Biométrie vocale pour les SVI et les agents virtuels

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Vous pouvez utiliser Voice BioMetrics pour authentifier des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. sur des canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. voix. Cette méthode utilise des empreintes vocales pour authentifier les contacts au téléphone. Chaque personne a une empreinte vocale unique, tout comme elle a des empreintes digitales uniques. Il ne faut que 0,5 à 3 secondes de parole normale et conversationnelle pour qu'un service de biométrie vocale détermine si l'appelant est bien celui qu'il prétend être.

Vous pouvez utiliser l’authentification biométrique vocale dans les interactions avec :

Agents virtuels : l’authentification a lieu pendant que le contact interagit avec l’agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct..
IVR : l'authentification a lieu pendant que le contact interagit avec le menu IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. et avant qu'il ne soit connecté à un agent en direct ou virtuel.

Vous devez disposer d'un fournisseur de biométrie vocale pris en charge pour utiliser cette option. Vous pouvez également configurer l’authentification biométrique vocale pour les agents en direct.

Si vous utilisez un agent virtuel vocal Omilia (DEVone) ou Autopilot (Omilia), les informations de cette page ne s’appliquent pas. Vous pouvez ajouter l’authentification biométrique vocale en activant une mini-app dans la console de gestion Omilia ou Autopilot (Omilia). Parlez-en à votre représentant de compte pour plus d’informations.

Conception de conversation

L’utilisation d’un IVR ou d’un agent virtuel pour l’authentification biométrique vocale nécessite un travail de conception de conversation supplémentaire.

Pour qu'un IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. gère l'authentification, vous devez concevoir la conversation dans le script. Vous pouvez utiliser des invites audio préenregistrées ou un service de synthèse vocale pour présenter les informations et les invites requises au contact.

L'utilisation d'un agent virtuel pour gérer l'authentification nécessite des intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. pour le processus. Votre agent virtuel doit apprendre à gérer ce type d’interaction. Vous êtes responsable de la formation de votre agent virtuel. Il est important de coordonner avec le développeur de scripts Studio de votre organisation. Assurez-vous que les variables utilisées dans la configuration de l'agent virtuel et le système biométrique vocal sont incluses dans le script et vice versa. Cela permet au script et à l'agent virtuel de transmettre des données dans les deux sens.

Les agents virtuels et les SVI doivent être configurés pour suivre les processus de inscription des contacts et d'authentification. Cela inclut :

Obtenir l’autorisation d’enregistrer leur voix et de l’envoyer au fournisseur de biométrie vocale.
Poser des questions pour vérifier l’identité du contact avant de créer l’empreinte vocale de base.
Gestion des contacts qui échouent à la vérification d’identité.
Vérification de l'identité des contacts qui ont précédemment refusé l'authentification biométrique vocale.
Gestion des contacts ou des voix potentiellement frauduleuses. Le fournisseur de biométrie vocale maintient une liste de blocage par rapport à laquelle il vérifie la voix de chaque contact.

Vous pouvez voir l’exemple de script sur la page d’aide du fournisseur de biométrie vocale pris en charge. L’exemple de script pour la biométrie vocale montre un flux de base pour un IVR. Vous pouvez suivre cet exemple pour créer votre propre processus personnalisé.

Inscription des contacts

Avant que le fournisseur de biométrie vocale puisse vérifier l'identité des contacts, chaque contact doit s'inscrire. Avant d'inscrire le contact, votre organisation doit obtenir l'autorisation du contact pour capturer sa voix et l'inscrire à l'authentification biométrique vocale. Pendant le processus d'inscription, une empreinte vocale de référence est créée. Le fournisseur de biométrie vocale compare l'empreinte de référence aux empreintes vocales des futurs appelants prétendant être le contact.

Le fournisseur de biométrie vocale crée un profil pour le contact. Le profil comprend l'empreinte vocale de référence et un id de l'utilisateur (id client). L'id client doit être unique pour chaque contact, comme un numéro de compte ou une adresse courriel. Votre organisation peut choisir quel sera l'identifiant.

Lors des interactions futures, l'id client est utilisé pendant le processus d'authentification. L'empreinte vocale du contact doit correspondre à l'empreinte de référence associée à son id client.

Les id client doivent être uniques pour chaque contact. Vous pouvez utiliser n'importe quel nombre ou string comme id client. Par exemple, vous pouvez utiliser le numéro de compte du contact. Cependant, si un compte peut avoir plus qu'une personne susceptible d'appeler, vous devez utiliser autre chose comme id client.

Le flux d’inscriptions est le suivant :

Au début d'un appel, l'agent virtuel ou l'IVR capture l'id client du contact et l'envoie au fournisseur de biométrie vocale. Le fournisseur vérifie l'id client du contact dans le système. Si l'id client se trouve dans le système, le script poursuit avec la branche d'authentification.
Si l'id client ne se trouve pas dans le système du fournisseur de biométrie vocale, le script emprunte la branche d'inscription ou de retrait.
L'agent virtuel ou l'IVR doit vérifier l'identité du contact en posant les questions d'authentification manuelle standard de votre organisation. Si le contact réussit la vérification d'identité, le script poursuit avec la branche d'inscription ou de retrait. Si le contact ne réussit pas la vérification d'identité, le script emprunte la branche d'échec de la vérification d'identité.
L'agent virtuel ou l'IVR présente au contact des informations sur l'authentification par biométrie vocale. Si le contact souhaite s'inscrire, le script emprunte la branche d'inscription. Si le contact ne souhaite pas s'inscrire, le script emprunte la branche de retrait.

Si le contact se retire, le fournisseur de biométrie vocale crée un profil pour l'utilisateur afin d'indiquer qu'il s'est retiré. À l'avenir, lorsqu'un contact qui s'est retiré appelle, le fournisseur retournera l'état de retrait lorsqu'il vérifiera l'id client du contact au début de l'interaction, et le script devra authentifier manuellement le contact. Les contacts qui se sont déjà retirés peuvent se réinscrire lors d'appels futurs.
L'inscription nécessite de 20 à 40 secondes de parole naturelle et conversationnelle. La durée dépend des paramètres dans la console du fournisseur. Cela dépend du niveau de sécurité que votre organisation exige pour ce processus. Le contact n’a pas besoin de prononcer des mots spécifiques pour l’enregistrement. Toutefois, l'agent virtuel ou l'IVR/SRVI doit interagir avec le contact afin de le conserver en conversation. Par exemple, l'agent virtuel ou l'IVR/SRVI pourrait demander au contact pourquoi il appelle.

Pendant l'inscription, l'audio du contact est enregistré et envoyé au fournisseur de biométrie vocale. Pour cette raison, il se peut que vous ne souhaitiez pas que l'IVR ou l'agent virtuel pose au contact des questions qui révéleraient des informations sensibles, telles que des informations personnelles identifiables (IPI). Votre organisation doit déterminer quels types de questions poser pendant le processus d'inscription afin d'éviter de recueillir des informations sensibles pendant ce processus.
Pendant que le contact parle, l'audio est envoyé en temps réel au fournisseur de biométrie vocale. Lorsque le fournisseur dispose de suffisamment d'audio pour créer l'empreinte vocale de référence, il envoie une Notification au script. Le script arrête le Recording et poursuit l'interaction.
Le fournisseur de biométrie vocale crée le profil du contact avec l'empreinte vocale associée.

Vous pouvez voir tous les contacts inscrits dans la console de gestion du fournisseur de biométrie vocale. Vous pouvez également voir une liste des contacts qui se sont retirés de l'authentification par voix. Pour en savoir plus sur la façon d'afficher ces informations, consultez la documentation de votre fournisseur de biométrie vocale.

Listes de blocage

Les fournisseurs de biométrie vocale maintiennent des listes de blocage des voix dont la fraude a été prouvée. Si la voix d'un contact figure sur la liste de blocage du fournisseur, ce dernier retourne un résultat indiquant une fraude. Après un certain nombre de fois qu'une voix figurant sur la liste de blocage appelle un id client donné, le profil de biométrie vocale correspondant est verrouillé. Le nombre de fois qu'une voix figurant sur la liste de blocage peut appeler avant que le profil ne soit verrouillé peut varier selon le fournisseur de biométrie vocale.

NiCE CXone ne gère pas les profils de biométrie vocale verrouillés. Votre organisation doit déterminer comment traiter les contacts potentiellement frauduleux. Pour déverrouiller un profil, vous devez communiquer avec le représentant de compte de votre fournisseur de biométrie vocale. Vous pouvez également vous connecter à la console du fournisseur de biométrie vocale pour le déverrouiller.

Processus d’intégration

La configuration de l'authentification biométrique vocale pour les IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. ou les agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. nécessite que vous créiez un profil biométrique vocal dans Voice Biometrics Hub. C'est ici que vous configurez la connexion entre votre fournisseur de biométrie vocale et NiCE CXone.

Vous devez également créer votre script personnalisé. Cela vous permet d'établir le lien entre le fournisseur biométrique vocal et NiCE CXone. Si vous utilisez un SVI, c'est aussi comme ça que vous bâtissez la conversation entre le SVI et le contact.

Actuellement, le seul fournisseur pris en charge est NiCE CXone Voice Biometrics.