NiCE CXone AI

Le NiCE CXone AI est un framework complet de AI et d'apprentissage automatique pour l'engagement client. Il s'intègre à de nombreuses applications NiCE CXone et peut fournir une analyse complète et objective de chaque interaction. Cette analyse utilise des informations issues du plus grand ensemble DE données conversationnelles du secteur. NiCE CXone AI applique ces informations automatiquement et intelligemment. Il peut améliorer la performance des agents pris individuellement, et du centre de contact dans son ensemble.

AI Routing

AI Routing est une offre en option que vous pouvez utiliser uniquement avec les compétences ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. voix entrantes. Pour plus d'informations sur AI Routing, contactez votre représentant de compte.

Mesures comportementales

Plusieurs fonctionnalités de l'application de la suite NiCE CXone utilisent des ensembles DE données conversationnelles et des mesures comportementales pour améliorer la performance agent. Cela inclut :

Rapports pré-construits
Interaction Analytics (CXone) (licence Premium requise)
Quality Management (CXone) (licence Premium requise)
Real-Time Interaction Guidance

Ensembles DE données conversationnels

Deux ensembles DE données sont actuellement disponibles. Ils font l’objet d’une licence distincte. Des comportements spécifiques peuvent également varier selon l'application NiCE CXone dans laquelle vous utilisez l'ensemble DE données. Pour plus d'informations, contactez votre représentant de compte.

Ensemble DE données satisfaction client

Comportement	comment Vous pouvez afficher le Comportement
Remercier pour la fidélité	Reconnaître l'historique du contact avec votre organisation. Montrez votre reconnaissance pour leur fidélité.
Écoute active	Répondez à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter.
Faire preuve d’empathie	Reconnaissez les problèmes énoncés et leur impact sur le contact.
Renforcer les relations	Reconnaître la demande du contact. Répondez activement à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter.
Démontrer son implication	Rassurez le contact en lui montrant que vous comprenez le problème et que vous êtes prêt et en mesure de l'aider.
Poser les bonnes questions	Posez des questions significatives pour explorer l'expérience, les problèmes ou les opportunités du contact.
Action inappropriée	Refuser la demande de transfert d'un contact, utiliser un langage inapproprié ou d'autres actes offensants. Bien que tous les autres comportements soient positifs, il s'agit d'un comportement négatif. La score est élevé lorsque vous n'affichezpas ce comportement.
Interruption	Ne parlez pas en même temps que le contact.
Promouvoir le libre-service	Promouvoir la disponibilité d'options en libre-service (comme un site Web ou une application).
Établir les attentes	Résumez les actions et les prochaines étapes. Informez le contact de ce à quoi vous attendre ou de ce qu'il faut faire ensuite.
Rapidité d’élocution	Parlez assez lentement pour être compris.

Ensemble DE données efficacité des ventes

Métrique	Détails
Confirmer la demande	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Confirme la compréhension initiale de la demande du contact et prend en charge la résolution.
Pose des questions sur la vente	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Détermine si le contact a expressément accepté d’effectuer un achat.
Vente confirmée	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Évalue les interactions pour identifier des indications qu’une vente a été conclue.
Faire preuve d’empathie	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Tient compte des difficultés ou des événements du quotidien et de leurs incidences possibles sur le contact.
Démontrer son implication	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Rassure le contact en lui expliquant qu’il comprend ses besoins tout au long de l’interaction.
Probabilité d'achat	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Évalue les interactions pour identifier des signaux d’achat.
Créer une relation	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Interagit activement avec le contact et fait preuve d’un réel intérêt à son égard.
Surmonter les objections	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Accepte les objections avec habilité et y répond en évoquant les caractéristiques et les avantages pouvant faire avancer la vente.
Vente présomptive	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Part clairement du principe que le contact a déjà accepté d’effectuer un achat et finalise l’interaction.
Découvrir les besoins	Affiche un score indiquant le niveau de qualité des prestations des agents pour le comportement suivant : Pose des questions bien pensées afin d’explorer les besoins exprimés et inexprimés du contact, ainsi que les facteurs induisant la décision d’achat.
Efficacité des ventes générale	Un calcul du score moyen de l’agent pour toutes les métriques d’efficacité des ventes. Vous pouvez afficher le score par interactions individuelles ou traiter l’ensemble des interactions comme un seul bloc. Le score d’efficacité commerciale globale est calculé en faisant la moyenne des scores d’index de toutes les métriques de satisfaction commerciale.