Agent Assist Hub vous permet de gérer toutes les applications d’aide aux agents que vous utilisez avec CXone. Vous pouvez intégrer des applications d’aide aux agents à CXone à l’aide de scripts Studio.
Les applications d’aide aux agents sont comme des assistants personnels pour vos agents. Ils offrent des informations utiles lors des interactions. Le type d’informations varie en fonction de l’application que vous utilisez.
Les applications d’aide aux agents utilisent des technologies telles que la transcription automatique de la parole
Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. (TAP, STT en anglais, également appelé transcription), le traitement du langage naturel Également appelé PNL, ce processus comprend la parole ou le texte humain et répond avec un langage de type humain. (TLN, NLP en anglais) et l’intelligence artificielle (IA). Ils traitent et analysent les interactions entre les agents et les contacts. En fonction de leur configuration, les applications déterminent les informations à afficher pour l’agent. Les informations que l’agent voit apparaissent dans un panneau séparé dans l’application d’agent.
Classics, Inc. a décidé d’utiliser des robots logiciels d’aide aux agents dans son centre d’appels pour fournir à ses agents des conseils supplémentaires lors des interactions. Après avoir recherché leurs options, ils décident d’utiliser Google Contact Center AI(CCAI). Ils veulent une application d’aide aux agents capable de fournir des articles de base de connaissances pertinents aux agents lors des interactions. Leur objectif est de gagner du temps et d’alléger la charge des agents, qui doivent actuellement rechercher et localiser les bons articles pendant que les contacts attendent.
Anne Shirley, administratrice du centre d’appels des Classiques, Inc., crée et configure un compte Google Contact Center AI avec Google. Elle travaille avec Jo March, le Studio expert en scripts chez Classics, pour ajouter et configurer leur CCAI rendre des comptes à Agent Assist Hub. Ils décident que CCAI écoute les deux côtés de toutes les conversations vocales et de clavardage. Jo modifie ensuite les scripts vocaux et de clavardage
Lorsque l’intégration de CCAI est terminée, il observe les interactions sur les canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. vocaux et de clavardage CXone. Il traite les côtés agent et contact de la conversation à l’aide du moteur Google Contact Center AI pour déterminer l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir du contact. Lorsque l’intention est déterminée, l’assistant d’agent CCAI affiche les articles de la base de connaissances qui peuvent être pertinents pour les besoins du contact. Les agents voient la liste des articles dans un panneau pratique dans l’application d’agent et peut utiliser les informations pour aider à répondre aux préoccupations des contacts.
Application(s) d’aide aux agents prise(s)
Les applications d’aide aux agents prises en charge sont :
- ConnectLingua : Fournit une traduction en temps réel pour les agents.
- CXone Enlighten AutoSummary : Fournit un résumé de l’interaction généré par IA quelques secondes après sa fin.
- CXone Expert Assist : Fournit aux agents des listes d’articles pertinents de la base de connaissances CXone Expert pendant l’interaction.
- CXone Real-Time Interaction Guidance : Fournit des conseils aux agents pendant les interactions vocales. Les conseils sont basés sur les performances de l’agent, telles que les choses qu’il dit ou ne dit pas.
- Enlighten Copilot for Agents : Fournit une aide aux agents afin d’améliorer l’efficacité des interactions. Il génère des résumés d’interaction, suggère des réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, et bien plus encore.
- Google Contact Center AI : Fournit à l’agent des informations pertinentes par rapport à la préoccupation du contact, telles que des FAQ et des articles de la base de connaissances. Pour le clavardage et les interactions vocales CXone.
- Omilia Voice Biometrics : Fournit une vérification biométrique que vos contacts sont bien ceux qu’ils prétendent être.
- SalesForce Assist : Fournit une transcription en temps réel des interactions vocales qui apparaît dans Salesforce.
Intégration des applications d’aide aux agents
Lorsque vous souhaitez utiliser une application Aide de l’agent dans CXone, vous devez ajouter et configurer l’application dans Agent Assist Hub. La plupart des applications d’aide aux agents nécessitent une configuration supplémentaire en dehors de CXone Studio. L’aide en ligne de chaque application d’aide aux agents prise en charge fournit des informations sur les exigences en matière de configuration.
L’intégration des applications d’aide aux agents nécessite l’utilisation de scripts personnalisés. Celui de votre organisation CXone administrateur, administrateur d’application d’agent et le Studio scripteur devra peut-être se coordonner pour terminer l’intégration.
Expérience de l’agent avec les applications d’aide aux agents
Les applications d’aide aux agents fournissent une aide aux agents. Les informations qu’ils fournissent s’affichent par défaut dans un panneau de l’application de l’agent. L’agent peut voir les informations et agir en conséquence. L’exemple suivant montre le panneau d’aide aux agents dans MAX.
Lorsque vous configurez une application d’aide aux agents dans Agent, vous pouvez choisir d’envoyer les informations du fournisseur d’aide aux agents à différents endroits. Les informations peuvent être affichées de trois manières différentes. Toutes les applications d’aide aux agents ne prennent pas en charge toutes les méthodes possibles. Les options sont :
-
- Aucun panneau d’aide affiché à l’agent:
- Utiliser une URL personnalisée pour le panneau d’aide aux agents : Le panneau d’aide aux agents dans l’application d’agent affiche le contenu de l’URL que vous fournissez. Si vous choisissez cette option, vous êtes responsable de la configuration du système pour afficher les informations à cette URL. Il peut s’agir de modifier les scripts Studio et de configurer le fournisseur d’aide à l’agent lui-même.