Copilot for Supervisors

 

NiCE CXone Copilot for Supervisors utilise l'intelligence artificielle pour vous aider à gérer les interactions voix et digitales. La fonctionnalité et les capacités sont disponibles sous licence NiCE CXone Copilot for Supervisors.

Assurez-vous de disposer des autorisations nécessaires pour afficher et utiliser les fonctionnalités de Copilot for Supervisors.

Cet outil piloté par AI fournit des informations et un contexte sur les problèmes critiques en temps réel. Il vous permet de prioriser les tâches en temps réel et vous guide pour prendre des décisions éclairées et basées sur les données.

Les fonctionnalités clés de NiCE CXone Copilot for Supervisors sont les suivantes :

• Alertes en temps réel : les alertes En temps réel fournissent des notifications et des informations immédiates. Cela vous permet de surveiller et de répondre rapidement aux diverses situations qui peuvent survenir lors des interactions client.

  • **Alertes aide d’urgence** : vous êtes immédiatement averti lorsqu'une situation urgente nécessite une assistance immédiate. Cette fonctionnalité n'est prise en charge que pour les contacts vocaux.

  • Alertes de sentiment négatif : Vous bénéficiez de l'analyse en temps réel du sentiment des interactions en cours entre les agents et les clients, ce qui vous donne un aperçu du ton émotionnel de la conversation à mesure qu'elle se déroule.

  • Alertes de correspondance de Règle de Phrase : Elles fournissent des notifications en temps réel lorsque des mots-clés ou des phrases spécifiques et prédéfinis sont détectés ou non détectés au cours d'une conversation. Cela vous permet d'identifier immédiatement les problèmes de conformité, les risques d'escalade ou les opportunités de Coaching dès qu'ils se produisent, garantissant ainsi une gestion proactive des interactions.

  • Alertes basées sur l'intention : Vous recevez des alertes lorsque CXone détecte une intention client spécifique lors d'une interaction en direct, telle que l'annulation ou l'escalade. Contrairement aux alertes de Règle de phrase, les alertes basées sur l'Intention sont déclenchées par le sens de ce que dit le client, même si les mots exacts varient. Cette fonctionnalité nécessite la Copilot for Supervisor (ECS) et la licence du moteur de règles.

• Alerte Insights : Ceci offre des informations riches en contexte sur l'interaction en cours entre un agent et le client. Informations d’alerte vous permettent de comprendre les causes racines des alertes de Sentiment négatif et d’Aide d’urgence, vous permettant de fournir un soutien ciblé aux agents et d’améliorer l’expérience client.

  • Raison et sommaire en cours :

    Cela vous permet de comprendre les causes profondes des alertes de Sentiment négatif et d'Aide d’urgence, vous permettant ainsi d'apporter un soutien ciblé aux agents et d'améliorer l'expérience client. Pour les alertes de Sentiment négatif et les alertes d'Aide d’urgence, la raison et le résumé sont générés dans la langue que vous avez configurée, afin que vous n'ayez pas besoin de les traduire vous-même. Les langues prises en charge pour cette version incluent le chinois simplifié (Chine), le chinois traditionnel (Chine), le Néerlandais (pays-Bas), l'anglais (Australie), l'anglais (Canada), l'anglais (Royaume-uni), l'anglais (états-unis), le finnois (Finlande), le français (Canada), le français (France), l'allemand (Allemagne), l'italien (Italie), le japonais (Japon), le coréen (Corée du Sud), le norvégien (Norvège), le portugais (Brésil), le portugais (Portugal), l'espagnol (Amérique latine), l'espagnol (Espagne), le suédois (Suède), le gallois (pays de Galles).

  • Informations sur les interactions passées (Customer Journey) : Ces informations fournissent des données d’interaction historiques du Client, créant une vue d’ensemble des interactions du client et permettant une résolution des problèmes plus personnalisée et efficace.

• Espace de travail Insights : La première phase de l’Espace de travail insights introduit deux métriques permettant d’évaluer la performance et l’influence des superviseurs : Fréquence d’observation et Influence des interventions. Ces métriques sont basées sur des paramètres de performance et offrent des informations détaillées pour les plages de dates sélectionnées.

• Demandes conversationnelles : vous pouvez demander à NiCE CXone Copilot for Supervisors de poser des questions sur vos ensembles DE données. Il comporte même des exemples de questions pour faciliter le processus d’interrogation.

• Résumé à la demande : Générez un résumé AI de toute interaction active directement depuis la page Live Monitoring, sans passer au Panneau copilot.