CXone Mpower IA

Le CXone MpowerAI est un cadre complet d’IA et d’apprentissage automatique pour l’engagement des contacts. Il s'intègre dans de nombreusesCXone Mpower applications et peut fournir une analyse complète et objective de chaque interaction. Cette analyse s’appuie sur des informations tirées du plus large ensemble de données conversationnel du secteur. CXone Mpower AI applique ces informations automatiquement et intelligemment. Il peut améliorer la performance des agents pris individuellement, et du centre de contact dans son ensemble.

AI Routing

AI Routing est une offre en option que vous ne pouvez utiliser qu'avec les compétences ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents d’appel vocal entrant. Pour plus d’informations sur AI Routing, contactez votre Représentant de compte.

Métriques comportementales

Plusieurs fonctionnalités de la suite CXone Mpower utilisent des ensembles de données conversationnelles et des mesures comportementales pour améliorer les performances des agents. Cela inclut les éléments suivants :

Rapports BI
Interaction Analytics (licence Premium requise)
Quality Management (licence Premium requise)
Real-Time Interaction Guidance

Ensembles de données conversationnels

Deux ensembles de données sont actuellement disponibles. Ils font l’objet d’une licence distincte. Les comportements spécifiques peuvent également varier selon l’application CXone Mpower dans laquelle vous utilisez l’ensemble de données. Demandez à votre Représentant de compte pour plus d'informations.

Ensemble de données Satisfaction client

Comportement	comment les agents peuventVous pouvez afficher le comportement
Reconnaître la fidélité	Reconnaître l'historique du contact avec votre organisation. Montrez votre appréciation pour leur fidélité.
Écoute active	Répondez à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter.
Soyez empathique	Reconnaissez les problèmes énoncés et leur impact sur le contact.
Établir un rapport	Accepter la demande du contact. Répondez activement à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter.
Faire preuve de maîtrise	Assurer au contact que son problème est compris et que l’agent est prêt et en mesure de l’aider.
Questionnement efficace	Posez des questions significatives pour explorer l'expérience, les problèmes ou les opportunités du contact.
Action inappropriée	Refuser la demande de transfert d'un contact, utiliser un langage inapproprié ou d'autres actes offensants. Bien que tous les autres comportements soient positifs, il s'agit d'un comportement négatif. La couleur de la jauge est verte et le score est élevé lorsque l'agentne présente pas ce comportement.
Interruption	Ne parlez pas en même temps que le contact.
Promouvoir le libre-service	Promouvoir la disponibilité d'options en libre-service (comme un site Web ou une application).
Définir les attentes	Résumez les actions et les prochaines étapes. Informez le contact de ce à quoi vous attendre ou de ce qu'il faut faire ensuite.
Vitesse de la parole	Parlez assez lentement pour être compris.

Ensemble de données Efficacité commerciale

Metric	détail
Valider la demande	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Confirme que la demande du contact a été comprise et prend la responsabilité de sa résolution.
Pose des questions sur la vente	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Détermine si le contact a expressément accepté d’effectuer un achat.
Vente confirmée	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Évalue les interactions pour identifier des indications qu’une vente a été conclue.
Faire preuve d’empathie	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Tient compte des difficultés ou des événements du quotidien et de leurs incidences possibles sur le contact.
Faire preuve de maîtrise	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Rassure le contact en lui expliquant qu’il comprend ses besoins tout au long de l’interaction.
Probabilité d'achat	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Évalue les interactions pour identifier des signaux d’achat.
Créer une relation	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Interagit activement avec le contact et fait preuve d’un réel intérêt à son égard.
Contrer les objections	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Accepte les objections avec habilité et y répond en évoquant les caractéristiques et les avantages pouvant faire avancer la vente.
Vente présomptive	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Part clairement du principe que le contact a déjà accepté d’effectuer un achat et finalise l’interaction.
Découvrir les besoins	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Pose des questions bien pensées afin d’explorer les besoins exprimés et inexprimés du contact, ainsi que les facteurs induisant la décision d’achat.
Efficacité commerciale globale	Un calcul du score moyen de l’agent pour toutes les métriques d’efficacité des ventes. Vous pouvez afficher le score par interactions individuelles ou traiter l’ensemble des interactions comme un seul bloc. Le score d’efficacité commerciale globale est calculé en faisant la moyenne des scores d’index de toutes les métriques de satisfaction commerciale.