Enlighten

NICE Enlighten AI

Enlighten AI est un framework d’IA et d’apprentissage automatique complet pour l’engagement client. Enlighten s’intègre dans plusieurs applications CXone. Il fournit une analyse complète et objective de chaque interaction. Cette analyse s’appuie sur des informations tirées du plus large ensemble de données conversationnel du secteur. Enlighten dans CXone applique ces informations de manière automatique et intelligente. Il peut améliorer la performance des agents pris individuellement, et du centre de contact dans son ensemble.

Enlighten AI Routing

Enlighten AI Routing est une offre en option que vous ne pouvez utiliser qu'avec les compétences ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents d’appel vocal entrant. Pour plus d’informations sur Enlighten AI Routing, contactez votre Représentant de compte CXone.

Mesures comportementales Enlighten

Plusieurs fonctions applicatives de la suite CXone utilisent des ensembles de données conversationnels Enlighten pour améliorer la performance agent. Ceux-ci inclus:

Rapports BI
Interaction Analytics (licence Premium requise)
Gestion de la qualité CXone (licence Premium requise)
Real-Time Interaction Guidance

Ensembles de données conversationnels

Deux ensembles de données Enlighten sont disponibles actuellement. Ils font l’objet d’une licence distincte. Les comportements spécifiques peuvent également varier selon l’application CXone dans laquelle vous utilisez l’ensemble de données. Demandez à votre Représentant de compte CXone pour plus d'informations.

Ensemble de données Satisfaction client

Comportement	comment les agents peuventVous pouvez afficher le comportement
Reconnaître la fidélité	Reconnaître l'historique du contact avec votre organisation. Montrez votre appréciation pour leur fidélité.
Écoute active	Répondez à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter.
Soyez empathique	Reconnaissez les problèmes énoncés et leur impact sur le contact.
Établir un rapport	Accepter la demande du contact. Répondez activement à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter.
Démontrer la propriété	Assurer au contact que son problème est compris et que l’agent est prêt et en mesure de l’aider.
Questionnement efficace	Posez des questions significatives pour explorer l'expérience, les problèmes ou les opportunités du contact.
Action inappropriée	Refuser la demande de transfert d'un contact, utiliser un langage inapproprié ou d'autres actes offensants. Bien que tous les autres comportements soient positifs, il s'agit d'un comportement négatif. La jauge devient verte et le score est élevé lorsque l’agent n’adoptevous n’adoptez pas ce comportement.
Interruption	Ne parlez pas en même temps que le contact.
Promouvoir le libre-service	Promouvoir la disponibilité d'options en libre-service (comme un site Web ou une application).
Définir les attentes	Résumez les actions et les prochaines étapes. Informez le contact de ce à quoi vous attendre ou de ce qu'il faut faire ensuite.
Vitesse de la parole	Parlez assez lentement pour être compris.

Ensemble de données Efficacité commerciale

Metric	détail
Accuser réception de la demande	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Confirme que la demande du contact a été comprise et prend la responsabilité de sa résolution.
Pose des questions sur la vente	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Détermine si le contact a expressément accepté d’effectuer un achat.
Vente confirmée	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Évalue les interactions pour identifier des indications qu’une vente a été conclue.
Faire preuve d’empathie	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Tient compte des difficultés ou des événements du quotidien et de leurs incidences possibles sur le contact.
Démontrer la propriété	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Rassure le contact en lui expliquant qu’il comprend ses besoins tout au long de l’interaction.
Probabilité d'achat	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Évalue les interactions pour identifier des signaux d’achat.
Créer une relation	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Interagit activement avec le contact et fait preuve d’un réel intérêt à son égard.
Contrer les objections	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Accepte les objections avec habilité et y répond en évoquant les caractéristiques et les avantages pouvant faire avancer la vente.
Vente présomptive	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Part clairement du principe que le contact a déjà accepté d’effectuer un achat et finalise l’interaction.
Découvrir les besoins	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Pose des questions bien pensées afin d’explorer les besoins exprimés et inexprimés du contact, ainsi que les facteurs induisant la décision d’achat.
Efficacité commerciale globale	Un calcul du score moyen de l’agent pour toutes les métriques d’efficacité des ventes. Vous pouvez afficher le score par interactions individuelles ou traiter l’ensemble des interactions comme un seul bloc. Le score d’efficacité commerciale globale est calculé en faisant la moyenne des scores d’index de toutes les métriques de satisfaction commerciale.