Changer l'État du dossier

Cette tâche d'automatisation de workflow met à jour l'état du dossier.

L'administrateur du centre de contacts Mowgli Kipling souhaite faire passer automatiquement l'état d'un dossier à Fermé si celui-ci répond à certains critères. Le critère qu'il définit est un dossier qui a été résolu sans message supplémentaire de la part du contact après un jour (24 heures).

Pour accomplir ce processus automatisé, Mowgli crée un déclencheur contact status changed. Dans le champ exécution différée, il saisit 86400 , le nombre de secondes dans une journée, afin de laisser le contact ouvert pendant un jour après sa résolution. Après avoir enregistré le déclencheur, il applique les conditions suivantes :

État du contact : Lui permet de préciser l'état actuel des cas qui doivent être modifiés. Dans ce cas, il précise résolu. Mowgli crée une condition d'état du contact sous Conditions, puis il en crée une seconde sous Conditions retardées avec les mêmes configurations.
Heure de mise à jour du statut du contact : lui permet de préciser combien de temps le dossier doit rester résolu sans messages supplémentaires de la part du contact. Il ajoute cette condition sous Conditions de délai. Il sélectionne Est antérieur à, puis saisit 1, afin que le statut du contact puisse rester résolu pendant un jour, soit 24 heures, avant sa fermeture. L'heure définie ici dans cette condition ne peut pas dépasser l'heure définie dans le champ exécution différée du déclencheur.

Ensuite, il crée le travail de changement d'état du dossier et l'ajoute au déclencheur. Sous Paramètres, il précise que le travail doit changer l'état des dossiers en fermé.

Une fois ce déclencheur activé, tout cas qui a été résolu sans message supplémentaire du contact au cours des dernières 24 heures passe à l'état Fermé.

L'administrateur du centre de contact Mowgli Kipling souhaite créer une limite de temps pour l'ACW (travail après contact). Pour ce faire, il souhaite annuler automatiquement l'assignation des dossiers de la boîte de réception numérique lorsqu'ils ont été marqués Fermé pendant une certaine durée.

Pour accomplir ce processus automatisé, Mowgli crée un déclencheur case status changed. Dans le champ exécution différée, il saisit 300 pour créer une limite de temps de cinq minutes pour l'ACW. Après avoir enregistré le déclencheur, il applique les conditions suivantes :

État du cas : Lui permet de préciser l'état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). actuel des cas qui doivent être modifiés. Dans ce cas, il précise Fermé.
Routing Files d’attente : Lui permet de préciser à quelles files d’attente de routage ou compétences numériques il souhaite que cette limite de temps s’applique. Il ajoute cela sous Conditions de retard.

Ensuite, il crée la tâche annuler l’assignation du dossier depuis la boîte de réception et l’ajoute au déclencheur.

Une fois ce déclencheur activé, les dossiers sont désassignés de la boîte de réception numérique d'un agent après avoir été marqués Fermé pendant cinq minutes. Cela signifie que les agents doivent terminer tout ACW pendant cette période.

Créer ce travail

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Emplois d’automatisation.
Cliquez sur ajouter.
Entrez un nom qui décrit ce que fait le travail.
Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Modifier l'état du cas.
Sélectionnez un nouveau État dans la liste déroulante.
Cliquez sur enregistrer.

Ajouter le travail à un déclencheur

Accédez à Digital > Déclencheurs d’automatisation.
Si nécessaire, créez un nouveau déclencheur et ajoutez-lui des conditions. Ces étapes se trouvent sur la page d’aide individuelle de chaque déclencheur, répertoriée dans la liste déroulante suivante :
En savoir plus sur la création de déclencheurs
Recherchez le déclencheur que vous souhaitez assigner à ce travail et ouvrez-le.
Cliquez sur ajouter un travail existant.
Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le travail. La liste déroulante affiche le nom que vous avez donné au travail, mais pas l'Action de ce travail.
Cliquez sur ajouter.