Real-Time Interaction Guidance pour les Superviseurs

Cette page est destinée aux utilisateurs disposant de la licence RTIG.

Notez que cette fonctionnalité n’est plus offerte aux nouveaux clients. Toutefois, les clients existants qui utilisent déjà cette fonctionnalité continueront de recevoir du soutien.

Les informations sur cette page sont destinées aux superviseurs. Si vous êtes un agent, consultez la page sur l’utilisation de Real-Time Interaction Guidance dans MAX ou Salesforce Agent. Si vous êtes un administrateur, consultez la page pour les administrateurs.

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) est comme un assistant (entraîneur) toujours disponible et prêt à aider. Il fournit aux agents une orientation au moment précis où cela peut faire la différence.

RTIG est une application qui utilise l'intelligence artificielle. Il « écoute » en analysant les mots qui sont dits pendant la conversation. Il peut offrir un ou les deux types de saisie suivants :

Orientation et alertes basées sur les phrases : RTIG écoute certains mots ou phrases devant être dits (ou non dits) par l'agent ou le contact. Il peut écouter uniquement l'agent, uniquement le contact, ou les deux. RTIG offre à l'agent des commentaires pour aider à améliorer l'appel en cours.
Les Suggestions peuvent inclure des rappels pour remercier le client d'avoir choisi votre entreprise dans les 30 premières secondes de l'interaction. Elle peut aussi suggérer que l'agent fasse preuve d'empathie envers le contact lorsqu'il utilise des mots colériques.
Orientation sur le Comportement : RTIG a deux catégories de comportements qu'il peut mesurer : la satisfaction client et l'efficacité des ventes. Les comportements de Satisfaction Client sont des éléments tels que l'établissement d'un lien de confiance ou le fait de ne pas interrompre. Les comportements d’Efficacité des ventes consistent notamment à découvrir les besoins du contact et à surmonter les objections. L'orientation sur le Comportement aide les agents à avoir des interactions plus réussies en leur montrant comment les comportements influencent le résultat d'une interaction.

Les agents voient les commentaires de RTIG dans un panneau distinct dans l’application de l’agent.

En tant que superviseur, vous pouvez consulter les scores et les alertes de RTIG d’un agent en temps réel à l’aide de Supervisor Workspace (Supervisor). Vous pouvez voir les scores de RTIG pour tous les agents dans l’onglet Interactions lorsque vous consultez la surveillance en direct. Cela vous donne une vue d’ensemble rapide de tous les agents de votre équipe. Si l’un de vos agents a un pointage faible, vous pouvez consulter des informations plus détaillées sur RTIG.

Dans Supervisor Workspace (Supervisor), vous voyez la même vue de RTIG que vos agents. Cela vous permet de voir les scores de comportement individuels ou les alertes que l’agent déclenche en temps réel.

Une vidéo de formation complète sur le produit est disponible si vous êtes nouveau avec RTIG.

Alertes de phrase

RTIG détecte certains mots ou expressions prononcés durant chaque appel. Selon la configuration établie par votre entreprise, RTIG peut détecter :

Des mots ou expressions prononcés par l'agent, le contact, ou les deux.
Mots ou phrases que l’agent aurait dû dire mais qu'il a oublié de dire.
Mots ou phrases dits ou non dits à tout moment pendant l'appel.
Mots ou phrases dits ou non dits dans un certain laps de temps après le début de l'appel.

RTIG fournit des commentaires sous forme d'alertes dans la section Résumé des suggestions de l'onglet RTIG.

Votre entreprise détermine les mots et expressions que RTIG détecte. Au fil du temps, votre entreprise peut modifier les mots et expressions que RTIG détecte.

Orientation sur le Comportement

RTIG mesure le rendement des agents en fonction de comportements dans deux catégories : la satisfaction client et l’efficacité des ventes. Il ne peut mesurer qu’une seule catégorie à la fois. Votre administrateur choisit la catégorie pour votre équipe. Les catégories sont les suivantes :

Satisfaction Client : Cela indique le degré de satisfaction d’un contact à l’égard de l’interaction. Les agents reçoivent un score de sentiment général qui indique leur rendement. Ce score se met à jour en temps réel. Les agents peuvent l’utiliser pour se concentrer sur les comportements afin d’améliorer la satisfaction du contact. Il existe 11 comportements de sentiment.
Efficacité des ventes : Cela montre la probabilité que le contact effectue un achat. Les agents reçoivent un score général de probabilité d’achat qui indique leur rendement. Ce score se met à jour en temps réel. Les agents peuvent l’utiliser pour se concentrer sur l’amélioration des comportements afin d’améliorer l’efficacité des ventes et d’augmenter la probabilité d’achat du contact. Il existe huit comportements Probabilité d’acheter.

Votre administrateur choisit un ou plusieurs comportements dans la catégorie attribuée à votre équipe. RTIG mesure uniquement la performance agent sur les comportements choisis. Ces comportements peuvent changer de temps à autre, si votre administrateur détermine que votre équipe doit se concentrer sur différents ensembles de comportements.

RTIG affiche les scores actuels pour chaque comportement. Il affiche également un score général qui indique la performance générale de l'agent pendant l'interaction. Il peut aussi indiquer comment le contact pourrait se sentir par rapport à son expérience. À mesure que la gestion de l'interaction par l'agent change, les scores sont mis à jour.

Les comportements non techniques que RTIG peut mesurer sont présentés dans les tableaux des listes déroulantes suivantes.

En savoir plus sur chaque comportement de satisfaction du clientèle

Comportement Sentiment	comment vous pouvez l'afficher
Remercier pour la fidélité	Accusez réception de l'historique du contact avec votre organisation. Montrez votre reconnaissance pour sa fidélité.
Écoute active	Répondez à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter.
Faire preuve d'empathie	Reconnaissez les problèmes énoncés et leur impact sur le contact.
Renforcer les relations	Accusez réception de la demande du contact. Répondez activement dans la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter.
Démontrer son implication	Rassurez le contact en lui montrant que vous comprenez le problème et que vous êtes prêt à l’aider.
Poser les bonnes questions	Posez des questions significatives pour explorer l'expérience, les problèmes ou les opportunités du contact.
Action inappropriée	Bien que les autres comportements soient positifs, celui-ci est un comportement négatif. La couleur de la jauge est verte lorsque vous n'affichez pas de comportement inapproprié. Si vous agissez de manières offensantes ou autrement inappropriées, la jauge devient rouge. Par exemple, refuser la demande de transfert d'un contact ou utiliser un langage grossier sont des comportements inappropriés.
Interruption	Ne parlez pas en même temps que le contact.
Promouvoir le libre-service	Promouvez la disponibilité d'options en libre-service (comme un site Web ou une application).
Établir les attentes	Résumez les actions et les prochaines étapes. Informez le contact de ce à quoi s'attendre ou de ce qu'il doit faire ensuite.
Rapidité d'élocution	Parlez assez lentement pour être compris.

En savoir plus sur chaque comportement d’efficacité commerciale

Comportement Probabilité d’acheter	comment les agents peuvent afficher le Comportement
Confirmer la Demande	Montrez que vous êtes prêt à aider et à soutenir le client au-delà de l’accueil.
Demander pour la vente	Terminez la conversation par une déclaration qui encouragera une transaction.
Faire preuve d’empathie	Manifestez de l’intérêt, de l’inquiétude et de l’attention lorsque les contacts ont des préoccupations.
Renforcer les relations	Accusez réception de la demande du contact. Répondez activement dans la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter.
Établir une connexion	Établissez une relation avec le contact en s’intéressant sincèrement à lui.
Surmonter les objections	Répondez aux objections par des avantages spécifiques pour faire avancer la vente.
Vente présomptive	Posez des questions pertinentes pour en savoir plus sur l’expérience, les problèmes ou les opportunités du contact.
Découvrir les besoins	Posez des questions pour comprendre les besoins, le style de vie, les défis, les raisons d’achat et les déclencheurs d’achat du contact.
Démontrer son implication	Rassurez le contact en lui disant que vous êtes conscient du problème et que vous êtes prêt à l’aider.

RTIG peut également afficher des suggestions pour l'agent de temps à autre. Ces suggestions sont des choses que l'agent peut faire pour aider à améliorer l'expérience du client. Elles apparaissent dans la section Résumé des suggestions de l'onglet RTIG, accompagnées des alertes de phrase, si votre entreprise les utilise.

Le guidage du comportement est une fonctionnalité facultative. Si l'onglet RTIG ne comporte pas de jauges de guidage du comportement, il se peut que votre entreprise n'utilise pas cette fonctionnalité.

Jauges de score et interprétation

RTIG affiche des jauges de score visuelles pour chaque comportement et pour le score général. Les seuls comportements qui apparaissent dans l'onglet RTIG sont ceux qu'il est configuré pour mesurer pour votre équipe. Cela est déterminé par l'administrateur de RTIG. Les comportements mesurés par RTIG peuvent changer de temps à autre à mesure que votre organisation se concentre sur différentes compétences. Ils peuvent également différer d'une équipe à l'autre.

RTIG note la performance de l'agent pour chaque comportement sur une échelle de 1 à 100. Les scores sont répartis dans les trois catégories suivantes :

Catégorie	Détails
Succès	La jauge est verte. L'agent faites preuve du comportement attendu.
Neutre	La jauge est jaune. L'agent faites preuve du comportement attendu, mais il y a place à l'amélioration.
Amélioration requise	La jauge est rouge. L'agent n'a pas encore fait preuve de ce comportement.

La plage exacte de scores appartenant à chaque catégorie dépend de la façon dont RTIG est configuré. Les plages peuvent être les mêmes pour tous les comportements, ou chaque comportement peut avoir des plages personnalisées.

Voir les scores globaux des agents dans Supervisor Workspace (Supervisor)

L'affichage du score général d'un agent vous permet de surveiller plus facilement si un agent a besoin d'aide (coaching) pendant un appel. De plus, vous pouvez créer des alertes lorsqu'un appel est en dessous d'un seuil configurable de sentiment afin de mettre en évidence un appel qui pourrait nécessiter de l'attention.

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Supervisor.
Cliquez surSurveillance en direct.

Dans l'onglet Interactions, vous pouvez voir le score général. Il apparaît sous forme d'icône souriante à côté du numéro de téléphone dans la colonne Contact. L'icône change en temps réel pour refléter la performance d'un agent pendant un appel.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Icône	Détails
	Pourrait être amélioré
	Neutre
	Succès

Icône

Détails

Icône d'un visage rouge triste.

Pourrait être amélioré

Icône d'un visage jaune neutre.

Neutre

Succès

Voir le pointage d’un agent RTIG dans Supervisor Workspace (Supervisor)

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Supervisor.
Cliquez surSurveillance en direct.
Dans l'onglet Interactions, cliquez sur une interaction. La fenêtre Id du contact s'ouvre sur le côté droit de la page et affiche l'onglet RTIG . Les Scores et les alertes de RTIG s'affichent en temps réel au fur et à mesure que l'interaction progresse. Vous ne verrez aucun Score ni aucune alerte survenus avant que vous ne commenciez à consulter l'interaction.

Visualiser l’image

En savoir plus sur les sections du Real-Time Interaction Guidance tab

Section	Détails
Score général	Affiche sa performance générale pendant l'appel. Elle est basée sur l'ensemble de ses Scores d'orientation. La signification du score dépend de l'ensemble de comportements attribué à l'Agent : comportements d’efficacité des ventes : Probabilité globale d’un contact d’effectuer un achat. Satisfaction Client : Sentiment ou humeur du contact. Ce score est mis à jour en temps réel.
Résumé des suggestions	Toutes les Suggestions d'orientation que RTIG propose actuellement pour l'Agent. Voici ce que l'Agent pouvez faire dès maintenant pour améliorer son score général ainsi que l'expérience du contact. Chaque suggestion possède une icône à côté d'elle. Les Suggestions pour l'orientation basée sur une phrase ont une icône en forme de bulle de dialogue. Les Suggestions pour l'orientation basée sur le comportement ont une icône de jauge de comportement.
Scores d'orientation	Cette section affiche des jauges pour les comportements que votre entreprise mesure actuellement avec RTIG. Chacune vous montre son score actuel. Cette section vous montre uniquement les comportements actuellement activés. Si la Section Scores d'orientation est absente, c'est que votre entreprise n'a pas activé cette fonctionnalité.

Section

Détails

Score général

Affiche sa performance générale pendant l'appel. Elle est basée sur l'ensemble de ses Scores d'orientation. La signification du score dépend de l'ensemble de comportements attribué à l'Agent :

comportements d’efficacité des ventes : Probabilité globale d’un contact d’effectuer un achat.
Satisfaction Client : Sentiment ou humeur du contact.

Ce score est mis à jour en temps réel.

Résumé des suggestions

Toutes les Suggestions d'orientation que RTIG propose actuellement pour l'Agent. Voici ce que l'Agent pouvez faire dès maintenant pour améliorer son score général ainsi que l'expérience du contact.

Chaque suggestion possède une icône à côté d'elle. Les Suggestions pour l'orientation basée sur une phrase ont une icône en forme de bulle de dialogue. Les Suggestions pour l'orientation basée sur le comportement ont une icône de jauge de comportement.

Scores d'orientation

Cette section affiche des jauges pour les comportements que votre entreprise mesure actuellement avec RTIG. Chacune vous montre son score actuel. Cette section vous montre uniquement les comportements actuellement activés. Si la Section Scores d'orientation est absente, c'est que votre entreprise n'a pas activé cette fonctionnalité.

Rapports RTIG

Il existe deux rapports RTIG que vous pouvez utiliser :

Le rapport Phrases vous montre des informations sur les alertes de phrase que les Agents déclenchent.
Le rapport Comportements vous montre des informations sur les Scores de comportement de vos Agents.