Les assistants et robots IA vous permettent d’utiliser une gamme d’options d’intelligence artificielle (IA) avec CXone. Ces options comprennent
Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. avec Constructeur de robots, Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent..
CXone offre des options natives pour les bots, les agents virtuels et les applications d’aide aux agents, mais prend également en charge l’intégration avec de nombreux fournisseurs tiers. Les solutions natives comprennent :
- Générateur de robots CXone vous permet de créer des bots à partir de zéro.
- CXone SmartAssist est un agent virtuel conversationnel intelligent développé par Amelia, un fournisseur d’agents virtuels chef de file de l’industrie.
- Real-Time Interaction Guidance est une application d’aide aux agents qui propose des alertes et des conseils aux agents en fonction de leurs performances lors des interactions.
La plupart des intégrations d’IA, y compris les solutions natives, nécessitent des scripts personnalisés dans Studio.
Constructeur de robots
Générateur de robots CXone vous permet de créer vos propres agents virtuels, ou robots logiciels, même si vous n'avez aucune connaissance en codage ou expertise en programmation. Si vous pouvez tenir une conversation, vous pouvez créer un robot logiciel fonctionnel. Ces robots peuvent gérer des interactions simples ou complexes. Par exemple, les robots peuvent simplement collecter des informations auprès d'un contact avant de les transmettre à un agent en direct, ou ils peuvent gérer des conversations complètes avec le contact à la place d'agents en direct.
Constructeur de robots est actuellement accessible depuis le portail Digital Experience.
Bots agents virtuels
Vous pouvez utiliser des agents virtuels tiers pour gérer les interactions avec les contacts. Les interactions peuvent être simples ou complexes. Par exemple, les agents virtuels peuvent collecter des informations auprès d’un contact avant de le transmettre à un agent en chair et en os, ou ils peuvent prendre en charge des conversations complètes avec le contact à la place des agents en chair et en os.
CXone prend en charge les agents virtuels suivants :
- Amazon Lex V1
- Amazon Lex V2
- Cognigy
- CXone SmartAssist Powered by Amelia
- Enlighten Autopilot
- Google Dialogflow CX
- Google Dialogflow ES
- Assistant IBM Watson
- Microsoft Azure
- Nuance Mix
- Omilia
- Intégration personnalisée de l’IA avec Points de terminaison d’échange personnalisés
- Salesforce Einstein
Gérez les connexions avec vos agents virtuels tiers dans Concentrateur d’agents virtuels dans CXone.
Applications d’aide aux agents
Les applications d’aide aux agents vous permettent de fournir à vos agents des informations utiles en temps réel lors d’une interaction. Par exemple, un assistant d’agent peut écouter la conversation et fournir les FAQ de l’agent qui correspondent aux questions du contact. Cela permet à l’agent de répondre rapidement aux questions sans faire attendre le contact.
CXone prend en charge ces applications d’aide aux agents :
- CXone Expert Assist : Fournit aux agents des listes d’articles pertinents de la base de connaissances CXone Expert pendant l’interaction.
- CXone Real-Time Interaction Guidance : Fournit des conseils aux agents pendant les interactions vocales. Les conseils sont basés sur les performances de l’agent, telles que les choses qu’il dit ou ne dit pas.
- Enlighten Copilot for Agents : Fournit une aide aux agents afin d’améliorer l’efficacité des interactions. Il génère des résumés d’interaction, suggère des réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, et bien plus encore.
- Google Contact Center AI : Fournit à l’agent des informations pertinentes par rapport à la préoccupation du contact, telles que des FAQ et des articles de la base de connaissances. Pour le clavardage et les interactions vocales CXone.
- Omilia Voice Biometrics : Fournit une vérification biométrique que vos contacts sont bien ceux qu’ils prétendent être.
- SalesForce Assist : Fournit une transcription en temps réel des interactions vocales qui apparaît dans Salesforce.
Gérez vos assistants d’agent dans Concentrateur d’aide aux agents dans CXone.
TTS (synthèse texte-parole) et transcription
Les intégrations d’IA reposent sur les services de synthèse texte-parole Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. (TTS) et de transcription Forme écrite d’une interaction vocale ou numérique de synthèse vocale (STT).
Pour TTS, vous pouvez utiliser CXone TTS en nuage. Pour la transcription, CXone prend en charge deux options. Vous pouvez utiliser Transcription tour par tour pour les intégrations d’agents virtuels. Pour les applications d’aide aux agents, vous pouvez utiliser Continuous Stream Transcription.
Dans de nombreux cas, vous pouvez également choisir d’utiliser les services TTS et STT fournis par l’agent virtuel ou le fournisseur d’aide aux agents. L’aide en ligne pour la configuration de ces applications dans CXone fournit des informations sur les choix possibles.