Assistants IA et Bots

Les assistants et robots IA vous permettent d’utiliser une gamme d’options d’intelligence artificielle (IA) avec CXone. Ces options comprennent construire vos propres botsFermé Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. avec Constructeur de robots, Intégrer des robots logiciels d’agent virtuel, et en utilisant les applications Aide aux agentsFermé Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent..

CXone offre des options natives pour les bots, les agents virtuels et les applications d’aide aux agents, mais prend également en charge l’intégration avec de nombreux fournisseurs tiers. Les solutions natives comprennent :

  • Générateur de robots CXone vous permet de créer des bots à partir de zéro.
  • CXone SmartAssist est un agent virtuel conversationnel intelligent développé par Amelia, un fournisseur d’agents virtuels chef de file de l’industrie.
  • Real-Time Interaction Guidance est une application d’aide aux agents qui propose des alertes et des conseils aux agents en fonction de leurs performances lors des interactions.

La plupart des intégrations d’IA, y compris les solutions natives, nécessitent des scripts personnalisés dans Studio.

Constructeur de robots

Générateur de robots CXone enables you to create your own virtual agents, or bots, even if you have no coding knowledge or programming expertise. If you can carry on a conversation, you can create a working bot. These bots can handle interactions that are simple or complex. For example, bots can simply collect information from a contact before passing them to a live agent, or they can handle full conversations with the contact in place of live agents.

Constructeur de robots est actuellement accessible depuis le portail Digital Experience.

Bots agents virtuels

Vous pouvez utiliser des agents virtuels tiers pour gérer les interactions avec les contacts. Les interactions peuvent être simples ou complexes. Par exemple, les agents virtuels peuvent collecter des informations auprès d’un contact avant de le transmettre à un agent en chair et en os, ou ils peuvent prendre en charge des conversations complètes avec le contact à la place des agents en chair et en os.

CXone prend en charge les agents virtuels suivants :

Gérez les connexions avec vos agents virtuels tiers dans Concentrateur d’agents virtuels dans CXone.

Applications d’aide aux agents

Les applications d’aide aux agents vous permettent de fournir à vos agents des informations utiles en temps réel lors d’une interaction. Par exemple, un assistant d’agent peut écouter la conversation et fournir les FAQ de l’agent qui correspondent aux questions du contact. Cela permet à l’agent de répondre rapidement aux questions sans faire attendre le contact.

CXone prend en charge ces applications d’assistance d’agent :

  • CXone Enlighten AutoSummary : Fournit un résumé de l’interaction généré par IA quelques secondes après sa fin.
  • CXone Real-Time Interaction Guidance : Fournit des conseils aux agents pendant les interactions vocales. Les conseils sont basés sur les performances de l’agent, telles que les choses qu’il dit ou ne dit pas.
  • Google Contact Center AI  : Fournit à l’agent des informations pertinentes par rapport à la préoccupation du contact, telles que des FAQ et des articles de la base de connaissances. Pour le clavardage et les interactions vocales CXone.
  • Omilia Voice Biometrics : Fournit une vérification biométrique que vos contacts sont bien ceux qu’ils prétendent être.
  • SalesForce Assist : Fournit une transcription en temps réel des interactions vocales qui apparaît dans Salesforce.

Gérez vos assistants d’agents dans Concentrateur d’aide aux agents dans CXone.

TTS  (synthèse texte-parole) et transcription

Les intégrations d’IA reposent sur les services de synthèse texte-paroleFermé Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. (TTS) et de transcriptionFermé Forme écrite d’une interaction vocale ou numérique (STT).

Pour TTS, vous pouvez utiliser CXone TTS en nuage. Pour la transcription, CXone prend en charge deux options. Vous pouvez utiliser Transcription tour par tour pour les intégrations d’agents virtuels. Pour les applications d’aide aux agents, vous pouvez utiliser Continuous Stream Transcription.

Dans de nombreux cas, vous pouvez également choisir d’utiliser les services TTS et STT fournis par l’agent virtuel ou le fournisseur d’aide aux agents. L’aide en ligne pour la configuration de ces applications dans CXone fournit des informations sur les choix possibles.