Sondages de satisfaction

Les sondages de satisfaction vous permettent de recueillir des données sur la façon dont vos agents parviennent à résoudre les dossiers La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Digital Experience (DX) propose plusieurs options pour les sondages de satisfaction :

Type de sondage	Description	Agent Type	Comment cela s'affiche	Canaux pris en charge
Omnicanal Digital Sondage	À la fin d'une interaction, un agent virtuel envoie un sondage sur le même canal que celui utilisé pour l'interaction. Vous créez votre sondage une seule fois, et chaque canal dispose de son propre bouton et de sa propre liste déroulante pour recueillir les commentaires. Feedback Management Le sondage numérique omnicanal envoie des questions sous forme de messages, et les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. répondent par des messages. Vous pouvez configurer des réponses rapides et des listes de sélection pour faciliter les réponses des contacts aux questions. Restriction de données hiérarchique pas encore prise en charge.	Agent actif ou virtuel	Afficher et modifier directement à partir du canal numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).	Tous les digital channels textuels, mais recommandé pour les canaux de clavardage numérique, WhatsApp et Facebook Messenger. Les invitations à répondre au sondage par e-mail doivent toujours être envoyées directement depuis Feedback Management. L'e-mail CXone est pris en charge, mais les sondages envoyés par e-mail peuvent être signalés comme spam.
Sondage Web intégré au chat	Présente un sondage Feedback Management directement dans les interactions numériques à l'aide d'un iframe.	Agent en direct	Afficher et modifier directement depuis le canal	Digital canaux de chat
Sondage tiers	Envoie au contact un lien vers un Feedback Management ou un sondage de troisième partie. Ne choisissez pas cette option si vous devez inclure des informations personnellement identifiables (PII) dans l'enregistrement de contact, car tous les champs de contact apparaissent dans l'URL du navigateur.	Agent en direct	L'URL s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet du navigateur	Tous les canaux Digital Experience (DX), tout sauf l'e-mail
Commentaires Bot	Si vous utilisez Bot Builder pour les interactions non assistées, vous pouvez utiliser une compétence Bot Builder pour intégrer un sondage Feedback Management dans les canaux de texte numériques.	Chat bot	Afficher et modifier directement depuis le canal	Digital chat canaux

Vous pouvez également configurer un sondage simple au sein de Digital Experience (DX). Toutefois, cette Option de sondage n'est plus recommandée. Les données d'un sondage simple apparaissent uniquement dans les anciens rapports CRM, qui sont progressivement supprimés. Vous ne pouvez accéder qu’à l’un de ces sondages Digital Experience (DX) à la fois. Si vous souhaitez utiliser plus qu'un sondage ou si vous disposez de sondages plus complexes, vous devez utiliser Feedback Management ou une option d'intégration tierce ou personnalisée.

Exigences du produit

Pour créer un sondage numérique, vous devez disposer d'au moins un canal numérique basé sur le texte. Pour certains Types de sondage Feedback Management, vous devez également effectuer des configurations dans Digital Experience (DX) afin de les proposer aux clients. Une configuration dans Digital Experience (DX) est requise pour les Types de sondage suivants :

• Liens vers un Feedback Management ou un sondage tiers.

• Feedback Management enquêtes présentées directement dans les interactions numériques à l'aide d'un iframe.

• Avec Feedback Management, vous pouvez présenter un sondage directement dans la fenêtre de dossier suite à une interaction de chat Digital.

Pour automatiser l'envoi des sondages, vous devez créer une tâche d'automatisation de Workflow pour chaque sondage. Ensuite, configurez les déclencheurs et les conditions qui invitent Digital Experience (DX) pour exécuter le travail. Vous pouvez également intégrer le sondage dans un canal de chat avec JavaScript.

Digital Experience (DX) envoie l'enquête aux cas créés après la date d'activation de l'enquête. Si vous désactivez une enquête, les enquêtes toujours dans la file d'attente ne sont pas envoyées.

Omnicanal Digital Sondage

Avant de créer un sondage numérique, assurez-vous

Lien vers le Sondage Web

Créez les champs personnalisés et attribuez-les dans Studio avant de créer le sondage dans Feedback Management.

1. Créer et Style un sondage Web dans Feedback Management.

2. Dans Feedback Management, ouvrez l'enquête.

3. Accédez à Distribuer > Via Lien.

4. Cliquez sur Créer.

5. Assurez-vous que la liste déroulante For Language est définie sur All.

6. Cliquez sur Gérer les Champs de contact. Personnalisez les champs contact selon vos besoins. Les noms de Champ de contact apparaîtront dans Reporting. Lorsque vous créez un champ de contact, indiquez un nom interne. Copiez le nom interne que vous avez choisi pour une utilisation ultérieure. Vous ne pouvez utiliser que les variables suivantes dans votre intégration avec Digital Experience (DX) : Id de cas, ID de Canal, nom du Canal, nom de l'agent, Code locale.

   1. Pour transmettre tout champ supplémentaire, vous devez d'abord créer un champ personnalisé.

   2. Une fois les champs personnalisés créés, ouvrez Studio pour les attribuer.

   3. Ouvrez Mettre à jour le Champ personnalisé.

   4. Ajoutez des valeurs pour les éléments suivants :

      • FieldTarget : Entrée du contact.

      • FieldID : entrez le nom du champ personnalisé.

      • FieldValue : Sélectionnez la compétence à laquelle vous souhaitez l'attribuer.

      Lorsque vous attribuez un contact à une compétence, mettez à jour ce champ personnalisé avec le nom ou l'id de compétence approprié. Assurez-vous que ce champ est mis à jour via Studio chaque fois qu'un contact est attribué à une compétence.

   Lorsque vous créez des champs personnalisés, veillez à ce qu'ils soient Définis comme en option. Cela permet d'éviter qu'une valeur soit demandée au contact alors qu'elle n'est pas disponible.

7. Si vous avez inclus un Id d’interaction à l’étape précédente, sélectionnez la case à cocher Liens personnalisés pour limiter les liens personnels à un sondage par id d’interaction.

8. Sous Champs de contact, indiquez si vous souhaitez que le sondage soit anonyme.

9. Cliquez sur Publish pour publier le sondage.

10. Cliquez sur Copier le lien.

11. Enregistrez le lien quelque part pour l'utiliser plus tard.

Enquêtes de satisfaction sur l'Intégration tierce ou personnalisée

Digital Experience (DX) peut s'intégrer avec Feedback Management et les outils de sondage tiers.Il dispose également d'une API que vous pouvez utiliser si vous souhaitez créer une enquête personnalisée. Ces options sont utiles si vous souhaitez utiliser plus qu'un sondage de satisfaction ou des sondages plus complexes que le sondage standard.

Lorsque vos enquêtes d'intégration tierces ou personnalisées sont prêtes, vous devez configurer Digital Experience (DX) pour les envoyer. L'automatisation de ces enquêtes est identique à celle des enquêtes standard. Vous devrez fournir l'URL de l'enquête lorsque vous créez la tâche. Vous pouvez disposer du sondage standard ainsi que d'un ou plusieurs sondages tiers ou personnalisés. Chaque enquête que vous utilisez doit avoir son propre travail et son propre déclencheur.

Créer un Sondage de satisfaction simple

Lorsque vous créez un Digital Experience (DX) sondage, vous définissez son apparence et les questions qu'il pose. Vous pouvez également inclure le logo de votre entreprise. Après avoir créé l'enquête, vous devez configurer Digital Experience (DX) pour l'envoyer aux clients.

Ce sondage propose deux métriques parmi lesquelles vous pouvez choisir :

• NPS: Le Net Promoter Score (NPS) offre au contact une échelle de 1 (le moins probable) à 10 (le plus probable).

• Satisfaction client (CSAT) : la satisfaction client (CSAT) propose au contact une échelle de 1 (meilleur) à 5 (pire).

Pour chaque mesure, vous pouvez ajouter une ou plusieurs questions auxquelles les contacts doivent répondre. Ces questions peuvent utiliser la métrique que vous avez sélectionnée ou elles peuvent être des questions avec un choix de deux réponses. Par exemple, vous pouvez ajouter des questions dont les réponses sont oui ou non.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Sondages de satisfaction.

3. Cliquez sur le NPS ou CSAT pour sélectionner la métrique que vous souhaitez mesurer avec votre enquête. Ne cliquez pas sur le bouton radio; cliquez sur la case qui l'entoure.

   En savoir plus sur ces métriques

   Champ	Détails
   Net Promoter Score (NPS)	Lorsque vous sélectionnez NPS, votre enquête comprend une échelle allant de 0 (le plus improbable) à 10 (le plus probable). Vous pouvez organiser les réponses en catégories à l'aide des classements NPS courants. Par exemple, détracteurs (0-6), passifs (7-8) et promoteurs (9-10). Vous pouvez ensuite soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs pour déterminer votre NPS général.
   Satisfaction client (CSAT)	Lorsque vous sélectionnez CSAT, votre enquête comprend une échelle allant de 1 (meilleur) à 5 (pire). Cela vous permet de voir les tendances possibles en matière de satisfaction pour certains agents ou canaux. Vous pouvez également combiner les scores pour avoir une idée de la manière dont votre organisation dans son ensemble répond aux besoins des clients.

4. Entrée {{{URL}}} dans les champs Texte du message et modèle HTML Email. Ces champs ne sont plus utilisés pour déterminer le texte du message, mais vous ne pouvez pas enregistrer le sondage s'ils sont vides. Vous ajouterez le texte du message que le client voit lorsque vous automatisez ce sondage.

5. Pour ajouter le logo de votre organisation à l'enquête, cliquez sur Choisir le fichier et téléchargez votre logo. Dans l'image ci-dessus, le logo The Jungle at Classics est sélectionné pour le sondage.
6. Entrée une Légende, Texte de titre, et Titre Public. Si vous ne saisissez pas vos propres valeurs, le sondage affichera le contenu par défaut indiqué dans ces champs..
7. Si vous souhaitez personnaliser les libellés qui s'affichent sur l'échelle de notation, saisissez le texte de votre libellé dans les champs Escalader.
8. Entrez le Texte du bouton. Il s'agit de l'étiquette qui apparaît sur le bouton sur lequel le client clique pour envoyer sa réponse.
9. Cliquez sur enregistrer.
10. If you want to include more questions in your survey, click Add.
    1. Entrez les supplémentaire questions.
    2. Si vous souhaitez que cette question comporte deux réponses parmi lesquelles les clients peuvent choisir, sélectionnez Il s'agit d'une question fermée. Par exemple, vous pouvez en faire une question de type oui ou non. Entrez le texte pour réponse 1 et réponse 2.
    3. Cliquez sur enregistrer.
11. Une fois le sondage terminé, cliquez sur enregistrer au bas de la Page Sondages de satisfaction > général.

Automatiser un Sondage

L'automatisation d'une enquête implique l'automatisation du flux de travail. Vous pouvez créer une tâche Envoyer le sondage de satisfaction et utiliser des déclencheurs et des conditions qui indiquent à Digital Experience (DX) quand exécuter la tâche de Sondage. Le déclencheur définit l'événement qui provoque Digital Experience (DX) pour tester les conditions afin de décider s'il doit exécuter le travail.