Règles hebdomadaires

Les règles hebdomadaires sont des modèles de planification créés à partir des règles quotidiennes. Une fois que vous avez regroupé les règles quotidiennes en règles hebdomadaires, vous les attribuez à vos agents. Leur planning est généré selon ces règles.

Les agents à temps plein travaillent les quarts du matin, tandis que les stagiaires prennent les quarts de l'après-midi. Dans ce cas, vous pouvez créer deux règles hebdomadaires appelées À plein temps etInterne. Dans le règle hebdomadaire À plein temps, vous ajoutez des règles quotidiennes avec les heures du matin. Dans le règle hebdomadaire Interne, vous ajoutez des règles quotidiennes avec les heures de l'après-midi. Vous affectez vos agents et générez des horaires sur la base de ces règles hebdomadaires.

Chaque agent ne peut être affecté qu'à une seule règle hebdomadaire. Cependant, une règle hebdomadaire peut comporter plusieurs agents affectés.

Vous n'êtes pas obligé de créer des règles hebdomadaires à partir de zéro. Vous pouvez dupliquer une règle hebdomadaire existante, apporter des modifications et l'enregistrer en tant que nouvelle.

Voici les onglets de la page Règles hebdomadaires :

Règles de planification multi-compétences

Les règles de planification multi-compétences sont des règles hebdomadaires qui peuvent être utilisées par le moteur de planification multi-compétences. Grâce à ces règles, le moteur peut exécuter des simulations de prévisions et optimiser les plannings générés.

Vous avez trois employés :

  • Brian parle anglais et ne peut gérer que des clients anglophones.

  • Jim parle espagnol et ne peut traiter que des clients hispanophones.

  • Zoé est bilingue. Elle peut gérer les clients anglophones et hispanophones. Elle n'a pas à partager son temps à gérer une seule langue.

Supposons que votre centre de contact reçoive deux appels, un en anglais et un en espagnol. Brian et Jim s'en occupent. Avec la règle multi-compétences, Zoe sera en file d'attente pour le prochain appel, quelle que soit la langue du client. De cette façon, vous réduisez le temps de maintien moyen.

Ou peut-être que votre centre de contact a un faible volume d'appels en soirée. Vous n'avez pas besoin de programmer Jim et Brian pour gérer chaque langue. Au lieu de cela, vous pouvez programmer Zoe pour gérer les appels en anglais et en espagnol.

Gardez à l'esprit que les plannings des règles hebdomadaires multi-compétences et mono-compétences doivent être générés séparément.

Pour créer une règle de planification multi-compétences:

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezCXone WFM.

  2. Allez à Installer > Règles hebdomadaires.

  3. Cliquez sur Nouvelle règle, et entrez un nom de règle hebdomadaire.

  4. Sélectionnez Utiliser pour la planification multi-compétences.

  5. Définir laTotal par semaine. Il s'agit des jours de travail minimum et maximum qui peuvent être attribués aux employés associés à cette règle.

  6. Vous pouvez inclure ces paramètres :

    • Heure de début constante : définissez une heure de début cohérente pour les équipes générées avec cette règle. Les quarts de travail commenceront tous en même temps, quelles que soient les préférences des employés.

      Vous ne pouvez pas sélectionner cette option si votre règle hebdomadaire comporte plusieurs règles quotidiennes.

    • Jours de congé consécutifs : si les employés ont plusieurs jours de congé dans une semaine de travail, ils ne seront programmés que consécutivement. Une fois la sélection effectuée, définissez la plage de jours de congé consécutifs par semaine. Cette plage peut être comprise entre 2 et 7 jours.

      Lorsque vous définissez des jours de congé consécutifs, gardez à l'esprit ce qui suit :

      • Le moteur examine chaque semaine séparément lorsqu'il génère une planification pour une semaine. Supposons que la semaine commence le lundi et se termine dimanche et que vous ayez défini deux jours de congé consécutifs. Dans ce cas, le moteur ne planifiera pas les jours de congé du dimanche au lundi, car le lundi est considéré comme le début d’une nouvelle semaine. Le lundi peut être combiné avec le mardi, et le dimanche avec le samedi.

        Toutefois, si vous créez une planification pour plus d'une semaine, le dimanche et le lundi peuvent être planifiés comme des jours de congé consécutifs.

      • Les jours de bureau fermés ne sont pas considérés comme des jours de congé et ne seront pas pris en compte lors de la planification.

      • Le nombre minimal de jours de congé consécutifs ne peut pas être inférieur au nombre maximal de jours de congé hebdomadaires. La génération de la planification échouera si les paramètres Jours de congé consécutifs sont en conflit avec les jours de congé hebdomadaires.

        Lorsque vous définissez letotal par semaine, vous donnez une plage pour le nombre de jours que les agents peuvent travailler au cours d'une semaine. Par exemple, si vous fixez la plage entre 5 et 6 jours, les agents de cette règle hebdomadaire seront planifiés pour 5 à 6 rotations chaque semaine. Cela signifie qu'ils auront 1 ou 2 jours de congé par semaine.

        Comme le nombre maximal de jours de congé hebdomadaires est de 2, le nombre de jours de congé consécutifs ne peut pas être supérieur à 2.

        S'il est supérieur à 2 jours de congé consécutifs, la génération de la planification échouera.

        C'est la raison pour laquelle vous ne pouvez pas utiliser Jours de congé consécutifs lorsque la plage Total par semaine est comprise entre 6 et 7 jours.

        Supposons que le total par semaine ne soit que de 6. Les agents soumis à cette règle hebdomadaire seront planifiés pour 6 rotations chaque semaine. Cela signifie qu'ils n’auront qu’un jour de congé par semaine. Comme il y a un jour de congé, il ne peut pas y avoir de jours de congé consécutifs. La génération de la planification échouera si Jours de congé consécutifs est sélectionné.

    • Pauses et déjeuners réguliers : définissez une heure de début cohérente pour les pauses des employés pendant la semaine. Si votre règle hebdomadaire fait partie d'une rotation, les ruptures seront cohérentes uniquement pour chaque règle. Disons que vous avez deux règles hebdomadaires dans votre rotation. Les pauses de la première semaine peuvent commencer à 11h30, alors qu'elles commenceront à 12h00 pour la deuxième semaine.

      Votre règle quotidienne a un code d'activité appelépause déjeuner avec ces paramètres :

      • Début relatif: quatre heures.

      • Slack: une heure.

        • Étant donné que la marge est d'une heure, la pause déjeuner de l'employé peut commencer entre quatre et cinq heures depuis le début du quart de travail.

        Avec Pauses et déjeuners réguliers activées, les pauses commenceront à la même heure pendant la semaine.

        Pour en savoir plus sur le démarrage relatif et la marge, voiyez Règles quotidiennes.

  7. Définir le nombre minimum des heures entre les quarts de travail. Les employés affectés à cette règle auront au moins le nombre défini d'heures libres entre les quarts de travail qu'ils reçoivent. Ce nombre doit être compris entre 3 et18.

  8. Cliquez su rSélectionnez les règles quotidiennes et sélectionnez les règles quotidiennes que vous souhaitez pour cette règle hebdomadaire.

  9. Cliquez sur Enregistrer.

  10. Définir les Jours possibles sur lesquels les salariés affectés à cette règle peuvent se voir attribuer des équipes.

    Par exemple, vous souhaitez que la règle hebdomadaire définisse un horaire avec des équipes du matin qui se produisent le week-end. Sélectionnez une règle quotidienne pour les quarts de travail du matin et cliquez sur SAM et DIM.

  11. Sous Usage, saisissez le nombre minimum et maximum d'utilisations de cette règle quotidienne par semaine. Le maximum ne peut pas dépasser le nombre total de jours que vous avez sélectionné dans Jours possibles.

    Par exemple, sous Jours possibles, vous avez sélectionné VEN, SAM et DIM. Le nombre maximum sous Usage est 3.

  12. Pour affecter des employés au modèle, accédez à l'onglet employés puis cliquez sur Sélectionner les employés.

  13. Sélectionnez les employés que vous souhaitez affecter au modèle. Vous pouvez rechercher et filtrer des employés spécifiques.

    Les employés précédemment attribués sont répertoriés dans l’onglet Assigné.

    Gardez à l'esprit que seuls les employés qui ont l'attribut activé Peut être programmé apparaîtra dans la liste des employés. Pour en savoir plus, consultez Configurer les employés.

  14. Cliquez sur Enregistrer.

  15. Dans l'onglet Avancé, sous les paramètres de la journée complète, définissez le début et la durée du quart de travail. Vous personnalisez ici le nombre d'heures à déduire lorsqu'un employé est absent du bureau pendant une journée complète.

    N'oubliez pas que la durée doit être supérieure aux nombre maximal d’heures dans Jours de congé partiels dans le code d'activité de la règle.

  16. Une fois que vous avez ajouté toutes les règles quotidiennes et les employés pertinents, cliquez sursauvegarder. Dans la page :

    • Toutes les règles hebdomadaires créées apparaissent sous Règles hebdomadaires.

    • Les règles hebdomadaires affectées aux règles de rotation sont indiquées par l'icône de rotation dans la colonne qui suit le nom de la règle hebdomadaire.

Règles de programmation à compétence unique

Les règles de planification à compétence unique sont des règles hebdomadaires qui répartissent les employés et leur temps en fonction de leurs compétences.

Vous avez trois employés :

  • Brian parle anglais et ne peut gérer que des clients anglophones.

  • Jim parle espagnol et ne peut traiter que des clients hispanophones.

  • Zoé est bilingue. Elle peut gérer les clients anglophones et hispanophones.

Lors de la génération d'un programme, Zoe's ne peut pas être programmé pour gérer les deux langues en même temps.

Disons que Zoe doit gérer les clients anglophones. Votre centre de contact reçoit deux appels, un en anglais et un en espagnol. Brian et Jim s'en occupent. Si le prochain appel provient d'un client hispanophone, l'appel ne sera pas acheminé vers Zoe.

Lorsque vous générez un planning, vous ne pouvez pas utiliser à la fois des règles hebdomadaires multi-compétences et mono-compétences.

Pour créer une règle de planification à compétence unique :

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezCXone WFM.

  2. Allez à Installer > Règles hebdomadaires.

  3. Cliquez sur Nouvelle règle, et entrez un nom de règle hebdomadaire.

  4. Décochez la case Utiliser la planification multi-compétences.

  5. Définissez le Total par semaine. Il s'agit du nombre d'heures minimum et maximum pouvant être affecté aux salariés associés à cette règle.

    Seuls les quarts de travail complets seront attribués en fonction de la règle hebdomadaire. Si la durée d'équipe définie est de 9 heures et que le nombre maximum d'heures par semaine est de 45, les employés se verront attribuer jusqu'à 5 équipes par semaine. Mais si le maximum est de 36 heures par semaine, les employés associés à la règle n'auront pas plus de 4 équipes par semaine.

  6. Cliquez sur Sélectionnez les règles quotidiennes et sélectionnez les règles quotidiennes que vous souhaitez pour cette règle hebdomadaire.

  7. Cliquez sur Enregistrer.

  8. Définir les Jours possibles sur lesquels les salariés affectés à cette règle peuvent se voir attribuer des équipes.

    Par exemple, vous souhaitez que la règle hebdomadaire définisse un horaire avec des équipes du matin qui se produisent le week-end. Sélectionnez une règle quotidienne pour les quarts de travail du matin et cliquez sur SAM et DIM.

  9. Pour affecter des employés au modèle, accédez à l'onglet employés puis cliquez sur Sélectionner les employés.

  10. Sélectionnez les employés que vous souhaitez affecter au modèle. Vous pouvez rechercher et filtrer des employés spécifiques.

    Les employés précédemment attribués sont répertoriés dans l’onglet Assigné.

    Gardez à l'esprit que seuls les employés qui ont l'attribut activé Peut être programmé apparaîtra dans la liste des employés. Pour en savoir plus, consultez Configurer les employés.

  11. Cliquez sur Enregistrer.

  12. Dans l'onglet Avancé, sous les paramètres de la journée complète, définissez le début et la durée du quart de travail. Vous personnalisez ici le nombre d'heures à déduire lorsqu'un employé est absent du bureau pendant une journée complète.

    N'oubliez pas que la durée doit être supérieure aux nombre maximal d’heures dans Jours de congé partiels dans le code d'activité de la règle.

  13. Une fois que vous avez ajouté toutes les règles quotidiennes et les employés pertinents, cliquez sursauvegarder.