Créer un bot avec CXone Bot Builder

Avant que vous commencez

Avant de créer votre premier robot Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. dansCXone, vous devez:

• Planifiez le cas d'utilisation initial que le bot gérera.
• Rassemblez des exemples concrets pour ce cas d'utilisation auprès de votre organisation. Ceux-ci peuvent inclure des chats enregistrés, des e-mails, des conversations textuelles et sociales et des interactions vocales.
• À partir de vos exemples, tracez une interaction réussie (également connue sous le nom de chemin heureux). Gardez vos exemples, cependant; vous en aurez besoin pour entraîner votre bot pour les chemins malheureux Histoire qui produit un mauvais résultat pour l'intention.

Une fois que vous avez terminé ce travail de préparation, vous êtes prêt à commencer à utiliser CXone Bot Builder.

Créer un Utilisateur

Autorisation requise : Admin > Employés > Créer

CXone traite les robots Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. en tant qu'entités d'utilisateur, donc pour créer un bot, vous devez d'abord créer un compte d'employé.

Suivez ces bonnes pratiques lors de la création de votre bot :

• N'utilisez pas un vrai agent pour votre bot. Utilisez un nom à consonance humaine, mais choisissez-en un qui n'appartient probablement pas à une personne réelle.
• N'utilisez pas le même utilisateur pour plus d'un bot. Chaque bot doit avoir son propre corps unique à des fins de routage et de création de rapports.
• Utilisez le même nom pour le bot et l'entité utilisateur. Cela simplifie les choses lorsque vous gérez plusieurs bots.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

2. Cliquez sur employés.

3. Cliquez sur Nouvel employé.
4. Entrez un Prénom et un Nom de famille. Cela devrait être le même nom que vous prévoyez de donner à votre bot.
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5. Entrez une Adresse e-mail de travail. Vous devez être en mesure de répondre à l'invitationCXone envoie à tous les nouveaux employés.
6. Entrez un Nom d'utilisateur.

7. Dans l'onglet Général, utilisez la liste déroulante Attributs pour cocher la case Engagement numérique.

8. Laissez tous les autres paramètres à leurs valeurs par défaut et cliquez sur Créer et inviter.
9. Lorsque l'e-mail d'invitation arrive à l'adresse e-mail que vous avez saisie, cliquez sur le lien pour accepter et suivez les invites à l'écran. Vous devez accepter l'invitation pour activer l'employé ou le compte ne sera pas synchronisé avec Digital Experience.

Configurer un robot

Autorisation requise :  Bot Builder > Lancer Bot Builder

Vous pouvez créer un nouveau bot à partir de zéro ou vous pouvez importer un bot existant dans la Bot Builder Plate-forme.

Créer un nouveau robot

1. Connectez-vous à CXone avec votre propre compte.

2. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.

3. Cliquez sur Créer un robot.

4. Saisissez un Nom et cliquez sur Continuer.

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5. Sélectionnez les compétences initiales que vous souhaitez assigner au robot, puis cliquez sur Créer le robot. Ou vous pouvez également cliquer simplement sur Créer le robot et ajouter les compétences plus tard depuis le Skill Store.

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6. La configuration peut prendre plusieurs minutes. Vous pouvez patienter ou cliquer sur Entrer dans le robot pour explorer l’interface de Bot Builder.
7. Une fois le robot créé, allez dans Préférences > Paramètres > Corps du robot.

8. Sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante. Vous devez choisir un utilisateur que vous avez spécifiquement créé pour le bot. Cliquez surRelier.

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Duplication d’un bot

1. Connectez-vous à CXone avec votre propre compte.
2. Créez un compte d'employé CXone pour le nouveau bot. Si vous dupliquez un bot uniquement pour en avoir une copie de sauvegarde, vous n'avez pas besoin d'un compte d'employé.
3. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.

4. Cliquez sur le bot que vous voulez dupliquer.

5. Cliquez sur Préférences dans le menu d'icônes de gauche.

6. Dans l'onglet Général, cliquez sur Dupliquer.

7. Entrez le nom du nouveau bot et cliquez sur Confirmer.
8. Cliquez sur le lien Ouvrir dans le message de réussite qui s’affiche en haut de la page. Si vous ne voyez pas ce message, vous pouvez ouvrir le bot dupliqué à partir de la page principale de Bot Builder .
9. La configuration peut prendre plusieurs minutes. Vous pouvez patienter ou cliquer sur Entrer dans le robot pour explorer l’interface de Bot Builder.
10. Si vous avez créé un compte d'employé pour ce bot, accédez à Préférences > Paramètres > Corps du bot.

11. Sélectionnez le compte d'employé CXone du bot, puis cliquez sur Connexion.

Importer un robot

Le fichier que vous importez doit avoir l'extension YAML ou YML.

1. Connectez-vous à CXone avec votre propre compte.

2. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.

3. Cliquez sur Importer un robot.

4. Entrez un nom pour le robot, puis faites glisser et déposez le fichier ou cliquez sur Parcourir les fichiers pour placer votre fichier de robot dans CXone Bot Builder. Cliquez sur Importer un robot.

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5. La configuration peut prendre plusieurs minutes. Vous pouvez patienter ou cliquer sur Entrer dans le robot pour explorer l’interface de Bot Builder.
6. Une fois le robot créé, allez dans Préférences > Paramètres > Corps du robot.

7. Sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante. Vous devez choisir un utilisateur que vous avez spécifiquement créé pour le bot. Cliquez surRelier.

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Attribuer un bot aux files d'attente de routage

Autorisation requise: Paramètres de routage intelligent

CXone considère que les robots Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. sont des utilisateurs. Pour que votre robot reçoive des contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact., il doit être associé à une file d'attente de routage Le système utilise des files d'attente de routage pour déterminer vers quels agents acheminer les requêtes. Votre administrateur système crée des files d'attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas., tout comme un agent humain. Suivez les étapes pour ajouter des compétences à un utilisateur OU ajouter des utilisateurs à une compétence. Vous ne devez affecter qu'un seul robot par file d'attente de routage, mais chaque robot peut être affecté à plusieurs files de routage.