Avant la clôture du dossier

Origine : Cas ou Contacts

This workflow automation trigger fires before Digital Experience (DX) changes the status of a case to "Closed." This can be used when you want to do something immediately before a contact is closed, such as send a satisfaction survey or thank you message.

L'administratrice du centre de contacts Akela Wolfe souhaite envoyer un sondage de satisfaction aux contacts digitaux une fois leur dossier clos. Dans la mesure où il s'agit d'une action répétitive, elle décide d'utiliser WFA pour automatiser le processus.

Akela dispose déjà d'une enquête qu'elle souhaite utiliser. Si elle ne l'a pas fait, elle devrait créer un nouveau sondage au préalable.

Pour réaliser ce processus automatisé, Akela crée un déclencheur à activer avant la clôture du cas avec les conditions suivantes :

  • Canaux inclus : lui permet de spécifier les canaux où l'enquête de satisfaction sera envoyée.
  • Période de grâce de l'enquête de satisfaction : lui permet d'éviter d'envoyer trop souvent l'enquête de satisfaction au même contact.
  • Probabilité d'exécution : lui permet de limiter le pourcentage de contacts recevant un sondage.

Ensuite, elle crée le travail envoyer un sondage de satisfaction et l'ajoute au déclencheur.

Cette configuration permet d'envoyer une enquête de satisfaction à une partie des contacts, exprimée en pour-cent, sur des canaux spécifiques, lorsque leur cas est clos et si un temps suffisant s'est écoulé depuis qu'ils ont eu à remplir une enquête précédente.

 

Éviter les Boucles infinies : afin d'éviter toute instabilité du système, la tâche Modifier le statut du cas est empêchée de définir un cas sur Fermé lorsqu'elle est associée au déclencheur Avant la clôture du cas. Les règles concernées seront automatiquement ignorées. Cette combinaison entraîne le déclenchement répété de la règle, ce qui provoque une instabilité du système et peut avoir un impact sur les performances. Revoyez et reconfigurez tous les flux de travail utilisant cette combinaison, car ils ne s'exécuteront plus.

Créer ce Déclencheur

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez ACD.

  2. Accédez à Digital > Déclencheurs d’automatisation.

  3. Cliquez sur ajouter un déclencheur.

  4. Entrez un nom pour le déclencheur. Étant donné que vous pouvez affecter plusieurs tâches au même déclencheur, utilisez un nom basé sur l'événement ou les conditions plutôt qu'une tâche associée.

  5. Dans la liste déroulante Événement, sélectionnez Avant la clôture du cas.

  6. Dans le champ exécution différée, entrez le nombre de secondes que Digital Experience (DX) doit attendre après la survenue de l'événement sélectionné avant de déclencher le déclencheur. Si vous voulez que cela se produise immédiatement, entrez0.
  7. Si vous avez des dossiers qui organisent vos déclencheurs, vous pouvez sélectionner le dossier dans lequel placer ce déclencheur dans la liste déroulante Dossier.
  8. Cliquez sur enregistrer.
  9. Sur la page détails, cliquez sur Activer une fois votre déclencheur totalement configuré.

Ajouter une Condition

Si vous avez saisi une valeur dans le champ Delayed execution lors de la création d'un déclencheur, assurez-vous que vos configurations de condition ne dépassent pas cette durée. Par exemple, si vous définissez la durée Delayed execution sur 86400 secondes, soit 24 heures, vous ne pouvez pas ajouter de condition Contact status update time avec une période supérieure à 1 jour.

Si vous avez saisi une valeur dans le champ exécution différée lors de la création d'un déclencheur, configurez les conditions dans les Section Conditions et Conditions différées, ou uniquement dans la Section Conditions standard. Si vous configurez uniquement les Conditions différées, le système risque de dupliquer les événements.

  1. Dans la page des détails, cliquez sur ajouter une condition.
  2. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner la condition voulue. Reportez-vous au tableau ci-dessous pour obtenir la liste des conditions disponibles pour ce que vous venez de créer.
  3. Cliquez sur Sélectionner.
  4. Certaines conditions nécessitent une configuration supplémentaire. Reportez-vous au tableau ci-dessous pour obtenir des instructions.

Conditions disponibles

Condition type Détails et instructions
La conversation est active

Exécute les travaux si la fenêtre de chat affiche un état en ligne.

  • Dans la liste déroulante, sélectionnez Oui ou Non.
Direction du Contact

Exécute les travaux selon que le cas est entrant ou sortant. Le cas est entrant si le contact est à l'origine de l'interaction. Il est sortant si l'agent ou le système est amorce l'interaction.

  • Dans la liste déroulante, sélectionnez Cas entrant ou Cas sortant.
Destinataire de la boîte de réception des contacts

Exécute les travaux si le cas est assigné au membre spécifié de votre équipe.

  1. Cliquez sur Sélectionner. Cela ouvre une nouvelle page.
  2. Dans la liste déroulante, sélectionnez l'utilisateur concerné par le cas pour activer le déclencheur.
  3. Cliquez sur enregistrer. Cela vous redirige vers la page de détails du déclencheur.
État du contact

Exécute les travaux si le contact a déjà l'un des états sélectionnés.

  • Cochez la case en regard des états auxquels la condition doit s'appliquer.
Heure de mise à jour de l'état du contact

Exécuter les travaux si l'heure à laquelle l'état du cas a été mis à jour correspond à la plage horaire définie.

  1. Dans la liste déroulante, sélectionnez Est plus ancien ou Est plus récent.
  2. Dans le premier champ, entrez un nombre de jours. Cette valeur ne doit pas être négative.
  3. Dans le deuxième champ, entrez un nombre d'heures compris entre 0 et 23.
  4. Dans le troisième champ, entrez un nombre de minutes de 0 à 59.
  5. Cliquez sur enregistrer.
Durée du contact dans la file d’attente de routage

Exécute les travaux en fonction du temps passé par le contact en file d'attente, avant d'être assigné à un agent. Peut être utilisé avec les travaux pour assigner le contact à une autre file d'attente à la fin du temps spécifié.

  1. Dans la liste déroulante, sélectionnez Est plus ancien ou Est plus récent.
  2. Dans le premier champ, entrez un nombre de jours. Cette valeur ne doit pas être négative.
  3. Dans le deuxième champ, entrez un nombre d'heures compris entre 0 et 23.
  4. Dans le troisième champ, entrez un nombre de minutes de 0 à 59.
  5. Cliquez sur enregistrer.
Temps d'attente du contact

Exécute les travaux si le contact a attendu sans réponse de l'agent pendant la période définie.

  • Entrez le nombre de minutes d'attente du contact pour cette condition.
Nombre de messages entrants dans le contact

Exécute les travaux si le nombre de messages entrants du cas correspond au critère défini.

  1. From the drop-down, select one of the following operators:
    • Inférieur à
    • Inférieur à ou égal à
    • Égal
    • Supérieur ou égal
    • Supérieur
  2. Entrez un nombre de Messages. Cette valeur ne doit pas être négative.
Nombre de messages sortants dans le contact

Exécute les travaux si le nombre de messages sortants du cas correspond aux critères définis.

  1. From the drop-down, select one of the following operators:
    • Inférieur à
    • Inférieur ou égal à
    • Égal
    • Supérieur ou égal
    • Supérieur
  2. Entrez un nombre de messages. Cette valeur ne doit pas être négative.
Assignation du contact actuel

Exécute les travaux selon que le cas est assigné à un agent ou est en attente dans la file.

  • Dans la liste déroulante, sélectionnez Le cas est en attente dans la file ou Le cas est assigné dans la boîte de réception de l'agent.
Condition Personnalisée

Exécute les travaux en fonction de la réponse du terminal d'URL spécifié. La réponse du terminal doit être booléenne (vraie ou fausse). Cette condition fonctionne pour les déclencheurs de centre de contact, les déclencheurs proactifs et les planificateurs.

  • Entrez l'URL qui renvoie le résultat de votre règle.
Script personnalisé

Exécute les travaux en fonction du script que vous écrivez en langage Primi. Cette condition fonctionne pour les déclencheurs de centre de contact, les déclencheurs proactifs et les planificateurs.
Date et heure

Exécute les travaux pendant ou en dehors des périodes spécifiées.

  1. Cliquez sur Sélectionner. Cela ouvre une nouvelle page.
  2. Sélectionnez un bouton radio pour Inclure les jours et les heures sélectionnés ou Exclure les jours et les heures sélectionnés.
  3. Dans la liste déroulante, sélectionnez jour de la semaine ou Période.
  4. Pour jour de la semaine, cochez la case du jour devant faire partie de la condition.
  5. Pour Période, saisissez-la ou utilisez la fenêtre contextuelle de calendrier pour sélectionner une date de début et une date DE fin.
  6. Utilisez les options Choisir le créneau horaire pour préciser les heures de la journée pour cette Condition.
  7. Cliquez sur enregistrer. Cela vous redirige vers la page de détails du déclencheur.

Les travaux peuvent être traités par tranches de 500 contacts à la fois. Si vous devez traiter davantage de données, faites exécuter la tâche plus d'une fois par jour, à différents moments.

Exclure en fonction des ID de publication

Exécute les travaux en excluant tous les cas associés à un ID de publication spécifique. Ceci est utile pour filtrer les commentaires sur une publication que vous souhaitez acheminer vers une file d’attente différente.

  1. Entrez un ID de publication. Si plusieurs ID sont inclus, séparez-les avec des virgules.
  2. Cliquez sur enregistrer.
Condition d'exclusion de balises

Exécute les travaux en fonction des étiquettes liées à un cas. Tout cas n'incluant pas les étiquettes que vous avez spécifiées déclenche le travail.

  1. Cliquez sur Choisir étiquette. Cela ouvre une nouvelle page.
  2. Cochez la case pour choisir les étiquettes qu'un cas ne doit pas avoir pour activer le déclencheur.
  3. Cliquez sur enregistrer. Cela vous redirige vers la page de détails du déclencheur.
Inclure en fonction des ID de publication

Exécute les travaux en fonction d'un ID de publication spécifié. Ainsi, tout cas qui inclut au moins un ID de publication spécifié est inclus.

  1. Entrez un ID de publication. Si plusieurs ID sont inclus, séparez-les avec des virgules.
  2. Cliquez sur enregistrer.
Condition des canaux inclus

Vérifie si la fenêtre de chat qui est sur le site Web appartient au canal spécifié. Ce déclencheur fonctionne à la fois pour les déclencheurs du centre de contact et les déclencheurs proactifs.

  1. Cliquez sur Choisir Canal. Cela ouvre une nouvelle page.
  2. Cochez la case pour choisir les canaux à inclure pour activer le déclencheur.
  3. Cliquez sur enregistrer. Cela vous redirige vers la page de détails du déclencheur.
Condition d'inclusion de balises

Exécute les travaux en fonction des étiquettes liées à un cas. Tout cas incluant les étiquettes que vous avez spécifiées déclenche le travail.

  1. Cliquez sur Choisir étiquette. Cela ouvre une nouvelle page.
  2. Cochez la case pour choisir les étiquettes qu'un cas doit avoir pour activer le déclencheur.
  3. Cliquez sur enregistrer. Cela vous redirige vers la page de détails du déclencheur.
Dernier message envoyé

Exécute les travaux en fonction de la direction du dernier message et de depuis combien de temps il a été envoyé. Cela permet de voir uniquement le dernier message envoyé par le contact (entrant) ou le dernier message de l'agent (sortant), voire les deux.

  1. Use the drop-down to select where the last message came from:
    • Entrant
    • Sortant
    • Les deux
  2. Enter the time since the last message was sent:
    1. Dans le premier champ, entrez un nombre de jours. Cette valeur ne doit pas être négative.
    2. Dans le deuxième champ, entrez un nombre d'heures compris entre 0 et 23.
    3. Dans le troisième champ, entrez un nombre de minutes de 0 à 59.
  3. Cliquez sur enregistrer.
Probabilité d'Exécution

Exécute les travaux en fonction d'un pourcentage de probabilité. Cette condition fonctionne pour les déclencheurs de centre de contact, les déclencheurs proactifs et les planificateurs.

  1. Utilisez le curseur pour sélectionner un pourcentage. 100 % signifie que le travail s'exécute chaque fois. 0 % signifie que le travail ne s'exécute jamais.
  2. Cliquez sur enregistrer.
Limite de file d'attente Routing

Exécute les travaux en fonction de la taille de la file d'attente de routage.

  • Saisissez le nombre maximal de cas qu'une file d'attente de routage peut avoir pour que cette condition s'applique.
Routing Files d’attente

Exécute les travaux en fonction de la file d'attente de routage.

  1. Cliquez sur Choisir file d'attente. Cela ouvre une nouvelle page.
  2. Cochez la case pour choisir les files d'attente de routage devant activer le déclencheur.
  3. Cliquez sur enregistrer. Cela vous redirige vers la page de détails du déclencheur.
Délai de grâce du Sondage de satisfaction

Exécute les travaux en fonction de la dernière date/heure d'envoi d'un questionnaire de satisfaction. Toute tâche de ce workflow qui serait exécutée pendant cette plage horaire est ignorée.

  • Entrez le nombre de jours de la période de grâce.

Ajouter un travail à ce déclencheur

  1. Depuis la page de détails, cliquez sur ajouter une nouvelle tâche ou sur ajouter une tâche existante, selon que la tâche que vous souhaitez existe déjà.

  2. Si vous avez cliqué sur ajouter un nouveau travail, procédez comme suit pour créer le travail voulu. Ces étapes se trouvent sur la page d'aide propre à chaque tâche, répertoriée dans le menu déroulant suivant :

  3. If you clicked Add existing job:
    1. Utilisez le menu déroulant pour sélectionner le travail voulu.
    2. Cliquez sur ajouter.