Création d’un robot

Cette page décrit les tâches essentielles requises pour créer un robot dans CXone Bot Builder. Il s’agit de la deuxième étape du processus de mise en œuvre du robot.

En supplément de la création d’un robot dans Bot Builder, sa préparation implique la configuration de CXone pour router les contacts vers le robot. Ces configurations sont :

Ces configurations fonctionnent ensemble pour router les contacts vers votre robot, comme indiqué dans l’image suivante :

Dans l’image précédente, vous pouvez voir que le cheminement des contacts vers votre robot suit le même flux que le routage des contacts vers les agents humains. CXone utilise le point de contact pertinent et sa compétence ACD par défaut ou le script Studio à router vers l’agent, qu’il s’agisse d’un robot ou d’un humain.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Création d’un compte employé de CXone pour le robot

Autorisation requise :  Admin > Employés Créer

La création d’un profil d’employé pour le robot constitue la première étape de la création d’un robot. Suivez ces bonnes pratiques lors de la création du profil de l’employé de votre robot :

  • Veillez à ne pas utiliser un nom d'agent réel pour votre robot. Si vous utilisez un nom à consonance humaine, choisissez-en un qui a peu de chances d'appartenir à une personne réelle.
  • Veillez à ne pas utiliser le même profil d'employé pour plusieurs robots. Chaque robot doit posséder son propre profil à des fins de routage et de reporting.
  • Utilisez le même nom pour le robot et le profil d'employé du robot. Cela simplifie les choses lorsque vous gérez plusieurs bots.
  • Utilisez une adresse e-mail à laquelle vous avez accès. Cela vous permet de recevoir des invitations de CXone et d’y répondre. Vous pouvez utiliser la même adresse e-mail pour plusieurs profils d'employé de robot.
  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAdmin.
  2. Cliquez sur Employés.

  3. Cliquez sur Créer un employé.
  4. Entrez un Prénom et un Nom de famille. Cela devrait être le même nom que vous prévoyez de donner à votre bot. Il doit s'agir d'un nom à consonance humaine, mais pas du nom d'un agent réel. Par exemple, John Bot.
  5. Saisissez une adresse e-mail active à laquelle vous avez accès. Vous devez être en mesure de répondre à l'invitation que CXone vous envoie.
  6. Saisissez un nom d'utilisateur sous forme d’adresse e-mail. Par exemple, john.bot@classics.com.
  7. Dans l'onglet Général, utilisez le menu déroulant Attributs pour sélectionner Engagement numérique.

    Votre robot doit également disposer de l’attribut Agent virtuel activé. Cependant, ne l'ajoutez pas pour l’instant. Attendez d'avoir attribué le profil de l'employé au robot dans Bot Builder. Si vous ajoutez cet attribut avant d'attribuer le profil, vous ne pourrez pas attribuer le profil au robot.

  8. Laissez tous les autres paramètres à leurs valeurs par défaut et cliquez sur Créer et inviter.
  9. Lorsque l'e-mail d'invitation arrive à l'adresse e-mail que vous avez saisie, cliquez sur le lien pour accepter et suivez les invites à l'écran. Vous devez activer le profil de l'employé, auquel cas la synchronisation avec Digital Experience échouera. L'invitation expire après 48 heures. Dans ce cas, vous pouvez envoyer une autre invitation.

Configuration d’un robot dans Bot Builder

Vous pouvez créer un robot à partir de zéro ou vous pouvez importer un robot existant dans Bot Builder. Après avoir créé ou importé le robot, vous devez affecter le profil de l’employé que vous avez créé au robot.

Créer un robot

  1. Connectez-vous à CXone avec votre propre compte.
  2. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezBot Builder.
  3. Cliquez sur Créer un robot.

  4. Saisissez un Nom et cliquez sur Continuer.

  5. Sélectionnez les compétences initiales que vous souhaitez affecter au robot, puis cliquez sur Créer le robot. Vous pouvez éventuellement cliquer sur Créer le robot et ajouter les compétences ultérieurement depuis le Skill Store.

  6. La configuration peut prendre plusieurs minutes. Vous pouvez patienter ou cliquer sur Entrer dans le robot pour explorer l’interface de CXone Bot Builder en attendant que la configuration se termine.
  7. Une fois le robot créé, allez dans Préférences icône, représentée par un engrenage > Paramètres > Corps du robot.
  8. Sélectionnez le profil d’employé CXone que vous avez spécifiquement créé pour le robot. Cliquez surRelier.

Duplication d’un bot

  1. Connectez-vous à CXone avec votre propre compte.
  2. Créez un profil d’employé CXone pour le nouveau robot. Si vous dupliquez un bot uniquement pour en avoir une copie de sauvegarde, vous n’avez pas besoin d’un profil d’employé.
  3. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezCXone Bot Builder.
  4. Cliquez sur le robot que vous voulez dupliquer.

  5. Cliquez sur Préférences icône, qui ressemble à un engrenage. dans le menu d'icônes de gauche.
  6. Dans l'onglet Général, cliquez sur Dupliquer.

  7. Entrez le nom du nouveau bot et cliquez sur Confirmer.
  8. Cliquez sur le lien Ouvrir dans le message de réussite qui s’affiche en haut de la page. Si vous ne voyez pas ce message, vous pouvez ouvrir le robot dupliqué à partir de la page principale de Bot Builder . Cliquez sur la tête du robot Icône de tête de robot. dans le coin supérieur gauche de cette page pour revenir à la page d’accueil.
  9. La configuration peut prendre plusieurs minutes. Vous pouvez patienter ou cliquer sur Entrer dans le robot pour explorer l’interface de CXone Bot Builder.
  10. Si vous avez créé un profil d’employé pour ce robot, accédez à Préférences icône, représentée par un engrenage > Paramètres > Corps du robot dans Bot Builder.
  11. Sélectionnez le profil d’employé CXone du robot, puis cliquez sur Connexion.

Importer un robot

Le fichier que vous importez doit avoir l’extension YAML ou YML. Si vous n’avez pas encore exporté un robot, faites cela avant de compléter ces étapes.

  1. Connectez-vous à CXone avec votre propre compte.
  2. Créez un profil d’employé CXone pour le robot importé.
  3. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.
  4. Cliquez sur Importer un robot.

  5. Entrez un nom pour le robot, puis faites glisser et déposez le fichier ou cliquez sur Parcourir les fichiers pour placer votre fichier de robot dans CXone Bot Builder. Cliquez sur Importer un robot.

  6. La configuration peut prendre plusieurs minutes. Vous pouvez patienter ou cliquer sur Entrer dans le robot pour explorer l’interface de CXone Bot Builder.
  7. Une fois le robot créé, allez dans Préférences icône, représentée par un engrenage > Paramètres > Corps du robot.
  8. Sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante. Vous devez choisir un utilisateur que vous avez spécifiquement créé pour le robot. Cliquez sur Connecter.

Affectation du profil d’employé du robot à des compétences ACD

Autorisations requises : Paramètres de routage intelligent Activer

CXone considère que les robotsFermé Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. Bot Buildersont des utilisateurs. Pour que votre robot reçoive des contactsFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact., il doit être associé à des compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD, tout comme un agent humain.

Suivez les étapes pour ajouter des compétences à un utilisateur ou ajouter des utilisateurs à une compétence. Utilisez le profil d’employé CXone que vous avez créé pour le robot. Vous ne devez affecter qu’un seul robot par compétence de routage, mais chaque robot peut être affecté à plusieurs compétences.

Affectation des compétences ACD à un point de contact

Autorisations requises : Paramètres de routage intelligent Activer

Si ce n’est pas déjà fait, créez un point de contactFermé Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. (POC) pour le contact numérique que vous utilisez avec votre robot Bot Builder. Pour la compétence par défaut dans le POC, configurez-la de façon à utiliser la compétence ACD que vous avez affectée au profil d’employé du robot. Les informations sur la création de POC sont disponibles sur la page d’aide du canal numérique que vous utilisez.

Assurez-vous que le script Studio affecté au POC achemine correctement les contacts. Par exemple, si vous utilisez votre robot Bot Builder en tant qu’agent de réserve pour les heures de pointe, vous devez disposer d’une logique de script pour définir les conditions de routage des contacts vers le robot et lorsqu’ils sont routés vers les agents humains. Les actions Reqagent utilisées pour le routage vers le robot doivent être configurées avec la compétence ACD appropriée.