Cette page fournit les tâches essentielles requises pour configurer un nouveau robot dans Bot Builder. Il s'agit de la deuxième étape du processus d'implémentation du robot.
En plus de créer un nouveau robot dans Bot Builder, la configuration de votre robot nécessite de configurer NiCE CXone pour acheminer les contacts vers le robot. Ces configurations sont :
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Profil Employé NiCE CXone : NiCE CXone traite les robots logiciels Bot Builder comme des entités utilisateur. Ils doivent avoir des profils employé NiCE CXone pour que NiCE CXone puisse acheminer les contacts vers eux. Le profil employé doit avoir deux attributs activés :
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Digital Engagement.
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Agent virtuel activé. Ceci est appliqué automatiquement lorsque vous assignez le profil employé en tant que corps du robot.
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- Compétence Digital ACD : Créez une ou plusieurs Digital ACD compétences
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. et assignez-les au profil employé du robot. - File d'attente de routage Digital ou Script Studio : Les contacts peuvent être acheminés dans le système par des files d'attente de routage Digital ou des Scripts Studio. Lorsque vous créez une compétence Digital ACD, une file d'attente de routage correspondante est créée automatiquement. Vous pouvez configurer la file d'attente de routage ou utiliser un script pour l'acheminement.
- Point de contact (Pda) Digital : Un Pda point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. est le point d'entrée du contact dans le système NiCE CXone.
Ces configurations fonctionnent ensemble pour acheminer les contacts vers votre robot, comme le montre l’image suivante :
Dans l'image précédente, vous pouvez voir que l'acheminement des contacts vers votre robot suit le même flux que l'acheminement des contacts vers des Agents humains. NiCE CXone utilise le point de contact pertinent et sa compétence ACD ou son script Studio par défaut pour acheminer vers l'Agent, qu'il s'agisse d'un robot ou d'un humain.
Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.
Créer un compte Employé NiCE CXone pour le robot
autorisation requise : Admin > Employés
La création d'un profil employé pour le robot est la première étape de la création d'un robot. Suivez ces pratiques exemplaires lors de la création du profil employé de votre robot :
- N'utilisez pas le nom d'une vraie personne pour votre robot. Si vous utilisez un nom à consonance humaine, choisissez-en un qui n'appartiendra probablement pas à une personne réelle.
- N'utilisez pas le même profil d'employé pour plus d'un robot Bot Builder. Chaque robot doit avoir son propre profil unique à des fins de routage et de rapports.
- Utilisez le même nom pour le robot et son profil d'employé. Cela permet de garder les choses simples lorsque vous gérez plusieurs robots.
- Utilisez une adresse courriel à laquelle vous avez accès. Cela vous permet de recevoir l'invitation à NiCE CXone et d'y répondre. Vous pouvez utiliser la même adresse courriel pour plusieurs profils d'employé de robot.
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnez Admin. -
Click Employés.
- Cliquez sur Créer un Employé.
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Entrez un Prénom et un Nom. Il doit s’agir du même nom que celui que vous prévoyez donner à votre robot. Il doit s’agir d’un nom à consonance humaine, mais pas du nom d’un agent humain existant. Par exemple, John Bot.
- Entrez une Adresse courriel valide à laquelle vous avez accès. Vous devez être en mesure de répondre à l’invitation envoyée par NiCE CXone.
- Entrez un nom d’utilisateur au format d’une adresse courriel. Par exemple, john.bot@classics.com.
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Dans l’onglet Général, utilisez la liste déroulante Attributs pour sélectionner Digital Engagement.
Votre robot a également besoin de l’attribut Agent virtuel activé. Toutefois, ne l’ajoutez pas maintenant. Attendez d’avoir affecté le profil d’employé au robot dans Bot Builder. Si vous ajoutez cet attribut avant d’affecter le profil, vous ne serez pas en mesure d’affecter le profil au robot.
- Laissez tous les autres paramètres à leurs valeurs par défaut, puis cliquez sur Create & Invite.
- Lorsque le courriel d’invitation arrive à l’adresse courriel que vous avez entrée, cliquez sur le lien pour accepter et suivez les invites à l’écran. Vous devez activer le profil d’employé, sinon il ne sera pas synchronisé avec Digital Experience (DX).
Configurer un robot dans Bot Builder
Vous pouvez créer un nouveau robot à partir de zéro, ou dupliquer ou importer un robot existant dans Bot Builder. Après avoir créé ou importé le robot, vous devez assigner le profil employé que vous avez créé au robot.
Créer un nouveau robot
- Log connectez-vous à NiCE CXone avec votre propre compte.
- Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
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Cliquez sur Créer un robot.
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Saisissez un Nom et cliquez sur Continuer.
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- L’installation peut prendre plusieurs minutes. Vous pouvez attendre ou cliquer sur Entrée dans le bot pour explorer l’interface Bot Builder pendant que l’installation se termine.
- Une fois le bot créé, accédez à Préférences
> Paramètres > Corps du bot. -
Dupliquer un robot
- Connectez-vous à NiCE CXone avec votre propre compte.
- Créez un profil d'employé NiCE CXone pour le nouveau robot. Si vous dupliquez un robot uniquement pour avoir une copie de sauvegarde, vous n'avez pas besoin d'un profil d'employé.
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
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Cliquez sur le robot que vous souhaitez dupliquer.
- Cliquez sur Preferences dans le menu d'icônes de gauche.
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Dans l’onglet Général, cliquez sur Dupliquer.
- Saisissez un nom pour le nouveau robot et cliquez sur Confirmer.
- Cliquez sur le lien Ouvrir dans le message de réussite qui apparaît en haut de la page. Si vous ne voyez pas ce message, vous pouvez ouvrir le robot dupliqué à partir de la page principale de Bot Builder. Cliquez sur la tête de robot
dans le coin supérieur gauche de la page pour retourner à la page principale. - L'installation peut prendre plusieurs minutes. Vous pouvez attendre ou cliquer sur Entrée du robot pour explorer l'interface Bot Builder.
- Si vous avez créé un profil d'employé pour ce robot, accédez à Préférences > Paramètres > Corps du robot dans Bot Builder.
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Sélectionnez le profil d’employé NiCE CXone du robot, puis cliquez sur Connecter.
Importer un robot
Le fichier que vous importez doit avoir l'extension YAML ou YML. Si vous n'avez pas encore exporté un fichier de robot, faites-le avant de suivre ces étapes.
- Connectez-vous à NiCE CXone avec votre propre compte.
- Créez un profil d’employé NiCE CXone pour le robot importé.
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
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Cliquez sur Importer un robot.
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Entrée un nom pour le robot, puis faites glisser et déposez, ou cliquez sur Browse Files pour importer votre fichier de robot YAML ou YML dans NiCE CXone Bot Builder. Cliquez sur Import Bot.
- L’installation peut prendre plusieurs minutes. Vous pouvez attendre ou cliquer sur Enter the Bot pour explorer l’interface Bot Builder.
- Une fois le robot créé, allez à Preferences > Settings > Bot Body.
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Sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante. Vous devez choisir l’utilisateur que vous avez spécifiquement créé pour le robot. Cliquez sur Connect.
Attribuer le Profil d'Employé du robot à des Compétences ACD
Autorisations requises :
NiCE CXone considère les robots logiciels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. Bot Builder comme des utilisateurs. Pour que votre robot puisse recevoir des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels., il doit se voir attribuer des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ACD, tout comme le ferait un agent humain.
Suivez les étapes pour ajouter des compétences à un utilisateur ou ajouter des utilisateurs à une Compétence. Utilisez le profil d'employé NiCE CXone que vous avez créé pour le robot. Vous ne devriez pas attribuer plus d'un robot à une compétence de routage, mais chaque robot peut être attribué à plusieurs compétences.
Attribuer des Compétences ACD à un Point de contact
Autorisations requises :
Si ce n'est pas déjà fait, créez un point de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. (Pda) pour le canal digital que vous utilisez avec votre robot Bot Builder. Pour la compétence par défaut du Pda, configurez-la pour qu'elle utilise la compétence ACD que vous avez attribuée au profil d'employé du robot. Des Informations sur la création de Pda sont disponibles sur la page d'aide du Canal digital spécifique que vous utilisez.
Assurez-vous que le script Studio attribué au Pda achemine correctement les contacts. Par exemple, si vous souhaitez utiliser votre robot Bot Builder comme agent de débordement pendant les heures de pointe, vous devez disposer d'une logique de script définissant les conditions dans lesquelles les contacts sont acheminés vers le robot et celles dans lesquelles ils sont acheminés vers des agents humains. Les actions Reqagent qui acheminent vers votre robot doivent être configurées avec la compétence digital ACD appropriée.