Autopilot (Amelia) Configuration

Cette page est destinée aux administrateurs. Elle fournit des informations sur la configuration des agents virtuels Autopilot (Amelia) pour fonctionner dans NiCE CXone. Vous pouvez en savoir plus sur Autopilot (Amelia) et ses options prises en charge. Vous pouvez en savoir plus sur le processus général de configuration des intégrations d'agents virtuels avec NiCE CXone. Lorsque vous êtes prêt à configurer Autopilot (Amelia) pour Digital Channels basé sur le clavardage, vous pouvez suivre ces étapes.

La configuration d'un agent virtuel Autopilot (Amelia) nécessite les composantes suivantes :

NiCE CXone : NiCE CXone doit avoir un canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. voix ou de clavardage numérique configuré à utiliser avec l'intégration. La configuration de Autopilot (Amelia) pour les canaux voix nécessite l'aide de NiCE. Contactez votre représentant de compte pour en savoir plus.
Virtual Agent Hub dans NiCE CXone : Virtual Agent Hub contient les informations de configuration pour se connecter à votre fournisseur d'agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct., telles que les identifiants de compte de service.
Studio scripts : Vous devez disposer d'au moins un script qui inclut une action agent virtuel Studio. L'action doit être configurée avec les informations de connexion de votre agent virtuel. Le point de contact pour le Canal que vous utilisez avec l'intégration doit être configuré pour utiliser ce script.
Autopilot (Amelia) : Vous devez disposer d'un agent virtuel Autopilot (Amelia) entièrement configuré.

De plus, vous pouvez inclure les options suivantes avec votre Autopilot (Amelia) virtuel agent :

Utilisez NiCE CXone Recording Management (CXone) pour enregistrer les interactions voix de Autopilot (Amelia).
Utilisez l'authentification biométrique vocale pour vérifier l'identité des contacts avant qu'ils interagissent avec votre agent virtuel Autopilot (Amelia). Pour Autopilot (Amelia), vous devez configurer l'authentification par Voice BioMetrics dans Voice Biometrics Hub. Cela exige que vous ayez un fournisseur Voice BioMetrics. Vous devez également personnaliser votre script Studio pour gérer le flux voix biométrique.
Utilisez Adaptive Cards Méthode indépendante de la Plateforme pour l’envoi de contenu multimédia enrichi. sur les Digital Channels pris en charge. Adaptive Cards sont une option de médias enrichis améliorée.

Support des médias enrichis pour les Agents virtuels texte

Si votre canal le prend en charge, vous pouvez inclure du contenu média enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option. dans les messages. Le type de médias enrichis qui peut être envoyé diffère d’un canal à l’autre, comme le montre le tableau suivant.

	Adaptive Cards	Images	Texte HTML & Markdown	Lien enrichi
Apple Messages for Business	Agents de production : Non API : Utilise le texte de repli	Agents de production : Oui API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui
Clavardage Digital	Live Agents: No API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
Courriel	Agents de production : Non API : Utilise le texte de repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte de repli
Facebook Messenger	Agents en production : Non API : Utilise le texte de repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui
WhatsApp	Agents en production : Non API : Utilise le texte de repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
SMS Messaging	Agents en production : Non API : Utilise le texte de repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli
Mobile SDK	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui

Agents en direct : pris en charge dans l'Application Agent API : Pris en charge pour les cas d'utilisation basés sur l'API

	Réponses rapides	Sélecteur de liste	Sélecteur de temps	Message de formulaire
Apple Messages for Business	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
Clavardage Digital	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Varie * URL s'ouvre dans le navigateur où les contacts peuvent remplir le formulaire.
Email	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli
Facebook Messenger	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli
WhatsApp	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli
SMS Messaging	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilisations texte de repli
Mobile SDK	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: No API : Non

Agents en direct: pris en charge dans l'Application Agent API: pris en charge pour les cas d'utilisation basés sur l'API

En savoir plus sur la prise en charge des canaux numériques pour les médias enrichis.

Si vous souhaitez inclure du contenu média enrichi dans les réponses textuelles de l’agent virtuel, configurez-le dans la console de gestion de votre agent virtuel. Il devrait figurer dans la configuration de chaque réponse qui enverra le média enrichi.

Le contenu média enrichi est envoyé en format JSON. Lorsque vous créez votre JSON de média enrichi, suivez le schéma du canal numérique que vous utilisez. Les schémas diffèrent pour chaque canal. Trouvez le JSON du contenu média que vous souhaitez utiliser, puis ajoutez-le aux configurations de message de réponse que vous créez dans the Amelia console de configuration. En savoir plus sur l’utilisation du média enrichi dans les scripts Studio. Vous pouvez utiliser Digital Experience (DX) l’outil miroir JSON pour vérifier votre JSON avant de l’ajouter à vos scripts ou à votre agent virtuel.

Directives pour la création de scripts personnalisés

Avant d'intégrer un agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., vous devez savoir :

Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.
L'agent virtuel Studioaction que vous devez utiliser.
Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
Les exigences de configuration spécifiques à l'agent virtuel que vous utilisez.
Provider-specific requirements. For Autopilot (Amelia), the script has the following requirements:
- Lors de l'imbrication de JavaScript dans la charge utile JSON dans les Amelia agents virtuels, utilisez des guillemets simples au lieu d'utiliser un échappement des guillemets doubles avec une barre oblique inverse ( \" ).
- Les structures JSON doivent être "contentType": "dfoMessage", où le M dans Message est en majuscule. Cela ne fonctionnera pas avec un m minuscule.
- Lors de l'utilisation de médias enrichis avec Autopilot (Amelia) :
  - N'utilisez pas de charges utiles HTML brutes pour les médias enrichis. Les charges utiles HTML de médias enrichis ne sont pas prises en charge dans les intégrations Autopilot (Amelia).
  - Utilisez Adaptive Cards pour les médias enrichis provenant de Amelia. Adaptive Cards est le seul format pris en charge pour les médias enrichis. Pour plus de détails, consultez le sujet Set Up Adaptive Cards for Autopilot Amelia.
  - Incluez toujours un texte de repli dans Adaptive Cards. Le Texte de repli garantit que le contenu est lisible lorsque les médias enrichis ne peuvent pas être affichés. Pour plus de détails, consultez le sujet Set Up Adaptive Cards for Autopilot Amelia.
  - Encapsulez Adaptive Cards dans le wrapper TORM dans les Scripts studio. Cela est requis pour un rendu et une gestion appropriés. Pour plus de détails, consultez le sujet TORM JSON Schemas.
  - Insérez le texte de repli du Adaptive Card dans l'objet de texte de repli TORM. Cela garantit une expérience cohérente lorsque les médias enrichis ne se chargent pas. Pour plus de détails, consultez le sujet TORM JSON Schemas.
How to complete the script after adding the virtual agent action. You may need to:
- Ajoutez des extraits d'initialisation au besoin au script à l'aide des Snippet actions. Cela est requis si vous souhaitez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
- Reconfigurez les connecteurs d'action Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. Studio pour assurer un flux de contact approprié et corriger les erreurs potentielles.
- Utilisez la branche OnReturnControlToScript pour gérer le raccrochage ou la fin de l'interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer le raccrochage ou la fin d'une interaction, votre script pourrait ne pas fonctionner comme prévu. comportements StandardBot. Vous pouvez en savoir plus sur la gestion de la fin de l'interaction dans l'aide en ligne à propos de
- Terminez tout script supplémentaire et testez le script.

Assurez-vous que tous les paramètres des actions de l'agent virtuel que vous ajoutez à votre script sont configurés pour transmettre les données correctes. Les pages d'aide en ligne des actions couvrent comment configurer chaque paramètre.

De plus, assurez-vous de configurer complètement votre agent virtuel côté fournisseur. Vérifiez qu'il est configuré avec tous les messages par défaut possibles, y compris les messages d'erreur ou les messages indiquant qu'une intention a été satisfaite.

Vous pourriez obtenir des scripts modèles auprès des Services experts NiCE CXone pour une utilisation avec les intégrations d'agent virtuel. Si vous avez besoin d'aide pour la création de scripts dans Studio, contactez votre représentant de compte, consultez la section Guide de Référence Technique dans l'aide en ligne, ou visitez le site NiCE CXone Community Un carré avec une flèche pointant du centre vers le coin supérieur droit. .

Actions Studio prises en charge

Utilisez les actions Studio Textbot Exchange dans vos scripts avec Autopilot (Amelia). Si vous configurez un agent virtuel vocal avec Autopilot (Amelia), contactez votre représentant de compte NiCE CXone pour obtenir de l'aide.

L'TextBot Exchange action convient pour les agents virtuels complexes ou lorsque vous devez personnaliser le comportement de l'agent virtuel d'un tour à l'autre. Elle surveille la conversation entre le contact et l'agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. tour par tour. Elle envoie chaque énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. à l'agent virtuel. L'agent virtuel analyse l'énoncé pour en déterminer l'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. et le contexte, puis détermine la réponse à donner. TextBot Exchange transmet la réponse au contact. Lorsque la conversation est terminée, l'action continue le script.