Enquêtes de satisfaction

Les enquêtes de satisfaction vous permettent de recueillir des données sur la manière dont vos agents parviennent à résoudre les cas La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Digital Experience propose plusieurs options pour les enquêtes de satisfaction :

• Lien vers un sondage Feedback Management ou tiers. Cliquez sur le lien pour accéder au sondage dans une nouvelle fenêtre de navigateur. Cela est disponible pour tous les canaux Digital Experience.
• Présente un sondage Feedback Management directement dans les interactions numérique en utilisant un iframe. Cette option est uniquement disponible pour le chat numérique.
• Intègre un sondage Feedback Management dans les canaux de texte numérique en utilisant une compétence Bot Builder.

Vous pouvez également un sondage simple dans Digital Experience. Vous ne pouvez accéder qu’à l’un de ces sondages Digital Experience à la fois. Si vous souhaitez utiliser plus d'une enquête ou avoir des enquêtes plus complexes, vous devez utiliser Feedback Management ou une option d’intégration tierce ou personnalisée.

Après avoir créé une enquête de tout type, vous devez configurer Digital Experience pour l'offrir aux clients. Pour automatiser l'envoi des enquêtes, créez une tâche d'automatisation du flux de travail pour chaque enquête. Ensuite, configurez les déclencheurs et les conditions qui invitent Digital Experience pour exécuter le travail. Vous pouvez également intégrer l'enquête dans un canal de discussion à l'aide de JavaScript.

Digital Experience envoie l'enquête aux cas créés après la date d'activation de l'enquête. Si vous désactivez une enquête, les enquêtes toujours dans la file d'attente ne sont pas envoyées.

Enquêtes de satisfaction sur l'intégration tierce ou personnalisée

Digital Experience peut s'intégrer avec Feedback Management et des fournisseurs de sondages tiers. Il dispose également d'une API que vous pouvez utiliser si vous souhaitez créer une enquête personnalisée. Ces options sont utiles si vous souhaitez utiliser plusieurs enquêtes de satisfaction ou des enquêtes plus complexes que l'enquête standard.

Lorsque vos enquêtes d'intégration tierces ou personnalisées sont prêtes, vous devez configurer Digital Experience pour les envoyer. L'automatisation de ces enquêtes est identique à celle des enquêtes standard. Vous devrez fournir l'URL de l'enquête lorsque vous créez la tâche. Vous pouvez utiliser l'enquête standard et une ou plusieurs enquêtes tierces ou personnalisées. Chaque enquête que vous utilisez doit avoir son propre travail et son propre déclencheur.

Avec Feedback Management, vous pouvez présenter un sondage directement dans la fenêtre de cas suite à une interaction de chat Digital.

Création d’une enquête de satisfaction simple

Lorsque vous créez une enquête Digital Experience, vous définissez son aspect et les questions posées. Vous pouvez inclure le logo de votre entreprise.  Après avoir créé l'enquête, vous devez configurer Digital Experience pour l'envoyer aux clients.

Cette enquête permet de choisir entre deux métriques. La première métrique est le score net du promoteur (NPS), qui offre au contact une échelle de 1 (le moins probable) à 10 (le plus probable). La deuxième métrique est la satisfaction client (CSAT), qui offre aux contacts une échelle de 1 (meilleur) à 5 (pire). Pour l'une ou l'autre statistique, vous pouvez ajouter une ou plusieurs questions auxquelles les contacts devront répondre. Ces questions peuvent utiliser la métrique que vous avez sélectionnée ou elles peuvent être des questions avec un choix de deux réponses. Par exemple, vous pouvez ajouter des questions avec des réponses par oui ou par non.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Digital > Enquêtes de satisfaction.

3. Cliquez sur le NPS ou CSAT pour sélectionner la métrique que vous souhaitez mesurer avec votre enquête. Ne cliquez pas sur le bouton radio; cliquez sur la case qui l'entoure.

   En savoir plus sur ces métriques

   champs	Détails
   Net Promoter Score (NPS)	Lorsque vous sélectionnez NPS, votre enquête comprend une échelle allant de 0 (le plus improbable) à 10 (le plus probable). Vous pouvez organiser les réponses en catégories à l'aide des classements NPS courants. Par exemple, détracteurs (0-6), passifs (7-8) et promoteurs (9-10). Ensuite, vous pouvez soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs pour déterminer votre NPS global.
   Satisfaction client (CSAT)	Lorsque vous sélectionnez CSAT, votre enquête comprend une échelle allant de 1 (meilleur) à 5 (pire). Cela vous permet de voir les tendances possibles en matière de satisfaction pour certains agents ou canaux. Vous pouvez également combiner les scores pour avoir une idée de la manière dont votre organisation dans son ensemble répond aux besoins des clients.

4. Entrez {{{URL}}} dans le Texte du message et le Modèle HTML d'e-mail. Ces champs ne sont plus utilisés pour déterminer le texte du message, mais vous ne pouvez pas enregistrer l'enquête s'ils sont vides. Vous ajouterez le texte du message que le client verra lorsque vous automatiserez cette enquête.

5. Pour ajouter le logo de votre organisation à l'enquête, cliquez sur Choisir le fichier et téléchargez votre logo. Mowgli a choisi d'utiliser le logo The Jungle at Classics dans son enquête.
6. Entrez une Légende et Texte du titre. Si vous n'entrez pas vos propres valeurs, l'enquête affichera le contenu par défaut indiqué dans ces champs.
7. Si vous souhaitez personnaliser les libellés qui s'affichent sur l'échelle de notation, saisissez le texte de votre libellé dans les champs Escalader.
8. Entrez le Texte du bouton. Il s'agit de l'étiquette qui apparaît sur le bouton sur lequel le client clique pour soumettre sa réponse.
9. Cliquez sur Enregistrer.
10. Si vous souhaitez inclure plus de questions dans votre enquête, cliquez sur Ajouter.
    1. Entrez le texte de Question.
    2. Si vous voulez que cette question ait deux réponses au choix, sélectionnez C'est une question fermée. Par exemple, vous pouvez en faire une question par oui ou par non. Entrez le texte pour Réponse 1 et Réponse 2.
    3. Cliquez sur Enregistrer.
11. Une fois l'enquête terminée, cliquez surSauvegarder sur la page Enquêtes de satisfaction > Général.

Automatiser une enquête

L'automatisation d'une enquête implique l'automatisation du flux de travail. Vous pouvez créer le travail Envoyer une enquête de satisfaction et utiliser des déclencheurs et des conditions qui disent à Digital Experience quand exécuter le travail d'enquête. Le déclencheur définit l'événement qui provoque Digital Experience pour tester les conditions afin de décider s'il doit exécuter le travail.