Modifier la priorité du cas dans la file d'attente

Change automatiquement la priorité d'un cas lorsqu'elle est toujours en file d'attente en vue d'une assignation. Le cas peut ainsi être traité plus rapidement par un agent.

L'administrateur du centre de contact Akela Wolfe souhaite réassigner les contacts à une file d'attente ayant une priorité plus élevée lorsque le temps d'attente d'un agent dépasse un certain seuil.

Pour réaliser ce processus automatisé, Akela crée un déclencheur activé par un cas avec un retard d'exécution de 10 minutes et les conditions de retard suivantes :

  • Temps d'attente des cas : permet de spécifier pendant combien de temps un contact doit attendre avant l'activation du déclencheur. Akela règle cela sur 10 minutes.
  • Statut du cas : permet de spécifier le statut des cas auxquels ce déclencheur doit s'appliquer. Akela sélectionne Nouveau et Ouvert, afin de cibler uniquement les contacts qui n'ont pas encore eu d'interactions avec l'agent.

Ensuite, elle crée le travail Rediriger le cas vers une autre file d'attente. Elle modifie également la priorité du cas dans la file d'attente, afin de pouvoir le traiter plus rapidement. Elle ajoute les deux travaux au déclencheur.

Avec cette configuration, tout nouveau contact qui attend plus de 10 minutes dans la file d'attente est redirigé automatiquement vers une nouvelle file à priorité plus élevée. Cela permet de s'assurer que le contact est connecté à un agent aussi rapidement que possible, afin de réduire les temps d'attente.

Créer ce travail

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Aller àDigital >Emplois Automatisation.

  3. Cliquez sur Ajouter.
  4. Entrez un Nom qui décrit ce que fait le travail.
  5. Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Modifier la priorité du cas dans la file.
  6. Sélectionnez une priorité dans la liste déroulante. La priorité la plus forte est indiquée par le chiffre le plus faible.
  7. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter le travail à un déclencheur

  1. Aller àDigital >Déclencheurs d'automatisation.

  2. Recherchez le déclencheur que vous souhaitez assigner à ce travail et ouvrez-le.

  3. Cliquez sur Ajouter un travail existant.

  4. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le travail. La liste déroulante affiche le Nom que vous avez donné au travail, mais pas l'Action de ce travail.
  5. Cliquez sur Ajouter.