Le contenu de cette Page concerne un produit ou une fonctionnalité faisant partie d'un programme de préversion publique. Si vous ne faites pas partie de la préversion et souhaitez obtenir plus d'informations, communiquez avec votre représentant de compte.
La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. sur des canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. voix.
L'authentification par biométrie vocale pour les agents en direct nécessite un fournisseur de biométrie vocale pris en charge. De plus, vos agents doivent utiliser une application Agent prise en charge.
Inscription des contacts
Avant que le fournisseur de biométrie vocale puisse vérifier l'identité des contacts, chaque contact doit s'inscrire. Avant d'inscrire le contact, votre organisation doit obtenir l'autorisation du contact pour capturer sa voix et l'inscrire à l'authentification biométrique vocale. Pendant le processus d'inscription, une empreinte vocale de référence est créée. Le fournisseur de biométrie vocale compare l'empreinte de référence aux empreintes vocales des futurs appelants prétendant être le contact.
Le fournisseur de biométrie vocale crée un profil pour le contact. Le profil comprend l'empreinte vocale de référence et un id de l'utilisateur (id client). L'id client doit être unique pour chaque contact, comme un numéro de compte ou une adresse courriel. Votre organisation peut choisir quel sera l'identifiant.
Lors des interactions futures, l'id client est utilisé pendant le processus d'authentification. L'empreinte vocale du contact doit correspondre à l'empreinte de référence associée à son id client.
Les id client doivent être uniques pour chaque contact. Vous pouvez utiliser n'importe quel nombre ou string comme id client. Par exemple, vous pouvez utiliser le numéro de compte du contact. Cependant, si un compte peut avoir plus qu'une personne susceptible d'appeler, vous devez utiliser autre chose comme id client.
Le flux d’inscriptions est le suivant :
- Au début d'un appel, l'agent saisit l'id client du contact dans le champ Id Client de la fenêtre Voice Biometric dans l'application NiCE CXone et le soumet au fournisseur de biométrie vocale. Le fournisseur vérifie l'id client du contact dans le système. Si l'id client existe dans le système, le fournisseur de biométrie vocale procède à l'authentification.
- Si l'id client n'existe pas dans le système du fournisseur de biométrie vocale, le panneau d'assistance à l'agent dans l'application agent affiche le message Le Client n'est pas inscrit avec les boutons Refuser et Consentement et inscription.
- L'agent doit vérifier l'identité du contact en posant les questions standard d'authentification manuelle de votre organisation.
-
L'agent discute de l'authentification biométrique vocale avec le contact. Si le contact souhaite s'inscrire, l'agent clique sur Inscription et consentement. Si le contact ne souhaite pas s'Inscrire, l'agent clique sur Refuser.
Si le contact refuse, le fournisseur de biométrie vocale crée un profil pour l'utilisateur afin d'indiquer qu'il a refusé. À l'avenir, lorsqu'un contact ayant refusé appelle, le fournisseur renverra l'état de refus lorsqu'il vérifiera l'id de l'utilisateur du contact au début d'une interaction. L'agent devra authentifier le contact manuellement. Les contacts ayant déjà refusé peuvent accepter lors d'appels futurs.
-
L'inscription nécessite de 20 à 40 secondes de parole naturelle et conversationnelle. La durée dépend des paramètres dans la console du fournisseur. Cela dépend du niveau de sécurité que votre organisation exige pour ce processus.
Le contact n'a pas besoin de dire des mots précis pour le recording, mais l'agent doit engage avec le contact afin de le conserver en train de parler. Par exemple, l'agent pourrait demander au contact pourquoi il appelle.
Pendant l'inscription, la voix du contact est enregistrée et envoyée au fournisseur de biométrie vocale. Pour cette raison, vous ne voudrez peut-être pas que vos agents posent au contact des questions qui révéleraient des informations sensibles, telles que des informations personnelles identifiables (PII). Votre organisation doit déterminer quels types de questions les agents doivent poser pendant le processus d'inscription afin d'éviter de capturer des informations sensibles pendant ce processus.
- Pendant que le contact parle, l'audio est envoyé en temps réel au fournisseur de biométrie vocale. Lorsque le fournisseur dispose de suffisamment d'audio pour créer l'empreinte vocale de référence, il envoie une notification à l'application agent, qui arrête le recording et affiche le message Inscrit à l'agent.
- Le fournisseur de biométrie vocale crée le profil du contact avec l'empreinte vocale associée.
Vous pouvez voir tous les contacts inscrits dans la console de gestion du fournisseur de biométrie vocale. Vous pouvez également voir une liste des contacts qui se sont retirés de l'authentification par voix. Pour en savoir plus sur la façon d'afficher ces informations, consultez la documentation de votre fournisseur de biométrie vocale.
Listes de blocage
Les fournisseurs de biométrie vocale maintiennent des listes de blocage des voix dont la fraude a été prouvée. Si la voix d'un contact figure sur la liste de blocage du fournisseur, ce dernier retourne un résultat indiquant une fraude. Après un certain nombre de fois qu'une voix figurant sur la liste de blocage appelle un id client donné, le profil de biométrie vocale correspondant est verrouillé. Le nombre de fois qu'une voix figurant sur la liste de blocage peut appeler avant que le profil ne soit verrouillé peut varier selon le fournisseur de biométrie vocale.
NiCE CXone ne gère pas les profils de biométrie vocale verrouillés. Votre organisation doit déterminer comment traiter les contacts potentiellement frauduleux. Pour déverrouiller un profil, vous devez communiquer avec le représentant de compte de votre fournisseur de biométrie vocale. Vous pouvez également vous connecter à la console du fournisseur de biométrie vocale pour le déverrouiller.
Processus d’intégration
La configuration de l'authentification par biométrie vocale pour les agents en direct nécessite des étapes dans Voice Biometrics Hub et Agent Assist Hub. Dans Voice Biometrics Hub, vous configurez la connexion entre votre fournisseur de biométrie vocale et NiCE CXone. Dans Agent Assist Hub, vous configurez la connexion entre NiCE CXone et l'application Agent. Vous devez également personnaliser tout script où vous souhaitez que l'authentification par biométrie vocale soit utilisée.
Actuellement, l'option prise en charge pour l'authentification par biométrie vocale avec les agents en direct est NiCE CXone Voice Biometrics. Cette option utilise Voice Biometrics Hub.
Après avoir configuré l'authentification par biométrie vocale, vous pouvez envoyer à vos agents l'aide en ligne pour son utilisation dans les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Cette aide en ligne s'applique à NiCE CXone Voice Biometrics et Omilia Voice Biometrics (DEVone). Notez qu'il existe actuellement certaines limitations à l'utilisation de la biométrie vocale. Ces limitations seront traitées dans les versions futures avant que la fonctionnalité ne devienne généralement disponible. Pour obtenir une liste des limitations actuelles, communiquez avec votre représentant de compte.
Une autre option pour la biométrie vocale avec les agents en direct est Omilia Voice Biometrics (DEVone). Cette option n'utilise pas AgentAssistHub, son processus de configuration est donc différent.