NiCE CXone Autopilot (Omilia)

NiCE CXone Autopilot est un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. intelligent, axé sur les données, à service complet. Il gère les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. vocales et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). à la place des agents en direct. Les agents virtuels Autopilot comprennent le langage humain et répondent aux contacts de façon naturelle. Ils peuvent basculer entre les sujets, comprendre le contexte et répondre aux questions avec une compréhension de niveau humain. Les agents virtuels Autopilot peuvent résoudre entièrement les problèmes par le libre-service, limitant les escalades vers les agents en direct.

Les agents virtuels Autopilot (Omilia) utilisent NiCE CXone Experience Optimization (XO) l'intelligence artificielle (AI). Experience Optimization (XO) est fourni avec plus de 30 années de données d'interaction. Autopilot (Omilia) utilise ces données, ainsi que les données d'interaction de votre organisation, pour créer des flux de conversation. Ces flux comprennent des listes de énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. possibles et de réponses appropriées. Grâce à AI, les agents virtuels Autopilot (Omilia) continuent d'apprendre des interactions afin d'améliorer et d'enrichir ces flux.

Les agents virtuels Autopilot (Omilia) peuvent également :

• Identifier les tâches que les agents peuvent avoir à accomplir pour résoudre le problème d’un contact.

• Identifier les tâches d'arrière-plan que Autopilot (Omilia) peut effectuer lui-même, comme récupérer les données d'un contact.

• Envoyer de manière proactive des messages aux contacts en fonction de leurs besoins et intérêts identifiés. Regardez cette vidéo de démonstration pour voir un exemple de cette fonctionnalité.

Fonctionnement des Agents virtuels

Le début de la Conversation est différent pour les agents virtuels voix et texte :

• Pour les agents virtuels voix, les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. appellent un numéro de téléphone et joignent votre organisation. Le contact peut être connecté directement à l'agent virtuel, ou il peut avoir besoin de choisir une Option dans un menu IVR. Les énoncés du contact sont transcrits en texte afin que l'agent virtuel puisse les utiliser.

• Pour les agents virtuels textuels, les contacts démarrent une Conversation en utilisant une fenêtre de clavardage. L'emplacement de la fenêtre de clavardage varie selon le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. numérique que vous utilisez. Par exemple, elle pourrait se trouver sur votre site Web ou le contact pourrait démarrer la Conversation en utilisant un service tiers, tel que Apple Messages for Business. Les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. du contact sont déjà au format texte, ils n'ont donc pas besoin d'être transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.. Ils sont transmis directement à l'agent virtuel.

L'agent virtuel analyse les énoncés du contact pour comprendre le but ou le sens derrière les mots. C'est ce qu'on appelle l'intention du contact. L'agent virtuel envoie une réponse appropriée sous forme de texte. La réponse de l'agent virtuel est synthétisée en audio par un service de synthèse vocale Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.. Transcription et la synthèse vocale peuvent se produire dans NiCE CXone ou, dans certains cas, dans la plateforme du fournisseur

La méthode d'envoi d'une réponse dépend du fait qu'il s'agisse d'un agent virtuel texte ou voix :

• Voix : Les Demandes et les réponses sont envoyées dans les deux sens entre l'agent virtuel et le contact. NiCE CXone reste connecté au service d'agent virtuel pendant toute la durée de la Conversation, mais n'y participe pas. NiCE CXone attend le Signal indiquant que la Conversation est terminée ou que le contact doit être transféré à un Agent en direct. Il s'agit de la méthode de connexion par canal secondaire SIP Protocole utilisé pour la signalisation et le contrôle de sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. method of connection.
• Texte : Les Demandes et les réponses sont envoyées via Virtual Agent Hub et le script à chaque tour. Cette option permet de personnaliser le comportement de l'agent virtuel d'un tour à l'autre.

À la fin de la conversation, le agent virtuel envoie un signal au script. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent en direct. Si la conversation est terminée, l'interaction se termine. Si un agent en direct est nécessaire, le script fait la demande. Le contact est transféré à un agent lorsqu'un agent est disponible.

Lorsque la conversation est terminée, le script peut exécuter des tâches postérieures à l'interaction, comme l'enregistrement d'informations dans un CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas..

Composants d'une intégration

La configuration d'un agent virtuel Autopilot (Omilia) nécessite les composants suivants :

• NiCE CXone : NiCE CXone doit disposer d'un basé sur la voix ou le clavardage numérique canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. configuré pour l'utiliser avec l'intégration. La configuration de Autopilot (Omilia) pour les canaux vocaux nécessite l'aide de NiCE. Communiquez avec votre représentant de compte pour en savoir plus.
• Virtual Agent Hub dans NiCE CXone : Virtual Agent Hub contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur d'agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct., telles que les identifiants de compte de service. Cela inclut le choix des options que vous souhaitez utiliser pour la transcription Forme écrite de tout ou partie d'une interaction vocale ou numérique., si votre intégration nécessite ce service.
• Studio scripts : Vous devez avoir au moins un script qui inclut une action agent virtuel Studio. L'action doit être configurée avec les informations de connexion de votre agent virtuel. Le point de contact du Canal que vous utilisez avec l'intégration doit être configuré pour utiliser ce script.
• Autopilot (Omilia) : Vous devez avoir un agent virtuel Autopilot (Omilia) entièrement installé et configuré.

Authentification biométrique par la Voix

Vous pouvez utiliser Voice BioMetrics pour authentifier les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. avec un Autopilot (Omilia) agent virtuel voix. Cette méthode utilise des empreintes vocales pour authentifier les contacts au téléphone. Chaque personne a une empreinte vocale unique, tout comme elle a des empreintes digitales uniques. Il ne faut que 0,5 à 3 secondes de parole normale et conversationnelle pour qu'un service de biométrie vocale détermine si l'appelant est bien celui qu'il prétend être.

Les contacts doivent s'inscrire pour utiliser l'authentification par Voice BioMetrics. Dans le cadre du processus d'inscription, ils doivent donner à votre organisation l'autorisation d'enregistrer leur voix et de l'utiliser pour l'authentification. Lorsque vous utilisez cette méthode avec un agent virtuel, vous devez configurer et former votre agent virtuel pour gérer cette intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. pendant une interaction.

Vous pouvez utiliser la mini-application voice biometrics Omilia qui est offerte sur la plateforme Omilia. Cette option vous permet d'utiliser les fonctionnalités antifraude Omilia avec votre agent virtuel Autopilot (Omilia). Ces fonctionnalités comprennent une liste de blocage pour les contacts frauduleux connus ainsi que la capacité de détecter l'usurpation de ANI Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. et l'utilisation de voix enregistrées pour tenter de tromper le système.

Options de Synthèse vocale (TTS)

Autopilot (Omilia) et Autopilot (Omilia) Amelia prennent en charge une vaste plage de fournisseurs de synthèse vocale (TTS), vous offrant une flexibilité quant au son de votre agent virtuel.

Options TTS Standard

Les voix TTS suivantes sont incluses dans votre abonnement Autopilot (Omilia) ou Autopilot (Omilia) Amelia. Elles sont couvertes par la tarification standard du SKU Voice Autopilot (Omilia) et ne nécessitent aucune licence supplémentaire :

• Autopilot (Omilia) Soutiens:

  • Omilia natif

  • Google : Standard, WaveNet, Neural2

  • Microsoft Neural

  • AWS : voix Standard et Neural

• Autopilot (Omilia) Amelia prend en charge :

  • Google : Standard, WaveNet, Neural2, Polyglot

Options TTS Premium – Apportez votre propre licence (BYO)

Si vous souhaitez utiliser des voix plus avancées ou expressives, vous pouvez apporter votre propre licence (BYO) en établissant une entente directe avec le fournisseur TTS. Des frais d'utilisation supplémentaires peuvent s'appliquer selon les conditions de licence du fournisseur. Les voix Premium prises en charge comprennent :

• ElevenLabs

• Google : Chirp3, Polyglot, Studio, Instant Custom

• Microsoft : Neural HD

• AWS : voix génératives

• Deepgram (pour Autopilot (Omilia) Amelia)

Vous pouvez configurer une combinaison de voix TTS standard et premium selon votre cas d’utilisation. Les voix standard sont incluses dans votre abonnement Autopilot (Omilia), tandis que les voix premium nécessitent une entente de licence distincte. Quel que soit le mélange choisi, Autopilot (Omilia) continue de fonctionner selon un modèle de tarification par session.

Intégration de Autopilot (Omilia) avec une Base de Connaissances

Vous pouvez intégrer Autopilot (Omilia) à NiCE CXone Knowledge Management (Expert) ou à toute base de connaissances tierce (BC). Autopilot (Omilia) peut ensuite utiliser les informations de vos articles de la BC pour aider à répondre aux questions de votre contact sur le canal voix ou numérique. Autopilot (Omilia) peut fournir à vos contacts les éléments suivants à partir de votre base de connaissances :

• Une réponse composée d’informations provenant d’un ou plusieurs articles de la base de connaissances.

• Liens et images dans les articles de la base de connaissances.

• Liens vers les articles complets de la base de connaissances.

La façon dont l’agent virtuel utilise les connaissances dépend de vous et de la manière dont vous configurez le flux conversationnel dans les paramètres de l’agent virtuel dans Autopilot (Omilia). Si le contact ne trouve pas les informations utiles, Autopilot (Omilia) transfère son interaction à un agent en direct.

L’utilisation de vos sources de connaissances avec Autopilot (Omilia) nécessite Knowledge Management (Expert). Vous pouvez en savoir plus sur la configuration de cette intégration.

Faits saillants concernant Autopilot (Omilia)

• Vous pouvez en savoir plus sur la configuration des agents virtuels Autopilot (Omilia) dans NiCE CXone.

• Vous pouvez utiliser NiCE CXone Recording Management (CXone) pour enregistrer les interactions voix de Autopilot (Omilia).

• Les agents virtuels texte de Autopilot (Omilia) nécessitent Digital Experience (DX) et fonctionnent avec des canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. numériques basés sur le clavardage.

• L’utilisation de Autopilot (Omilia) avec les canaux voix nécessite l’aide à la configuration de NiCE. Communiquez avec votre représentant de compte pour en savoir plus.

• Autopilot (Omilia) est different de Autopilot Knowledge et Voice Biometrics. Autopilot Knowledge offre à un bot NiCE CXone Bot Builder l’accès aux bases de connaissances système de gestion des connaissances qui héberge des Articles de connaissances. NiCE CXone Knowledge Management (Expert). Voice Biometrics fournit l’authentification biométrique vocale pour les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. avec les agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. et les IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux..