Créer un bot avec Générateur de robots CXone

Avant de commencer

Avant de créer votre premier robot logicielFermé Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. dans CXone, vous devez :

  • Planifiez le cas d’utilisation initial que le robot logiciel gérera.
  • Rassemblez des exemples concrets pour ce cas d’utilisation auprès de votre organisation. Ceux-ci peuvent inclure des clavardages enregistrés, des courriels, des conversations textuelles et sociales et des interactions vocales.
  • À partir de vos exemples, tracez une interaction réussie (également connue sous le nom de chemin heureux). Gardez vos exemples, cependant; vous en aurez besoin pour entraîner votre robot logiciel aux chemins malheureuxFermé Histoire qui produit un mauvais résultat pour l’intention.

Akela souhaite créer un robot logiciel capable d’aider les utilisateurs à réinitialiser leurs mots de passe. Elle commence par parler à ses agents du service d’assistance et examine les enregistrements. Sur la base de cette entrée, elle crée un fichier d’interactions typiques de réinitialisation de mot de passe.

Une fois que vous avez terminé ce travail de préparation, vous êtes prêt à commencer à utiliser Générateur de robots CXone.

Effectuez chacune de ces tâches dans l’ordre indiqué.

Créer un utilisateur

Autorisation requise: Admin > Employés > Créer

CXone traite les robots logicielsFermé Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. comme des entités utilisateur, donc pour créer un robot logiciel, vous devez d’abord créer un compte d’employé.

Suivez ces bonnes pratiques lors de la création de votre robot logiciel :

  • N’utilisez pas un véritable agent pour votre robot logiciel. Utilisez un nom à consonance humaine, mais choisissez-en un qui n’appartiendra probablement pas à une personne réelle.
  • N’utilisez pas le même utilisateur pour plus d’un robot logiciel. Chaque robot logiciel doit avoir son propre corps unique à des fins de routage et de rapports.
  • Utilisez le même nom pour le robot logiciel et l’entité utilisateur. Cela simplifie les choses lorsque vous gérez plusieurs robots logiciels.
  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAdmin.

  2. Cliquez sur Employés.

  3. Cliquez sur Nouvel employé.
  4. Saisissez un prénom et un nom de famille. Cela devrait être le même nom que vous prévoyez de donner à votre robot logiciel.
    Capture d’écran de l’onglet Général des employés
  5. Saisissez une adresse courriel fonctionnelle. Vous devez être en mesure de répondre à l’invitation que CXone envoie à tous les nouveaux employés.
  6. Saisissez un nom d’utilisateur.

  7. Dans l’onglet Général, utilisez la liste déroulante Attributs pour cocher la case Engagement numérique.

  8. Laissez tous les autres paramètres à leurs valeurs par défaut et cliquez sur Créer et inviter.
  9. Lorsque le courriel d’invitation arrive à l’adresse courriel que vous avez saisie, cliquez sur le lien pour accepter et suivez les invites à l’écran. Vous devez accepter l’invitation pour activer l’employé ou le compte ne se synchronisera pas avec Digital Experience.

Configurer un robot

Autorisation requise :  Constructeur de robots > Lancer Constructeur de robots

Vous pouvez créer un nouveau bot à partir de zéro ou vous pouvez importer un bot existant dans la Constructeur de robots Plateforme.

Créer un nouveau robot

  1. Connectez-vous à CXone avec votre propre compte.

  2. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezConstructeur de robots.

  3. Cliquez sur Créer un robot.

  4. Saisissez un Nom et cliquez sur Continuer.

    Capture d’écran de la boîte de dialogue Nom du robot logiciel

  5. Sélectionnez les compétences initiales du bot que vous voulez qu’il ait, puis cliquez sur Créer le bot. Vous pouvez également cliquer sur Créer le bot et ajouter des compétences plus tard à partir de Boutique de compétences.

    la boîte de dialogue pour sélectionner les compétences que vous souhaitez ajouter à votre nouveau bot.

  6. L’installation peut prendre plusieurs minutes. Vous pouvez attendre ou cliquer sur Saisir le bot pour explorer l’interface Constructeur de robots.
  7. Une fois le bot créé, allez dans Préférences icône, représentée par un engrenage > Paramètres > Corps du bot.

  8. Sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante. Vous devez choisir l’utilisateur que vous avez spécifiquement créé pour le bot. Cliquez sur Connecter.

    Capture d’écran de la boîte de dialogue Nom du robot logiciel

Dupliquer un robot

  1. Connectez-vous à CXone avec votre propre compte.
  2. Créez un compte d’employé CXone pour le nouveau robot. Si vous dupliquez un robot uniquement pour avoir une copie de sauvegarde, vous n’avez pas besoin d’un compte d’employé.
  3. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezConstructeur de robots.

  4. Cliquez sur le robot que vous souhaitez dupliquer.

  5. Cliquez surPréférencesicône, qui ressemble à un engrenage. dans le menu d’icônes de gauche.

  6. Dans l’onglet Général, cliquez sur Dupliquer.

  7. Saisissez un nom pour le nouveau robot et cliquez sur Confirmer.
  8. Cliquez sur le lien Ouvrir dans le message de réussite qui apparaît en haut de la page. Si vous ne voyez pas ce message, vous pouvez ouvrir le robot dupliqué à partir de la page Constructeur de robots principale.
  9. L’installation peut prendre plusieurs minutes. Vous pouvez attendre ou cliquer sur Saisir le bot pour explorer l’interface Constructeur de robots.
  10. Si vous avez créé un compte d’employé pour ce robot, accédez à Préférences icône, représentée par un engrenage > Paramètres > Corps du bot.

  11. Sélectionnez le compte d’employé CXone du robot, puis cliquez sur Connexion.

Importer un robot

Le fichier que vous importez doit porter l’extension YAML ou YML.

  1. Connectez-vous à CXone avec votre propre compte.

  2. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezConstructeur de robots.

  3. Cliquez sur Importer un robot.

  4. Saisissez un nom pour le bot, puis faites un glisser-déposer ou cliquez sur Parcourir les fichiers pour amener votre fichier de bot YAML ou YML dans CXone Constructeur de robots. Cliquez sur Importer un robot.

    Capture d’écran de la boîte de dialogue pour importer un bot.
  5. L’installation peut prendre plusieurs minutes. Vous pouvez attendre ou cliquer sur Saisir le bot pour explorer l’interface Constructeur de robots.
  6. Une fois le bot créé, allez dans Préférences icône, représentée par un engrenage > Paramètres > Corps du bot.

  7. Sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante. Vous devez choisir l’utilisateur que vous avez spécifiquement créé pour le bot. Cliquez sur Connecter.

    Capture d’écran de la boîte de dialogue Nom du robot logiciel

Attribuer un robot logiciel aux files d’attente de routage

Autorisation requise : Paramètres de routage intelligent

CXone considère les botsFermé Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. comme des utilisateurs. Pour que votre robot reçoive contactsFermé La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels., il doit être attribué à un file d’attente de routageFermé Le système utilise des files d’attente de routage pour déterminer les agents vers lesquels acheminer les cas. Votre administrateur système crée des files d’attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas., tout comme le ferait un agent en direct. Suivez les étapes pour ajouter des compétences à un utilisateur OU ajouter des utilisateurs à une compétence. Vous ne devez pas affecter plus d’un bot à une file d’attente de routage, mais chaque bot peut être affecté à plusieurs files d’attente de routage.