Enlighten

NICE Enlighten AI

Enlighten AI est un framework d’IA et d’apprentissage automatique complet pour l’engagement client. Enlighten s’intègre dans plusieurs applications CXone. Il fournit une analyse complète et objective de chaque interaction. Cette analyse s’appuie sur des informations tirées du plus large ensemble de données conversationnel du secteur. Enlighten dans CXone applique ces informations de manière automatique et intelligente. Il peut améliorer la performance des agents pris individuellement, et du centre de contact dans son ensemble.

Enlighten AI Routing

Enlighten AI Routing est une offre en option que vous ne pouvez utiliser qu'avec les compétences ACDFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents d’appel vocal entrant. Pour plus d’informations sur Enlighten AI Routing, contactez votre Représentant de compte CXone.

Mesures comportementales Enlighten

Plusieurs fonctions applicatives de la suite CXone utilisent des ensembles de données conversationnels Enlighten pour améliorer la performance agent. Ceux-ci inclus:

Ensembles de données conversationnels

Deux ensembles de données Enlighten sont disponibles actuellement. Ils font l’objet d’une licence distincte. Les comportements spécifiques peuvent également varier selon l’application CXone dans laquelle vous utilisez l’ensemble de données. Demandez à votre Représentant de compte CXone pour plus d'informations.

Ensemble de données Satisfaction client

Comportement

comment les agents peuvent afficher le comportement

Reconnaître la fidélité Reconnaître l'historique du contact avec votre organisation. Montrez votre appréciation pour leur fidélité.

Écoute active

Répondez à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter.

Soyez empathique Reconnaissez les problèmes énoncés et leur impact sur le contact.
Établir un rapport

Accepter la demande du contact. Répondez activement à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter.

Démontrer la propriété Assurer au contact que son problème est compris et que l’agent est prêt et en mesure de l’aider.
Questionnement efficace Posez des questions significatives pour explorer l'expérience, les problèmes ou les opportunités du contact.
Action inappropriée

Refuser la demande de transfert d'un contact, utiliser un langage inapproprié ou d'autres actes offensants.

Bien que tous les autres comportements soient positifs, il s'agit d'un comportement négatif. La couleur de la jauge devient verte et le score est élevé lorsque l'agent n'adopte pas ce comportement.

Interruption Ne parlez pas en même temps que le contact.
Promouvoir le libre-service Promouvoir la disponibilité d'options en libre-service (comme un site Web ou une application).
Définir les attentes Résumez les actions et les prochaines étapes. Informez le contact de ce à quoi vous attendre ou de ce qu'il faut faire ensuite.
Vitesse de la parole Parlez assez lentement pour être compris.

Ensemble de données Efficacité commerciale

Comportement

comment les agents peuvent afficher le comportement

Probabilité d’achat Évaluer les interactions pour identifier des signaux d’achat.

Vente confirmée

Évaluer les interactions pour identifier des indications qu’une vente a été conclue.

Accuser réception de la demande Confirmer que la demande du contact a été comprise et prendre la responsabilité de sa résolution.
Démontrer la propriété Assurer au contact que l’agent comprend ses besoins tout au long de l’interaction.
Faire preuve d’empathie

Reconnaître les difficultés ou les événements du quotidien et leurs incidences possibles sur le contact.

Créer une relation Interagir activement avec le contact et exprimer un réel intérêt à son égard.
Contrer les objections

Accepter les objections avec habilité et y répondre en évoquant les caractéristiques et les avantages pouvant faire avancer la vente.

Découvrir les besoins Poser des questions bien pensées afin d’explorer les besoins exprimés et inexprimés du contact, ainsi que les facteurs induisant la décision d’achat.
Pose des questions sur la vente Déterminer si le contact a expressément accepté d’effectuer un achat.
Vente présomptive Partir clairement du principe que le contact a déjà accepté d’effectuer un achat et finaliser l’interaction.