Biométrie vocale pour les SVI et les agents virtuels

Vous pouvez utiliser la biométrie vocale pour authentifier les contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. sur les canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. vocaux. Cette méthode utilise des empreintes vocales pour authentifier les contacts par téléphone. Chaque personne a une empreinte vocale unique, tout comme elle a des empreintes digitales uniques. Il suffit de 0,5 à 3 secondes de conversation normale pour qu’un service biométrique vocal détermine si l’appelant est bien celui qu’il prétend être.

Vous pouvez utiliser l’authentification biométrique vocale dans les interactions avec :

• Agents virtuels : l’authentification a lieu pendant que le contact interagit avec l’agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os..

• IVR : l'authentification a lieu pendant que le contact interagit avec le menu IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. et avant qu'il ne soit connecté à un agent en direct ou virtuel.

Vous devez disposer d'un fournisseur de biométrie vocale pris en charge pour utiliser cette option. Vous pouvez également configurer l’authentification biométrique vocale pour les agents en direct.

Conception de conversation

L’utilisation d’un IVR ou d’un agent virtuel pour l’authentification biométrique vocale nécessite un travail de conception de conversation supplémentaire.

Pour qu'un IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. gère l'authentification, vous devez concevoir la conversation dans le script. Vous pouvez utiliser des invites audio préenregistrées ou un service de synthèse vocale pour présenter les informations et les invites requises au contact.

L'utilisation d'un agent virtuel pour gérer l'authentification nécessite des intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir pour le processus. Votre agent virtuel doit apprendre à gérer ce type d’interaction. Vous êtes responsable de la formation de votre agent virtuel. Il est important de se coordonner avec le scripteur Studio de votre organisation. Assurez-vous que les variables utilisées dans la configuration de l'agent virtuel et le système biométrique vocal sont incluses dans le script et vice versa. Cela permet au script et à l'agent virtuel de transmettre des données dans les deux sens.

Les agents virtuels et les SVI doivent être configurés pour suivre les processus d'inscription des contacts et d'authentification. Cela inclut :

• Obtenir l’autorisation d’enregistrer leur voix et de l’envoyer au fournisseur de biométrie vocale.
• Poser des questions pour vérifier l’identité du contact avant de créer l’empreinte vocale de base.
• Gestion des contacts qui échouent à la vérification d’identité.
• Vérification de l'identité des contacts qui ont précédemment refusé l'authentification biométrique vocale.
• Gestion des contacts ou des voix potentiellement frauduleuses. Le fournisseur de biométrie vocale maintient une liste de blocage par rapport à laquelle il vérifie la voix de chaque contact.

Vous pouvez voir l'exemple de script sur la page d'aide du fournisseur de biométrie vocale pris en charge. L'exemple de script pour la biométrie vocale montre un flux de base pour un SVI. Vous pouvez suivre cet exemple pour créer votre propre processus personnalisé.

Inscription des contacts

Avant que le fournisseur de biométrie vocale puisse vérifier l’identité des contacts, chaque contact doit s’inscrire. Avant d’inscrire le contact, votre organisation doit obtenir l’autorisation du contact pour capturer son audio et l’inscrire à l’authentification biométrique vocale. Au cours du processus d’inscription, une empreinte vocale de base est créée. Le fournisseur de biométrie vocale compare l’empreinte de base aux empreintes vocales des futurs appelants prétendant être le contact.

Le fournisseur de biométrie vocale crée un profil pour le contact. Le profil comprend l'empreinte vocale de base et un identifiant utilisateur (identifiant client). L'identifiant client doit être unique pour chaque contact, comme un numéro de compte ou une adresse e-mail. Votre organisation peut choisir quel sera l’identifiant.

Lors des interactions futures, l’identifiant client est utilisé lors du processus d’authentification. L'empreinte vocale du contact doit correspondre à l'empreinte de base associée à son identifiant client.

Le flux d’inscriptions est le suivant :

1. Au début d'un appel, l'agent virtuel ou l'IVR capture l'identifiant client du contact et l'envoie au fournisseur de biométrie vocale. Le fournisseur vérifie l'ID client du contact dans le système. Si l'ID client est dans système, le script continue avec la branche d'authentification.
2. Si l'ID client ne figure pas dans le système du fournisseur de biométrie vocale, le script prend la branche d'inscription ou de désinscription.
3. L'agent virtuel ou l'IVR doit vérifier l'identité du contact en posant les questions d'authentification manuelle standard de votre organisation. Si le contact réussit la vérification d’identité, le script continue avec la branche d’inscription ou de désinscription. Si le contact ne passe pas la vérification d’identité, le script prend la branche pour une vérification d’identité ayant échoué.

4. L'agent virtuel ou IVR présente des informations sur l'authentification biométrique vocale au contact. Si le contact souhaite s'inscrire, le script prend la branche d'inscription. Si le contact ne souhaite pas s'inscrire, le script prend la branche opt-out.

   Si le contact choisit de se désinscrire, le fournisseur de biométrie vocale crée un profil pour l'utilisateur afin de montrer qu'il a choisi de se désinscrire. À l'avenir, lorsqu'un contact ayant opté pour la désinscription appelle, le fournisseur renverra le statut de désinscription lorsqu'il vérifiera l'ID client du contact au début d'une interaction et le script devra authentifier manuellement le contact. Les contacts qui se sont précédemment désabonnés peuvent se désinscrire lors de futurs appels.

5. L'inscription nécessite 20 à 40 secondes de discours naturel et conversationnel. La durée dépend des paramètres de la console du fournisseur. Cela dépend du degré de sécurité que votre organisation souhaite que ce processus soit. Le contact n’a pas besoin de prononcer des mots spécifiques pour l’enregistrement. Cependant, l'agent virtuel ou l'IVR doit interagir avec le contact pour le faire parler. Par exemple, l'agent virtuel ou le SVI peut demander au contact pourquoi il appelle.

   Lors de l'inscription, l'audio du contact est enregistré et envoyé au fournisseur de biométrie vocale. Pour cette raison, vous ne souhaiterez peut-être pas que le SVI ou l’agent virtuel pose au contact des questions qui révéleraient des informations sensibles, telles que des informations personnelles identifiables (PII). Votre organisation doit déterminer quels types de questions poser pendant le processus d’inscription pour éviter de capturer des informations sensibles au cours du processus.
   

6. Pendant que le contact parle, l’audio est envoyé en temps réel au fournisseur de biométrie vocale. Lorsque le fournisseur dispose de suffisamment d’audio pour créer l’empreinte vocale de base, il envoie une notification au script. Le script arrête l'enregistrement et poursuit l'interaction.
7. Le fournisseur de biométrie vocale crée le profil du contact avec l'empreinte vocale associée.

Vous pouvez afficher tous les contacts inscrits dans la console de gestion du fournisseur de biométrie vocale. Vous pouvez également voir une liste des contacts qui ont choisi de ne pas utiliser l’authentification vocale. Pour en savoir plus sur la façon d’afficher ces informations, reportez-vous à la documentation de votre fournisseur de biométrie vocale.

Listes de blocage

Les fournisseurs de biométrie vocale maintiennent des listes de blocage de voix frauduleuses avérées. Si la voix d'un contact figure sur la liste de blocage du fournisseur, le fournisseur renvoie un résultat indiquant une fraude. Après un certain nombre de fois qu'une voix bloquée appelle un identifiant client spécifique, le profil biométrique vocal correspondant est verrouillé. Le nombre de fois qu'une voix bloquée peut appeler avant que le profil ne soit verrouillé peut varier en fonction du fournisseur de biométrie vocale.

CXone Mpower ne gère pas les profils biométriques vocaux verrouillés. Votre organisation doit déterminer comment gérer les contacts potentiellement frauduleux. Pour déverrouiller un profil, vous devez travailler avec le représentant de votre compte fournisseur de biométrie vocale. Vous pouvez également vous connecter à la console du fournisseur de biométrie vocale pour le déverrouiller.

Processus d’intégration

La configuration de l'authentification biométrique vocale pour les IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir via des commandes vocales, des entrées de touches ou les deux pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. ou les agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. nécessite que vous créiez un profil biométrique vocal dans Voice Biometrics Hub. C'est ici que vous configurez la connexion entre votre fournisseur de biométrie vocale et CXone Mpower.

Vous devez également créer votre script personnalisé. Cela vous permet d'établir le lien entre le fournisseur biométrique vocal et CXone Mpower. Si vous utilisez un SVI, c'est également ainsi que vous construisez la conversation entre le SVI et le contact.

Actuellement, le seul fournisseur pris en charge est Nuance.