Actions

Actions est un outil d'IA conçu pour les responsables de l'expérience client (CX). Il peut vous aider à prendre des décisions plus rapidement afin d'atteindre plus vite les objectifs de votre organisation. Il détecte les possibilités d'automatisation et rend votre travail plus efficace. Il vous permet de comparer vos niveaux de service avec les normes du secteur et d'élaborer des plans afin d’atteindre vos objectifs. En utilisant des modèles d'IA spécifiques et les plus récents pour CX, ainsi que des fonctionnalités avancées de CXone, vous pouvez obtenir des données et des analyses plus rapidement. Vous pouvez ainsi identifier les meilleurs moyens d'automatiser les tâches et d'atteindre les objectifs de l'entreprise en fournissant des informations sur les étapes ultérieures.

Vous pouvez suivre une courte formation e-learning qui offre une vue d’ensemble de Actions. Ce cours comprend également des informations sur les paramètres Actions, sur le mode d’utilisation des invites, sur l’affichage des données à l’aide de graphiques et sur le partage de connaissances.

Vous devez disposer des autorisations appropriées pour accéder à Actions. Cliquez sur Autorisations des actions Enlighten pour en savoir plus.

Actions est destiné à permettre aux gestionnaires des opérations d'obtenir facilement des informations sur les opérations et l'expérience client à partir de plusieurs ensembles de données.

Dans Actions, vous pouvez :

Taper une invite conversationnelle dans laquelle vous pouvez poser des questions à propos de vos données. L’outil propose même des questions suggérées pour vous aider à vous mettre en route.
Enregistrer les invites fréquemment utilisées.
Obtenez des informations sur les données, visualisez ces données sous forme de graphiques et supervisez régulièrement des visualisations de données spécifiques.
Partagez les connaissances relatives aux données.

Toutes les données affichées dans Actions sont définies en fonction de votre fuseau horaire. Ainsi, vous obtenez la situation des données au moment où vous posez la question. Pour obtenir des données en temps réel, vous devez actualiser votre requête.

Paramètres

Il y a quelques paramètres que vous pouvez définir sur cette page

Paramètres des données de réponse

Période par défaut, en jours : permet de définir la durée par défaut (en jours) de la collecte des données de réponse si aucune période spécifique n'est mentionnée dans votre invite.
Nombre d'enregistrements par défaut : permet de spécifier le nombre d'enregistrements que la réponse doit afficher si vous ne spécifiez pas le nombre d'enregistrements dans votre invite.
Longueur des analyses : permet de contrôler le niveau de détail de vos analyses. Vous pouvez choisir entre Court (jusqu'à 30 mots), Moyen (jusqu'à 60 mots) et Long (jusqu'à 100 mots).

Paramètres du prompt

Longueur du nom court : permet de sélectionner la longueur du nom court de votre invite dans les invites enregistrées. Vous pouvez choisir entre Court (jusqu'à 4 mots), Moyen (jusqu'à 8 mots) et Long (jusqu'à 12 mots).

Mentions légales

Une clause de non-responsabilité juridique s'affiche dans le panneau de conversation, qui peut être activée ou désactivée (la valeur par défaut est activée) via un paramètre à l'échelle de l'organisation affectant tous les utilisateurs.

Utilisation des invites

Vous pouvez commencer par poser une question.

Cliquez sur le du sélecteur d'application et sélectionnez Actions.
Sur Actions Insights, saisissez une question sur les connaissances relatives aux données dans le panneau de conversation afin de poser des questions sur divers ensembles de données. Des questions suggérées sont disponibles pour vous aider à faire vos premiers pas.
Vous pouvez cliquer sur une question suggérée pour la copier dans la boîte de dialogue.
Soumettez votre requête pour recevoir une réponse. Après avoir soumis une invite, vous pouvez toujours accéder aux questions suggérées. Cliquez sur les actions pour afficher une autre liste de cinq questions pertinentes.

Prompts enregistrés

La fonction Invites enregistrées de Actions facilite la gestion des invites conversationnelles fréquemment utilisées. Qu'il s'agisse d'une question que vous posez régulièrement ou d'une analyse spécifique que vous devez effectuer régulièrement, cette fonction vous permet d’optimiser votre flux de travail. L'historique de vos conversations stocke toutes les questions que vous avez posées précédemment, ce qui vous permet de revoir et de réévaluer vos données.

Pour enregistrer une invite, vous pouvez :

Cliquer sur Enregistrer l’invite après avoir visualisé les données et formulé une question que vous voulez réutiliser. L'invite est enregistrée sous Invites enregistrées.

Chaque invite enregistrée porte un nom court généré par le système. La longueur de ce nom court est déterminée en fonction de la limite que vous avez définie pour le nom court dans les paramètres de l'invite.

Lorsque vous survolez le nom court, vous pouvez voir des paramètres supplémentaires qui permettent de renommer l'invite pour plus de clarté, ainsi que de modifier l'invite ou de supprimer les invites qui ne sont plus pertinentes. Une fois l'invite enregistrée, elle ne peut plus être modifiée.

Vous pouvez exécuter directement une invite enregistrée en cliquant dessus. Il n’est pas nécessaire de cliquer sur Soumettre pour exécuter la requête.

Cas d'utilisation

John souhaite consulter rapidement les tendances dans le centre de contact, comprendre les performances de l’équipe et identifier les motifs d’appel des clients. Actuellement, il fait appel aux analystes de son organisation pour extraire des données de divers rapports afin d’obtenir des métriques sur les motifs d’appel, le temps de traitement moyen (AHT), le sentiment des clients et les indices de qualité. John est réticent à le faire lui-même, car ce processus prend du temps et l’oblige à mémoriser différents filtres et options dans les rapports.

Ayant l’habitude d’utiliser ChatGPT dans sa vie quotidienne, John trouve très pratique de solliciter des informations en langage naturel. Il souhaite trouver un moyen plus simple et plus intuitif de consolider toutes ces informations en un seul emplacement avec un minimum d’effort.

John procède de la manière suivante :

John pose à Enlighten Actions une question du type « Afficher les 10 équipes présentant le temps de traitement moyen le plus élevé la semaine dernière ».
John sollicite d’autres mesures en langage naturel, par exemple « Afficher les 10 principaux motifs de contact les plus fréquents la semaine dernière » et « Afficher les 10 équipes dont le sentiment moyen du client a été le plus faible la semaine dernière ».
Il enregistre chacune de ces requêtes dans la rubrique Invites enregistrées.

Chaque semaine, John accède aux invites enregistrées et clique sur chacune d’elles pour obtenir les informations.

Vous analysez fréquemment les raisons d'appel pour lesquelles le sentiment des clients est faible. Vous enregistrez une invite longue et détaillée comme 10 principales raison d’appel avec le sentiment le plus bas sous Invites enregistrées. Grâce à ses capacités d'IA générative, Actions produit alors automatiquement un nom court concis et compréhensible pour cette invite. Désormais, lorsque vous aurez besoin de ces informations, il vous suffira de cliquer sur l'invite enregistrée pour récupérer les données.

Présentation des connaissances et des données

Lorsque vous posez une question, Actions fournit deux types d'informations :

Données réelles : données affichées sous forme de tableau (s'il comporte au maximum deux colonnes). Pour les données comportant plus de deux colonnes, seules les 10 premières lignes de données sont affichées par défaut. Pour afficher plus de 10 lignes, cliquez sur Charger plus. Les données comportant plus de deux colonnes sont affichées dans une liste.
Connaissances textuelles : informations contextuelles liées aux données.