Biométrie vocale pour les SVI et les agents virtuels

Le contenu de cette page concerne un produit ou une fonctionnalité faisant partie d'un programme d'avant-première publique. Si vous ne faites pas partie de l'avant-première et souhaitez obtenir plus d'informations, contactez votre représentant de compte.

Vous pouvez utiliser la biométrie vocale pour authentifier les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. sur les canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. vocaux. Cette méthode utilise des empreintes vocales pour authentifier les contacts par téléphone. Chaque personne possède une empreinte vocale unique, tout comme elle possède des empreintes digitales uniques. Il suffit de 0,5 à 3 secondes de parole normale et conversationnelle pour qu'un service de biométrie vocale détermine si l'appelant est bien celui qu'il prétend être.

Vous pouvez utiliser l’authentification biométrique vocale dans les interactions avec :

Agents virtuels : l’authentification a lieu pendant que le contact interagit avec l’agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct..
SVIs : l'authentification a lieu pendant que le contact interagit avec le menu SVI Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. et avant qu'il ne soit connecté à un agent en direct ou virtuel.

Vous devez disposer d'un fournisseur de biométrie vocale pris en charge pour utiliser cette option. Vous pouvez également configurer l’authentification biométrique vocale pour les agents en direct.

If you use an Omilia (DEVone) or Autopilot (Omilia) voice virtual agent, the information on this page does not apply. You can add voice biometric authentication by enabling a miniapp in the Omilia or Autopilot (Omilia) management console. Talk to your account representative for more information.

Conception de conversation

L’utilisation d’un SVI ou d’un agent virtuel pour l’authentification biométrique vocale nécessite un travail de conception de conversation supplémentaire.

Pour qu'un SVI Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. gère l'authentification, vous devez concevoir la conversation dans le script. Vous pouvez utiliser des invites audio préenregistrées ou un service de synthèse vocale pour présenter les informations et les invites requises au contact.

L'utilisation d'un agent virtuel pour gérer l'authentification nécessite des intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. pour le processus. Votre agent virtuel doit apprendre à gérer ce type d’interaction. Vous êtes responsable de la formation de votre agent virtuel. Il est important de se coordonner avec le développeur de scripts Studio de votre organisation. Assurez-vous que les variables utilisées dans la configuration de l'agent virtuel et le système biométrique vocal sont incluses dans le script et vice versa. Cela permet au script et à l'agent virtuel de transmettre des données dans les deux sens.

Les agents virtuels et les SVI doivent être configurés pour suivre les processus d'inscription des contacts et d'authentification. Cela inclut :

Obtenir l’autorisation d’enregistrer leur voix et de l’envoyer au fournisseur de biométrie vocale.
Poser des questions pour vérifier l’identité du contact avant de créer l’empreinte vocale de base.
Gestion des contacts qui échouent à la vérification d’identité.
Vérification en cours de l'identité des contacts qui ont précédemment refusé l'authentification biométrique vocale.
Gestion des contacts ou des voix potentiellement frauduleuses. Le fournisseur de biométrie vocale maintient une liste de blocage par rapport à laquelle il vérifie la voix de chaque contact.

Vous pouvez voir l’exemple de script sur la page d’aide du fournisseur de biométrie vocale pris en charge. L’exemple de script pour la biométrie vocale montre un flux de base pour un SVI. Vous pouvez suivre cet exemple pour créer votre propre processus personnalisé.

Inscription des contacts

Avant que le fournisseur de biométrie vocale puisse vérifier l'identité des contacts, chaque contact doit être inscrit. Avant d'inscrire le contact, votre organisation doit obtenir son autorisation pour capturer son audio et l'inscrire à l'authentification par biométrie vocale. Pendant le processus d'inscription, une empreinte vocale de référence est créée. Le fournisseur de biométrie vocale compare l'empreinte de référence aux empreintes vocales des futurs appelants prétendant être le contact.

Le fournisseur de biométrie vocale crée un profil pour le contact. Le profil comprend l'empreinte vocale de référence et un ID de l'utilisateur (id client). L'id client doit être unique pour chaque contact, par exemple un numéro de compte ou une adresse courriel. Votre organisation peut choisir quel sera l'identifiant.

À l'avenir, l'id client est utilisé au cours du processus d'authentification. L'empreinte vocale du contact doit correspondre à l'empreinte de référence associée à son id client.

Les id clients doivent être uniques pour chaque contact. Vous pouvez utiliser n'importe quel nombre ou chaîne comme id client. Par exemple, vous pouvez utiliser le numéro de compte du contact. Toutefois, si un compte peut avoir plus d'une personne susceptible d'appeler, vous devez utiliser autre chose comme id client.

Le flux d'inscription se déroule comme suit :

Au début de l'appel, l'agent virtuel ou l'IVR capture l'id client du contact et l'envoie au fournisseur de biométrie vocale. Le fournisseur vérifie l'id client du contact dans le système. Si l'id client se trouve dans le système, le script se poursuit avec la branche d'authentification.
Si l'id client ne figure pas dans le système du fournisseur Voice BioMetrics, script prend la branche d'inscription ou de désinscription.
L'agent virtuel ou l'IVR doit vérifier l'identité du contact en posant les questions d'authentification manuelle standard de votre organisation. Si le contact réussit la vérification d'identité, le script se poursuit avec la branche d'inscription ou de refus. Si le contact ne réussit pas la vérification d'identité, le script suit la branche prévue pour l'échec de la vérification d'identité.
L'agent virtuel ou l'IVR présente des informations sur l'authentification biométrique vocale au contact. Si le contact souhaite s'inscrire, le script prend la branche d'inscription. Si le contact ne souhaite pas s'inscrire, le script prend la branche de désinscription.

Si le contact refuse l'adhésion, le fournisseur de biométrie vocale crée un profil pour l'utilisateur afin de montrer qu'il a refusé l'adhésion. Par la suite, lorsqu'un contact ayant refusé l'adhésion appelle, le fournisseur renverra l'état de refus d'adhésion lorsqu'il vérifiera l'id client du contact au début d'une interaction, et le script devra authentifier manuellement le contact. Les contacts ayant précédemment refusé l'adhésion peuvent y adhérer lors d'appels ultérieurs.
L'inscription nécessite 20 à 40 secondes de parole naturelle et conversationnelle. La durée dépend des paramètres de la console du fournisseur. Cela est lié au niveau de sécurité dont ce processus doit bénéficier au sein de votre organisation. Le contact n'a pas besoin de dire des mots spécifiques lors de l'enregistrement.Toutefois, l'agent virtuel ou l'IVR doit échanger avec le contact afin de le maintenir en communication.Par exemple, l'agent virtuel ou l'IVR peut demander au contact la raison de son appel.

Lors de l'inscription, l'audio du contact est enregistré et envoyé au fournisseur de biométrie vocale. Pour cette raison, il est possible que vous ne souhaitiez pas que l'IVR ou l'agent virtuel pose au contact des questions qui révéleraient des informations sensibles, telles que des informations personnelles identifiables (PII). Votre organisation doit déterminer quels types de questions poser pendant le processus d'inscription afin d'éviter de capturer des informations sensibles pendant ce processus.
Pendant que le contact parle, l'audio est envoyé en temps réel au fournisseur de biométrie vocale. Lorsque le fournisseur dispose de suffisamment d'audio pour créer l'empreinte vocale de référence, il envoie une Notification au script. Le script arrête l'enregistrement et poursuit l'interaction.
Le fournisseur de biométrie vocale crée le profil du contact avec l'empreinte vocale associée.

Vous pouvez voir tous les contacts inscrits dans la console de gestion du fournisseur de biométrie vocale. Vous pouvez également voir une liste des contacts qui ont refusé l'authentification vocale. Pour en savoir plus sur la manière de consulter ces informations, reportez-vous à la documentation de votre fournisseur de biométrie vocale.

Listes de blocage

Les fournisseurs de biométrie vocale conservent des listes de blocage des voix frauduleuses avérées. Si la voix d'un contact figure sur la liste de blocage du fournisseur, celui-ci renvoie un résultat indiquant une fraude. Après un certain nombre d'appels d'une voix figurant sur la liste de blocage pour un id client spécifique, le profil biométrique vocal correspondant est verrouillé. Le nombre d'appels qu'une voix figurant sur la liste de blocage peut effectuer avant que le profil ne soit verrouillé peut varier en fonction du fournisseur de biométrie vocale.

NiCE CXone ne gère pas les profils biométriques vocaux verrouillés. Votre organisation doit déterminer comment traiter les contacts potentiellement frauduleux. Pour déverrouiller un profil, vous devez contacter le représentant de compte de votre fournisseur de biométrie vocale. Vous pouvez également vous connecter à la console du fournisseur de biométrie vocale pour le déverrouiller.

Processus d'intégration

La configuration de l'authentification biométrique vocale pour les IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. ou les agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. nécessite que vous créiez un profil biométrique vocal dans Voice Biometrics Hub. C'est ici que vous configurez la connexion entre votre fournisseur de biométrie vocale et NiCE CXone.

Vous devez également créer votre script personnalisé. Cela vous permet d'établir le lien entre le fournisseur biométrique vocal et NiCE CXone. Si vous utilisez un SVI, c'est également ainsi que vous construisez la conversation entre le SVI et le contact.

Actuellement, le seul fournisseur pris en charge est NiCE CXone Voice Biometrics.