Cette automatisation de workflow tâche automatise l'envoi de Message aux clients. Par exemple, vous pouvez envoyer un message lorsqu'une requête est transmise ou lorsqu'une requête est reçue après les heures d'ouverture.
L'administrateur du centre de contact Mowgli Kipling souhaite envoyer un message de bienvenue automatique chaque fois qu'un contact ouvre un nouveau dossier via un canal autre que le chat. Pour un canal de chat, il dispose déjà du traitement message de bienvenue de chat.
Pour réaliser ce processus automatisé sur tous les autres canaux, Mowgli crée un déclencheur activé par un cas avec les conditions suivantes :
- Canaux inclus : lui permet de spécifier les canaux où le message sera envoyé.
- Direction du cas : permet de spécifier les cas à marquer avec des balises, selon qu'ils sont entrants ou sortants.
Ensuite, il crée le travail Message envoyé et l'ajoute au déclencheur. La tâche envoyer le message modifie automatiquement le statut du dossier à résolu. Étant donné qu'il s'agit d'un message de bienvenue, le cas doit encore être traité. To corriger ce problème, Mowgli crée également un changement de statut du dossier afin de remettre le statut à ouvert après l'exécution de la tâche envoyer le message.
Avec cette configuration, Digital Experience (DX) envoie automatiquement un message à un contact dès que celui-ci ouvre un cas dans les canaux spécifiés, et le cas reste ouvert pour qu'un agent puisse le traiter.
Créer ce travail
- Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnez ACD. -
Accédez à Digital > Emplois d’automatisation.
- Cliquez sur ajouter.
- Entrez un nom qui décrit ce que fait le travail.
- De la liste déroulante d'action, sélectionnez Envoyer le message.
- Sélectionnez un Auteur dans le menu déroulant et entrez le Contenu du message.
- Cliquez sur enregistrer.
Ajouter le travail à un déclencheur
-
Accédez à Digital > Déclencheurs d’automatisation.
-
Si nécessaire, créez un nouveau déclencheur et ajoutez-lui des conditions. Ces étapes se trouvent sur la page d’aide individuelle de chaque déclencheur, répertoriée dans la liste déroulante suivante :
En savoir plus sur la création de déclencheurs
- Agent Defocus From Case Tab
- Agent Focus on Case Tab
- Avant la clôture du cas
- Avant la création du Message
- Dossier créé
- Destinataire de la boîte de réception du cas modifié
- File d’attente Routing du dossier modifiée
- État du cas modifié
- Formulaire Public sécurisé envoyé
- Message Créé
- Inactivité du visiteur
- Déclenché par l'API
-
Recherchez le déclencheur que vous souhaitez assigner à ce travail et ouvrez-le.
-
Cliquez sur ajouter un travail existant.
- Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le travail. La liste déroulante affiche le nom que vous avez donné au travail, mais pas l'Action de ce travail.
- Cliquez sur ajouter.