Commencer un nouveau Agent Mpower

Cette page fournit les tâches essentielles requises pour configurer un nouveau Agent MpowerClosed Un agent virtuel créé avec CXone Mpower Agent Builder qui peut gérer des interactions vocales ou de clavardage. dansCXone Mpower Agent Builder. Il s’agit de la deuxième étape du processus de mise en œuvre Agent Mpower .

En plus de créer un nouveau Agent Mpower dans Agent Builder, la configuration de votre Agent Mpower nécessite de configurer CXone Mpower pour acheminer les contacts vers celui-ci. Ces configurations sont les suivantes :

Ces configurations fonctionnent ensemble pour acheminer les contacts vers votre Agent Mpower, comme illustré dans l'image suivante :

Dans l'image précédente, vous pouvez voir que le routage des contacts vers votre Agent Mpower suit le même flux que le routage des contacts vers les agents en direct. CXone Mpower utilise le point de contact pertinent et sa compétence ACD ou script Studio par défaut pour acheminer vers l'agent, qu'il s'agisse d'un Agent Mpower ou d'un humain.

Effectuez chacune de ces tâches dans l’ordre indiqué.

Créer un compte d'employé CXone Mpower pour le Agent Mpower

Autorisations requises :  Admin > Employés Créer

La création d’un profil d’employé pour le Agent Mpower est la première étape de la création d’un nouveau Agent Mpower. Suivez ces meilleures pratiques lors de la création de ce profil d’employé :

  • N'utilisez pas un vrai nom d'agent pour votre Agent Mpower. Si vous utilisez un nom à consonance humaine, choisissez-en un qui n’appartiendra probablement pas à une personne réelle.
  • N'utilisez pas le même profil d'employé pour plus d'un Agent Mpower. Chaque Agent Mpower doit avoir son propre profil unique à des fins de routage et de reporting.
  • Utilisez le même nom pour le Agent Mpower et son profil d'employé. Cela simplifie les choses lorsque vous gérez plusieurs Agents Mpower.
  • Utilisez une adresse courriel à laquelle vous avez accès. Cela vous permet de recevoir l’invitation pour CXone Mpower et d’y répondre. Vous pouvez utiliser la même adresse courriel pour plusieurs profils d'employés Agent Mpower.
  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAdmin.

  2. Cliquez sur Employés.

  3. Cliquez sur Créer un employé.

  4. Saisissez un prénom et un nom de famille. Ça devrait être le même nom que vous prévoyez de donner à votre Agent Mpower. Il doit s’agir d’un nom à consonance humaine, mais pas du nom d’un agent humain existant. Par exemple, Jean Agent Mpower.

    Capture d’écran de l’onglet Général des employés

  5. Saisissez une adresse courriel fonctionnelle à laquelle vous avez accès. Vous devez être en mesure de répondre à l’invitation envoyée par CXone Mpower.
  6. Saisissez un Nom d’utilisateur sous la forme d’une adresse courriel. Par exemple, john.robot@classics.com.

  7. Dans l’onglet Général, utilisez la liste déroulante Attributs pour sélectionner Digital Engagement.

    Votre Agent Mpower a aussi besoin de l'attribut Agent virtuel activé. Cependant, ne l’ajoutez pas maintenant. Attendez d'avoir attribué le profil de l'employé au Agent Mpower dans Agent Builder. Si vous ajoutez cet attribut avant d'attribuer le profil, vous ne pourrez pas attribuer le profil au Agent Mpower.

  8. Laissez tous les autres paramètres à leurs valeurs par défaut et cliquez sur Créer et inviter.
  9. Lorsque le courriel d’invitation arrive à l’adresse courriel que vous avez saisie, cliquez sur le lien pour accepter et suivez les invites à l’écran. Vous devez activer le profil de l'employé sinon il ne sera pas synchronisé avec Digital Experience. L’invitation expire après 48 heures. Dans ce cas, vous pouvez envoyer une autre invitation.

Créer un Agent Mpower dans Agent Builder

Vous pouvez créer un nouveau Agent Mpower à partir de zéro, ou vous pouvez dupliquer ou importer un Agent Mpower existant dans Agent Builder. Après avoir créé ou importé un Agent Mpower, vous devez lui attribuer le profil d'employé que vous avez créé.

Créer un nouveau Agent Mpower

  1. Connectez-vous à CXone Mpower avec votre propre compte.
  2. Cliquez sur le sélecteur d’applications icône du sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  3. Cliquez sur Créer Agent Mpower.

  4. Saisissez un Nom et cliquez sur Continuer.

    Capture d'écran de la boîte de dialogue du nom Agent Mpower

  5. Sélectionnez les compétences initiales que vous voulez que votre Agent Mpower possède, puis cliquez sur Créer le Agent Mpower. Ou vous pouvez cliquer sur Créer Agent Mpower pour ajouter des compétences plus tard à partir de Skill Store.

    la boîte de dialogue pour sélectionner les compétences que vous souhaitez ajouter à votre nouveau bot.

  6. L’installation peut prendre plusieurs minutes. Vous pouvez attendre ou cliquer sur Entrer dans le Agent Mpower pour explorer l'interface Agent Builder pendant que l'installation se termine.
  7. Une fois le Agent Mpower créé, accédez à Préférences icône, représentée par un engrenage > Paramètres > Agent Mpower Corps.

  8. Sélectionnez le profil d'employé CXone Mpower que vous avez spécifiquement créé pour cet Agent Mpower. Cliquez sur Connecter.

    Capture d'écran de la boîte de dialogue du nom Agent Mpower

Dupliquer un Agent Mpower

  1. Connectez-vous à CXone Mpower avec votre propre compte.
  2. Créez un CXone Mpower profil d'employé pour le nouveau Agent Mpower. Si vous dupliquez un Agent Mpower comme sauvegarde, vous n'avez pas besoin d'un profil d'employé.
  3. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  4. Cliquez sur le Agent Mpower que vous voulez dupliquer.

  5. Cliquez surPréférencesicône, qui ressemble à un engrenage. dans le menu d’icônes de gauche.

  6. Dans l’onglet Général, cliquez sur Dupliquer.

  7. Entrez un nom pour le nouveau Agent Mpower et cliquez sur Confirmer.
  8. Cliquez sur le lien Ouvrir dans le message de réussite qui apparaît en haut de la page. Si vous ne voyez pas ce message, vous pouvez ouvrir le Agent Mpower dupliqué à partir de la page principale Agent Builder. Cliquez sur la tête de robot Icône d’une tête de robot. dans le coin supérieur gauche de la page pour revenir à la page principale.
  9. L’installation peut prendre plusieurs minutes. Vous pouvez attendre ou cliquer sur Entrez dans le Agent Mpower pour explorer l'interface Agent Builder.
  10. Si vous avez créé un profil d'employé pour ce Agent Mpower, accédez à Préférencesicône, représentée par un engrenage > Paramètres > Agent Mpower Corps dans Agent Builder.

  11. Sélectionnez le profil d'employé que vous avez créé, puis cliquez sur Connecter.

Importer un Agent Mpower

Le fichier que vous importez doit porter l’extension YAML ou YML. Si vous n'avez pas encore exporté un Agent Mpower fichier, faites-le avant de terminer ces étapes.

  1. Connectez-vous à CXone Mpower avec votre propre compte.
  2. Créez un profil d’employé CXone Mpower pour le robot importé.
  3. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAgent Builder.

  4. Cliquez sur Importer Agent Mpower.

  5. Entrez un nom pour le Agent Mpower, puis faites glisser et déposez ou cliquez sur Parcourir les fichiers pour importer votre fichier YAML ou YML dans CXone Mpower Agent Builder. Cliquez sur Importer Agent Mpower.

    Capture d’écran de la boîte de dialogue pour importer un bot.
  6. L’installation peut prendre plusieurs minutes. Vous pouvez attendre ou cliquer sur Entrez dans le Agent Mpower pour explorer l'interface Agent Builder.
  7. Une fois le Agent Mpowercréé, accédez à Préférences icône, représentée par un engrenage > Paramètres > Agent Mpower Corps.

  8. Sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante. Vous devez choisir l'utilisateur que vous avez spécifiquement créé pour le Agent Mpower. Cliquez sur Connecter.

    Capture d'écran de la boîte de dialogue du nom Agent Mpower

Affecter le profil d'employé Agent Mpower aux compétences ACD

Autorisations requises : Paramètres de routage intelligent Activer

CXone Mpower considère Agents Mpower comme des utilisateurs. Pour que votre Agent Mpower reçoive des contactsClosed La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels., des ACD compétencesClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.doivent lui être attribuées, tout comme le ferait un agent en direct.

Suivez les étapes pour ajouter des compétences à un utilisateur ou ajouter des utilisateurs à une compétence. Utilisez le profil d'employé CXone Mpower que vous avez créé pour le Agent Mpower. Vous ne devriez pas attribuer plus d'un Agent Mpower à une compétence ACD, mais chaque Agent Mpower peut être attribué à plusieurs compétences.

Assigner des compétences ACD à un point d’accès

Autorisations requises : Paramètres de routage intelligent Activer

Si vous ne l'avez pas déjà fait, créez un point de contactClosed Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. (POC) pour le canal vocal ou numérique que vous utilisez avec votreClosed Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels..Agent Mpower Pour la compétence par défaut dans le POC, configurez-la pour utiliser la compétence ACD que vous avez attribuée au profil d'employé Agent Mpower. Des informations sur la création de POC sont disponibles sur la page d'aide du canal numérique spécifique que vous utilisez ou des canaux vocaux.

Assurez-vous que le script Studio attribué au POC achemine correctement les contacts vers le Agent Mpower. Par exemple, si vous voulez utiliser votre Agent Mpower comme agent de débordement pendant les heures de pointe, vous devez disposer d'une logique de script pour définir les conditions dans lesquelles les contacts sont acheminés vers le Agent Mpower et lorsqu'ils sont acheminés vers des agents actifs. Les actions REQAGENTqui dirigent vers votre Agent Mpower doivent être configurées avec la compétence numérique ACD appropriée.