Modifier l'état du cas

L'administrateur du centre de contact Mowgli Kipling souhaite modifier automatiquement le statut d'un cas en Fermé s'il répond à certains critères. Le critère sur lequel il décide est un cas qui a été résolu sans messages supplémentaires du contact après un jour (24 heures).

Pour réaliser ce processus automatisé, Mowgli crée un déclencheur de statut de contact modifié. Dans le champ Exécution différée, il saisit 86400 , le nombre de secondes dans une journée, pour permettre au contact de rester ouvert pendant un jour après sa résolution. Après avoir enregistré le déclencheur, il applique les conditions suivantes :

• Statut du contact : Permet de préciser le statut actuel des cas qui doivent être modifiés. Dans ce cas, il précise Résolu. Mowgli crée une condition d'état de contact sous Conditions, puis il en crée une deuxième sous Conditions différées avec les mêmes configurations.
• Heure de mise à jour du statut du contact : permet de spécifier combien de temps le cas doit être résolu sans messages supplémentaires du contact. Il ajoute ceci sous Conditions différées. Il sélectionne Est plus ancien, puis entre 1, afin que le statut du contact puisse rester résolu pendant un jour, ou 24 heures, avant d'être fermé. Le temps défini ici dans cette condition ne peut pas dépasser le temps défini dans le champ Exécution différée pour le déclencheur.

Ensuite, il crée le travail Modifier le statut du cas et l'ajoute au déclencheur. Sous Paramètres, il spécifie que le travail doit modifier les cas en fermés.

Une fois ce déclencheur activé, tout cas qui a été résolu sans message supplémentaire du contact au cours des dernières 24 heures est modifié en fermé.

L'administrateur du centre de contact Mowgli Kipling souhaite créer une limite de temps pour ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction (travail après contact). Pour ce faire, il souhaite désattribuer automatiquement les cas de la boîte de réception numérique lorsqu'ils ont été marqués Fermés pendant un certain temps.

Pour réaliser ce processus automatisé, Mowgli crée un déclencheur de statut de dossier modifié. Dans le champ Exécution différée, il saisit 300 pour créer une limite de temps de cinq minutes pour ACW. Après avoir enregistré le déclencheur, il applique les conditions suivantes :

• Statut du dossier : lui permet de spécifier le statut Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). actuel des cas qui doivent être modifiés. Dans ce cas, il précise Fermé.
• Files d'attente de routage : lui permet de spécifier à quelles files d'attente de routage ou compétences numériques il souhaite que cette limite de temps s'applique. Il ajoute ceci sous Conditions différées.

Ensuite, il crée le dossier de désaffectation à partir de la boîte de réception et l’ajoute au déclencheur.

Une fois ce déclencheur activé, les cass ne sont plus attribués à la boîte de réception numérique d'un agent après avoir été marqués Fermés pendant cinq minutes. Cela signifie que les agents doivent effectuer tout ACW dans ce délai.