Biométrie vocale pour les SVI et les agents virtuels

You can use voice biometrics to authenticate contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. on voice channels Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center.. This method uses voiceprints to authenticate contacts over the phone. Every person has a unique voiceprint, just as they have unique fingerprints. It only takes 0.5 to 3 seconds of normal, conversational speech for a voice biometric service to determine if the caller is who they claim to be.

Vous pouvez utiliser l’authentification biométrique vocale dans les interactions avec :

• Agents virtuels : l’authentification a lieu pendant que le contact interagit avec l’agent virtuel A software application that handles customer interactions in place of a live human agent..

• IVR : l'authentification a lieu pendant que le contact interagit avec le menu IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. et avant qu'il ne soit connecté à un agent en direct ou virtuel.

Vous devez disposer d'un fournisseur de biométrie vocale pris en charge pour utiliser cette option. Vous pouvez également configurer l’authentification biométrique vocale pour les agents en direct.

Conception de conversation

L’utilisation d’un IVR ou d’un agent virtuel pour l’authentification biométrique vocale nécessite un travail de conception de conversation supplémentaire.

Pour qu'un IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. gère l'authentification, vous devez concevoir la conversation dans le script. Vous pouvez utiliser des invites audio préenregistrées ou un service de synthèse vocale pour présenter les informations et les invites requises au contact.

L'utilisation d'un agent virtuel pour gérer l'authentification nécessite des intentions The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish. pour le processus. Votre agent virtuel doit apprendre à gérer ce type d’interaction. Vous êtes responsable de la formation de votre agent virtuel. Il est important de se coordonner avec le scripteur Studio de votre organisation. Assurez-vous que les variables utilisées dans la configuration de l'agent virtuel et le système biométrique vocal sont incluses dans le script et vice versa. Cela permet au script et à l'agent virtuel de transmettre des données dans les deux sens.

Les agents virtuels et les SVI doivent être configurés pour suivre les processus d'inscription des contacts et d'authentification. Cela inclut :

• Obtenir l’autorisation d’enregistrer leur voix et de l’envoyer au fournisseur de biométrie vocale.
• Poser des questions pour vérifier l’identité du contact avant de créer l’empreinte vocale de base.
• Gestion des contacts qui échouent à la vérification d’identité.
• Vérification en cours de l'identité des contacts qui ont précédemment refusé l'authentification biométrique vocale.
• Gestion des contacts ou des voix potentiellement frauduleuses. Le fournisseur de biométrie vocale maintient une liste de blocage par rapport à laquelle il vérifie la voix de chaque contact.

Vous pouvez voir l'exemple de script sur la page d'aide du fournisseur de biométrie vocale pris en charge. L'exemple de script pour la biométrie vocale montre un flux de base pour un SVI. Vous pouvez suivre cet exemple pour créer votre propre processus personnalisé.

Inscription des contacts

Before the voice biometric provider can verify the identity of contacts, each contact must enroll. Prior to enrolling the contact, your organization must get permission from the contact to capture their audio and enroll them in voice biometric authentication. During the enrollment process, a baseline voiceprint is created. The voice biometric provider compares the baseline print to the voiceprints of future callers claiming to be the contact.

The voice biometric provider creates a profile for the contact. The profile includes the baseline voiceprint and a user ID (customer ID). The customer ID must be unique for each contact, such as an account number or email address. Your organization can choose what the identifier will be.

In future interactions, the customer ID is used during the authentication process. The contact's voiceprint must match the baseline print associated with their customer ID.

The flow of enrollment is:

1. At the start of a call, the virtual agent or IVR captures the contact's customer ID sends it to the voice biometric provider. The provider checks for the contact's customer ID in the system. If the customer ID is in the system the script proceeds with the authentication branch.
2. If the customer ID is not in the voice biometrics provider's system, script takes the enroll-or-opt-out branch.
3. The virtual agent or IVR must verify the contact's identity by asking your organization's standard manual authentication questions. If the contact passes the identity verification, the script continues with the enroll-or-opt-out branch. If the contact does not pass the identity verification, the script takes the branch for failed identity verification.

4. The virtual agent or IVR presents information about voice biometric authentication to the contact. If the contact wants to enroll, the script takes the enrollment branch. If the contact does not want to enroll, the script takes the opt out branch.

   If the contact opts out, the voice biometric provider creates a profile for the user to show they opted out. In the future when an opted-out contact calls, the provider will return the opted out status when it checks the contact's customer ID at the start of an interaction and the script will need to manually authenticate the contact. Contacts who have previously opted out can opt in during future calls.

5. Enrollment requires 20-40 seconds of natural, conversational speech. The amount of time depends on the settings in the provider's console. It's related to how secure your organization needs this process to be. The contact doesn't need to say specific words for the recording. However, the virtual agent or IVR must engage with the contact to keep them talking. For example, the virtual agent or IVR might ask the contact why they're calling.

   During enrollment, the contact's audio is recorded and sent to the voice biometric provider. Because of this, you may not want the IVR or virtual agent to ask the contact questions that would reveal sensitive information, such as personally identifiable information (PII). Your organization should determine what kinds of questions to ask during the enrollment process to avoid capturing sensitive information during the process.
   

6. As the contact speaks, the audio is sent in real time to the voice biometric provider. When the provider has enough audio to create the baseline voiceprint, it sends a notification to the script. The script stops the recording and proceeds with the interaction.
7. The voice biometric provider creates the contact's profile with the associated voiceprint.

You can view all enrolled contacts in the voice biometric provider's management console. You can also see a list of contacts who have opted out of voice authentication. To learn more about how to view this information, refer to the documentation for your voice biometric provider.

Listes de blocage

Les fournisseurs de biométrie vocale maintiennent des listes de blocage de voix frauduleuses avérées. Si la voix d'un contact figure sur la liste de blocage du fournisseur, le fournisseur renvoie un résultat indiquant une fraude. Après un certain nombre de fois qu'une voix bloquée appelle un identifiant client spécifique, le profil biométrique vocal correspondant est verrouillé. Le nombre de fois qu'une voix bloquée peut appeler avant que le profil ne soit verrouillé peut varier en fonction du fournisseur de biométrie vocale.

CXone Mpower ne gère pas les profils biométriques vocaux verrouillés. Votre organisation doit déterminer comment gérer les contacts potentiellement frauduleux. Pour déverrouiller un profil, vous devez travailler avec le représentant de votre compte fournisseur de biométrie vocale. Vous pouvez également vous connecter à la console du fournisseur de biométrie vocale pour le déverrouiller.

Processus d'intégration

La configuration de l'authentification biométrique vocale pour les IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. ou les agents virtuels A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. nécessite que vous créiez un profil biométrique vocal dans Voice Biometrics Hub. C'est ici que vous configurez la connexion entre votre fournisseur de biométrie vocale et CXone Mpower.

Vous devez également créer votre script personnalisé. Cela vous permet d'établir le lien entre le fournisseur biométrique vocal et CXone Mpower. Si vous utilisez un SVI, c'est également ainsi que vous construisez la conversation entre le SVI et le contact.

Actuellement, le seul fournisseur pris en charge est Nuance.