'agent natives : Automated Summary (AutoSummary), Copilot for Agents et Real-Time Interaction Guidance. Il prend également en charge un certain nombre d'intégrations tierces. Les sections suivantes expliquent ces options plus en détail.

NiCE CXone Automated Summary (AutoSummary)

Automated Summary (AutoSummary) génère automatiquement un résumé à l'intention des agents à la fin des interactions vocales entrantes et sortantes ainsi que des interactions de messagerie numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).. Le résumé généré apparaît dans le Notes champ dans les applications Agent Workspace (Agent) à la fin de l'interaction. pour les agents utilisant MAX, les détails du résumé apparaissent sous la forme d'une fenêtre contextuelle à partir de laquelle les agents peuvent copier des détails et les ajouter aux notes DE disposition. Il peut être transféré à une application de CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. prise en charge, ce qui rend le résumé disponible pour les futurs agents qui interagissent avec le contact. Les données de résumé peuvent également être utilisées dans Interaction Analytics (CXone).

Vous pouvez en savoir plus sur Automated Summary (AutoSummary).

NiCE CXone Copilot for Agents

NiCE CXone Copilot for Agents est une application d'assistance pour l'Agent optimisée par AI. Il aide les agents à gérer plus efficacement les interactions voix et digitales Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).. Il génère des résumés d'interaction, suggère des réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, et bien plus encore. L'utilisation de Copilot for Agents réduit le temps ACW état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. et AHT Le Temps de traitement moyen est la durée moyenne qu’un agent consacre au traitement d’une interaction.. Cela augmente le taux de satisfaction des agents et des clients.

Vous pouvez en savoir plus sur Copilot for Agents.

NiCE CXone Real-Time Interaction Guidance

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) est similaire à un coach qui est toujours disponible et prêt à aider. Il peut fournir aux agents des Suggestions pendant une interaction, au moment exact où cela peut faire la différence. RTIG utilise NiCE CXone AI Un cadre d’IA complet pour customer engagement, doté de modèles entraînés sur des milliards d’interactions réelles avec des consommateurs. pour fournir des Suggestions en temps réel sur la façon dont les agents peuvent améliorer chaque appel.

Vous pouvez en savoir plus sur RTIG.

Assistance pour les Superviseurs

L'assistance basée sur AI est disponible pour les superviseurs dans NiCE CXone Supervisor Workspace (Supervisor). L'assistance fournie est conçue pour aider les superviseurs à rester informés en temps réel des besoins de leurs agents. Cela leur permet de répondre rapidement et de fournir de l'aide, du coaching ou des conseils supplémentaires lorsque cela peut faire la différence.

L'assistance suivante est disponible dans Supervisor Workspace (Supervisor) :

NiCE CXone Copilot for Supervisors : Fournit des alertes lorsqu'un agent a un besoin urgent, ainsi que des informations sur les données disponibles dans Supervisor Workspace (Supervisor).
NiCE CXone Real-Time Interaction Guidance : Les Superviseurs peuvent voir données depuis Real-Time Interaction Guidance en temps réel pendant que leurs agents traitent les interactions.

Authentification biométrique voix

Vous pouvez utiliser la biométrie vocale pour authentifier les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. sur les canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. vocaux. Cette méthode utilise des empreintes vocales pour authentifier les contacts par téléphone. Chaque personne possède une empreinte vocale unique, tout comme elle possède des empreintes digitales uniques. Il suffit de 0,5 à 3 secondes de parole normale et conversationnelle pour qu'un service de biométrie vocale détermine si l'appelant est bien celui qu'il prétend être.

Dans NiCE CXone, l'authentification biométrique vocale est prise en charge pour les interactions avec les agents en direct, les RVI et les agents virtuels. Un fournisseur de biométrie vocale pris en charge est requis. La connexion entre le fournisseur de biométrie vocale et NiCE CXone est configurée et gérée dans Voice Biometrics Hub. Un script personnalisé est requis pour terminer l'intégration de la biométrie vocale dans NiCE CXone.