Avant la clôture du cas

Origine : cas ou contacts

Ce déclencheur est activé avant que Digital Experience ne change le statut d'un cas et le définisse sur « Clos ». Cela peut être utilisé pour faire quelque chose juste avant la clôture d'un contact, comme l'envoi d'une enquête de satisfaction ou d'un message de remerciement.

L'administrateur du centre de contact, Akela Wolfe, souhaite envoyer une enquête de satisfaction aux contacts numériques dès que leur cas est clos. Dans la mesure où il s'agit d'une action répétitive, elle décide d'utiliser WFA pour automatiser le processus.

Akela dispose déjà d'une enquête qu'elle souhaite utiliser. Si ce n'était pas le cas, elle aurait eu à en créer une au préalable.

Pour réaliser ce processus automatisé, Akela crée un déclencheur à activer avant la clôture du cas avec les conditions suivantes :

  • Canaux inclus : lui permet de spécifier les canaux où l'enquête de satisfaction sera envoyée.
  • Période de grâce de l'enquête de satisfaction : lui permet d'éviter d'envoyer trop souvent l'enquête de satisfaction au même contact.
  • Probabilité d'exécution : lui permet de limiter le pourcentage de contacts recevant une enquête.

Ensuite, il crée le travail Envoyer l'enquête de satisfaction et l'ajoute au déclencheur.

Cette configuration permet d'envoyer une enquête de satisfaction à une partie des contacts, exprimée en pour-cent, sur des canaux spécifiques, lorsque leur cas est clos et si un temps suffisant s'est écoulé depuis qu'ils ont eu à remplir une enquête précédente.

Créer ce déclencheur

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Aller àDigital >Déclencheurs d'automatisation.

  3. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.

  4. Entrez un Nom pour le déclencheur. Étant donné que vous pouvez affecter plusieurs tâches au même déclencheur, utilisez un nom basé sur l'événement ou les conditions plutôt qu'une tâche associée.

  5. Dans la liste déroulante Événement, sélectionnez Avant la clôture du cas.

  6. Dans le champ Exécution retardée, entrez le nombre de secondes Digital Experience doit attendre que l'événement sélectionné se produise avant d'activer la gâchette. Si vous voulez que cela se produise immédiatement, entrez0.
  7. Si vous avez des dossiers qui organisent vos déclencheurs, vous pouvez sélectionner le dossier dans lequel placer ce déclencheur dans la liste déroulante Dossier.
  8. Cliquez sur Enregistrer.
  9. Sur la page Détails, cliquez sur Activer une fois votre déclencheur totalement configuré.

Ajout d’une condition

  1. Dans la page des détails, cliquez sur Ajouter une condition.
  2. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner la condition voulue. Consultez le tableau ci-dessous pour voir la liste des conditions disponibles pour ce que vous venez de créer.
  3. Cliquez sur Sélectionner.
  4. Certaines conditions nécessitent une configuration supplémentaire. Reportez-vous au tableau ci-dessous pour plus d'instructions.

Conditions disponibles

Type de condition Détails et instructions
Direction du contact

Exécute les travaux selon que le cas est entrant ou sortant. Le cas est entrant si le contact est à l'origine de l'interaction. Il est sortant si l'agent ou le système est amorce l'interaction.

  • Dans la liste déroulante, sélectionnez Cas entrant ou Cas sortant.
Destinataire de la boîte de réception

Exécute les travaux si le cas est assigné au membre spécifié de votre équipe.

  1. Cliquez sur Sélectionner. Cela ouvre une nouvelle page.
  2. Dans la liste déroulante, sélectionnez l'utilisateur concerné par le cas pour activer le déclencheur.
  3. Cliquez sur Enregistrer. Cela vous redirige vers la page de détails du déclencheur.
État du contact

Exécute les travaux si le contact a déjà l'un des états sélectionnés.

  • Cochez la case en regard des états auxquels la condition doit s'appliquer.
Heure d'actualisation de l'état du contact

Exécute les travaux si l'heure d'actualisation des travaux correspond à la période définie.

  1. Dans la liste déroulante, sélectionnez Est plus ancien ou Est plus récent.
  2. Dans le premier champ, entrez le nombre de jours. Cette valeur ne doit pas être négative.
  3. Dans le deuxième champ, entrez un nombre d'heures compris entre 0 et 23.
  4. Dans le troisième, entrez le nombre de minutes de 0 à 59.
  5. Cliquez sur Enregistrer.
Temps du contact dans file d'attente de routage

Exécute les travaux en fonction du temps passé par le contact en file d'attente, avant d'être assigné à un agent. Peut être utilisé avec les travaux pour assigner le contact à une autre file d'attente à la fin du temps spécifié.

  1. Dans la liste déroulante, sélectionnez Est plus ancien ou Est plus récent.
  2. Dans le premier champ, entrez le nombre de jours. Cette valeur ne doit pas être négative.
  3. Dans le deuxième champ, entrez un nombre d'heures compris entre 0 et 23.
  4. Dans le troisième, entrez le nombre de minutes de 0 à 59.
  5. Cliquez sur Enregistrer.
Temps d'attente du contact

Exécute les travaux si le contact a attendu sans réponse de l'agent pendant la période définie.

  • Entrez le nombre de minutes d'attente du contact pour cette condition.
Chat est actif

Exécute les travaux si la fenêtre de chat a le statut en ligne.

  • Dans la liste déroulante, sélectionnez Oui ou Non.
Nombre de messages entrants dans le contact

Exécute les travaux si le nombre de messages entrants du cas correspond au critère défini.

  1. Dans la liste déroulante, sélectionnez l'un des opérateurs suivants :
    • Inférieur
    • Inférieur ou égal
    • Égal
    • Supérieur ou égal
    • Supérieur
  2. Entrez un nombre de messages. Cette valeur ne doit pas être négative.
Nombre de messages sortants dans le contact

Exécute les travaux si le nombre de messages sortants du cas correspond aux critères définis.

  1. Dans la liste déroulante, sélectionnez l'un des opérateurs suivants :
    • Inférieur
    • Inférieur ou égal
    • Égal
    • Supérieur ou égal
    • Supérieur
  2. Entrez un nombre de messages. Cette valeur ne doit pas être négative.
Assignation du contact actif

Exécute les travaux selon que le cas est assigné à un agent ou est en attente dans la file.

  • Dans la liste déroulante, sélectionnez Le cas est en attente dans la file ou Le cas est assigné dans la boîte de réception de l'agent.
Condition personnalisée

Exécute les travaux en fonction de la réponse du terminal d'URL spécifié. La réponse du terminal doit être booléenne (vraie ou fausse). Cette condition fonctionne pour les déclencheurs de centre de contact, les déclencheurs proactifs et les planificateurs.

  • Entrez l'URL qui renvoie le résultat de votre règle.
Script personnalisé

Exécute les travaux en fonction du script que vous écrivez en langage Primi. Cette condition fonctionne pour les déclencheurs de centre de contact, les déclencheurs proactifs et les planificateurs.
Date et heure

Exécute les travaux pendant ou en dehors des périodes spécifiées.

  1. Cliquez sur Sélectionner. Cela ouvre une nouvelle page.
  2. Sélectionnez un bouton radio pour Inclure les jours et les heures sélectionnés ou Exclure les jours et les heures sélectionnés.
  3. Dans la liste déroulante, sélectionnez Jour de la semaine ou Plage de dates.
  4. Pour Jour de la semaine, cochez la case du jour devant faire partie de la condition.
  5. Pour Plage de dates, tapez-la ou utilisez la fenêtre contextuelle de calendrier pour sélectionner les dates de début et de fin.
  6. Utilisez les options de Choisir le créneau horaire pour spécifier les créneaux horaires de cette condition.
  7. Cliquez sur Enregistrer. Cela vous redirige vers la page de détails du déclencheur.

Les travaux peuvent être traités par tranches de 500 contacts à la fois. Si vous souhaitez en traiter davantage, exécutez le travail plusieurs fois par jour à différentes heures.
Exclure en fonction des ID de publication

Exécute les travaux en excluant tous les cas associés à un ID de publication spécifique. Cela permet de filtrer les commentaires portant sur une publication à router vers une autre file d'attente.

  1. Saisissez un ID de publication. Si plusieurs ID sont inclus, séparez-les avec des virgules.
  2. Cliquez sur Enregistrer.
Condition d'exclusion d'étiquettes

Exécute les travaux en fonction des étiquettes liées à un cas. Tout cas n'incluant pas les étiquettes que vous avez spécifiées déclenche le travail.

  1. Cliquez sur Choisir étiquette. Cela ouvre une nouvelle page.
  2. Cochez la case pour choisir les étiquettes qu'un cas ne doit pas avoir pour activer le déclencheur.
  3. Cliquez sur Enregistrer. Cela vous redirige vers la page de détails du déclencheur.
Inclure en fonction des ID de publication

Exécute les travaux en fonction d'un ID de publication spécifié. Ainsi, tout cas qui inclut au moins un ID de publication spécifié est inclus.

  1. Saisissez un ID de publication. Si plusieurs ID sont inclus, séparez-les avec des virgules.
  2. Cliquez sur Enregistrer.
Condition des canaux inclus

Vérifie si la fenêtre de chat qui est sur le site Web appartient au canal spécifié. Ce déclencheur fonctionne à la fois pour les déclencheurs du centre de contact et les déclencheurs proactifs.

  1. Cliquez sur Choisir canal. Cela ouvre une nouvelle page.
  2. Cochez la case pour choisir les canaux à inclure pour activer le déclencheur.
  3. Cliquez sur Enregistrer. Cela vous redirige vers la page de détails du déclencheur.
Condition d'inclusion d'étiquettes

Exécute les travaux en fonction des étiquettes liées à un cas. Tout cas incluant les étiquettes que vous avez spécifiées déclenche le travail.

  1. Cliquez sur Choisir étiquette. Cela ouvre une nouvelle page.
  2. Cochez la case pour choisir les étiquettes qu'un cas doit avoir pour activer le déclencheur.
  3. Cliquez sur Enregistrer. Cela vous redirige vers la page de détails du déclencheur.
Dernier message envoyé

Exécute les travaux en fonction de la direction du dernier message et de depuis combien de temps il a été envoyé. Cela permet de voir uniquement le dernier message envoyé par le contact (entrant) ou le dernier message de l'agent (sortant), voire les deux.

  1. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner la nature du dernier message :
    • Entrant
    • Sortant
    • Les deux
  2. Saisissez la date/heure d'envoi du dernier message :
    1. Dans le premier champ, saisissez un nombre de jours. Cette valeur ne doit pas être négative.
    2. Dans le deuxième champ, saisissez un nombre d'heures compris entre 0 et 23.
    3. Dans le troisième, entrez le nombre de minutes de 0 à 59.
  3. Cliquez sur Enregistrer.
Probabilité d'exécution

Exécute les travaux en fonction d'un pourcentage de probabilité. Cette condition fonctionne pour les déclencheurs de centre de contact, les déclencheurs proactifs et les planificateurs.

  1. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner un pourcentage. 100% signifie que le travail s'exécute systématiquement. 0% signifie que le travail ne s'exécute jamais.
  2. Cliquez sur Enregistrer.
Limite de la file d'attente de routage

Exécute les travaux en fonction de la taille de la file d'attente de routage.

  • Saisissez le nombre maximal de cas qu'une file d'attente de routage peut avoir pour que cette condition s'applique.
Files d'attente de routage

Exécute les travaux en fonction de la file d'attente de routage.

  1. Cliquez sur Choisir file d'attente. Cela ouvre une nouvelle page.
  2. Cochez la case pour choisir les files d'attente de routage devant activer le déclencheur.
  3. Cliquez sur Enregistrer. Cela vous redirige vers la page de détails du déclencheur.
Délai de grâce de l'enquête de satisfaction

Exécute les travaux en fonction de la dernière date/heure d'envoi d'un questionnaire de satisfaction. Tous les travaux de ce workflow qui s'exécuteraient pendant cette période sont ignorés.

  • Entrez le nombre de jours de la période de grâce.

Ajouter un travail

  1. Sur la page d'informations, cliquez sur Ajouter un nouveau travail ou Ajouter un travail existant, selon que le travail voulu existe ou non.

  2. Si vous avez cliqué sur Ajouter un nouveau travail, procédez comme suit pour créer le travail voulu. Ces étapes figurent sur la page d'aide de chaque travail, dans le menu, à gauche de cette page.
  3. Si vous avez cliqué sur Ajouter une tâche existante :
    1. Utilisez le menu déroulant pour sélectionner le travail voulu.
    2. Cliquez sur Ajouter.