CXone Mpower Autopilot

CXone Mpower Autopilot est un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. intelligent et axé sur les données. Il traite les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. vocales et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. à la place des agents en chair et en os. Autopilot les agents virtuels comprennent le langage humain et répondent naturellement aux contacts. Ils peuvent changer de sujet, comprendre le contexte et répondre aux questions avec une compréhension de niveau humain. Autopilot les agents virtuels peuvent résoudre entièrement les problèmes via le libre-service, limitant les escalades aux agents réels.

Autopilot les agents virtuels utilisent CXone Mpower XO l'intelligence artificielle (IA). XO comprend plus de 30 années de données d’interaction. Autopilot utilise ces données, ainsi que les données d’interaction de votre organisation, pour créer des flux de conversation. Ces flux incluent des listes d’énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. possibles et de réponses appropriées. Grâce à l’IA, Autopilot les agents virtuels continuent d’apprendre des interactions pour améliorer et enrichir ces flux.

Autopilot les agents virtuels peuvent également :

Identifiez les tâches que les agents pourraient devoir effectuer pour résoudre le problème d'un contact.
Identifier les tâches d’arrière-plan que Autopilot peut effectuer lui-même, comme l’extraction des données d’un contact.
Envoyer proactivement des messages à vos contacts en fonction de leurs besoins et de leurs intérêts. Regardez cette vidéo de démonstration pour un exemple de cette fonctionnalité.

Edward Ferrars s'entretient avec Autopilot, l'agent virtuel de Classics, Inc. Il dit à Autopilot qu’il veut payer le solde de sa dernière commande de livres. Autopilot commence le flux de conversation pour les paiements. Il récupère ses informations de facturation et trouve deux cartes de crédit. Il demande à Edward laquelle il souhaite utiliser. Il répond « Carte de crédit A », puis change d’avis et dit « En fait, utilisez la carte de crédit B ». Autopilot modifie la sélection de la carte de crédit.

Edward demande alors de l’aide pour changer son mot de passe. Autopilot passe au flux de conversation pour cette intention.

Autopilot se souvient que la première intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. d'Edward était le paiement. Il reprend le flux de la conversation. Il demande à Edward s’il souhaite supprimer la carte de crédit A de ses informations de facturation. Il répond « oui » et Autopilot la supprime.

Fonctionnement des agents virtuels

Le début de la conversation est différent pour les agents virtuels vocaux et textuels :

Pour les agents virtuels vocaux, les contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. appellent un numéro de téléphone et rejoignent votre organisation. Le contact peut être connecté directement à l’agent virtuel, ou il peut avoir besoin de choisir une option dans un menu IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. du contact sont transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. en texte afin que l'agent virtuel puisse les utiliser.
Pour les agents virtuels textuels, les contacts entament une conversation à l’aide d’une fenêtre de clavardage. L'emplacement de la fenêtre de discussion varie selon le numérique canal Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. que vous utilisez. Par exemple, il peut être situé sur votre site Web ou le contact peut démarrer la conversation à l'aide d'un service tiers, comme Apple Messages for Business. Les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. du contact sont déjà au format texte, ils n'ont donc pas besoin d'être transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.. Ils sont transmis directement à l’agent virtuel.

L'agent virtuel analyse les propos du contact pour comprendre le but ou le sens des mots. C’est ce qu’on appelle l’intention du contact. L'agent virtuel envoie une réponse appropriée sous forme de texte. La réponse de l'agent virtuel est synthétisée en audio par un service de synthèse vocale Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.. La transcription et la synthèse vocale peuvent se produire dans CXone Mpower ou, dans certains cas, dans la plateforme du fournisseur

La méthode d'envoi d'une réponse dépend du fait qu'il s'agisse d'un agent virtuel texte ou vocal :

Voix : Les demandes et les réponses sont envoyées dans les deux sens entre l’agent virtuel et le contact. CXone Mpower reste connecté au service d’agent virtuel tout au long de la conversation, mais n’y participe pas. CXone Mpower attend le signal indiquant que la conversation est terminée ou que le contact doit être transféré à un agent en chair et en os. Il s’agit de la méthode de connexion SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. d’arrière-plan.
Texte : Les demandes et les réponses sont envoyées par le biais de Virtual Agent Hub et du script à chaque tour. Cette option permet de personnaliser le comportement du bot de l'agent virtuel

À la fin de la conversation, l'agent virtuel envoie un signal au script. Il peut signaler que la conversation est terminée ou que le contact a besoin de parler à un agent en chair et en os. Si la conversation est terminée, l’interaction prend fin. Si un agent en chair et en os est nécessaire, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent lorsqu’il est disponible.

Une fois la conversation terminée, le script peut effectuer des tâches post-interaction, telles que l'enregistrement d'informations dans un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas..

Composantes d'une intégrationn

La configuration d'un agent virtuel Autopilot nécessite les composants suivants :

CXone Mpower : CXone Mpower doit disposer d'un canal configuré basé sur la voix ou le chat numérique à utiliser avec l'intégration. Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. La configuration de Autopilot pour les canaux vocaux nécessite l'assistance deNiCE. Contactez votre Représentant de compte pour en apprendre davantage.
Virtual Agent Hub dans CXone Mpower : Virtual Agent Hub contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur d'agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os., telles que les informations d'identification du compte de service. Cela inclut le choix des options que vous souhaitez utiliser pour la transcription Forme écrite de tout ou partie d’une interaction vocale ou numérique., si votre intégration nécessite ce service.
Scripts Studio : Vous avez besoin d’au moins un script qui inclut une action d’agent virtuel Studio. L’action doit être configurée avec les informations de connexion de votre agent virtuel. Le point d’accès pour le canal que vous utilisez avec l’intégration doit être configuré pour utiliser ce script.
Autopilot : Vous devez avoir un Autopilot agent virtuel entièrement configuré et installé.

Authentification biométrique vocale

Vous pouvez utiliser la biométrie vocale pour authentifier des contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. avec un un agent virtuel vocal Autopilot. Cette méthode utilise des empreintes vocales pour authentifier les contacts par téléphone. Chaque personne a une empreinte vocale unique, tout comme elle a des empreintes digitales uniques. Il suffit de 0,5 à 3 secondes de conversation normale pour qu’un service biométrique vocal détermine si l’appelant est bien celui qu’il prétend être.

Les contacts doivent s'inscrire pour utiliser l'authentification biométrique vocale. Dans le cadre du processus d’inscription, ils doivent donner à votre organisation la permission d’enregistrer leur voix et de l’utiliser pour l’authentification. Lorsque vous utilisez cette méthode avec un agent virtuel, vous devez configurer et former votre agent virtuel pour gérer cette intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. lors d'une interaction.

Vous pouvez utiliser la mini-application de biométrie vocale Omilia disponible sur le Omilia plateforme. Cette option vous permet d'utiliser les fonctionnalités antifraude Omilia avec votre agent virtuel Autopilot. Ces fonctionnalités incluent une liste de blocage pour les contacts frauduleux connus et la capacité de détecter l'usurpation d'identité ANI Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. et l'utilisation de voix enregistrées pour tenter de tromper le système.

Autopilot Intégration avec une base de connaissances

Vous pouvez intégrer Autopilot avec CXone Mpower Expert ou toute base de connaissances tierce (KB). Autopilot peut ensuite utiliser les informations de vos articles de base de connaissances pour aider à répondre aux questions de vos contacts par la voix ou digital channels. Autopilot peut fournir à vos contacts les éléments suivants à partir de votre base de connaissances :

Une réponse composée d’informations provenant d’un ou plusieurs articles de la base de connaissances.
Liens et images dans les articles de la base de connaissances.
Liens vers les articles complets de la base de connaissances.

Comment l'agent virtuel utilise les connaissances dépend de vous et de la manière dont vous configurez le flux conversationnel dans les paramètres de l'agent virtuel dans Autopilot. Si le contact ne trouve pas l’information utile, Autopilot transmet son interaction à un agent en chair et en os.

L'utilisation de vos sources de connaissances avec Autopilot nécessite Knowledge Hub. Vous pouvez en savoir plus sur la configuration de cette intégration.

Faits essentiels sur Autopilot