Real-Time Interaction Guidance pour les superviseurs

Cette page d'aide est destinée aux superviseurs. Si vous êtes un agent, consultez la page destinée à l’utilisation de Real-Time Interaction Guidance dans MAX ou Salesforce Agent. Si vous êtes administrateur, consultez la page destinée aux administrateurs.

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) est similaire à un coach qui est toujours disponible et prêt à aider. Il fournit aux agents une orientation au moment précis où cela peut faire la différence.

RTIG est une application qui exploite l'intelligence artificielle. Elle « écoute » en analysant les mots qui sont utilisés au cours de la conversation. Elle peut ensuite interagir de deux façons, qui peuvent être concomitantes :

  • Guidage et alertes basés sur des phrases : RTIG identifie des mots ou expressions qui doivent être dits (ou ne pas être dits) par l’agent ou le contact. Elle peut également n'écouter que l'agent, que le contact, ou les deux. RTIG donne à l'agent un retour pour améliorer l'appel actif.

    Elle pourrait par exemple vous rappeler de remercier le client d’avoir choisi votre entreprise au cours des 30 premières secondes de l’interaction. Elle peut aussi suggérer à l’agent de faire preuve d’empathie à l’égard du contact lorsque ses mots expriment de la colère.

  • Directives de comportement: RTIG peut mesurer deux catégories de comportements : la satisfaction client et l’efficacité commerciale. Les comportements liés à la satisfaction client consistent par exemple à établir une bonne relation ou ne pas interrompre le contact. Les comportements liés à l’efficacité commerciale consistent par exemple à découvrir les besoins du contact et surmonter ses objections. Les directives de comportement aident les agents à avoir des interactions réussies en leur montrant l’incidence des comportements sur une interaction.

Les agents voient le retour d’information de RTIG dans un autre volet dans l'application d'agent.

Les superviseurs peuvent voir les scores RTIG d’un agent et les alertes en temps réel à l’aide de CXone Supervisor. Vous pouvez voir les scores RTIG pour tous les agents dans l'onglet Interactions lorsque vous visualisez la surveillance en temps réel. Vous avez ainsi une vue d'ensemble rapide de tous les agents de votre équipe. Si l'un de vos agents a un score faible, vous pouvez consulter des informations plus détaillées sur RTIG.

Dans CXone Supervisor, vous voyez la même vue de RTIG que vos agents. Cela vous permet de voir les scores de comportement individuels ou les alertes que l'agent déclenche en temps réel.

L'onglet RTIG, qui présente des jauges pour les comportements, des alertes pour les comportements et les phrases, et la jauge du sentiment général en haut de l'onglet.

Une vidéo de formation complète sur les produits est disponible si vous êtes nouveau à l'utilisation de RTIG.

Alertes de phrase

RTIG écoute certains mots ou phrases à prononcer lors de chaque appel. Selon la façon dont votre entreprise l'a configuré, RTIG pourrait écouter :

  • Mots ou expressions prononcés par l'agent, le contact ou les deux.
  • Des mots ou des phrases que l'agent auriez dû dire.
  • Mots ou phrases dits ou non dits à tout moment pendant l'appel.
  • Mots ou phrases dits ou non dits dans un certain laps de temps après le début de l'appel.

RTIG Renvoie des commentaires sous forme d'alertes dans la section Résumé des suggestions de de l'onglet RTIG.

Votre entreprise détermine quels mots et expressionsRTIG écoute. Au fil du temps, votre entreprise peut changer les mots et les expressions que RTIG écoute.

Orientation comportementale

RTIG mesure les performances des agents en fonction de leurs comportements dans deux catégories : la satisfaction client et l'efficacité commerciale. Elle ne peut mesurer qu'une seule catégorie à la fois. Votre administrateur choisit la catégorie de votre équipe. Les catégories sont les suivantes :

  • Satisfaction client : indique le degré de satisfaction du contact concernant l'interaction. Les agents reçoivent un score global de sentiment qui indique leur performance. Ce score s'actualise en temps réel. Les agents peuvent l'utiliser pour se concentrer sur l'affichage des comportements afin d'améliorer la satisfaction du contact. Il existe 11 comportements liés aux sentiments.

  • Efficacité commerciale : indique dans quelle mesure le contact est susceptible d'effectuer un achat. Les agents reçoivent un score de probabilité d'achat globale qui indique leur performance. Ce score s'actualise en temps réel. Les agents peuvent l'utiliser pour se concentrer sur des comportements en temps réel pour améliorer l'efficacité commerciale et augmenter les probabilités d'achat par le contact. Il existe huit comportements de probabilité d’achat.

Votre administrateur choisit un ou plusieurs comportements dans la catégorie attribuée à votre équipe. RTIG ne mesure que la performance des agents dans les comportements choisis. Ces comportements peuvent changer de temps à autre si votre administrateur estime que votre équipe doit se concentrer sur des comportements différents.

RTIG montre les scores actuels pour chaque comportement. Il montre également un score global qui indique les performances globales de l'agent pendant l'interaction. Il peut également indiquer comment le contact peut se sentir par rapport à son expérience. Au fur et à mesure que le traitement de l'interaction par un agent change, les scores sont mis à jour.

Les comportements non techniques que RTIG peut mesurer sont présentés dans des tableaux dans les menus déroulants suivants.

Comportement de sentiment

comment vous pouvez l'afficher
Reconnaître la fidélité Reconnaître l'historique du contact avec votre organisation. Montrez votre appréciation pour leur fidélité.

Écoute active

Répondez à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter.
Soyez empathique Reconnaissez les problèmes énoncés et leur impact sur le contact.
Établir un rapport

Accepter la demande du contact. Répondez activement à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter.
Démontrer la propriété Rassurez le contact : expliquez-lui que vous comprenez le problème et que vous êtes prêt et capable de l'aider.
Questionnement efficace Posez des questions significatives pour explorer l'expérience, les problèmes ou les opportunités du contact.
Action inappropriée

Alors que les autres comportements sont positifs, c'est un comportement négatif. La couleur de la jauge reste verte tant que vous n'avez pas de comportement inapproprié.

Si vous agissez de manière offensante ou inappropriée, la jauge devient rouge. Par exemple, refuser la demande de transfert d’un contact ou l'utilisation d'un langage grossier sont des comportements inappropriés.
Interruption Ne parlez pas en même temps que le contact.
Promouvoir le libre-service Promouvoir la disponibilité d'options en libre-service (comme un site Web ou une application).
Définir les attentes Résumez les actions et les prochaines étapes. Informez le contact de ce à quoi vous attendre ou de ce qu'il faut faire ensuite.
Vitesse de la parole Parlez assez lentement pour être compris.

Comportement de probabilité d'achat

comment les agents peuvent afficher le comportement
Accuser réception de la demande Reflète votre volonté d'aider le client au-delà des formules de politesse.

Pose des questions sur la vente

Termine la conversation avec une déclaration qui encourage une transaction.
Faire preuve d’empathie Exprime de l'intérêt, de l'écoute et une volonté d'aider lorsque les contacts ont des problèmes.
Établir un rapport

Accepter la demande du contact. Répondez activement à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter.
Créer une relation Établit un rapport avec le contact en prenant son point de vue et en faisant preuve d'un intérêt sincère.
Contrer les objections Traite les objections en présentant au contact les avantages propres à la réalisation de la vente.
Vente présomptive

Pose des questions ciblées pour en savoir plus sur l'expérience du contact, ses problèmes ou ses opportunités.
Découvrir les besoins Pose des questions permettant de comprendre les besoins du contact, son style de vie, ses challenges, ses motifs et déclencheurs d'achat.
Démontrer la propriété Bien expliquer au contact que vous comprenez le problème et ferez votre possible pour l'aider.

RTIG peut également afficher de temps à autre des suggestions pour l'agent. Ces suggestions sont des choses que l'agent peut faire pour aider à améliorer l'expérience du client. Elles apparaissent dans la section Résumé des suggestions de l'onglet RTIG, ainsi que les alertes de phrase, si votre entreprise les utilise.

L’orientation comportementale est une fonctionnalité facultative. Si l'onglet RTIG ne comporte pas de jauges d'orientation comportementale, il se peut que votre entreprise n'utilise pas cette fonctionnalité.

Jauges de score et interprétation

RTIG affiche des jauges de score visuelles pour chaque comportement et le score global. Les seuls comportements qui apparaissent dans l'onglet RTIG sont ceux qui sont configurés pour mesurer votre équipe. Ceci est déterminée par l’administrateur RTIG. Les comportements que RTIG mesure peuvent changer de temps à autre, car votre organisation se concentre sur des compétences différentes. Ils peuvent également être différents d'une équipe à l'autre.

RTIG note la performance de l'agent pour chaque comportement sur une échelle de 1 à 100. Les scores sont répartis dans les trois catégories suivantes :

Catégorie Détails

Succès

La jauge ressemble à ceci :

Une jauge verte avec un trait plein dessus.

L'agent fait preuve du comportement voulu.

Neutre

La jauge ressemble à ceci :

Une jauge jaune avec une ligne partielle dessus.

L'agent fait preuve du comportement voulu, mais quelques améliorations restent possibles.

Des améliorations sont nécessaires

La jauge ressemble à ceci :

Une jauge rouge avec une ligne courte dessus.

L'agent n'a pas encore fait preuve du comportement voulu.  

La plage exacte des scores qui appartiennent à chaque catégorie dépend de la configuration de RTIG. Les plages peuvent être les mêmes pour tous les comportements, ou chaque comportement peut avoir des plages personnalisées.

Consultation des scores globaux des agents dans CXone Supervisor

La consultation du score global d’un agent vous permet de vérifier si un agent a besoin d'un coaching au cours d'un appel. En outre, vous pouvez créer des alertes lorsqu'un appel est inférieur à un seuil de sentiment configurable, de façon à mettre en évidence un appel qui pourrait nécessiter une attention particulière.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezSupervisor Icône du superviseur CXone.
  2. Cliquez surSurveillance en direct.

  3. Dans l'onglet Interactions, vous pouvez voir le score global. Il apparaît sous la forme d'une icône de smiley à côté du numéro de téléphone dans la colonne Contact. L'icône change en temps réel pour refléter la performance de l'agent au cours d'un appel.

    ICÔNE Détails

    Pourrait utiliser un peu de travail

    Neutre

     

    Succès

Voir les scores RTIG d’un agent dans CXone Supervisor

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezSupervisor Icône du superviseur CXone.
  2. Cliquez surSurveillance en direct.

  3. Dans l'onglet Interactions, cliquez sur une interaction. La fenêtre ID du Contact s'ouvre sur le côté droit de la page et affiche l'onglet RTIG L'icône de l'onglet RTIG de la fenêtre ID du Contact dans CXone Supervisor.. Les scores et alertes RTIG s’affichent en temps réel au fur et à mesure que l'interaction progresse. Vous ne verrez pas les scores ou les alertes qui se sont produits avant que vous ne commenciez à visualiser l'interaction.

    La fenêtre ID du Contact dans CXone Supervisor, montrant l'onglet RTIG avec l'icône de l'onglet Historique du contact à côté.

    4.  onglet
    Section Détails
    Score global Affiche les performances globales de l'agent au cours de l'appel. Cela repose sur l'ensemble des notes d'orientation de l'agent. Il peut également indiquer la satisfaction générale du contact ou la probabilité d’achat en fonction du jeu de comportements utilisé.

    Résumé des suggestions

    Toutes les suggestions d'orientation dont RTIG dispose pour l'agent. Ce sont des choses que l'agent peut faire maintenant pour améliorer son score global et l'expérience du contact.

    Chaque suggestion est associée à une icône. Les suggestions de conseils basés sur des phrases sont accompagnées d'une icône de bulle de dialogue. Les suggestions d'orientation basées sur le comportement ont une icône de jauge comportementale.
    Notes d'orientation

    Cette section affiche des jauges pour les comportements que votre entreprise mesure actuellement avec RTIG. Chacune indique le score actuel de l'agent.  Cette section ne vous montre que les comportements actuellement activés. Si la section des scores d'orientation est manquante, votre organisation n'a pas activé cette fonctionnalité.

RTIG rapports

Vous pouvez utiliser deux rapports RTIG :

  • Le rapport Phrases fournit des informations sur les alertes de phrases que les agents déclenchent.
  • Le rapport Comportements fournit des informations sur les scores de comportement de vos agents.