Gérer les équipes

Pour gérer les équipes dans Admin > Équipes, vous devez avoir ACD activé pour votre système. Si vous utilisez NiCE CXone Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD), il est possible que des erreurs s'affichent lorsque vous essayez de gérer les équipes dans Admin > Équipes.

Vous pouvez ajouter des équipes une à la fois ou en masse. Vous pouvez également affecter des employés à des équipes un à la fois ou en masse.

Créer une équipe

Autorisations requises : Admin > Équipes > Créer, Divisions > Affectation de la division (uniquement pour les systèmes configurés pour les divisions)

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.
Cliquez sur équipes.
Cliquez sur Nouvelle équipe.
Entrez un nom de l'équipe et une description. Le nom ne peut pas contenir plus que 30 caractères et ne peut pas contenir les caractères spéciaux suivants : /, !, <, >, ?, %, ,, ".
Si vous voulez un enregistrement de l'identité du chef d'équipe, sélectionnez le nom du Chef d'équipe dans la liste déroulante. Tout utilisateur actif peut être le chef d'équipe. Un seul utilisateur peut être le chef d'équipe de plusieurs équipes.
Si votre système est configuré pour les divisions, définissez Division sur la division Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie. à laquelle vous souhaitez affecter l'équipe.

Si vous n'avez pas encore créé la division à laquelle cette équipe appartiendra, vous pouvez sélectionner ajouter une nouvelle division. Dans la fenêtre contextuelle, entrez un nom de division unique et précisez la Division parente. Vous pouvez laisser Division parente sur Par défaut si vous ne voulez pas que la nouvelle division soit une sous-division.

Une fois que vous avez sélectionné l'affectation de la division d'une équipe, vous ne pouvez plus la modifier.
Si vous souhaitez ajouter des codes indisponibles à l'équipe, cliquez sur Codes indisponibles. Cliquez sur ajouter des Codes indisponibles et sélectionnez chaque code indisponible que vous souhaitez que les agents de cette équipe voient dans leur application d'agent. Lorsque vous avez terminé de sélectionner les codes, cliquez surConfirmer.
Cliquez sur Paramètres du contact pour configurer les Paramètres de contact de l'équipe.
Cliquez sur Fonctionnalités.

Cochez les cases de chaque fonctionnalité ou produit que vous souhaitez activer pour l'équipe. Vous serez facturé pour chaque agent de l'équipe pour la fonctionnalité, que l'agent l'utilise ou non.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Performance Management	Permet aux membres de l'équipe d'utiliser l'application Performance Management. Vous pouvez également activer ces fonctionnalités : Performance Management Gamification Performance Management Message clavardage Performance Management encadrement
Enregistrement audio	Permet aux membres de l'équipe d'enregistrer des conversations vocales.
Enregistrement de l’écran	Permet aux membres de l'équipe d'enregistrer l'écran pendant les interactions.
Gestion de la qualité	Permet aux membres de l'équipe d'utiliser Quality Management (CXone).
Optimisation de la qualité	Permet aux membres de l'équipe d'utiliser les fonctionnalités disponibles avec la licence Optimisation de la qualité.
WFM Advanced	Permet aux membres de l'équipe d'utiliser les fonctionnalités disponibles avec la licence WFM Advanced.
WFM Essentials	Permet aux membres de l'équipe d'utiliser les fonctionnalités disponibles avec la licence WFM Essentials.
WFO Essentials	MadCap:snippetBlock src="WFOEss.flsnp" />
WFO Advanced	Permet aux membres de l'équipe d'utiliser les fonctionnalités disponibles avec la licence WFO Advanced.
CXone Customer Authentication	MadCap:snippetBlock src="CustAuth.flsnp" />

Cliquez sur enregistrer et activer.

Dupliquer une équipe

Autorisations requises : Création des équipes et Modification des Employés

Vous pouvez dupliquer une équipe pour en créer une copie. Cette fonctionnalité est utile lorsque plusieurs équipes ont des paramètres très similaires ou identiques.

Lorsque vous dupliquez une équipe, le paramètre Verrouillage du canal n'est pas reporté dans la nouvelle équipe. Vous devez configurer ce paramètre manuellement dans la nouvelle équipe.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.
Cliquez sur équipes.
Repérez l'équipe que vous souhaitez dupliquer.
Cliquez sur l'icône représentant trois points superposés pour l'équipe, puis sélectionnez Dupliquer.
Entrez un nom de l'équipe unique et cliquez sur Dupliquer.
Cliquez sur l'équipe et apportez les modifications nécessaires, y compris l'ajout d'utilisateurs.
Cliquez sur enregistrer.

Ajouter des utilisateurs à une équipe

Autorisations requises: Équipes - Modifier et Employés - Modifier

Chaque employé doit être affecté à une équipe. Si vous tentez de supprimer un employé d'une équipe, vous êtes invité à l'ajouter à une autre. Pour les équipes affectées à des divisions Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie., vous ne pouvez ajouter que des utilisateurs appartenant à la même division que l'équipe.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.
Cliquez sur équipes.
Cliquez sur l'équipe à laquelle vous souhaitez ajouter des utilisateurs.
Cliquez sur l'onglet Utilisateurs assignés puis cliquez sur Ajouter des utilisateurs.
Dans la fenêtre Ajouter des utilisateurs, cochez la case à côté des noms des utilisateurs que vous souhaitez ajouter, ou cochez la case à côté de nom en-tête de colonne pour ajouter tous les utilisateurs. Le compteur Sélectionné indique le nombre d'utilisateurs que vous avez sélectionnés.
Cliquez sur Confirmer, puis cliquez sur sauvegarder.

Modifier les Équipes

Vous pouvez modifier les équipes si vous en avez l'autorisation. Vous pourriez également avoir besoin de davantage de autorisations en fonction des modifications que vous souhaitez effectuer :

Pour ajouter ou supprimer des codes indisponibles, vous devez disposer des autorisations Équipes - afficher et Codes indisponible - Modifier.
Pour dupliquer une équipe, vous devez disposer de l'autorisation Équipes - Créer.
Pour désactiver ou réactiver une équipe, vous devez disposer d'une autorisation Équipe - désactiver.

Configurer les paramètres du contact

Vous pouvez configurer la manière dont vous souhaitez que les agents de cette équipe traitent les interactions. Vous pouvez configurer vos agents pour livraison statique, qui utilise un Routing héritée. Vous pouvez également configurer vos agents pour livraison dynamique, qui permet à votre Agent d'utiliser des Routing avancées.

Configurer les paramètres du contact pour la livraison statique

Autorisations requises : Modification des Équipes

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.
Cliquez sur Équipes et sélectionnez l'équipe que vous souhaitez configurer.
Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.
Sélectionner des valeurs dans les listes déroulantes Clavardages simultanés et Courriels parqués automatiquement pour préciser le nombre par défaut de chacun que les agents de l'équipe peuvent traiter.

En savoir plus sur les e-mails de stationnement automatique

Auto-parking place automatiquement les nouveaux e-mails dans la boîte de réception d'un Agent. Ce paramètre vous permet de spécifier le nombre d'e-mails pouvant être garés automatiquement par membre de l'équipe pour l'ensemble de l'équipe. Le maximum est 25. Vous pouvez également sélectionner Désactivé pour désactiver cette fonctionnalité pour l'équipe.
You can customize the type of contacts that specific agents can receive. For example, you might not want to auto-park emails to new agents. To set custom limits:
1. Trouvez un Agent dans la liste.
2. Entrée d'une nouvelle valeur dans le champ pour chaque agent.
Cliquez sur enregistrer.

Configurer les paramètres du contact pour la livraison Dynamique

Autorisations requises : Modification des Teams

En savoir plus sur les champs de cette tâche

Champ	Détails
Voix	Indique si les agents peuvent traiter des interactions voix. Les agents peuvent traiter 1 interaction voix à la fois. Si vous ne souhaitez pas que les agents traitent des interactions voix, définissez ce champ sur Désactivé. Les interactions vocales incluent les appels entrants, les appels manuels sortants, les appels du numéroteur Personal Connection et la messagerie vocale. Cette Option est disponible uniquement si l'option livraison dynamique est activée.
Chats, SMS, e-mails, Éléments DE travail , et Digital	Nombre maximum d'interactions que les agents peuvent traiter simultanément par canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. type. Le maximum que vous pouvez définir pour chaque type DE canal est le suivant : Chat et SMS : 12 E-mails et éléments DE travail : 25 Digital : 50 Si vous utilisez Digital Experience (DX) et le correspondant intégré : Chat s'applique à toute combinaison de chat omnicanal, de live chat Les agents et les contacts interagissent en temps réel. et de chat messaging Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse.. Emails s'applique à toutes les interactions par e-mail NiCE CXone, qu'elles soient acheminées via le ACD ou via la boîte de réception numérique Zone où les dossiers apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent.. Dépassement DE délai de refus des SMS s’applique à toutes les interactions SMS Messaging, qu’elles soient acheminées via ACD ou via la boîte de réception numérique. Digital Dépassement DE délai de refus s'applique à toutes les autres interactions numériques. Si vous utilisez Digital Experience (DX) et que vous ne disposez pas de la correspondance intégrée, Digital s'applique à toutes les interactions acheminées via Digital Experience (DX). Chat et Emails s'appliquent uniquement aux interactions provenant des canaux hérités. Cette Option est uniquement disponible si l'option livraison dynamique est activée.
Contact req	Désactive le routage automatique des interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. non vocales, ou numériques. Au lieu de cela, l'agent clique sur un bouton +1 Contact dans l'application agent pour ajouter davantage d'interactions. Il ne peut pas demander le type d’interaction numérique qu’il reçoit. Les règles de ACDcompétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. et d'accélération déterminent ce qu'ils reçoivent. L'agent peut continuer à demander des interactions jusqu'à ce qu'ils atteignent la limite maximale ou que la file d'attente soit vide. Lorsque cela n'est pas sélectionné, les interactions sont acheminées automatiquement à l'agent. Cela se produit jusqu'à ce que l'agent traite le nombre maximal d'interactions ou que la file d'attente soit vide. Cela s'applique même si l'agent refuse une interaction. Activez cette Option uniquement si vos agents utilisent MAX et traitent des éléments DE travail ou des digital channels héritées telles que NiCE CXonechat, SMS, et email. Cette fonctionnalité ne fonctionne pas avec les applications Agent Workspace (Agent), y compris Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), ni avec les canaux Digital Experience (DX). Cette Option n'est disponible que si vous avez activé la livraison dynamique.
Verrouillage du canal	Verrouille temporairement un agent sur le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. qu'il traite actuellement. Par exemple, si l'Agent est configuré pour traiter 2 interactions de chat et 1 interaction voix et a un Nombre total de contacts de 3, il peut recevoir une interaction voix ou deux interactions de chat, mais pas les deux en même temps. Lorsque les interactions de l'Agent se terminent, le verrouillage prend fin. L’agent peut alors recevoir des interactions de n’importe quel canal configuré. Si vos agents utilisent Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), n'activez pas cette Option. Elle est destinée à digital channels ; Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) prend en charge uniquement les canaux voix. L'activer entraîne des problèmes avec Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV). Remarque : Lorsque vous dupliquez une équipe, le paramètre Verrouillage du canal n'est pas reporté dans la nouvelle équipe. Vous devez configurer ce paramètre manuellement dans la nouvelle équipe.
Contact Auto-focus	Force l'application Agent à définir l'orientation active sur la nouvelle interaction après la connexion de l'interaction dans l'interface. Cette Option est disponible uniquement si vous avez activé la fonctionnalité de livraison dynamique.
Nombre total de Contact	Le nombre maximal d'interactions qu'un agent peut gérer à la fois. Par exemple, si vous définissez Chats sur 5, E-mails sur 5, et Nombre total de contacts sur 7, l'agent recevrait un maximum de sept interactions à un moment donné. Jusqu'à cinq de ces sept interactions pouvaient être des interactions de chat et jusqu'à cinq d'entre elles pouvaient être des interactions par e-mail. Les agents peuvent également s'attribuer manuellement des interactions digitales même s'ils ont atteint leur limite. Cependant, ils ne pourront pas traiter davantage d'interactions jusqu'à ce qu'ils soient de nouveau en dessous de leur nombre de contacts. Note : Uniquement les versions 19, 25 et 28 de l'API PUT /agent prennent en charge la définition de Total Contact Count sur 1.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.
Cliquez sur équipes.
Cliquez sur l'équipe que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur l’onglet Paramètres de contact.
Si vous utilisez Salesforce Externe Routing pour acheminer les chats et les dossiers vers vos agents, définissez le nombre maximum par défaut de Chats et E-mails sur Désactivé. Sinon, passez à l'étape suivante.
Définissez le nombre maximum par défaut d'interactions que les agents de cette équipe peuvent traiter pour chaque type de canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts..
Activez l'option Req Contact pour modifier l'expérience des agents dans l'application Agent selon les besoins.

Activez cette Option uniquement si vos agents utilisent MAX et traitent des éléments DE travail ou des digital channels héritées telles que NiCE CXonechat, SMS, et email. Cette fonctionnalité ne fonctionne pas avec les applications Agent Workspace (Agent), y compris Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), ni avec les canaux Digital Experience (DX).
Activez Verrouillage du canal si vous souhaitez que les agents puissent traiter différents types d'interactions, mais que vous souhaitez qu'ils se concentrent uniquement sur les interactions d'un seul Canal à la fois.

Si vos agents utilisent Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), n'activez pas cette Option. Elle est destinée à digital channels ; Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) prend en charge uniquement les canaux voix. L'activer entraîne des problèmes avec Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).
Activez l'option Auto-focus pour modifier l'expérience des Agents dans l'application agent selon les besoins.
Définissez le Nombre total de contacts sur le nombre maximal d'interactions de tout type que vous souhaitez que les agents de l'équipe traitent simultanément.
Si vous souhaitez que certains agents de l'Équipe disposent de paramètres différents :
1. Repérez l'Agent dans le tableau de l'onglet Paramètres du contact.
2. Cliquez dans la cellule Valeurs par défaut équipe de l'Agent et cliquez sur le paramètre pour le mettre sur Désactivé.
3. Dans la colonne de chaque type DE canal, entrez une nouvelle valeur. Ces valeurs override les paramètres par défaut au niveau de l’équipe. Vous pouvez également configurer des paramètres override individuels dans le profil de l’utilisateur ACD.
Cliquez sur enregistrer.