Cette tâche d'automatisation de workflow automatise l'envoi d'un e-mail de notification. Cet e-mail peut servir de notification pour tout déclencheur et toute condition que vous configurez.
L'administrateur du centre de contact Mowgli Kipling souhaite être prévenu par e-mail lorsque le temps d'attente d'un contact dépasse un certain seuil. Cela lui permet de savoir quelles files d'attente reçoivent plus d'appels que les agents peuvent traiter.
Pour réaliser ce processus automatisé, Mowgli crée un déclencheur activé par un cas avec une exécution différée de 10 minutes et les conditions de délai suivantes :
- Temps d'attente des cas : lui permet de spécifier pendant combien de temps un contact doit attendre avant l'activation du déclencheur. Mowgli règle cela sur 10 minutes.
- État du dossier : lui permet de préciser l'état des dossiers auxquels ce déclencheur doit s'appliquer. Mowgli sélectionne Nouveau et Ouvert, afin de cibler uniquement les contacts qui n'ont pas encore eu d'interactions avec l'agent.
Après, il crée un travail d'envoi d'e-mail de notification et l'ajoute au déclencheur. Il saisit sa propre adresse courriel comme Receiver et ajoute du contenu dans l'Objet et le Corps de l'e-mail. Il utilise des espaces réservés, tels que {{caseId}} et {{channelName}}, pour garantir que l'e-mail soit automatiquement renseigné avec les détails relatifs au dossier.
Avec cette configuration, Mowgli reçoit un e-mail dès qu'un nouveau contact est en attente depuis plus de 10 minutes. L’e-mail contient l’id de cas, afin qu’il puisse facilement trouver la file d’attente dans laquelle il se trouvait. Mowgli peut alors suivre les tendances et renforcer le personnel pour les files d'attente les plus chargées.
Créer ce travail
- Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnez ACD. -
Accédez à Digital > Emplois d’automatisation.
- Cliquez sur ajouter.
- Entrez un nom qui décrit ce que fait le travail.
- Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Envoyer un e-mail de notification.
- Entrer ledestinataire,Matière, etCorpsdu message électronique. Pour l'Objet et le corps, utilisez les variables espace réservé fournies pour inclure dans le message des données propres au cas.
- Cliquez sur enregistrer.
Ajouter le travail à un déclencheur
-
Accédez à Digital > Déclencheurs d’automatisation.
-
Si nécessaire, créez un nouveau déclencheur et ajoutez-lui des conditions. Ces étapes se trouvent sur la page d’aide individuelle de chaque déclencheur, répertoriée dans la liste déroulante suivante :
En savoir plus sur la création de déclencheurs
- Agent Defocus From Case Tab
- Agent Focus on Case Tab
- Avant la clôture du cas
- Avant la création du Message
- Dossier créé
- Destinataire de la boîte de réception du cas modifié
- File d’attente Routing du dossier modifiée
- État du cas modifié
- Formulaire Public sécurisé envoyé
- Message Créé
- Inactivité du visiteur
- Déclenché par l'API
-
Recherchez le déclencheur que vous souhaitez assigner à ce travail et ouvrez-le.
-
Cliquez sur ajouter un travail existant.
- Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le travail. La liste déroulante affiche le nom que vous avez donné au travail, mais pas l'Action de ce travail.
- Cliquez sur ajouter.