Cette tâche d’automatisation de workflow réachemine tous les cas qui répondent aux critères vers une autre file d’attente.
L'administrateur du centre de contact Akela Wolfe souhaite réassigner les contacts à une file d'attente ayant une priorité plus élevée lorsque le temps d'attente d'un agent dépasse un certain seuil.
Pour réaliser ce processus automatisé, Akela crée un déclencheur activé par un cas avec une exécution différée de 10 minutes et les conditions de délai suivantes :
- Temps d’attente des cas : permet de spécifier pendant combien de temps un contact doit attendre avant l’activation du déclencheur. Akela règle cela sur 10 minutes.
- État du dossier : Permet de préciser l'état des dossiers auxquels ce déclencheur doit s'appliquer. Akela sélectionne Nouveau et Ouvert, afin de cibler uniquement les contacts qui n'ont pas encore eu d'interactions avec l'agent.
Ensuite, elle crée le travail Rediriger le cas vers une autre file d'attente. Elle crée également un modifier la priorité du cas dans la file d’attente pour lui attribuer une priorité plus élevée afin qu’il soit traité rapidement. Elle ajoute les deux travaux au déclencheur.
Avec cette configuration, tout nouveau contact qui attend plus de 10 minutes dans la file d'attente est redirigé automatiquement vers une nouvelle file à priorité plus élevée. Cela permet de s'assurer que le contact est connecté à un agent aussi rapidement que possible, afin de réduire les temps d'attente.
Créer ce travail
- Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnez ACD. -
Accédez à Digital > Emplois d’automatisation.
- Cliquez sur ajouter.
- Entrez un nom qui décrit ce que fait le travail.
- Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Rediriger le cas vers une autre file d'attente.
- Sélectionnez la nouvelle file d'attente dans la liste déroulante Routing file d'attente.
- Cliquez sur enregistrer.
Ajouter le travail à un déclencheur
-
Accédez à Digital > Déclencheurs d’automatisation.
-
Si nécessaire, créez un nouveau déclencheur et ajoutez-lui des conditions. Ces étapes se trouvent sur la page d’aide individuelle de chaque déclencheur, répertoriée dans la liste déroulante suivante :
En savoir plus sur la création de déclencheurs
- Agent Defocus From Case Tab
- Agent Focus on Case Tab
- Avant la clôture du cas
- Avant la création du Message
- Dossier créé
- Destinataire de la boîte de réception du cas modifié
- File d’attente Routing du dossier modifiée
- État du cas modifié
- Formulaire Public sécurisé envoyé
- Message Créé
- Inactivité du visiteur
- Déclenché par l'API
-
Recherchez le déclencheur que vous souhaitez assigner à ce travail et ouvrez-le.
-
Cliquez sur ajouter un travail existant.
- Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le travail. La liste déroulante affiche le nom que vous avez donné au travail, mais pas l'Action de ce travail.
- Cliquez sur ajouter.