Gérer les équipes

Créer une équipe

Autorisations requises : Créer - Équipe

Capture d'écran de la page de création d'une nouvelle équipe sans aucune option sélectionnée

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

  2. Cliquez sur Équipes.

  3. Cliquez sur Nouvelle équipe.
  4. Entrez un Nom de l'équipe et une description.

  5. Si vous voulez un enregistrement de l'identité du chef d'équipe, sélectionnez le nom du Chef d'équipe dans la liste déroulante. Tout utilisateur actif peut être le chef d'équipe. Un seul utilisateur peut être le chef d'équipe de plusieurs équipes.

  6. Si vous souhaitez ajouter des codes indisponibles à l'équipe, cliquez sur Codes indisponibles. Cliquez sur Ajouter des codes indisponibles et sélectionnez chaque code indisponible que vous souhaitez que les agents de cette équipe voient dans leur application d'agent. Lorsque vous avez terminé de sélectionner les codes, cliquez surConfirmer.
  7. Cliquez sur les Paramètres des contacts pour configurer les paramètres de contact d'équipe.
  8. Cliquez sur Fonctionnalités.

  9. Cochez les cases de chaque fonctionnalité ou produit que vous souhaitez activer pour l'équipe. Vous serez facturé pour chaque agent de l'équipe pour la fonctionnalité, que l'agent l'utilise ou non.

  10. Cliquez sur Enregistrer et activer.

Ajouter des utilisateurs à une équipe

Autorisations requises: Modifier - Équipe et Modifier - Employés

Chaque employé doit être affecté à une équipe. Si vous tentez de retirer un employé d'une équipe, vous êtes invité à l'ajouter à une autre.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

  2. Cliquez sur Équipes.

  3. Cliquez sur l'équipe à laquelle vous souhaitez ajouter des utilisateurs.

  4. Cliquez sur l'onglet Utilisateurs assignés puis cliquez sur Ajouter des utilisateurs.

  5. Dans la fenêtre Ajouter des utilisateurs, cochez la case à côté des noms des utilisateurs que vous souhaitez ajouter, ou cochez la case à côté de Nom en-tête de colonne pour ajouter tous les utilisateurs. Le compteur Sélectionné indique le nombre d'utilisateurs que vous avez sélectionnés.

  6. Cliquez sur Déplacer. Les utilisateurs sélectionnés sont ajoutés à la liste Sélectionné sur le côté droit de la fenêtre. Cliquez sur le X à côté du nom de l'utilisateur pour le supprimer de la liste.

  7. Cliquez sur Confirmer, puis cliquez sur sauvegarder.

Modifier les équipes

Vous pouvez modifier les équipes si vous en avez l'autorisation. Vous pouvez également avoir besoin de plus d'autorisations en fonction des modifications que vous souhaitez apporter :

  • Pour ajouter ou supprimer des codes indisponibles, vous devez disposer des autorisations Équipes - Afficher et Codes Indisponible - Modifier.
  • Pour dupliquer une équipe, vous devez disposer de l'autorisation Équipes - Créer.
  • Pour désactiver ou réactiver une équipe, vous devez disposer d'une autorisation Équipe - Désactiver.

Configurer les paramètres de contact

Vous pouvez configurer la manière dont vous souhaitez que les agents de cette équipe traitent les interactions. Vous pouvez configurer vos agents pour une gestion par canal unique, ce qui permet à votre agent de gérer une seule interaction à la fois. Vous pouvez également configurer vos agents pour le système omnicanal, ce qui permet à vos agents de gérer plusieurs interactions à la fois sur différents canaux. Si vous avez activé les options granulaires, vous pourrez peut-être configurer l'un ou l'autre type de gestion des contacts pour l'équipe.

Configurer la gestion de canal unique

Autorisations requises: Modifier - Équipe

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

  2. Cliquez sur Équipes et sélectionnez l'équipe que vous souhaitez configurer.

  3. Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.

  4. Sélectionnez des valeurs dans Chats simultanés et E-mails parqués automatiquement des listes déroulantes pour spécifier le nombre par défaut de chacun que les agents de l'équipe peuvent gérer.

    Stationnement automatique met automatiquement les nouveaux e-mails dans la boîte de réception d'un agent. Ce paramètre vous permet de spécifier le nombre d'e-mails pouvant être garés automatiquement par membre de l'équipe pour l'ensemble de l'équipe. Le maximum est 25. Vous pouvez également sélectionner Désactivé pour désactiver cette fonctionnalité pour l'équipe.

  5. Vous pouvez personnaliser le type de contacts que certains agents peuvent recevoir. Par exemple, vous pouvez ne pas vouloir parquer automatiquement les e-mails aux nouveaux agents. Pour définir des limites personnalisées:
    1. Trouvez un agent dans la liste.
    2. Entrez une nouvelle valeur dans le champ de chaque agent.
  6. Cliquez sur sauvegarder.

Configurez Livraison dynamique

Autorisations requises: Modifier - Équipe

champs

Détails
Mode de livraison

Indique si un agent peut gérer une ou plusieurs interactions en même temps.

  • Omnicanal permet aux agents de gérer plusieurs interactions sur différents canaux en même temps.
  • Contact unique limite les agents à la gestion d'une seule interaction sur un seul canal.

Dans les deux cas, les agents peuvent transférer les contacts vers d'autres canaux.

Voix

Indique si les agents peuvent gérer 1 interaction vocale à la fois ou si les interactions vocales sont désactivées. Les interactions vocales incluent les appels entrants, les appels manuels sortants, les appels du numéroteur Connexion personnelle et la messagerie vocale.
Chats, E-mails, Éléments de travail, SMS et Numérique

Le nombre d'interactions qu'un agent peut traiter simultanément par canalFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.. Les valeurs maximales sont :

  • Chat : 12
  • Emails : 25
  • Éléments de travail : 25
  • Numérique : 50

Si vous utilisez Digital Experience :
CONTACT REQ

Désactive le routage automatique des interactionsFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. non vocales, ou numériques. Au lieu de cela, l’agent clique sur le bouton +1 Contact dans l'application d'agent pour ajouter d’autres interactions. Il ne peut pas demander le type d’interaction numérique qu’il reçoit. La compétence ACDFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents prioritéFermé Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. et les règles d'accélération déterminent ce qu'ils reçoivent. L'agent peut continuer à demander des interactions jusqu'à ce qu'ils atteignent la limite maximale ou que la file d'attente soit vide.

Lorsque cela n'est pas sélectionné, les interactions sont acheminées automatiquement à l'agent. Cela se produit jusqu'à ce que l'agent traite le nombre maximal d'interactions ou que la file d'attente soit vide. Cela s'applique même si l'agent refuse une interaction.

À l’heure actuelle, cette fonctionnalité n’est pas prise en charge pour les canaux Digital Experience ou les Applications CXone Agent.
Verrouillage du canal

Disponible uniquement pour un Type de livraison Omni-chaîne. Verrouille temporairement un agent dans le canal qu’il est en train de traiter. Par exemple, si l’agent configuré pour traiter 2 interactions de chat et 1 interaction vocale présente un Nb total de contact de 3, il peut recevoir une interaction vocal ou deux interactions de chat, mais pas les deux types d’interaction en même temps. À l’issue des interactions, le verrouillage de l’agent sera levé. L’agent pourra alors recevoir des interactions de n’importe quel canal configuré.
Mise au point automatique

Fait basculer automatiquement la vue de l'agent vers la nouvelle interaction lorsqu'il se connecte pour la première fois à l'interface.
Nombre total de contacts

Le nombre maximal d'interactions qu'un agent peut gérer à la fois. Par exemple, si vous définissez Chats à 5,E-mails à 5 et Nombre total de contacts à 7, l'agent recevrait un maximum de sept interactions à un moment donné. Jusqu'à cinq de ces sept contacts peuvent être des contacts de chat et jusqu'à cinq d'entre eux peuvent être des contacts de messagerie.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

  2. Cliquez sur Équipes.

  3. Cliquez sur l'équipe que vous souhaitez modifier.
  4. Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.

  5. Définissez le mode de livraison dans Valeurs par défaut équipe sur Omnicanal ou Contact unique.

  6. Si vous utilisez le routage externe de Salesforce pour acheminer les chats et les requêtes vers vos agents, définissez le nombre par défaut de Chats etE-mails à Éteint. Sinon, passez à l'étape suivante.

  7. Définissez le nombre par défaut d'interactions simultanées pour Chats et E-mails. Définissez le nombre par défaut d'interactions simultanées pour SMS, Numérique et Éléments de travail devant être gérés par les agents de votre équipe.

  8. Définissez le Nombre total de contacts sur le nombre maximal d'interactions de tout type que vous souhaitez que les agents de l'équipe traitent simultanément.

  9. Si vous configurez une expérience Omni-chaîne, activez le Verrouillage du canal si vous voulez que les agents puissent traiter différents types d’interaction, mais en se concentrant sur les interactions d’un seul canal à chaque fois.

  10. Activez les options Demander un contact et Mise au point automatique pour modifier l'expérience des agents dans l'application d'agent selon vos besoins. Rappel : la fonctionnalité Demande de contact n’est pas prise en charge pour le moment avec les canaux Digital Experience ou les Applications CXone Agent.

  11. Si vous souhaitez que les agents de l'équipe aient des paramètres différents, vous pouvez les modifier en définissant Valeurs par défaut de l'équipe sur Désactivé pour cet agent. Entrez ensuite une nouvelle valeur pour le paramètre. Les paramètres au niveau de l'agent remplacent les paramètres au niveau de l'équipe. Alternativement, vous pouvez configurer ces paramètres dans le Profil utilisateur ACD.
  12. Cliquez sur Terminé.