Envoyer le Message

Automatiser l'envoi de messages aux clients. Par exemple, vous pouvez envoyer un message lorsqu'une requête est transmise ou lorsqu'une requête est reçue après les heures d'ouverture.

L'administrateur du centre de contact, Mowgli Kipling, souhaite faire circuler un message de bienvenue automatique dès qu'un contact ouvre un nouveau cas sur un canal autre que le chat. Pour un canal de chat, il dispose déjà du travail de message de bienvenue du chat.

Pour réaliser ce processus automatisé sur tous les autres canaux, Mowgli crée un déclencheur activé par un cas avec les conditions suivantes :

  • Canaux inclus : lui permet de spécifier les canaux où le message sera envoyé.
  • Direction du cas : permet de spécifier les cas à marquer avec des balises, selon qu'ils sont entrants ou sortants.

Ensuite, il crée le travail Message envoyé et l'ajoute au déclencheur. Le travail Message envoyé définit automatiquement le statut du cas sur résolu. Dans la mesure où il s'agit d'un message de bienvenue, cas nécessite toujours du travail. Pour y remédier, Mowgli crée également un travail de modification du statut de cas pour rétablir le statut ouvert après l'exécution du travail Envoyer message.

Avec cette configuration, Digital Experience envoie automatiquement un message au contact dès que ce dernier ouvre un cas dans les canaux spécifiés et ce cas reste ouvert pour qu'un agent puisse travailler dessus.

Créer ce travail

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Aller àDigital >Emplois Automatisation.

  3. Cliquez sur Ajouter.
  4. Entrez un Nom qui décrit ce que fait le travail.
  5. De la liste déroulante d'action, sélectionnez Envoyer le message.
  6. Sélectionnez unAuteur dans le menu déroulant et entrez leContenu du message.
  7. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter le travail à un déclencheur

  1. Aller àDigital >Déclencheurs d'automatisation.

  2. Recherchez le déclencheur que vous souhaitez assigner à ce travail et ouvrez-le.

  3. Cliquez sur Ajouter un travail existant.

  4. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le travail. La liste déroulante affiche le Nom que vous avez donné au travail, mais pas l'Action de ce travail.
  5. Cliquez sur Ajouter.