Le contenu de cette page concerne un produit ou une fonctionnalité faisant partie d'un programme d'avant-première publique. Si vous ne faites pas partie de l'avant-première et souhaitez obtenir plus d'informations, contactez votre représentant de compte.
La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. sur les canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. vocaux.
L'authentification biométrique voix pour les agents en direct nécessite un fournisseur de biométrie voix pris en charge. De plus, vos agents doivent utiliser une application agent prise en charge.
Inscription des contacts
Avant que le fournisseur de biométrie vocale puisse vérifier l'identité des contacts, chaque contact doit être inscrit. Avant d'inscrire le contact, votre organisation doit obtenir son autorisation pour capturer son audio et l'inscrire à l'authentification par biométrie vocale. Pendant le processus d'inscription, une empreinte vocale de référence est créée. Le fournisseur de biométrie vocale compare l'empreinte de référence aux empreintes vocales des futurs appelants prétendant être le contact.
Le fournisseur de biométrie vocale crée un profil pour le contact. Le profil comprend l'empreinte vocale de référence et un ID de l'utilisateur (id client). L'id client doit être unique pour chaque contact, par exemple un numéro de compte ou une adresse courriel. Votre organisation peut choisir quel sera l'identifiant.
À l'avenir, l'id client est utilisé au cours du processus d'authentification. L'empreinte vocale du contact doit correspondre à l'empreinte de référence associée à son id client.
Les id clients doivent être uniques pour chaque contact. Vous pouvez utiliser n'importe quel nombre ou chaîne comme id client. Par exemple, vous pouvez utiliser le numéro de compte du contact. Toutefois, si un compte peut avoir plus d'une personne susceptible d'appeler, vous devez utiliser autre chose comme id client.
Le flux d'inscription se déroule comme suit :
- Au début d'un appel, l'agent saisit l'id client du contact dans le champ Id client de la fenêtre Voice Biometric dans l'application NiCE CXone app, puis le soumet au fournisseur de biométrie vocale. Le fournisseur vérifie l'id client du contact dans le système. Si l'id client existe dans le système, le fournisseur de biométrie vocale poursuit l'authentification.
- Si l'id client n'existe pas dans le système du fournisseur Voice BioMetrics, le panneau d'assistance à l'agent de l'application Agent affiche le message client non inscrit avec les boutons Refuser et Consentement et Inscription.
- L'agent doit vérifier l'identité du contact en posant les questions standard d'authentification manuelle de votre organisation.
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L'agent discute avec le contact de l'authentification biométrique vocale. Si le contact souhaite s'inscrire, l'agent clique sur Inscrire et consentement. Si le contact ne souhaite pas s'inscrire, l'agent clique sur Opt Out.
Si le contact refuse, le fournisseur de biométrie vocale crée un profil pour l'utilisateur afin de montrer qu'il a refusé. À l'avenir, lorsqu'un contact ayant refusé appellera, le fournisseur renverra l'état de refus lorsqu'il vérifiera l'ID de l'utilisateur du contact au début d'une interaction. L'agent devra authentifier manuellement le contact. Les contacts ayant précédemment refusé peuvent accepter lors d'appels ultérieurs.
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L'inscription nécessite 20 à 40 secondes de parole naturelle et conversationnelle. La durée dépend des paramètres dans la console du fournisseur. Cela est lié au niveau de sécurité dont votre organisation a besoin pour ce processus.
Il n'est pas nécessaire que le contact dise des mots précis pour le recording, mais l'agent doit engage avec le contact pour les conserver en train de parler. Par exemple, l'agent peut demander au contact pourquoi il appelle.
Pendant l'inscription, l'audio du contact est enregistré et envoyé au fournisseur de biométrie vocale. Pour cette raison, vous pourriez ne pas vouloir que vos agents posent au contact des questions qui révéleraient des informations sensibles, telles que des informations personnelles identifiables (PII). Votre organisation doit déterminer quels types de questions les agents doivent poser pendant le processus d'inscription afin d'éviter de capturer des informations sensibles pendant ce processus.
- Pendant que le contact parle, l'audio est envoyé en temps réel au fournisseur de biométrie vocale. Lorsque le fournisseur dispose de suffisamment d'audio pour créer l'empreinte vocale de référence, il envoie une notification à l'application agent, qui arrête le recording et affiche le Inscrit.e message à l'agent.
- Le fournisseur de biométrie vocale crée le profil du contact avec l'empreinte vocale associée.
Vous pouvez voir tous les contacts inscrits dans la console de gestion du fournisseur de biométrie vocale. Vous pouvez également voir une liste des contacts qui ont refusé l'authentification vocale. Pour en savoir plus sur la manière de consulter ces informations, reportez-vous à la documentation de votre fournisseur de biométrie vocale.
Listes de blocage
Les fournisseurs de biométrie vocale conservent des listes de blocage des voix frauduleuses avérées. Si la voix d'un contact figure sur la liste de blocage du fournisseur, celui-ci renvoie un résultat indiquant une fraude. Après un certain nombre d'appels d'une voix figurant sur la liste de blocage pour un id client spécifique, le profil biométrique vocal correspondant est verrouillé. Le nombre d'appels qu'une voix figurant sur la liste de blocage peut effectuer avant que le profil ne soit verrouillé peut varier en fonction du fournisseur de biométrie vocale.
NiCE CXone ne gère pas les profils biométriques vocaux verrouillés. Votre organisation doit déterminer comment traiter les contacts potentiellement frauduleux. Pour déverrouiller un profil, vous devez contacter le représentant de compte de votre fournisseur de biométrie vocale. Vous pouvez également vous connecter à la console du fournisseur de biométrie vocale pour le déverrouiller.
Processus d'intégration
La configuration de l'authentification biométrique vocale pour les agents en direct nécessite des étapes dans Voice Biometrics Hub et Agent Assist Hub. Dans Voice Biometrics Hub, vous configurez la connexion entre votre fournisseur de biométrie vocale et NiCE CXone. Dans Agent Assist Hub, vous configurez la connexion entre NiCE CXone et l'application Agent. Vous devez également personnaliser tout script dans lequel vous souhaitez utiliser l'authentification biométrique vocale.
Actuellement, l'option prise en charge pour l'authentification biométrique vocale avec des agents en direct est NiCE CXone Voice Biometrics. Cette option utilise Voice Biometrics Hub.
Après avoir configuré l'authentification biométrique vocale, vous pouvez envoyer à vos agents l'aide en ligne pour son utilisation dans les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Cette aide en ligne s'applique à NiCE CXone Voice Biometrics et Omilia Voice Biometrics (DEVone). Veuillez noter qu'il existe actuellement certaines limitations à l'utilisation de la biométrie vocale. Ces limitations seront résolues dans les prochaines versions avant que la fonctionnalité ne devienne généralement disponible. Pour obtenir la liste des limitations actuelles, contactez votre représentant de compte.
Une autre option pour la voice biometrics avec des agents en direct est Omilia Voice Biometrics (DEVone). Cette option n'utilise pas Voice Biometrics Hub, de sorte que son processus de configuration est différent.