NiCE CXone Autopilot (Amelia)

Autopilot (Amelia) est un agent virtuel intelligent, complet et piloté par les données. Il traite les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. vocales et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). à la place des agents en direct. Les agents virtuels Autopilot (Amelia) comprennent le langage humain et répondent aux contacts de manière naturelle. Ils peuvent basculer entre les sujets, comprendre le contexte et répondre aux questions avec un niveau de compréhension humain. Les agents virtuels Autopilot (Amelia) peuvent résoudre entièrement les problèmes via le libre-service, limitant ainsi les escalades vers les agents en direct.

Vous pouvez utiliser les Autopilot (Amelia) agents virtuels pour :

Identifiez les tâches que les agents peuvent devoir effectuer pour résoudre le problème d'un contact.
Identifier les tâches d'arrière-plan que Autopilot (Amelia) peut effectuer lui-même, comme la récupération des données d'un contact.
Envoyer de manière proactive des messages aux contacts en fonction de leurs besoins et centres d’intérêt identifiés.

Edward Ferrars s'entretient avec Autopilot (Amelia), l'agent virtuel de Classics, Inc. Il dit à Autopilot (Omilia) qu'il souhaite régler le solde de sa dernière commande de livre. Autopilot (Amelia) commence le flux de conversation pour les paiements. Il récupère ses informations de facturation et trouve deux cartes de crédit. Il demande à Edward laquelle il veut utiliser. Il répond « Carte de crédit A », puis change d'avis et dit : « En fait, utilisez la Carte de crédit B ». Autopilot (Amelia) modifie la sélection de la carte de crédit.

Edward demande ensuite de l'aide pour changer son mot DE passe. Autopilot (Amelia) passe au flux de conversation pour cette intention.

Autopilot (Amelia) se souvient que la première intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. d'Edward était le paiement. Il repasse à ce flux de conversation. Il demande à Edward s'il veut supprimer la Carte de crédit A de ses informations de facturation. Il répond « Oui » et Autopilot (Amelia) la supprime.

Fonctionnement des Agents virtuels

Le début de la conversation se fait différemment pour les agents virtuels vocaux et texte :

Pour les agents virtuels voix, les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. appellent un numéro DE téléphone et joignent votre organisation. Le contact peut être connecté directement à l'agent virtuel, ou il peut avoir besoin de choisir une option dans un menu IVR. Les énoncés du contact sont transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. en texte afin que l'agent virtuel puisse les utiliser.
Pour les agents virtuels texte, les contacts démarrent une conversation à l'aide d'une fenêtre de chat. L’emplacement de la fenêtre de chat varie selon le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. numérique que vous utilisez. Par exemple, elle peut être située sur votre site Web ou le contact peut démarrer la conversation à l'aide d'un service tiers, tel que Apple Messages for Business. Les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. du contact sont déjà au format texte, ils n'ont donc pas besoin d'être transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.. Ils sont transférés directement à l’agent virtuel.

Le agent virtuel analyse les énoncés du contact pour comprendre l'objectif ou le sens derrière les mots. Cela s’appelle l’intention du contact. L'agent virtuel envoie une réponse appropriée sous forme de texte. La réponse de l'agent virtuel est synthétisée en audio par un service de synthèse vocale Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.. Transcription et la synthèse vocale peuvent se produire dans NiCE CXone ou, dans certains cas, dans la plateforme du fournisseur

La méthode d’envoi d’une réponse dépend du fait qu’il s’agit d’un agent virtuel vocal ou texte :

Voix : Les Demandes et les réponses sont envoyées dans les deux sens entre l'agent virtuel et le contact. NiCE CXone reste connecté au service agent virtuel pendant toute la conversation, mais n'y participe pas. NiCE CXone attend le signal indiquant que la conversation est terminée ou que le contact doit être transféré vers un Agent en direct. Ceci est la méthode de connexion par canal de retour SIP Protocole utilisé pour la signalisation et le contrôle de sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo..
Texte : Les Demandes et les réponses sont envoyées via Virtual Agent Hub et le script à chaque tour. Cette Option permet de personnaliser le comportement de l'agent virtuel d'un tour à l'autre.

À la fin de la conversation, l'agent virtuel envoie un Signal au script. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent humain. Si la conversation se termine, l’interaction prend fin. Si un agent humain doit intervenir, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent s'il y en a un de disponible.

Lorsque la conversation est terminée, le script peut effectuer des tâches post-interaction, telles que l'enregistrement d'informations dans un CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas..

Composants d'une Intégration

Configurer un Autopilot (Amelia) agent virtuel nécessite les composants suivants :

NiCE CXone doit disposer d'un canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. vocal ou de clavardage numérique configuré pour utiliser avec l'intégration. La configuration de Autopilot (Amelia) pour les canaux voix nécessite l'aide de NiCE. Contactez votre représentant de compte pour en savoir plus.
Virtual Agent Hub dans NiCE CXone : Virtual Agent Hub contient les informations de configuration permettant de se connecter à votre fournisseur d'agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct., telles que les identifiants du compte de service.
Studio scripts: You need at least one script that includes a virtual agent Studio action. The action must be configured with the connection information for your virtual agent. The point of contact for the channel you're using with the integration must be configured to use this script.
Autopilot (Amelia) : Vous devez disposer d'un agent virtuel Autopilot (Amelia) entièrement configuré et paramétré.

Authentification biométrique par voix

Vous pouvez utiliser voice biometrics pour authentifier les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. avec agent virtuel vocal . Cette méthode utilise des empreintes vocales pour authentifier les contacts par téléphone. Chaque personne possède une empreinte vocale unique, tout comme elle possède des empreintes digitales uniques. Il suffit de 0,5 à 3 secondes de parole normale et conversationnelle pour qu'un service de biométrie vocale détermine si l'appelant est bien celui qu'il prétend être.

Les contacts doivent s'inscrire pour utiliser l'authentification biométrique vocale. Dans le cadre du processus d'inscription, ils doivent donner à votre organisation l'autorisation d'enregistrer leur voix et de l'utiliser à des fins d'authentification. Lorsque vous utilisez cette méthode avec un agent virtuel, vous devez configurer et entraîner votre agent virtuel pour qu'il gère cette intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. lors d'une interaction.

Pour Autopilot (Amelia), vous devez configurer l'authentification biométrique vocale dans Voice Biometrics Hub. Cela nécessite de disposer d'un fournisseur de biométrie vocale. Vous devez également personnaliser votre script Studio pour gérer le flux de biométrie vocale.

Faits clés concernant Autopilot (Amelia)

Vous pouvez utiliser NiCE CXone Recording Management (CXone) pour enregistrer les interactions Autopilot (Amelia) par voix.
Vous pouvez en savoir plus sur la configuration de Autopilot (Amelia) dans NiCE CXone.
Autopilot (Amelia) Agents virtuels texte nécessitent Digital Experience (DX) et fonctionnent avec les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX)..
L'utilisation de Autopilot (Amelia) avec les canaux voix nécessite une assistance de configuration de la part de NiCE. Contactez votre représentant de compte pour en savoir plus.