This page is for administrators. It provides information about setting up Autopilot (Amelia) virtual agents to work in NiCE CXone. You can learn more about Autopilot (Amelia) and its supported options. You can learn more about the general process of setting up virtual agent integrations with NiCE CXone.
Configurer un Autopilot (Amelia) agent virtuel nécessite les composants suivants :
- NiCE CXone doit disposer d'un canal
Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. - Virtual Agent Hub dans NiCE CXone : Virtual Agent Hub contient les informations de configuration permettant de se connecter à votre fournisseur d'agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct., telles que les identifiants du compte de service.
- Studio scripts : Vous devez disposer d'au moins un script qui inclut un Action agent virtuel Studio.L’action doit être configurée avec les informations de connexion correspondant à votre agent virtuel. Le point of contact pour le canal que vous utilisez avec l'intégration doit être configuré pour utiliser ce script.
- Autopilot (Amelia): Vous devez disposer d'un agent virtuel Autopilot (Amelia) entièrement configuré et paramétré.
De plus, vous pouvez inclure les options suivantes avec votre Autopilot (Amelia) agent virtuel :
- Utilisez NiCE CXone Recording Management (CXone) pour enregistrer les interactions voix Autopilot (Amelia).
- Utilisez l'authentification biométrique vocale pour vérifier l'identité des contacts avant qu'ils n'interagissent avec votre Autopilot (Amelia) agent virtuel. Pour Autopilot (Amelia), vous devez configurer l'authentification biométrique vocale dans Voice Biometrics Hub. Cela nécessite de disposer d'un fournisseur de biométrie vocale. Vous devez également personnaliser votre script Studio pour gérer le flux de biométrie vocale.
- Utilisez Adaptive Cards Méthode indépendante de la Plateforme pour l’envoi de contenu multimédia enrichi. sur les digital channels pris en charge. Adaptive Cards sont une option de média enrichi avancée.
Prise en charge du contenu multimédia enrichi pour les agents virtuels de type texte
Si votre canal le permet, vous pouvez inclure du contenu multimédia enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option. dans les messages. Le type de média enrichi pouvant être envoyé varie d'un canal à l'autre, comme indiqué dans le tableau suivant.
| Adaptive Cards | Images | Texte HTML & Markdown | Lien enrichi | |
|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
Agents actifs : Non API : Utilise le texte DE repli |
Live Agents : Oui API : Oui |
Live Agents: No API : Non |
Live Agents: Yes API : Oui |
|
Digital Chat numérique |
Live Agents: No API : Oui |
Live Agents: Yes API : Oui |
Live Agents: No API : Oui |
Live Agents: Yes API : Oui |
|
Agents actifs : Non API : Utilise un texte DE repli |
Live Agents: Yes API : Oui |
Live Agents: Yes API : Oui |
Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli |
|
| Facebook Messenger |
Agents actifs : non API : Utilise un texte DE repli |
Live Agents: Yes API : Oui |
Live Agents: No API : Non |
Live Agents: Yes API : Oui |
|
Agents actifs : Non API : Utilise le texte DE repli |
Live Agents: Yes API : Oui |
Live Agents: Yes API : Oui |
Live Agents: Yes API : Oui |
|
| SMS Messaging |
Agents actifs : Non API : Utilise le texte DE repli |
Live Agents: Yes API : Oui |
Live Agents: No API : Non |
Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli |
| Mobile SDK | Live Agents: No API : non |
Live Agents: Yes API : Oui |
Live Agents: No API : Non |
Live Agents: Yes API : Oui |
Agents en direct : pris en charge dans l'application Agent API : pris en charge pour les cas d'utilisation basés sur l'API
| Réponses rapides | Sélecteur de liste | Sélecteur de temps | Message du formulaire | |
|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business | Live Agents: Yes API : Oui |
Live Agents: Yes API : Oui |
Live Agents: Yes API : Oui |
Live Agents: Yes API : Oui |
|
Digital Chat |
Live Agents: Yes API : Oui |
Live Agents: Yes API : Oui |
Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli |
Live Agents: Uses fallback text API : Varie * L'URL s'ouvre dans le navigateur où les contacts peuvent remplir le formulaire. |
| Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli |
Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli |
Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli |
Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli |
|
| Facebook Messenger | Live Agents: Yes API : Oui |
Live Agents: Yes API : Oui |
Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli |
Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli |
| Live Agents: Yes API : Oui |
Live Agents: Yes API : Oui |
Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli |
Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli |
|
| SMS Messaging | Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli |
Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli |
Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli |
Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli |
| Mobile SDK | Live Agents: Yes API : Oui |
Live Agents: Yes API : Oui |
Live Agents: No API : Non |
Live Agents: No API : Non |
Agents en direct : pris en charge dans l'application agent API : pris en charge pour les cas d'utilisation basés sur l'API
En savoir plus sur la prise en charge du contenu multimédia enrichi sur les canaux numériques.
Lorsque vous souhaitez inclure du contenu multimédia enrichi dans les réponses texte de l'agent virtuel, configurez-le dans la console de gestion de votre agent virtuel. Elle doit entrer dans la configuration de chaque réponse qui enverra du contenu multimédia enrichi.
Le contenu multimédia enrichi est envoyé au format JSON. Lorsque vous concevez votre code JSON de contenu multimédia enrichi, respectez le schéma du canal numérique que vous utilisez. Les schémas sont différents pour chaque canal. Recherchez le JSON du contenu média que vous souhaitez utiliser, puis ajoutez-le aux configurations de message de réponse que vous créez dans
Consignes de script personnalisé
Avant d'intégrer un agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., vous devez savoir:
- Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.
-
L'agent virtuel Studioaction que vous devez utiliser.
- Où les Studio actions doivent être placées dans votre flux de script.
- Les exigences de configuration spécifiques à l'agent virtuel que vous utilisez.
- Provider-specific requirements. For Autopilot (Amelia), the script has the following requirements:
Si vous imbriquez JavaScript dans la charge utile JSON dans les agents virtuels Amelia, utilisez des guillemets simples plutôt que des guillemets doubles précédés d’une barre d’échappement ( \" ).
Les structures JSON doivent être "contentType": "dfoMessage", où le M dans Message est en majuscule. Cela ne fonctionnera pas avec un m en minuscule.
Lors de l'utilisation du média enrichi avec Autopilot (Amelia) :
N'utilisez pas de charges utiles HTML brutes pour les médias enrichis. Les charges utiles HTML de médias enrichis ne sont pas prises en charge dans les intégrations Autopilot (Amelia).
Utilisez Adaptive Cards pour les médias enrichis provenant de Amelia. Les Adaptive Cards sont le format uniquement pris en charge pour les médias enrichis. Pour plus de détails, consultez la rubrique Configurer les Adaptive Cards pour Autopilot Amelia.
Incluez toujours le texte DE repli dans Adaptive Cards. Le Texte DE repli garantit que le contenu reste lisible lorsque le média enrichi ne peut pas être affiché. Pour plus de détails, reportez-vous à la rubrique Configurer Adaptive Cards pour Autopilot Amelia.
Encapsulez Adaptive Cards dans le wrapper TORM dans les Scripts studio. Cela est requis pour un rendu et un traitement corrects. Pour plus de détails, reportez-vous à la rubrique TORM JSON Schemas.
Insérez le texte DE repli du Adaptive Card dans l'objet texte DE repli TORM. Cela garantit une expérience cohérente lorsque le contenu multimédia enrichi ne se charge pas. Pour plus de détails, reportez-vous au sujet TORM JSON Schemas.
- How to complete the script after adding the virtual agent action. You may need to:
- Ajoutez des extraits d'initialisation si nécessaire au script à l'aide des actions Snippet actions. Cela est requis si vous souhaitez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
- Reconfigurez les connecteurs Studio Action Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. pour garantir un flux de contact approprié et corriger les erreurs potentielles.
- Utilisez la branche OnReturnControlToScript pour gérer la fin d’appel ou la fin de l’interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer la fin d’un appel ou d’une interaction, il se peut que votre script ne fonctionne pas comme prévu. StandardBot comportements. Vous pouvez en savoir plus sur la gestion de la fin de l'interaction dans l'aide en ligne concernant
- Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.
Assurez-vous que tous les paramètres des actions de l'agent virtuel que vous ajoutez à votre script sont configurés pour transmettre les données correctes. Les pages d’aide en ligne consacrées aux actions expliquent comment configurer chaque paramètre.
Veillez également à configurer entièrement votre agent virtuel du côté du fournisseur. Vérifiez qu'il est configuré avec tous les messages par défaut possibles, y compris les messages d’erreur ou les messages indiquant qu'une intention a été satisfaite.
Vous pourrez peut-être obtenir des modèles de Scripts auprès de NiCE CXone Expert Services pour les utiliser avec les intégrations d'agent virtuel. Si vous avez besoin d'aide pour l'écriture de scripts dans Studio, contactez votre représentant de compte, consultez la section Référence Technique Guide de l'aide en ligne, ou visitez le site Communauté NiCE CXone 
.
Actions Studio prises en charge
Utilisez les actions Textbot Exchange Studio dans vos Scripts avec Autopilot (Amelia). Si vous configurez un agent virtuel voix avec Autopilot (Amelia), contactez votre représentant de compte NiCE CXone pour obtenir de l'aide.
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