Enquêtes de satisfaction

Les enquêtes de satisfaction vous permettent de recueillir des données sur la manière dont vos agents parviennent à résoudre les cas La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Digital Experience propose plusieurs options pour les enquêtes de satisfaction :

Type de questionnaire	Description	Type d'agent	Comment il s'affiche	Chaînes prises en charge
Enquête numérique omnicanale	À la fin d'une interaction, un agent virtuel envoie un questionnaire via le même canal que celui utilisé pour l'interaction. Vous créez votre enquête une seule fois, et chaque canal dispose de son propre bouton et de sa propre liste déroulante pour recueillir les commentaires. Feedback Management L'enquête numérique omnicanale envoie des questions sous forme de messages et les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. répondent par messages. Vous pouvez configurer des réponses rapides et des sélecteurs de liste pour permettre aux contacts de répondre plus facilement aux questions. La restriction hiérarchique des données n'est pas encore prise en charge.	agent réel ou virtuel	Visualisez et modifiez directement depuis la chaîne numérique	Tous les canaux textuels digital, mais recommandés pour les canaux de discussion digital, WhatsAppet Facebook Messenger. Les invitations à des enquêtes par courriel doivent toujours être envoyées directement depuis Feedback Management. L'envoi par courriel via CXone est pris en charge, mais les sondages envoyés par courriel peuvent être considérés comme du spam.
Sondage Web intégré au chat	Présente un sondage Feedback Management directement dans les interactions digital à l'aide d'une iframe.	Agent en direct	Visualisez et modifiez directement depuis la chaîne	Digital canaux de discussion
Enquête menée par un tiers	Envoie au contact un lien vers un sondage Feedback Management ou un sondage tiers. Ne choisissez pas cette option si vous devez inclure des informations personnelles identifiables (IPI) dans la fiche de contact, car tous les champs de contact apparaissent dans l'URL du navigateur.	Agent en direct	L'URL s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet du navigateur.	Tous les canaux Digital Experience, tout sauf le courrier électronique
Bot de feedback	Si vous utilisez Bot Builder pour les interactions non assistées, vous pouvez utiliser une compétence Bot Builder pour intégrer un sondage dans les canaux de texte Feedback Management.digital	Chatbot	Visualisez et modifiez directement depuis la chaîne	Digital chat canaux

Vous pouvez également configurer une enquête simple au sein de Digital Experience. Toutefois, cette option de sondage n'est plus recommandée. Les données d'une simple enquête n'apparaissent que dans les anciens rapports CRM , qui sont en cours de dépréciation. Vous ne pouvez accéder qu’à l’un de ces sondages Digital Experience à la fois. Si vous souhaitez utiliser plus d'une enquête ou avoir des enquêtes plus complexes, vous devez utiliser Feedback Management ou une option d’intégration tierce ou personnalisée.

Exigences produit

Pour certains types d'enquêtes Feedback Management, vous devez également compléter les configurations dans Digital Experience pour les proposer aux clients. La configuration dans Digital Experience est requise pour les types d'enquête suivants :

• Liens vers une enquête Feedback Management ou tierce.

• Feedback Management enquêtes présentées directement dans digital interactions à l'aide d'un iframe.

Pour automatiser l'envoi d'enquêtes, vous devez créer une tâche d'automatisation de flux de travail pour chaque enquête. Ensuite, configurez les déclencheurs et les conditions qui invitent Digital Experience pour exécuter le travail. Vous pouvez également intégrer l'enquête dans un canal de discussion avec JavaScript.

Digital Experience envoie l'enquête aux cas créés après la date d'activation de l'enquête. Si vous désactivez une enquête, les enquêtes toujours dans la file d'attente ne sont pas envoyées.

Enquêtes de satisfaction sur l'intégration tierce ou personnalisée

Digital Experience peut s'intégrer avec Feedback Management et des fournisseurs de sondages tiers. Il dispose également d'une API que vous pouvez utiliser si vous souhaitez créer une enquête personnalisée. Ces options sont utiles si vous souhaitez utiliser plusieurs enquêtes de satisfaction ou des enquêtes plus complexes que l'enquête standard.

Lorsque vos enquêtes d'intégration tierces ou personnalisées sont prêtes, vous devez configurer Digital Experience pour les envoyer. L'automatisation de ces enquêtes est identique à celle des enquêtes standard. Vous devrez fournir l'URL de l'enquête lorsque vous créez la tâche. Vous pouvez utiliser l'enquête standard et une ou plusieurs enquêtes tierces ou personnalisées. Chaque enquête que vous utilisez doit avoir son propre travail et son propre déclencheur.

Avec Feedback Management, vous pouvez présenter un sondage directement dans la fenêtre de cas suite à une interaction de chat Digital.

Création d’une enquête de satisfaction simple

Lorsque vous créez une enquête Digital Experience, vous définissez à quoi elle ressemblera et les questions qu'elle posera. Vous pouvez également inclure le logo de votre entreprise.  Après avoir créé l'enquête, vous devez configurer Digital Experience pour l'envoyer aux clients.

Cette enquête propose deux mesures parmi lesquelles vous pouvez choisir :

• NPS : Le Net Promoter Score (NPS) offre au contact une échelle de 1 (le moins probable) à 10 (le plus probable).

• CSAT : La satisfaction client (CSAT) offre au contact une échelle de 1 (meilleur) à 5 (pire).

Pour l'une ou l'autre statistique, vous pouvez ajouter une ou plusieurs questions auxquelles les contacts devront répondre. Ces questions peuvent utiliser la métrique que vous avez sélectionnée ou elles peuvent être des questions avec un choix de deux réponses. Par exemple, vous pouvez ajouter des questions avec des réponses par oui ou par non.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez à Digital > Enquêtes de satisfaction.

3. Cliquez sur le NPS ou CSAT pour sélectionner la métrique que vous souhaitez mesurer avec votre enquête. Ne cliquez pas sur le bouton radio; cliquez sur la case qui l'entoure.

   En savoir plus sur ces métriques

   Champ	Détails
   Net Promoter Score (NPS)	Lorsque vous sélectionnez NPS, votre enquête comprend une échelle allant de 0 (le plus improbable) à 10 (le plus probable). Vous pouvez organiser les réponses en catégories à l'aide des classements NPS courants. Par exemple, détracteurs (0-6), passifs (7-8) et promoteurs (9-10). Ensuite, vous pouvez soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs pour déterminer votre NPS global.
   Satisfaction client (CSAT)	Lorsque vous sélectionnez CSAT, votre enquête comprend une échelle allant de 1 (meilleur) à 5 (pire). Cela vous permet de voir les tendances possibles en matière de satisfaction pour certains agents ou canaux. Vous pouvez également combiner les scores pour avoir une idée de la manière dont votre organisation dans son ensemble répond aux besoins des clients.

4. Entrez {{{URL}}} dans le Texte du message et le Modèle HTML d'e-mail. Ces champs ne sont plus utilisés pour déterminer le texte du message, mais vous ne pouvez pas enregistrer l'enquête s'ils sont vides. Vous ajouterez le texte du message que le client verra lorsque vous automatiserez cette enquête.

5. Pour ajouter le logo de votre organisation à l'enquête, cliquez sur Choisir le fichier et téléchargez votre logo. Dans l'image ci-dessus, le logo The Jungle at Classics est sélectionné pour l'enquête.
6. Saisissez une Légende, Texte du titreet Titre public. Si vous ne saisissez pas vos propres valeurs, le sondage affichera le contenu par défaut indiqué dans ces champs.
7. Si vous souhaitez personnaliser les libellés qui s'affichent sur l'échelle de notation, saisissez le texte de votre libellé dans les champs Escalader.
8. Entrez le Texte du bouton. Il s'agit de l'étiquette qui apparaît sur le bouton sur lequel le client clique pour soumettre sa réponse.
9. Cliquez sur Enregistrer.
10. Si vous souhaitez inclure plus de questions dans votre enquête, cliquez sur Ajouter.
    1. Entrez les questions supplémentaires.
    2. Si vous voulez que cette question ait deux réponses au choix, sélectionnez C'est une question fermée. Par exemple, vous pouvez en faire une question par oui ou par non. Entrez le texte pour Réponse 1 et Réponse 2.
    3. Cliquez sur Enregistrer.
11. Une fois le sondage terminé, cliquez sur Enregistrer au bas de la page Enquêtes de satisfaction > Général.

Automatiser une enquête

L'automatisation d'une enquête implique l'automatisation du flux de travail. Vous pouvez créer le travail Envoyer une enquête de satisfaction et utiliser des déclencheurs et des conditions qui disent à Digital Experience quand exécuter le travail d'enquête. Le déclencheur définit l'événement qui provoque Digital Experience pour tester les conditions afin de décider s'il doit exécuter le travail.