L’intelligence artificielle (AI) permet aux ordinateurs d’exécuter des tâches complexes que les humains effectuent habituellement. Cela peut comprendre la résolution de problèmes, la prise de décisions, le raisonnement, la génération de nouvelles images et la compréhension du langage assez bien pour tenir des conversations semblables à celles des humains.
Dans la plateforme NiCE CXone, AI peut :
- Remplacer les agents en direct et gérer des conversations entières de façon autonome.
- Améliorer le routage des contacts vers l’agent le plus approprié.
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Analyser les données pour montrer des façons d’améliorer la résolution des problèmes, de réduire les coûts et d’utiliser des options de libre-service pour améliorer l’expérience client.
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Générer des graphiques pour vous aider à mieux visualiser vos données.
De nombreuses applications NiCE CXone utilisent AI pour fournir de l’aide aux agents, comme :
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Générer des résumés après les interactions
La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. -
Fournir aux agents des articles et des informations pertinents en temps réel pendant une interaction.
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Authentifier les contacts
La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. à l’aide de leur voix. -
Suggérer la meilleure action suivante à entreprendre.
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Suggérer des réponses appropriées en temps réel.
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Déterminer le sentiment
Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. du contact et fournir des conseils pour aider l’agent à améliorer l’interaction. -
Rappeler à l’agent les énoncés obligatoires à dire ou les mesures à prendre pendant une interaction.
Les technologies AI de NiCE CXone nécessitent des licences supplémentaires.
NiCE CXone AI
NiCE CXone AI est à la fois un cadre d’IA et d’apprentissage automatique. Il est optimisé pour l’engagement des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels., ce qui lui permet de fournir une analyse complète et objective de chaque interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. De nombreuses applications NiCE CXone utilisent ces données dérivées et pilotées par l’IA.
AI Assistance pour les administrateurs et la direction d’Affaires
Les administrateurs NiCE CXone et la direction d’affaires de votre organisation peuvent tirer profit des applications suivantes :
- Actions : un outil AI conçu pour les responsables de l’expérience client (CX). Il vous aide à prendre des décisions pour atteindre rapidement vos objectifs organisationnels.
- AI Routing : une solution d’acheminement avancée qui utilise AI et l’apprentissage automatique pour prédire les meilleures connexions entre les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. et les agents.
- Experience Optimization (XO) : un outil qui analyse vos données d’interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. historiques. Vous pouvez utiliser les résultats de l’analyse pour orienter la configuration et l’optimisation des applications AI que vous utilisez dans NiCE CXone.
- GenAI Prompts : un outil qui vous permet de personnaliser et de gérer les invites d’AI génératif pour les produits NiCE CXone qui les utilisent.
Agents virtuels
Un agent virtuel est une application logicielle qui gère les interactions avec les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. à la place d’un agent en direct. Les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. peuvent être simples ou complexes. Par exemple, les agents virtuels peuvent recueillir des informations auprès d’un contact avant de le transférer à un agent en direct, ou ils peuvent gérer des conversations complètes avec le contact à la place des agents en direct.
NiCE CXone propose plusieurs solutions d’agents virtuels, y compris AI Agents (Cognigy), Autopilot (Omilia), Autopilot (Amelia) et Bot Builder. Bot Builder continue de prendre en charge les cas d’utilisation existants, tandis que AI Agents (Cognigy) offre des fonctionnalités d’IA conversationnelle avancées et des intégrations. NiCE CXone prend également en charge un certain nombre d’intégrations tierces.
AI Agents (Cognigy)
AI Agents (Cognigy) est une plateforme d’AI conversationnelle et agentique de NiCE CXone qui permet aux organisations d’automatiser les interactions vocales et numériques avec les clients à l’aide d’agents virtuels Optimisés par l’ia. Les agents virtuels AI Agents (Cognigy) comprennent le langage naturel, maintiennent le contexte conversationnel et offrent des expériences client personnalisées sur tous les canaux.
Au sein de NiCE CXone, AI Agents (Cognigy) prend en charge des expériences libre-service évolutives et une escalade transparente vers des agents en direct lorsque nécessaire.
Vous pouvez en savoir plus sur AI Agents (Cognigy) ou voir comment configurer les agents virtuels AI Agents (Cognigy) dans NiCE CXone.
NiCE CXone Autopilot (Omilia)
NiCE CXone Autopilot est un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. intelligent, axé sur les données, à service complet. La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. vocales et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). à la place des agents en direct.
Vous pouvez en savoir plus sur Autopilot (Omilia) ou voir ce qui est requis pour le configurer afin qu'il fonctionne dans NiCE CXone.
NiCE CXone Autopilot (Amelia)
Autopilot (Amelia) est un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. intelligent, axé sur les données et à service complet. Il traite les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. voix Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).
Vous pouvez en savoir plus sur Autopilot (Amelia) ou voir ce qui est requis pour le configurer afin qu'il fonctionne dans NiCE CXone.
NiCE CXone Bot Builder
Bot Builder est une solution d'agent virtuel native de NiCE CXone. Elle vous permet de créer vos propres agents virtuels, ou robots, même si vous n'avez aucune connaissance en codage ou en programmation. Si vous pouvez tenir une Conversation, vous pouvez créer un robot fonctionnel. Ces robots peuvent gérer des interactions simples ou complexes. Par exemple, les robots peuvent simplement recueillir des informations d'un contact avant de le transférer à un agent en direct, ou ils peuvent gérer des conversations complètes avec le contact à la place des agents en direct.
Learn En savoir plus sur Bot Builder et sur les AI conversationnelles, ou démarrer l'apprentissage du fonctionnement de Bot Builder.
Applications d’aide aux agents
Les applications d'assistance à l'Agent vous permettent de fournir à vos agents des informations utiles en temps réel pendant une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Ces applications « écoutent » l'interaction en analysant sa transcription tout au long de la Conversation. En fonction de son analyse, l'application fournit une assistance à l'agent. Par exemple, une application d'assistance à l'Agent pourrait afficher à l'agent une liste de FAQ pertinentes aux questions du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Cela facilite pour l'agent de répondre rapidement aux questions sans faire attendre le contact.
NiCE CXone offre trois applications d'assistance à l'Agent natives : Automated Summary (AutoSummary), Copilot for Agents et Real-Time Interaction Guidance. Elle prend également en charge un certain nombre d'intégrations tierces. Les sections suivantes expliquent ces Options plus en détail.
NiCE CXone Automated Summary (AutoSummary)
Automated Summary (AutoSummary) génère automatiquement un résumé pour les agents à la fin des interactions vocales entrantes et sortantes et de messagerie numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).. Le champ generated summary appears in the Notes dans les applications Agent Workspace (Agent) à la fin de l'interaction. Pour les agents utilisant MAX, les détails du résumé apparaissent sous la forme d'une fenêtre contextuelle à partir de laquelle les agents peuvent copier des détails et les ajouter aux notes de disposition. Il peut être transmis à une application CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. prise en charge, ce qui rend le résumé accessible aux futurs agents qui interagissent avec le contact. Les données du résumé peuvent également être utilisées dans Interaction Analytics (CXone).
Vous pouvez en savoir plus sur Automated Summary (AutoSummary).
NiCE CXone Copilot for Agents
NiCE CXone Copilot for Agents est une Application d'assistance à l'agent optimisée par AI. Elle aide les Agents à traiter plus efficacement les interactions voix et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).. Elle génère des résumés d'interactions, suggère des réponses que les Agents peuvent envoyer aux contacts, et plus encore. L'utilisation de Copilot for Agents réduit le temps de ACW état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. et l'AHT Le Temps de traitement moyen est la durée moyenne qu’un agent consacre au traitement d’une interaction.. Elle augmente la satisfaction des Agents et des clients.
Vous pouvez en savoir plus sur Copilot for Agents.
NiCE CXone Real-Time Interaction Guidance
Real-Time Interaction Guidance (RTIG) est comme un entraîneur toujours disponible et prêt à aider. Il peut fournir aux agents des suggestions au cours d’une interaction, au moment précis où cela peut faire la différence. RTIG utilise NiCE CXone AI Un cadre d’IA complet pour customer engagement, doté de modèles entraînés sur des milliards d’interactions réelles avec des consommateurs. pour fournir des suggestions en temps réel sur la façon dont les agents peuvent améliorer chaque appel.
You peuvent en savoir plus sur RTIG.
Assistance pour les Superviseurs
Une assistance basée sur AI est offerte aux superviseurs dans NiCE CXone Supervisor Workspace (Supervisor). L'assistance fournie est conçue pour aider les superviseurs à rester à l'affût de ce dont leurs agents ont besoin en temps réel. Cela leur permet de répondre rapidement et de fournir de l'aide, du Coaching ou des conseils supplémentaires lorsque cela peut faire une différence.
L'assistance suivante est offerte dans Supervisor Workspace (Supervisor) :
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NiCE CXone Copilot for Supervisors : Fournit des alertes lorsqu'un agent a un besoin urgent, ainsi que des aperçus des données disponibles dans Supervisor Workspace (Supervisor).
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NiCE CXone Real-Time Interaction Guidance : les superviseurs peuvent voir les données de Real-Time Interaction Guidance en temps réel pendant que leurs agents gèrent interactions.
Authentification biométrique voix
La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. sur des canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. voix.
Dans NiCE CXone, l'authentification biométrique voix est prise en charge pour les interactions avec les agents en direct, les SVI et les agents virtuels. Un fournisseur de biométrie vocale pris en charge est requis. La connexion entre le fournisseur de biométrie vocale et NiCE CXone est configurée et gérée dans Voice Biometrics Hub. Un script personnalisé est requis pour terminer l'intégration de la biométrie vocale dans NiCE CXone.