Démarrer un nouveau robot

Cette page présente les tâches essentielles nécessaires à la création d’un nouveau robot dans CXone Bot Builder. Il s’agit de la deuxième étape du processus d’implémentation du robot.

Outre la création d’un nouveau robot dans Bot Builder, la mise en place de votre robot nécessite la configuration de CXone pour acheminer les contacts vers le robot. Ces configurations sont les suivantes :

• Profil de l’employéCXone : CXone traite les robots Bot Builder comme des entités utilisateur. Ils doivent avoir un profil d’employé CXone pour que CXone puisse leur acheminer des contacts. Deux attributs doivent être activés dans le profil d’employé :

  • Engagement numérique.

  • Agent virtuel activé. Ce paramètre est automatiquement appliqué lorsque vous assignez le profil d’employé comme corps du robot.

• Compétences ACD numériques : Créez une ou plusieurs compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents numérique ACD et assignez-les au profil d’employé du robot.
• File d’attente de routage numérique ou script Studio : Les contacts peuvent être acheminés dans le système par des files d’attente de routage numérique ou des scripts Studio. Lorsque vous créez une compétence ACD numérique, une file d’attente de routage correspondante est automatiquement créée. Vous pouvez configurer la file d’attente de routage ou utiliser un script pour le routage.
• Point d’accès (PDA) numérique : Un PDA Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. est le point d’entrée du contact dans le système CXone.

Ces configurations fonctionnent ensemble pour acheminer les contacts vers votre robot, comme le montre l’image suivante :

Dans l’image précédente, vous pouvez voir que le routage des contacts vers votre robot suit le même flux que le routage des contacts vers les agents humains. CXone utilise le point d’accès concerné et sa compétence ACD par défaut ou le script Studio pour acheminer l’agent, qu’il s’agisse d’un robot ou d’un humain.

Créer un compte d’employé CXone pour le robot

Autorisations requises :  Admin > Employés Créer

La création d’un profil d’employé pour le robot est la première étape de la création d’un robot. Suivez ces bonnes pratiques lorsque vous créez le profil d’employé de votre robot :

• N’utilisez pas un nom d’un agent réel pour votre robot. Si vous utilisez un nom à consonance humaine, choisissez-en un qui n’appartiendra probablement pas à une personne réelle.
• N’utilisez pas le même profil d’employé pour plusieurs robots. Chaque robot doit avoir son propre profil à des fins de routage et de rapports.
• Utilisez le même nom pour le robot et le profil de l’employé du robot. Cela simplifie les choses lorsque vous gérez plusieurs robots logiciels.
• Utilisez une adresse courriel à laquelle vous avez accès. Cela vous permet de recevoir l’invitation pour CXone et d’y répondre. Vous pouvez utiliser la même adresse courriel pour plusieurs profils d’employés de robots.

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAdmin.

2. Cliquez sur Employés.

3. Cliquez sur Créer un employé.
4. Saisissez un prénom et un nom de famille. Cela devrait être le même nom que vous prévoyez de donner à votre robot logiciel. Il doit s’agir d’un nom à consonance humaine, mais pas du nom d’un agent humain existant. Par exemple, John Bot.
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5. Saisissez une adresse courriel fonctionnelle à laquelle vous avez accès. Vous devez être en mesure de répondre à l’invitation envoyée par CXone.
6. Saisissez un Nom d’utilisateur sous la forme d’une adresse courriel. Par exemple, john.robot@classics.com.

7. Dans l’onglet Général, utilisez la liste déroulante Attributs pour sélectionner Digital Engagement.

   Votre robot a également besoin de l’attribut Agent virtuel activé. Cependant, ne l’ajoutez pas maintenant. Attendez d’avoir affecté le profil d’employé au robot dans Bot Builder. Si vous ajoutez cet attribut avant d’affecter le profil, vous ne serez pas en mesure d’affecter le profil au robot.

8. Laissez tous les autres paramètres à leurs valeurs par défaut et cliquez sur Créer et inviter.
9. Lorsque le courriel d’invitation arrive à l’adresse courriel que vous avez saisie, cliquez sur le lien pour accepter et suivez les invites à l’écran. Vous devez activer le profil d’employé, sinon la synchronisation avec Digital Experience ne se fera pas. L’invitation expire après 48 heures. Dans ce cas, vous pouvez envoyer une autre invitation.

Configurer un robot dans Bot Builder

Vous pouvez créer un nouveau robot à partir de rien ou dupliquer ou importer un robot existant dans Bot Builder. Après avoir créé ou importé le robot, vous devez lui affecter le profil d’employé que vous avez créé.

Créer un nouveau robot

1. Connectez-vous à CXone avec votre propre compte.
2. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezBot Builder.

3. Cliquez sur Créer un robot.

4. Saisissez un Nom et cliquez sur Continuer.

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5. Sélectionnez les compétences initiales du robot que vous voulez qu’il ait, puis cliquez sur Créer le robot. Vous pouvez également cliquer sur Créer le robot et ajouter des compétences plus tard à partir de Boutique de compétences.

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6. L’installation peut prendre plusieurs minutes. Vous pouvez attendre ou cliquer sur Entrer dans le robot pour explorer l’interface CXone Bot Builder pendant la configuration.
7. Une fois le robot créé, allez dans Préférences > Paramètres > Corps du robot.

8. Sélectionnez le profil d’employé CXone que vous avez spécifiquement créé pour le robot. Cliquez sur Connecter.

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Dupliquer un robot

1. Connectez-vous à CXone avec votre propre compte.
2. Créez un profil d’employé CXone pour le nouveau robot. Si vous dupliquez un robot uniquement pour avoir une copie de sauvegarde, vous n’avez pas besoin d’un profil d’employé.
3. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezCXone Bot Builder.

4. Cliquez sur le robot que vous souhaitez dupliquer.

5. Cliquez surPréférences dans le menu d’icônes de gauche.

6. Dans l’onglet Général, cliquez sur Dupliquer.

7. Saisissez un nom pour le nouveau robot et cliquez sur Confirmer.
8. Cliquez sur le lien Ouvrir dans le message de réussite qui apparaît en haut de la page. Si vous ne voyez pas ce message, vous pouvez ouvrir le robot dupliqué à partir de la page Bot Builder principale. Cliquez sur la tête de robot dans le coin supérieur gauche de la page pour revenir à la page principale.
9. L’installation peut prendre plusieurs minutes. Vous pouvez attendre ou cliquer sur Saisir le robot pour explorer l’interface CXone Bot Builder.
10. Si vous avez créé un profil d’employé pour ce robot, accédez à Préférences > Paramètres > Corps du robotBot Builder.

11. Sélectionnez le profil d’employé CXone du robot, puis cliquez sur Connecter.

Importer un robot

Le fichier que vous importez doit porter l’extension YAML ou YML. Si vous n’avez pas encore exporté un fichier de robot, faites-le avant de suivre ces étapes.

1. Connectez-vous à CXone avec votre propre compte.
2. Créez un profil d’employé CXone pour le robot importé.
3. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezBot Builder.

4. Cliquez sur Importer un robot.

5. Saisissez un nom pour le robot, puis faites un glisser-déposer ou cliquez sur Parcourir les fichiers pour amener votre fichier de robot YAML ou YML dans CXone Bot Builder. Cliquez sur Importer un robot.

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6. L’installation peut prendre plusieurs minutes. Vous pouvez attendre ou cliquer sur Saisir le robot pour explorer l’interface CXone Bot Builder.
7. Une fois le robot créé, allez dans Préférences > Paramètres > Corps du robot.

8. Sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante. Vous devez choisir l’utilisateur que vous avez spécifiquement créé pour le robot. Cliquez sur Connecter.

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Assigner le profil d’employé du robot à des compétences ACD

Autorisations requises : Paramètres de routage intelligent Activer

CXone considère les robots Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. Bot Builder comme des utilisateurs. Pour que votre robot puisse recevoir des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels., il faut lui assigner des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD, comme pour un agent humain.

Suivez les étapes pour ajouter des compétences à un utilisateur ou ajouter des utilisateurs à une compétence. Utilisez le profil d’employé CXone que vous avez créé pour le robot. Vous ne devez pas assigner plus d’un robot à une compétence de routage, mais chaque robot peut être assigné à plusieurs compétences.

Assigner des compétences ACD à un point d’accès

Autorisations requises : Paramètres de routage intelligent Activer

Si vous ne l’avez pas encore fait, créez un point d’accès Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. (PDA) pour le canal numérique que vous utilisez avec votre robot Bot Builder. Configurez la compétence par défaut dans le PDA de sorte à utiliser la compétence ACD que vous avez assignée au profil d’employé du robot. Des informations sur la création de PDA sont disponibles sur la page d’aide du canal numérique que vous utilisez.

Assurez-vous que le script Studio assigné au PDA achemine correctement les contacts. Par exemple, si vous souhaitez utiliser votre robot Bot Builder comme agent de débordement pendant les heures de pointe, vous devez disposer d’une logique de script pour définir les conditions dans lesquelles les contacts sont acheminés vers le robot et celles dans lesquelles ils sont acheminés vers des agents humains. Les actions Reqagent qui mènent à votre robot doivent être configurées avec la compétence ACD numérique appropriée.