Modifier l'état du cas

Met à jour l'état du cas.

L'administrateur du centre de contact, Mowgli Kipling, souhaite définir automatiquement le statut de cas sur clos s'il remplit certains critères. Le critère qu'il retient est un cas qui a été résolu sans messages supplémentaires de la part du contact au bout de deux jours (48 heures).

Pour réaliser ce processus automatisé, Mowgli crée un déclencheur Statut du cas modifié avec les conditions suivantes :

  • Statut du cas : lui permet de spécifier le statut actuel des cas à modifier. Dans ce scénario, il spécifie résolu.
  • Heure de mise à jour du cas : lui permet de spécifier la période pendant laquelle le cas doit être résolu sans messages supplémentaires du contact. L'unité pour cela est en secondes. Par conséquent, il indique 172 800, ce qui est égal à 48 heures.

Ensuite, il crée le travail Modifier le statut du cas et l'ajoute au déclencheur. Il spécifie que le travail doit définir les cas sur clos.

Avec cette configuration, tout cas qui a été résolu sans messages supplémentaires de la part du contact au cours des dernières 48 heures est défini sur clos.

Créer ce travail

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Aller àDigital >Emplois Automatisation.

  3. Cliquez sur Ajouter.
  4. Entrez un Nom qui décrit ce que fait le travail.
  5. Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Modifier le statut du cas.
  6. Sélectionnez un nouveau Statut dans la liste déroulante.
  7. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter le travail à un déclencheur

  1. Aller àDigital >Déclencheurs d'automatisation.

  2. Recherchez le déclencheur que vous souhaitez assigner à ce travail et ouvrez-le.

  3. Cliquez sur Ajouter un travail existant.

  4. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le travail. La liste déroulante affiche le Nom que vous avez donné au travail, mais pas l'Action de ce travail.
  5. Cliquez sur Ajouter.