Les applications d’aide aux agents sont comme des assistants personnels pour vos Agent. Elles offrent des informations utiles pendant les interactions. Le type d’informations varie selon l’application que vous utilisez.
Les applications d’aide aux agents utilisent des technologies telles que :
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Reconnaissance vocale
Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. (STT, aussi appelée transcription) -
Intelligence artificielle (AI).
Elles traitent et analysent les interactions entre les Agent et les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Cela les aide à déterminer quelles informations afficher à l’agent. Les informations que l’agent voit apparaissent dans un panneau distinct dans l’application Agent.
Classics, Inc. a décidé d’utiliser une application d’aide aux agents dans son centre d’appels. Elle souhaite fournir à ses Agent des conseils utiles pendant les interactions. Après avoir étudié leurs options, ils décident d’utiliser Copilot for Agents. Ils souhaitent fournir des articles de connaissances aux Agent et résumer l’interaction une fois celle-ci terminée. Leur objectif est de gagner du temps et d’alléger la charge des Agent, qui doivent actuellement effectuer ces tâches manuellement.
Anne Shirley est administratrice de centre de contact chez Classics, Inc. Elle configure un profil pour Copilot for Agents dans l’application NiCE CXone Admin. Anne décide de faire en sorte que Copilot for Agents utilise un ton assuré lorsqu’il suggère des réponses aux Agent. Ensuite, elle saisit le persona suivant :
« Vous êtes un assistant pour les représentants du service clientèle de Classics, Inc., un libraire ayant des magasins partout aux États-Unis et une boutique en ligne internationale dynamique. Les préoccupations courantes des clients concernent les problèmes de compte, les questions sur les commandes et les problèmes de facturation ou de carte de crédit. Soyez amical et concis dans vos réponses. »
Après avoir configuré Copilot for Agents, Anne travaille avec Jo March, l’experte en script Studio chez Classics. Le script est nécessaire pour terminer la configuration. Jo modifie les script Studio nécessaires pour y inclure Copilot for Agents.
Une fois Copilot for Agents configuré, il observe les interactions sur les canaux vocaux et numériques canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Il traite en temps réel les côtés Agent et contact de la Conversation. Il analyse la transcription de l’interaction pour déterminer l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. et le Sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. du contact. Copilot for Agents utilise ces informations pour suggérer des réponses que l’agent peut donner au contact. Il propose également des articles de la base de connaissances qui peuvent être pertinents pour les besoins du contact. Lorsque l’interaction est terminée, Copilot for Agents résume également l’interaction et l’ajoute au champ Notes de disposition dans l’application Agent.
NiCE CXone Automated Summary (AutoSummary)
Automated Summary (AutoSummary) génère automatiquement un résumé pour les agents à la fin des interactions vocales entrantes et sortantes et de messagerie numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).. Le champ generated summary appears in the Notes dans les applications Agent Workspace (Agent) à la fin de l'interaction. Pour les agents utilisant MAX, les détails du résumé apparaissent sous la forme d'une fenêtre contextuelle à partir de laquelle les agents peuvent copier des détails et les ajouter aux notes de disposition. Il peut être transmis à une application CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. prise en charge, ce qui rend le résumé accessible aux futurs agents qui interagissent avec le contact. Les données du résumé peuvent également être utilisées dans Interaction Analytics (CXone).
Vous pouvez en savoir plus sur Automated Summary (AutoSummary) ou sur le processus de configuration.
NiCE CXone Copilot for Agents
NiCE CXone Copilot for Agents est une Application d'assistance à l'agent optimisée par AI. Elle aide les Agents à traiter plus efficacement les interactions voix et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).. Elle génère des résumés d'interactions, suggère des réponses que les Agents peuvent envoyer aux contacts, et plus encore. L'utilisation de Copilot for Agents réduit le temps de ACW état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. et l'AHT Le Temps de traitement moyen est la durée moyenne qu’un agent consacre au traitement d’une interaction.. Elle augmente la satisfaction des Agents et des clients.
Vous pouvez en savoir plus sur Copilot for Agents ou sur le processus de configuration.
NiCE CXone Real-Time Interaction Guidance
Real-Time Interaction Guidance (RTIG) est comme un entraîneur toujours disponible et prêt à aider. Il peut fournir aux agents des suggestions au cours d’une interaction, au moment précis où cela peut faire la différence. RTIG utilise NiCE CXone AI Un cadre d’IA complet pour customer engagement, doté de modèles entraînés sur des milliards d’interactions réelles avec des consommateurs. pour fournir des suggestions en temps réel sur la façon dont les agents peuvent améliorer chaque appel.
Vous pouvez en savoir plus sur RTIG ou sur le processus de configuration.
Toutes les Applications d'aide aux agents prises en charge
Les applications d’aide aux agents prises en charge sont :
- NiCE CXone Automated Summary (AutoSummary) : Fournit un résumé généré par AI de l'interaction quelques secondes après sa fin.
- NiCE CXone Copilot for Agents : Fournit une assistance aux agents afin d'améliorer leur efficacité pendant les interactions. Il génère des résumés d’interaction, suggère des réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, et bien plus encore.
- NiCE CXone Real-Time Interaction Guidance : Fournit des conseils aux agents pendant les interactions voix. Les conseils sont basés sur les performances de l'agent, telles que les choses qu'il dit ou ne dit pas.
- NiCE CXone Voice Biometrics : Fournit une vérification biométrique confirmant que vos contacts sont bien ceux qu'ils prétendent être.
- Cognigy Agent Assist : Fournit aux agents un espace de travail piloté par AI contenant des informations propres au contact afin d'aider les appels à se dérouler sans accroc. Actuellement en aperçu Public.
- ConnectLingua : Fournit la traduction en temps réel pour les agents.
- Expert Assist :Fournit aux agents des listes d'articles de la base de connaissances Knowledge Management (Expert) pertinents pendant l'interaction.
- Google Contact Center AI : Fournit à l'agent des informations pertinentes par rapport aux préoccupations du contact, telles que les FAQ et les articles de la base de connaissances. Pour les interactions NiCE CXone par clavardage et par voix.
- Salesforce Assist : Fournit une transcription en temps réel des interactions voix qui s'affiche dans Salesforce.
Intégration des Applications d’aide aux agents
Lorsque vous voulez utiliser une application d'aide aux agents dans NiCE CXone, vous devez avoir configuré l'application d'aide aux agents auprès du fournisseur. Si vous utilisez une option d'aide aux agents NiCE CXone
Vous pouvez en savoir plus sur le processus d'intégration en général, ou sur les besoins particuliers de l'application d'aide aux agents que vous utilisez. L'aide en ligne pour la configuration d'une intégration pour chaque application d'aide aux agents prise en charge fournit des informations sur les exigences de configuration et les étapes à suivre. Il peut y avoir des exigences de configuration supplémentaires dans la plateforme tierce pour certaines applications. De plus, vous pouvez utiliser plus qu'une application d'aide aux agents à la fois dans NiCE CXone.
L'intégration des applications d'aide aux agents nécessite l'utilisation de scripts personnalisés. L'administrateur NiCE CXone de votre organisation, l'administrateur de l'application d'agent et le rédacteur de scripts Studio devront peut-être se coordonner pour terminer l'intégration.
Expérience de l’agent avec les Applications d’aide aux agents
Les applications d'aide aux agents fournissent une assistance aux agents. Les informations sont présentées de différentes façons selon l'application d'aide aux agents et l'application d'agent. Dans les applications NiCE CXone Suite Agent Workspace (Agent), une partie de l'assistance apparaît sur un onglet dans l'espace de l'application. Dans MAX, l'assistance apparaît sur un panneau qui glisse à partir d'un côté. D'autres formes d'assistance sont automatiquement insérées dans d'autres champs de l'application d'agent. Par exemple, les résumés d'interaction générés par Automated Summary (AutoSummary) apparaissent dans le champ Notes des applications Agent Workspace (Agent).
L'image suivante est un exemple de Copilot for Agents dans NiCE CXone Agent Workspace (Agent).
Agent Assist Hub
Agent Assist Hub vous permet de gérer les connexions entre NiCE CXone et vos applications d'aide aux agents. Lorsque vous ajoutez une connexion à une application d'aide aux agents, vous fournissez les informations dont NiCE CXone a besoin pour communiquer avec cette application.
Travailler dans Agent Assist Hub constitue une étape du processus d'intégration de vos applications d'aide aux agents dans NiCE CXone.