Biométrie vocale pour agents en direct

Vous pouvez utiliser la biométrie vocale pour authentifier les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. sur les canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. vocaux. Cette méthode utilise des empreintes vocales pour authentifier les contacts par téléphone. Chaque personne a une empreinte vocale unique, ce qui est comparable aux empreintes digitales. Il suffit de 0,5 à 3 secondes de conversation normale pour qu’un service biométrique vocal détermine si l’appelant est bien celui qu’il prétend être.

L'authentification biométrique vocale pour les agents en direct nécessite un fournisseur biométrique vocal pris en charge. De plus, vos agents doivent utiliser un support application d’agent.

Inscription des contacts

Avant que le fournisseur de biométrie vocale puisse vérifier l’identité des contacts, chaque contact doit s’inscrire. Avant d’inscrire le contact, votre organisation doit obtenir l’autorisation du contact pour capturer son audio et l’inscrire à l’authentification biométrique vocale. Au cours du processus d’inscription, une empreinte vocale de base est créée. Le fournisseur de biométrie vocale compare l’empreinte de base aux empreintes vocales des futurs appelants prétendant être le contact.

Le fournisseur de biométrie vocale crée un profil pour le contact. Le profil comprend l'empreinte vocale de base et un identifiant utilisateur (identifiant client). L'identifiant client doit être unique pour chaque contact, comme un numéro de compte ou une adresse e-mail. Votre organisation peut choisir quel sera l’identifiant.

Lors des interactions futures, l’identifiant client est utilisé lors du processus d’authentification. L'empreinte vocale du contact doit correspondre à l'empreinte de base associée à son identifiant client.

Le flux d'inscription se déroule comme suit :

1. Au début d'un appel, l'agent saisit l'ID client du contact dans le champ ID client de la fenêtre Biométrie vocale dans le CXone Mpower Agent application et le soumet au fournisseur de biométrie vocale. Le fournisseur vérifie l'ID client du contact dans le système. Si l'ID client existe dans le système, le fournisseur biométrique vocal procède à l'authentification.
2. Si l'ID client n'existe pas dans le système du fournisseur de biométrie vocale, le panneau d'assistance de l'agent dans l’application d’agent affiche le message Le client n'est pas inscrit avec les boutons Se désinscrire et Consentement et inscription.
3. L'agent doit vérifier l'identité du contact en posant les questions d'authentification manuelle standard de votre organisation.

4. L'agent discute de l'authentification biométrique vocale avec le contact. Si le contact souhaite s'inscrire, l'agent clique sur Inscrire et consentir. Si le contact ne souhaite pas s'inscrire, l'agent clique sur Se désinscrire.

   Si le contact choisit de se désinscrire, le fournisseur de biométrie vocale crée un profil pour l'utilisateur afin de montrer qu'il a choisi de se désinscrire. À l'avenir, lorsqu'un contact ayant opté pour la désinscription appelle, le fournisseur renverra le statut de désinscription lorsqu'il vérifiera l'ID utilisateur du contact au début d'une interaction. L'agent devra authentifier manuellement le contact. Les contacts qui se sont précédemment désabonnés peuvent se désinscrire lors de futurs appels.

5. L'inscription nécessite 20 à 40 secondes de discours naturel et conversationnel. La durée dépend des paramètres de la console du fournisseur. Cela dépend du degré de sécurité que votre organisation souhaite que ce processus soit.

   Le contact n'a pas besoin de dire des mots spécifiques pour l'enregistrement, mais l'agent doit interagir avec le contact pour le faire parler. Par exemple, l'agent peut demander au contact pourquoi il appelle.

   Lors de l'inscription, l'audio du contact est enregistré et envoyé au fournisseur de biométrie vocale. Pour cette raison, vous ne souhaiterez peut-être pas que vos agents posent au contact des questions qui révéleraient des informations sensibles, telles que des informations personnelles identifiables (PII). Votre organisation doit déterminer quels types de questions les agents doivent poser pendant le processus d'inscription pour éviter de capturer des informations sensibles au cours du processus.
   

6. Pendant que le contact parle, l’audio est envoyé en temps réel au fournisseur de biométrie vocale. Lorsque le fournisseur dispose de suffisamment d'audio pour créer l'empreinte vocale de base, il envoie une notification à l’application d’agent, qui arrête l'enregistrement et affiche le message Inscrit à l'agent.
7. Le fournisseur de biométrie vocale crée le profil du contact avec l'empreinte vocale associée.

Vous pouvez afficher tous les contacts inscrits dans la console de gestion du fournisseur de biométrie vocale. Vous pouvez également voir une liste des contacts qui ont choisi de ne pas utiliser l’authentification vocale. Pour en savoir plus sur la façon d’afficher ces informations, reportez-vous à la documentation de votre fournisseur de biométrie vocale.

Listes de blocage

Les fournisseurs de biométrie vocale maintiennent des listes de blocage de voix frauduleuses avérées. Si la voix d'un contact figure sur la liste de blocage du fournisseur, le fournisseur renvoie un résultat indiquant une fraude. Après un certain nombre de fois qu'une voix bloquée appelle un identifiant client spécifique, le profil biométrique vocal correspondant est verrouillé. Le nombre de fois qu'une voix bloquée peut appeler avant que le profil ne soit verrouillé peut varier en fonction du fournisseur de biométrie vocale.

CXone Mpower ne gère pas les profils biométriques vocaux verrouillés. Votre organisation doit déterminer comment gérer les contacts potentiellement frauduleux. Pour déverrouiller un profil, vous devez travailler avec le représentant de votre compte fournisseur de biométrie vocale. Vous pouvez également vous connecter à la console du fournisseur de biométrie vocale pour le déverrouiller.

Processus d'intégration

La configuration de l’authentification biométrique vocale pour les agents en direct nécessite les étapes Voice Biometrics Hub et Agent Assist Hub. Dans Voice Biometrics Hub, vous configurez la connexion entre votre fournisseur biométrique vocal et CXone Mpower. Dans Agent Assist Hub, vous configurez la connexion entre CXone Mpower et l’application d’agent. Vous devez également personnaliser tout script dans lequel vous souhaitez que l’authentification biométrique vocale soit utilisée.

Les étapes d'intégration dépendent du fournisseur que vous utilisez :

• CXone Mpower Autopilot Voice Biometrics
• Nuance Gatekeeper

Après avoir configuré l'authentification biométrique vocale, vous pouvez envoyer à vos agents l'aide en ligne pour l'utiliser dans les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Veuillez noter qu’il existe actuellement certaines limitations à l’utilisation de la biométrie vocale. Ces limitations seront traitées dans les prochaines versions avant que la fonctionnalité ne soit généralement disponible. Pour obtenir une liste des limitations actuelles, contactez votre Représentant de compte.