Enlighten

NICE Enlighten AI

Enlighten AI est un framework d’IA et d’apprentissage automatique complet pour l’engagement client. Enlighten s’intègre dans plusieurs applications CXone. Il fournit une analyse complète et objective de chaque interaction. Cette analyse s’appuie sur des informations tirées du plus large ensemble de données conversationnel du secteur. Enlighten dans CXone applique ces informations de manière automatique et intelligente. Il peut améliorer la performance des agents pris individuellement, et du centre de contact dans son ensemble.

Enlighten AI Routing

Enlighten AI Routing est une offre en option que vous ne pouvez utiliser qu'avec les compétences ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents d’appel vocal entrant. Pour plus d’informations sur Enlighten AI Routing, contactez votre Représentant de compte CXone.

Mesures comportementales Enlighten

Plusieurs fonctions applicatives de la suite CXone utilisent des ensembles de données conversationnels Enlighten pour améliorer la performance agent. Ceux-ci inclus:

• Rapports BI
• Interaction Analytics (licence Premium requise)
• Gestion de la qualité CXone (licence Premium requise)
• Real-Time Interaction Guidance

Ensembles de données conversationnels

Deux ensembles de données Enlighten sont disponibles actuellement. Ils font l’objet d’une licence distincte. Les comportements spécifiques peuvent également varier selon l’application CXone dans laquelle vous utilisez l’ensemble de données. Demandez à votre Représentant de compte CXone pour plus d'informations.

Ensemble de données Efficacité commerciale

Comportement	comment les agents peuvent afficher le comportement
Probabilité d’achat	Évaluer les interactions pour identifier des signaux d’achat.
Vente confirmée	Évaluer les interactions pour identifier des indications qu’une vente a été conclue.
Accuser réception de la demande	Confirmer que la demande du contact a été comprise et prendre la responsabilité de sa résolution.
Démontrer la propriété	Assurer au contact que l’agent comprend ses besoins tout au long de l’interaction.
Faire preuve d’empathie	Reconnaître les difficultés ou les événements du quotidien et leurs incidences possibles sur le contact.
Créer une relation	Interagir activement avec le contact et exprimer un réel intérêt à son égard.
Contrer les objections	Accepter les objections avec habilité et y répondre en évoquant les caractéristiques et les avantages pouvant faire avancer la vente.
Découvrir les besoins	Poser des questions bien pensées afin d’explorer les besoins exprimés et inexprimés du contact, ainsi que les facteurs induisant la décision d’achat.
Pose des questions sur la vente	Déterminer si le contact a expressément accepté d’effectuer un achat.
Vente présomptive	Partir clairement du principe que le contact a déjà accepté d’effectuer un achat et finaliser l’interaction.