Cette page est destinée aux utilisateurs disposant de la licence RTIG.
Remarque : cette fonctionnalité n'est plus disponible pour les nouveaux clients. Toutefois, les clients existants qui utilisent déjà cette fonctionnalité continueront de bénéficier du soutien.
Les informations sur cette Page sont destinées aux superviseurs. Si vous êtes un Agent, consultez la page sur l'utilisation de Real-Time Interaction Guidance dans MAX ou Salesforce Agent. Si vous êtes administrateur, consultez la page destinée aux administrateurs.
Real-Time Interaction Guidance (RTIG) est comme un assistant (coach) toujours disponible et prêt à aider. Il fournit aux agents une orientation au moment précis où cela peut faire la différence.
RTIG est une application qui utilise l'intelligence artificielle. Elle « écoute » en analysant les mots qui sont utilisés au cours de la conversation. Il peut proposer un ou les deux types de saisie suivants :
Conseils et alertes basés sur Phrase : RTIG écoute certains
Elle pourrait par exemple vous rappeler de remercier le client d’avoir choisi votre entreprise au cours des 30 premières secondes de l’interaction. Elle peut aussi
Conseils sur le comportement : RTIG comporte deux catégories de
Les agents voient les RTIG commentaires dans un panneau séparé dans l'application agent.
Les superviseurs peuvent voir les scores RTIG d’un agent et les alertes en temps réel à l’aide de Supervisor Workspace (Supervisor). Vous pouvez voir RTIG scores pour tous les agents dans l'onglet Interactions lorsque vous consultez Live Monitoring. Vous avez ainsi une vue d'ensemble rapide de tous les agents de votre équipe. Si l'un de vos agents a un pointage faible, vous pouvez afficher des informations RTIG plus détaillées.
Dans Supervisor Workspace (Supervisor), vous voyez la même vue de RTIG que vos agents. Cela vous permet de voir les scores de comportement individuels ou les alertes que l'agent déclenche en temps réel.
Une vidéo de formation complète sur le produit est disponible si vous découvrez RTIG.
Alertes de phrase
RTIG écoute certains mots ou phrases à prononcer lors de chaque appel. Selon la façon dont votre entreprise l'a configuré, RTIG pourrait écouter :
- Mots ou expressions dits par
- Des mots ou des phrases que
- Mots ou phrases dits ou non dits à tout moment pendant l'appel.
- Mots ou phrases dits ou non dits dans un certain laps de temps après le début de l'appel.
RTIG fournit des commentaires sous forme d'alertes dans la Section Résumé des suggestions de la
Votre entreprise détermine quels mots et expressionsRTIG écoute. Au fil du temps, votre entreprise peut changer les mots et les expressions que RTIG écoute.
Directives relatives au comportement
RTIG mesure les performances des agents en fonction de leurs comportements dans deux catégories : la satisfaction client et l'efficacité commerciale. Elle ne peut mesurer qu'une seule catégorie à la fois. Votre administrateur choisit la catégorie de votre équipe.Les catégories sont les suivantes :
-
Satisfaction client : indique le degré de satisfaction du contact concernant l'interaction. Les agents reçoivent un score de sentiment général qui indique leur performance. Ce score est mis à jour en temps réel. Les agents peuvent l'utiliser pour se concentrer sur l'affichage des comportements afin d'améliorer la satisfaction du contact. Il existe 11 comportements de sentiment.
-
Efficacité commerciale : indique dans quelle mesure le contact est susceptible d'effectuer un achat. Les agents reçoivent un score de probabilité d'achat globale qui indique leur performance. Ce score est mis à jour en temps réel. Les agents peuvent l'utiliser pour se concentrer sur l'amélioration des comportements en vue d'améliorer l’efficacité commerciale et la probabilité d'achat du contact. Il existe huit comportements de probabilité d’achat.
RTIG mesure uniquement la performance agent sur les comportements choisis. Ces comportements peuvent changer de temps à autre si votre administrateur estime que votre équipe doit se concentrer sur des comportements différents.
RTIG montre les scores actuels pour chaque comportement. Il indique également un score général qui reflète la performance générale de l'agent pendant l'interaction. Il peut également indiquer comment le contact peut se sentir par rapport à son expérience. Au fur et à mesure que le traitement de l'interaction par un agent change, les scores sont mis à jour.
Les comportements non techniques que RTIG peut mesurer sont présentés dans des tableaux dans les menus déroulants suivants.
En savoir plus sur le comportement de satisfaction de chaque client
|
Comportement du sentiment |
comment vous pouvez l'afficher |
|---|---|
| Remercier pour la fidélité | Reconnaître l'historique du contact avec votre organisation. Montrez votre reconnaissance pour leur fidélité. |
|
Écoute active |
Répondez à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter. |
| Faire preuve d’empathie | Reconnaissez les problèmes énoncés et leur impact sur le contact. |
| Renforcer les relations |
Reconnaissez la demande du contact. Répondez activement à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter. |
| Démontrer son implication | Rassurez le contact : expliquez-lui que vous comprenez le problème et que vous êtes prêt et capable de l'aider. |
| Poser les bonnes questions | Posez des questions significatives pour explorer l'expérience, les problèmes ou les opportunités du contact. |
| Action inappropriée |
Alors que les autres comportements sont positifs, c'est un comportement négatif. La couleur de la jauge reste verte tant que vous n'avez pas de comportement inapproprié. Si vous agissez de manière offensante ou inappropriée, la jauge devient rouge. Par exemple, refuser la demande de transfert de votre contact et l'utilisation d'un langage vulgaire sont des comportements inappropriés. |
| Interruption | Ne parlez pas en même temps que le contact. |
| Promouvoir le libre-service | Promouvoir la disponibilité d'options en libre-service (comme un site Web ou une application). |
| Établir les attentes | Résumez les actions et les prochaines étapes. Informez le contact de ce à quoi vous attendre ou de ce qu'il faut faire ensuite. |
| Rapidité d’élocution | Parlez assez lentement pour être compris. |
En savoir plus sur les comportements représentatifs de l'efficacité commerciale
|
Comportement de probabilité d'achat |
comment les agents peuvent afficher le Comportement |
|---|---|
| Confirmer la demande | Reflète votre volonté d'aider le client au-delà des formules de politesse. |
|
Pose des questions sur la vente |
Termine la conversation avec une déclaration qui encourage une transaction. |
| Faire preuve d’empathie | Exprime de l'intérêt, de l'écoute et une volonté d'aider lorsque les contacts ont des problèmes. |
| Renforcer les relations |
Reconnaître la demande du contact. Répondez activement à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter. |
| Créer une relation | Établit un rapport avec le contact en prenant son point de vue et en faisant preuve d'un intérêt sincère. |
| Surmonter les objections | Traite les objections en présentant au contact les avantages propres à la réalisation de la vente. |
| Vente présomptive |
Posez des questions pertinentes pour en savoir plus sur l'expérience du contact, ses problèmes ou ses opportunités. |
| Découvrir les besoins | Posez des questions permettant de comprendre les besoins du contact, son style de vie, ses défis, ses motifs et déclencheurs d'achat. |
| Démontrer son implication | Bien expliquer au contact que vous comprenez le problème et ferez votre possible pour l'aider. |
RTIG peut également afficher de temps à autre des suggestions pour l'agent. Ces suggestions sont des choses que l'agent peut faire pour aider à améliorer l'expérience du client. Elles apparaissent dans la section Résumé des suggestions de l'onglet RTIG, avec les alertes de phrase, si votre entreprise les utilise.
L’orientation comportementale est une fonctionnalité facultative. Si l'onglet RTIG ne comporte pas de jauges d'orientation comportementale, il se peut que votre entreprise n'utilise pas cette fonctionnalité.
Jauges de score et interprétation
RTIG affiche des jauges de score visuelles pour chaque comportement et le score général. Les seuls comportements qui apparaissent dans l'onglet RTIG sont ceux qui sont configurés pour mesurer votre équipe. Ceci est déterminée par l’administrateur RTIG. Les comportements que RTIG mesure peuvent changer de temps à autre, car votre organisation se concentre sur des compétences différentes. Ils peuvent également être différents d'une équipe à l'autre.
RTIG note la performance de l'agent pour chaque comportement sur une échelle de 1 à 100. Les scores sont répartis dans les trois catégories suivantes :
| Catégorie | Détails |
|---|---|
|
Succès |
The gauge is green. |
|
Neutre |
La jauge est jaune. |
| Amélioration nécessaire |
La jauge est rouge. |
La plage exacte des scores qui appartiennent à chaque catégorie dépend de la configuration de RTIG. Les plages peuvent être les mêmes pour tous les comportements, ou chaque comportement peut avoir des plages personnalisées.
Consultation des scores globaux des agents dans Supervisor Workspace (Supervisor)
La visualisation du score général d'un agent vous permet de surveiller plus facilement si un agent a besoin d'aide (coaching) pendant un appel. En outre, vous pouvez créer des alertes lorsqu'un appel est inférieur à un seuil de sentiment configurable, de façon à mettre en évidence un appel qui pourrait nécessiter une attention particulière.
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application
et sélectionnez Supervisor
. - Cliquez sur Supervision en direct.
-
Sur l'onglet Interactions, vous pouvez voir le score général. Elle apparaît sous la forme d'une icône de smiley
à côté du numéro DE téléphone dans la colonne Contact. L'icône change en temps réel pour refléter la performance de l'agent au cours d'un appel.En savoir plus sur les champs de cette étape
Icône Détails 
Pourrait utiliser un peu de travail
Neutre
Succès
Voir les scores RTIG d’un agent dans Supervisor Workspace (Supervisor)
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Supervisor.
- Cliquez sur Supervision en direct.
-
Dans l'onglet Interactions, cliquez sur une interaction. La fenêtre Contact ID s'ouvre sur le côté droit de la page et affiche l'onglet RTIG
. Les scores et les alertes RTIG apparaissent en temps réel au fur et à mesure du déroulement de l'interaction. Vous ne verrez pas les scores ou les alertes qui se sont produits avant que vous ne commenciez à visualiser l'interaction. - Comportements incitant à la vente : la probabilité totale d’achat par le contact.
- Satisfaction du client : indique le sentiment du contact, ou son humeur actuelle.
En savoir plus sur les sections du Real-Time Interaction Guidance | Section | Détails |
|---|---|
| Score général |
Affiche Ce score est mis à jour en temps réel. |
|
Résumé des suggestions |
Toutes les suggestions de guidage que RTIG propose actuellement à Chaque suggestion est associée à une icône. Les Suggestions pour le guidage basé sur phrase comportent une icône en forme de bulle de dialogue. Les suggestions d'orientation basées sur le comportement ont une icône de jauge comportementale. |
| Scores |
Cette section affiche des jauges pour les comportements actuellement mesurés par votre entreprise avec RTIG. Chacune indique |
RTIG Rapports
Vous pouvez utiliser deux rapports RTIG :
- Le rapport Phrases vous fournit des informations sur les alertes de phrase déclenchées par les agents.
- Le rapport Comportements vous présente des informations sur les scores de comportement de vos agents.