Envoyer le Sondage de satisfaction

Cette tâche d'automatisation de workflow envoie automatiquement un sondage aux clients. Cette tâche peut être utilisée pour des sondages tiers ou personnalisés, ainsi que pour les sondages de satisfaction créés dans Digital Experience (DX).

L'administratrice du centre de contacts Akela Wolfe souhaite envoyer un sondage de satisfaction aux contacts digitaux une fois leur dossier clos. Dans la mesure où il s'agit d'une action répétitive, elle décide d'utiliser WFA pour automatiser le processus.

Akela dispose déjà d'une enquête qu'elle souhaite utiliser. Si elle ne l'a pas fait, elle devrait créer un nouveau sondage au préalable.

Pour réaliser ce processus automatisé, Akela crée un déclencheur à activer avant la clôture du cas avec les conditions suivantes :

Canaux inclus : lui permet de spécifier les canaux où l'enquête de satisfaction sera envoyée.
Période de grâce de l'enquête de satisfaction : lui permet d'éviter d'envoyer trop souvent l'enquête de satisfaction au même contact.
Probabilité d'exécution : lui permet de limiter le pourcentage de contacts recevant un sondage.

Après, elle crée le travail Envoyer l'enquête de satisfaction et l'ajoute au déclencheur.

Cette configuration permet d'envoyer une enquête de satisfaction à une partie des contacts, exprimée en pour-cent, sur des canaux spécifiques, lorsque leur cas est clos et si un temps suffisant s'est écoulé depuis qu'ils ont eu à remplir une enquête précédente.

Créer ce travail

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Emplois d’automatisation.
Cliquez sur ajouter.
Entrez un nom qui décrit ce que fait le travail.
Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Envoyer une enquête de satisfaction.

Sélectionnez le type de sondage Satisfaction dans la liste déroulante.

En savoir plus sur les types de sondage

Champ	Détails
sondage Standard	Vous permet de créer une tâche pour le sondage standard. Vous devez d'abord créer une enquête standard.
Fournisseur tiers	Vous permet de créer une tâche pour un sondage que vous avez créé à l'aide d'un fournisseur tiers de sondages de satisfaction. Vous devez disposer de l'URL de l'enquête avant de pouvoir créer une tâche pour celle-ci.
intégration personnalisée	Permet de créer une tâche pour un sondage client lorsque vous effectuez une intégration avec l'API Digital Experience (DX). Vous devez disposer de l'URL du point de terminaison de l'enquête avant de pouvoir créer une tâche pour celui-ci.

Si vous avez sélectionné un fournisseur tiers, entrez son URL.
Si vous avez sélectionné intégration personnalisée, entrez le point de terminaison URL personnalisé dans le champ intégration personnalisée.
Pour tous les types de sondage, entrez le Texte du message qui invite les clients à répondre au sondage. Vous devez inclure la variable {{{URL}}} dans le message. Placez la variable à l'endroit où vous souhaitez que le lien du sondage apparaisse. Digital Experience (DX) remplace ceci par le contenu du sondage.
Lors de la création d'un canal de chat, vous pouvez créer un bouton avec un texte de message permettant aux utilisateurs d'accéder au sondage, sélectionnez contenu du plugin. Entrez le texte du message du plugin et l'étiquette du bouton.
Sélectionnez afficher dans une iFrame dans la fenêtre de chat si vous voulez que le sondage s’affiche dans le chat plutôt que dans une nouvelle fenêtre.
Cliquez sur enregistrer.

Ajouter le travail à un déclencheur

Accédez à Digital > Déclencheurs d’automatisation.
Si nécessaire, créez un nouveau déclencheur et ajoutez-lui des conditions. Ces étapes se trouvent sur la page d’aide individuelle de chaque déclencheur, répertoriée dans la liste déroulante suivante :
En savoir plus sur la création de déclencheurs
Recherchez le déclencheur que vous souhaitez assigner à ce travail et ouvrez-le.
Cliquez sur ajouter un travail existant.
Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le travail. La liste déroulante affiche le nom que vous avez donné au travail, mais pas l'Action de ce travail.
Cliquez sur ajouter.