Real-Time Interaction Guidance pour les Superviseurs

Cette page d’aide est destinée aux superviseurs. Si vous êtes un agent, consultez la page d’utilisation Real-Time Interaction Guidance dans MAX ou Salesforce Agent. Si vous êtes un administrateur, consultez la page pour administrateurs.

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) est comme un entraîneur qui est toujours disponible et prêt à aider. Il fournit aux agents une orientation au moment précis où cela peut faire la différence.

RTIG est une application qui utilise l’intelligence artificielle. Il "écoute" en analysant les mots qui sont dits pendant la conversation. Il peut offrir une ou les deux types d’entrée suivants :

  • Conseils et alertes basés sur des phrases : RTIG écoute pour certains mots ou phrases à prononcer (ou à ne pas prononcer) par l’agent ou le contact. Il peut écouter juste l’agent, juste le contact, ou les deux. RTIG propose à l’agent des commentaires pour aider à améliorer l’appel en cours.

    Les suggestions peuvent inclure des rappels pour remercier le client d’avoir choisi votre entreprise dans les 30 premières secondes de l’interaction. Cela peut également suggérer que l’agent compatit avec le contact lorsqu’il dit des mots de colère.

  • Orientation comportementale : RTIG a deux catégories de comportements qu’il peut mesurer : la satisfaction client et l’efficacité des ventes. Les comportements liés à la satisfaction client consistent par exemple à établir une relation ou à ne pas interrompre le client. Les comportements d’efficacité des ventes consistent notamment à découvrir les besoins du contact et à surmonter les objections. L’orientation comportementale aide les agents à avoir des interactions plus réussies en leur montrant comment les comportements affectent le résultat d’une interaction.

Les agents voient les commentaires RTIG dans un panneau séparé de l’application d’agent.

En tant que superviseur, vous pouvez consulter les scores d’un agent RTIG et des alertes en temps réel grâce à CXone Supervisor. Vous pouvez voir les scores RTIG de tous les agents dans l’onglet Interactions lors de la visualisation de la surveillance en direct. Cela vous donne un aperçu rapide de tous les agents de votre équipe. Si l’un de vos agents a un score faible, vous pouvez consulter des informations RTIG plus détaillées.

Dans CXone Supervisor, vous voyez la même vue de RTIG que vos agents. Cela vous permet de voir les scores de comportement individuels ou les alertes que l’agent déclenche en temps réel.

L’onglet RTIG, affichant des jauges pour les comportements, des alertes pour les comportements et les phrases, et la jauge de sentiment globale en haut de l’onglet.

Une vidéo de formation complète sur les produits est disponible si vous débutez avec RTIG.

Alertes de phrase

RTIG écoute certains mots ou phrases à prononcer lors de chaque appel. Selon la façon dont votre entreprise l'a configuré, RTIG pourrait écouter :

  • Mots ou expressions prononcés par l’agent, le contact ou les deux.
  • Mots ou phrases que l’agent aurait dû dire mais qu'il a oublié de dire.
  • Mots ou phrases dits ou non dits à tout moment pendant l'appel.
  • Mots ou phrases dits ou non dits dans un certain laps de temps après le début de l'appel.

RTIG donne des commentaires sous la forme d'alertes dans la section Résumé des suggestions de la RTIG onglet.

Votre entreprise détermine les mots et les phrases que RTIG écoute. Au fil du temps, votre entreprise peut changer les mots et les phrases que RTIG écoute.

Orientation comportementale

RTIG mesure les performances des agents en fonction de leurs comportements dans deux catégories : la satisfaction du client et l’efficacité des ventes. Il ne peut mesurer qu’une seule catégorie à la fois. Votre administrateur choisit la catégorie de votre équipe. Les catégories sont les suivantes :

  • Satisfaction du client : Ce critère indique le degré de satisfaction du contact à l’égard de l’interaction. Les agents reçoivent un score de sentiment global qui indique leur performance. Ce score est mis à jour en temps réel. Les agents peuvent l’utiliser pour se concentrer sur les comportements afin d’améliorer la satisfaction du contact. Il existe 11 comportements Sentiment.

  • Efficacité des ventes : Indique dans quelle mesure le contact est susceptible d’effectuer un achat. Les agents reçoivent un score global de probabilité d’achat qui indique leur performance. Ce score est mis à jour en temps réel. Les agents peuvent l’utiliser pour se concentrer sur l’amélioration des comportements afin d’améliorer l’efficacité des ventes et d’augmenter la probabilité d’acheter du contact. Il existe huit comportements Probabilité d’acheter.

Votre administrateur choisit un ou plusieurs comportements dans la catégorie attribuée à votre équipe. RTIG ne mesure que la performance de l’agent sur les comportements choisis. Ces comportements peuvent changer de temps à autre, si votre administrateur estime que votre équipe doit se concentrer sur des comportements différents.

RTIG indique les scores actuels pour chaque comportement. Il affiche également un score global qui indique la performance générale de l’agent au cours de l’interaction. Cela peut également indiquer comment le contact peut se sentir à propos de son expérience. Au fur et à mesure que la gestion de l’interaction par un agent change, les scores sont mis à jour.

Les comportements non techniques que RTIG peut mesurer sont présentés dans les tableaux des listes déroulantes suivantes.

Comportement Sentiment

comment vous pouvez l’afficher
Remercier pour la fidélité Reconnaissez l’historique du contact avec votre organisation. Montrer votre appréciation pour leur fidélité.

Écoute active

Répondez à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter.
Faire preuve d’empathie Reconnaissez les problèmes énoncés et leur impact sur le contact.
Renforcer les relations

Acceptez la demande du contact. Répondez activement à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter.
Démontrer son implication Rassurez le contact en lui montrant que vous comprenez le problème et que vous êtes prêt à l’aider.
Poser les bonnes questions Posez des questions significatives pour explorer l’expérience, les problèmes ou les opportunités du contact.
Action inappropriée

Alors que les autres comportements sont positifs, c’est un comportement négatif. La couleur de la jauge est verte lorsque vous ne montrez aucun comportement inapproprié.

Si vous agissez de manière offensante ou inappropriée, la jauge devient rouge. Par exemple, refuser la demande de transfert d’un contact ou utiliser un langage grossier sont des comportements inappropriés.
Interruption Ne parlez pas en même temps que le contact.
Promouvoir le libre-service Promouvez la disponibilité d’options en libre-service (comme un site Web ou une application).
Établir des attentes Résumer les actions et les prochaines étapes. Informez le contact de ce à quoi vous attendre ou de ce qu’il faut faire ensuite.
Rapidité d’élocution Parlez assez lentement pour être compris.

Comportement Probabilité d’acheter

comment les agents peuvent afficher le comportement
Confirmer la demande Montrez que vous êtes prêt à aider et à soutenir le client au-delà de l’accueil.

Demandez pour la vente

Terminez la conversation par une déclaration qui encouragera une transaction.
Faire preuve d’empathie Manifestez de l’intérêt, de l’inquiétude et de l’attention lorsque les contacts ont des préoccupations.
Renforcer les relations

Acceptez la demande du contact. Répondez activement à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter.
Établir une connexion Établissez une relation avec le contact en s’intéressant sincèrement à lui.
Surmonter les objections Répondez aux objections par des avantages spécifiques pour faire avancer la vente.
Vente présomptive

Posez des questions pertinentes pour en savoir plus sur l’expérience, les problèmes ou les opportunités du contact.
Découvrir les besoins Posez des questions pour comprendre les besoins, le style de vie, les défis, les raisons d’achat et les déclencheurs d’achat du contact.
Démontrer son implication Rassurez le contact en lui disant que vous êtes conscient du problème et que vous êtes prêt à l’aider.

RTIG peut également afficher des suggestions pour l’agent de temps en temps. Ces suggestions sont des choses que l’agent peut faire pour aider à améliorer l’expérience du client. Ils apparaissent dans la section Résumé des suggestions de l’onglet RTIG ainsi que des alertes de phrase, si votre entreprise les utilise.

Le guidage comportemental est une fonctionnalité facultative. Si l’onglet RTIG n’a pas de jauges de conseils de comportement, votre entreprise peut ne pas utiliser la fonctionnalité.

Jauges de score et interprétation

RTIG affiche des jauges de score visuelles pour chaque comportement et le score global. Les seuls comportements qui apparaissent dans l’onglet RTIG sont ceux qui sont configurés pour être mesurés par votre équipe. Ceci est déterminé par l’administrateur RTIG. Les comportements que RTIG mesure peuvent changer de temps à autre car votre organisation se concentre sur différentes compétences. Ils peuvent également être différents d’une équipe à l’autre.

RTIG note la performance de l’agent pour chaque comportement sur une échelle de 1 à 100. Les notes sont réparties dans les trois catégories suivantes :

Catégorie Détails

Succès

La jauge ressemble à ceci :

Une jauge verte avec un trait plein dessus.

L’agent démontre le comportement.

Neutre

La jauge ressemble à ceci :

Une jauge jaune avec une ligne partielle dessus.

L’agent démontre le comportement, mais il y a place à l'amélioration.

Amélioration requise

La jauge ressemble à ceci :

Une jauge rouge avec une ligne courte dessus.

L’agent n’a pas encore démontré ce comportement.  

La gamme exacte des notes qui appartiennent à chaque catégorie dépend de la façon dont RTIG est configuré. Les plages peuvent être les mêmes pour tous les comportements, ou chaque comportement peut avoir des plages personnalisées.

Voir les scores globaux des agents dans CXone Supervisor

L’affichage du score global d’un agent vous permet de vérifier plus facilement si un agent a besoin d’être encadré au cours d’un appel. En outre, vous pouvez créer des alertes lorsqu’un appel est inférieur à un seuil de sentiment configurable afin de mettre en évidence un appel qui pourrait nécessiter une attention particulière.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezSupervisor Icône du superviseur CXone.
  2. Cliquez surSurveillance en direct.

  3. Dans l’onglet Interactions, vous pouvez voir le score global. Il apparaît sous la forme d’un visage souriant à côté du numéro de téléphone dans la colonne Contact. L’icône change en temps réel pour refléter la performance d’un agent pendant un appel.

    ICÔNE Détails

    Pourrait être amélioré

    Neutre

     

    Succès

Voir le pointage d’un agent RTIG dans CXone Supervisor

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezSupervisor Icône du superviseur CXone.
  2. Cliquez surSurveillance en direct.

  3. Dans l’onglet Interactions, cliquez sur une interaction. La fenêtre Contact ID s’ouvre sur le côté droit de la page et affiche l’onglet RTIGL’icône de l’onglet RTIG dans la fenêtre Contact ID dans CXone Supervisor.. les scores RTIG et les alertes apparaissent en temps réel au fur et à mesure de l’interaction.. Vous ne verrez aucun score ou alerte qui s’est produit avant que vous ne commenciez à visualiser l’interaction.

    La fenêtre Contact ID dans CXone Supervisor, montrant l’onglet RTIG avec l’icône de l’onglet Historique des contacts à côté.

    4.  Onglet
    Section Détails
    Score global

    Affiche les performances globales de agent pendant l’appel. Il est basé sur tous les scores d’orientation de agent. La signification du score dépend de l’ensemble de comportements assigné à l’agent :

    • Comportements d’efficacité des ventes : Probabilité globale d’un contact d’effectuer un achat.
    • Satisfaction client : Sentiment ou humeur du contact.

    Ce score est mis à jour en temps réel.

    Résumé des suggestions

    Toutes les suggestions d’orientation que RTIG a actuellement pour l’agent. Ce sont des choses que l’agent pouvez faire maintenant pour améliorer leur score global et l’expérience du contact.

    Chaque suggestion est accompagnée d’une icône. Les suggestions de conseils basés sur des phrases sont accompagnées d’une icône de bulle de dialogue. Les suggestions de conseils basés sur le comportement ont une icône de jauge de comportement.
    Notes d’orientation

    Cette section affiche des jauges pour les comportements que votre entreprise mesure actuellement avec RTIG. Chacun vous montre score actuelcelui de l’agent.  Cette section ne vous montre que les comportements actuellement activés. Si la section Scores D’orientation est manquante, votre entreprise n’a pas activé la fonctionnalité.

RTIG rapports

Il existe deux rapports RTIG que vous pouvez utiliser :

  • Le rapport sur les phrases vous donne des informations sur les phrases que les agents déclenchent.
  • Le rapport Comportements vous donne des informations sur les scores de comportement de vos agents.