Cette page décrit les tâches essentielles requises pour créer un robot dans Bot Builder. Il s’agit de la deuxième étape du processus de mise en œuvre du robot.
Outre la création d'un nouveau bot dans Bot Builder, la configuration de votre bot nécessite également de configurer NiCE CXone afin d'acheminer les contacts vers le bot. Ces configurations sont :
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NiCE CXone Profil employé : NiCE CXone traite les robots Bot Builder comme des entités utilisateur. Ils doivent avoir des profils employé NiCE CXone afin que NiCE CXone puisse acheminer les contacts vers eux. Le profil employé doit comporter deux attributs activés :
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Digital Engagement.
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Agent virtuel activé. Ceci est automatiquement appliqué lorsque vous attribuez le profil employé comme corps du bot.
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- Digital ACD Compétence : Créez une ou plusieurs ACD compétences
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. numériques et affectez-les au profil employé du bot. - Digital File d’attente Routing ou Studio Script : Les contacts peuvent être routés dans le système via files d’attente de routage Digital ou Studio Scripts. Lorsque vous créez des compétences ACD numériques, une file d’attente de routage correspondante est créée automatiquement. Vous pouvez configurer la file d’attente de routage ou vous pouvez utiliser un script pour le routage.
- Digital Point de contact (Pda) : Un Pda point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. est le point d'entrée du contact dans le système NiCE CXone.
Ces configurations fonctionnent ensemble pour router les contacts vers votre robot, comme indiqué dans l’image suivante :
Dans l’image précédente, vous pouvez voir que le cheminement des contacts vers votre robot suit le même flux que le routage des contacts vers les agents humains. NiCE CXone utilise le point de contact pertinent et sa compétence ACD par défaut ou son script Studio pour acheminer vers l'Agent, qu'il s'agisse d'un robot ou d'un humain.
Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.
Créer un compte Employé NiCE CXone pour le bot
Autorisation requise : Admin > Employés
La création d'un profil employé pour le bot constitue la première étape de la création d'un bot. Suivez les meilleures pratiques ci-dessous lors de la création du profil employé de votre bot :
- N'utilisez pas le nom d'une personne réelle pour votre bot. Si vous utilisez un nom à consonance humaine, choisissez-en un qui a peu de chances d'appartenir à une personne réelle.
- Ne pas utiliser le même profil employé pour plusieurs bots Bot Builder. Chaque bot doit disposer de son propre profil unique à des fins de routage et de reporting.
- Faites en sorte d'utiliser le même nom pour le bot et son profil employé. Cela simplifie les choses lorsque vous gérez plusieurs bots.
- Utilisez une adresse e-mail à laquelle vous avez accès. Cela vous permet de recevoir des invitations de NiCE CXone et d’y répondre. Vous pouvez utiliser la même adresse courriel pour plusieurs profils d'employé bot.
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application
et sélectionnez Admin. -
Cliquez sur Employés.
- Cliquez sur Créer un employé.
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Entrez un Prénom et un Nom de famille. Cela devrait être le même nom que vous prévoyez de donner à votre bot. Il doit s'agir d'un nom à consonance humaine, mais pas du nom d'un agent réel. Par exemple, John Bot.
- Saisissez une adresse e-mail active à laquelle vous avez accès. Vous devez être en mesure de répondre à l'invitation que NiCE CXone vous envoie.
- Saisissez un nom d'utilisateur sous forme d’adresse e-mail. Par exemple, john.bot@classics.com.
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Dans l'Onglet général, utilisez la liste déroulante Attributs pour sélectionner Digital Engagement.
Votre bot a également besoin de l'attribut Agent virtuel activé.Cependant, ne l'ajoutez pas pour l’instant. Attendez d'avoir attribué le profil employé au bot dans Bot Builder. Si vous ajoutez cet attribut avant d'assigner le profil, vous ne pourrez pas assigner le profil au bot.
- Laissez tous les autres paramètres sur leurs valeurs par défaut, puis cliquez sur Create & Invite.
- When the invitation email arrives at the email address you entered, click the link to accept and follow the on-screen prompts. You must activate the employee profile or it will not sync to Digital Experience (DX).
Configurer un robot dans Bot Builder
Vous pouvez créer un robot à partir de zéro ou vous pouvez importer un robot existant dans Bot Builder. une fois que vous avez créé ou importé le bot, vous devez attribuer le profil employé que vous avez créé au bot.
Créer un nouveau robot
- Connectez-vous à NiCE CXone avec votre propre compte.
- Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
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Cliquez sur Créer un robot.
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Saisissez un nom et cliquez sur continuer.
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Voir l'image
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- La configuration peut prendre plusieurs minutes. Vous pouvez attendre ou cliquer sur Entrée dans le bot pour explorer l'interface Bot Builder pendant que la configuration se termine.
- Une fois le bot créé, accédez à Préférences
> Paramètres > Corps du bot. -
Duplication d’un bot
- Connectez-vous à NiCE CXone avec votre propre compte.
- Créer un profil employé NiCE CXone pour le nouveau bot. Si vous dupliquez un bot uniquement pour disposer d'une sauvegarde, vous n'avez pas besoin de profil employé.
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Bot Builder.
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Cliquez sur le bot que vous voulez dupliquer.
- Cliquez sur Préférences dans le menu d'icônes de gauche.
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Dans l'Onglet général, cliquez sur Dupliquer.
- Entrez le nom du nouveau bot et cliquez sur Confirmer.
- Cliquez sur le lien Ouvrir dans le message de réussite qui apparaît en haut de la Page. Si vous ne voyez pas ce message, vous pouvez ouvrir le bot dupliqué à partir de la page principale de Bot Builder . Cliquez sur la tête de robot
dans le coin supérieur gauche de la page pour revenir à la page principale. - La configuration peut prendre plusieurs minutes. Vous pouvez patienter ou cliquer sur Entrer dans le robot pour explorer l’interface de Bot Builder.
- Si vous avez créé un profil d'employé pour ce robot, accédez à Préférences > Paramètres > Corps du robot dans Bot Builder.
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Sélectionnez le profil employé NiCE CXone du robot, puis cliquez sur connexion.
Importer un robot
Le fichier que vous importez doit avoir l'extension YAML ou YML. Si vous n’avez pas encore exporté un robot, faites cela avant de compléter ces étapes.
- Connectez-vous à NiCE CXone avec votre propre compte.
- Créez un profil employé NiCE CXone pour le bot importé.
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Bot Builder.
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Cliquez sur Importer un robot.
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Entrez un nom pour le bot, puis faites glisser et abandonnez-le, ou cliquez sur Parcourir les Fichiers pour importer votre fichier de bot YAML ou YML dans NiCE CXone Bot Builder. Cliquez sur Importer un robot.
- La configuration peut prendre plusieurs minutes. Vous pouvez patienter ou cliquer sur Entrer dans le robot pour explorer l’interface de Bot Builder.
- Une fois le bot créé, accédez à Préférences > Paramètres > Corps du bot.
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Sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante. Vous devez choisir un utilisateur que vous avez spécifiquement créé pour le robot. Cliquez sur Connecter.
Attribuer le Profil Employé du bot à ACD Compétences
Autorisations requises :
NiCE CXone considère les Bot Builder robots Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. comme des utilisateurs. Pour que votre robot puisse recevoir des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels., il doit se voir attribuer des ACD compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent., tout comme le ferait un Agent humain.
Suivez les étapes pour ajouter des compétences à un utilisateur ou ajouter des utilisateurs à une compétence. Utilisez le profil employé NiCE CXone que vous avez créé pour le bot. Vous ne devez pas affecter plus d'un bot à une compétence de routage, mais chaque bot peut être affecté à plusieurs compétences.
Attribuer ACD Compétences à un Point de contact
Autorisations requises :
Si vous ne l'avez pas déjà fait, créez un point de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. (Pda) pour le canal numérique que vous utilisez avec votre bot Bot Builder. Pour la compétence par défaut dans le Pda, configurez-la pour utiliser la compétence ACD que vous avez attribuée au profil employé du bot. Des Informations sur la création de Pda sont disponibles sur la page d'aide relative au canal numérique spécifique que vous utilisez.
Veillez à ce que le script Studio attribué au Pda achemine correctement les contacts. Par exemple, si vous souhaitez utiliser votre bot Bot Builder comme agent de débordement pendant les heures de pointe, vous devez disposer d'une logique de script définissant les conditions dans lesquelles les contacts sont acheminés vers le bot et celles où ils sont acheminés vers des agents humains. Les actions Reqagent utilisées pour le routage vers le robot doivent être configurées avec la compétence ACD appropriée.