Envoyer une enquête de satisfaction

Réalise automatiquement une enquête auprès des clients. Ce travail peut être utilisé aussi bien pour les enquêtes de tiers que personnalisées, ainsi que pour les enquêtes de satisfaction créées dans Digital Experience.

L'administrateur du centre de contact, Akela Wolfe, souhaite envoyer une enquête de satisfaction aux contacts numériques dès que leur cas est clos. Dans la mesure où il s'agit d'une action répétitive, elle décide d'utiliser WFA pour automatiser le processus.

Akela dispose déjà d'une enquête qu'elle souhaite utiliser. Si ce n'était pas le cas, elle aurait eu à en créer une au préalable.

Pour réaliser ce processus automatisé, Akela crée un déclencheur à activer avant la clôture du cas avec les conditions suivantes :

  • Canaux inclus : lui permet de spécifier les canaux où l'enquête de satisfaction sera envoyée.
  • Période de grâce de l'enquête de satisfaction : lui permet d'éviter d'envoyer trop souvent l'enquête de satisfaction au même contact.
  • Probabilité d'exécution : lui permet de limiter le pourcentage de contacts recevant une enquête.

Après, elle crée le travail Envoyer l'enquête de satisfaction et l'ajoute au déclencheur.

Cette configuration permet d'envoyer une enquête de satisfaction à une partie des contacts, exprimée en pour-cent, sur des canaux spécifiques, lorsque leur cas est clos et si un temps suffisant s'est écoulé depuis qu'ils ont eu à remplir une enquête précédente.

Créer ce travail

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Aller àDigital >Emplois Automatisation.

  3. Cliquez sur Ajouter.
  4. Entrez un Nom qui décrit ce que fait le travail.
  5. Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Envoyer une enquête de satisfaction.
  6. Sélectionnez leType d'enquête de satisfaction du menu déroulant.

    Champ

    Détails

    Enquête standardVous permet de créer un travail pour l'enquête standard. Vous devez d'abord créer une enquête standard.

    Fournisseur tiers

    Permet de créer un travail pour une enquête créée avec un fournisseur d'enquêtes de satisfaction tiers. Vous devez disposer de l'URL de l'enquête avant de pouvoir créer une tâche pour celle-ci.

    Intégration personnalisée

    Vous permet de créer un travail pour une enquête client lors de l'intégration avec l'API de Digital Experience. Vous devez disposer de l'URL du point de terminaison de l'enquête avant de pouvoir créer une tâche pour celui-ci.

  7. Si vous avez sélectionné un fournisseur tiers, entrez son URL.
  8. Si vous avez sélectionné Intégration personnalisée, entrez le point de terminaison de l'URL personnalisée dans le champ Intégration personnalisée.

  9. Pour tous les types d'enquête, saisissez le Texte du message qui invite les clients à répondre à l'enquête. Vous devez inclure la variable {{{URL}}} dans le message.  Placez la variable à l'endroit où vous souhaitez que le lien de l'enquête apparaisse. Digital Experience remplace cela par le contenu de l'enquête.

    Le champ Texte du message avec un exemple de message et la variable {{{URL}}}.

  10. Lors de la création d'un canal de chat, vous pouvez créer un bouton avec un texte de message où les utilisateurs peuvent accéder à l'enquête, en sélectionnant Contenu du plugin. Entrez le texte du message du plugin et le libellé du bouton.

  11. Sélectionnez Afficher dans une iFrame dans la fenêtre de chat si vous voulez que le sondage s’affiche dans le chat plutôt que dans une nouvelle fenêtre.

  12. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter le travail à un déclencheur

  1. Aller àDigital >Déclencheurs d'automatisation.

  2. Recherchez le déclencheur que vous souhaitez assigner à ce travail et ouvrez-le.

  3. Cliquez sur Ajouter un travail existant.

  4. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le travail. La liste déroulante affiche le Nom que vous avez donné au travail, mais pas l'Action de ce travail.
  5. Cliquez sur Ajouter.