NiCE CXone Autopilot (Amelia)

Autopilot (Amelia) est un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. intelligent, axé sur les données et à service complet. Il traite les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. voix et numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). à la place des agents en direct. Les agents virtuels Autopilot (Amelia) comprennent le langage humain et répondent aux contacts de manière naturelle. Ils peuvent basculer entre les sujets, comprendre le contexte et répondre aux questions avec une compréhension de niveau humain. Les agents virtuels Autopilot (Amelia) peuvent résoudre entièrement les problèmes par libre-service, en limitant les escalades vers les agents en direct.

Vous pouvez utiliser les agents virtuels Autopilot (Amelia) pour :

Identifier les tâches que les agents peuvent avoir à accomplir pour résoudre le problème d’un contact.
Identifier les tâches en arrière-plan que Autopilot (Amelia) peut effectuer lui-même, comme récupérer les données d’un contact.
Envoyer proactivement des messages à vos contacts en fonction de leurs besoins et de leurs intérêts.

Edward Ferrars s’entretient avec Autopilot (Amelia), l’agent virtuel de Classics, Inc. Il dit à Autopilot (Omilia) qu’il souhaite payer le solde de sa dernière commande de livre. Autopilot (Amelia) commence le flux de conversation pour les paiements. Il récupère ses informations de factures et trouve deux cartes de crédit. Il demande à Edward laquelle il souhaite utiliser. Il répond « Carte de crédit A », mais change ensuite d’avis et dit : « En fait, utilisez la Carte de crédit B ». Autopilot (Amelia) modifie la sélection de la carte de crédit.

Edward demande alors de l’aide pour changer son mot de passe. Autopilot (Amelia) passe au flux de conversation pour cette intention.

Autopilot (Amelia) se souvient que la première intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. d’Edward était le paiement. Il revient à ce flux de conversation. Il demande à Edward s’il souhaite supprimer la Carte de crédit A de ses informations de factures. Il répond « Oui », et Autopilot (Amelia) la supprime.

Fonctionnement des Agents virtuels

Le début de la Conversation est différent pour les agents virtuels voix et texte :

Pour les agents virtuels voix, les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. appellent un numéro de téléphone et joignent votre organisation. Le contact peut être connecté directement à l'agent virtuel, ou il peut avoir besoin de choisir une Option dans un menu IVR. Les énoncés du contact sont transcrits en texte afin que l'agent virtuel puisse les utiliser.
Pour les agents virtuels textuels, les contacts démarrent une Conversation en utilisant une fenêtre de clavardage. L'emplacement de la fenêtre de clavardage varie selon le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. numérique que vous utilisez. Par exemple, elle pourrait se trouver sur votre site Web ou le contact pourrait démarrer la Conversation en utilisant un service tiers, tel que Apple Messages for Business. Les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. du contact sont déjà au format texte, ils n'ont donc pas besoin d'être transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.. Ils sont transmis directement à l'agent virtuel.

L'agent virtuel analyse les énoncés du contact pour comprendre le but ou le sens derrière les mots. C'est ce qu'on appelle l'intention du contact. L'agent virtuel envoie une réponse appropriée sous forme de texte. La réponse de l'agent virtuel est synthétisée en audio par un service de synthèse vocale Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.. Transcription et la synthèse vocale peuvent se produire dans NiCE CXone ou, dans certains cas, dans la plateforme du fournisseur

La méthode d'envoi d'une réponse dépend du fait qu'il s'agisse d'un agent virtuel texte ou voix :

Voix : Les Demandes et les réponses sont envoyées dans les deux sens entre l'agent virtuel et le contact. NiCE CXone reste connecté au service d'agent virtuel pendant toute la durée de la Conversation, mais n'y participe pas. NiCE CXone attend le Signal indiquant que la Conversation est terminée ou que le contact doit être transféré à un Agent en direct. Il s'agit de la méthode de connexion par canal secondaire SIP Protocole utilisé pour la signalisation et le contrôle de sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. method of connection.
Texte : Les Demandes et les réponses sont envoyées via Virtual Agent Hub et le script à chaque tour. Cette option permet de personnaliser le comportement de l'agent virtuel d'un tour à l'autre.

À la fin de la conversation, le agent virtuel envoie un signal au script. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent en direct. Si la conversation est terminée, l'interaction se termine. Si un agent en direct est nécessaire, le script fait la demande. Le contact est transféré à un agent lorsqu'un agent est disponible.

Lorsque la conversation est terminée, le script peut exécuter des tâches postérieures à l'interaction, comme l'enregistrement d'informations dans un CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas..

Composants d’une Intégration

La configuration d’un agent virtuel Autopilot (Amelia) nécessite les composants suivants :

NiCE CXone : NiCE CXone doit disposer d’un basé sur la voix ou le clavardage numériquecanal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. configuré pour l’utiliser avec l’intégration. La configuration de Autopilot (Amelia) pour les canaux vocaux nécessite l’aide de NiCE. Communiquez avec votre représentant de compte pour en savoir plus.
Virtual Agent Hub dans NiCE CXone : Virtual Agent Hub contient les informations de configuration pour se connecter à votre fournisseur d’agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct., telles que les identifiants de compte de service.
Studio scripts : Vous devez avoir au moins un script qui inclut une Action agent virtuel Studio. L’Action doit être configurée avec les informations de connexion de votre agent virtuel. Le point de contact pour le Canal que vous utilisez avec l’intégration doit être configuré pour utiliser ce script.
Autopilot (Amelia) : Vous devez avoir un agent virtuel Autopilot (Amelia) entièrement configuré.

Authentification biométrique vocale

Vous pouvez utiliser Voice BioMetrics pour authentifier les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. avec agent virtuel voix. Cette méthode utilise des empreintes vocales pour authentifier les contacts au téléphone. Chaque personne a une empreinte vocale unique, tout comme elle a des empreintes digitales uniques. Il ne faut que 0,5 à 3 secondes de parole normale et conversationnelle pour qu'un service de biométrie vocale détermine si l'appelant est bien celui qu'il prétend être.

Les contacts doivent s'inscrire pour utiliser l'authentification par Voice BioMetrics. Dans le cadre du processus d'inscription, ils doivent donner à votre organisation l'autorisation d'enregistrer leur voix et de l'utiliser pour l'authentification. Lorsque vous utilisez cette méthode avec un agent virtuel, vous devez configurer et former votre agent virtuel pour gérer cette intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. pendant une interaction.

Pour Autopilot (Amelia), vous devez configurer l'authentification par Voice BioMetrics dans Voice Biometrics Hub. Cela exige que vous ayez un fournisseur Voice BioMetrics. Vous devez également personnaliser votre script Studio pour gérer le flux voix biométrique.

Faits saillants concernant Autopilot (Amelia)

Vous pouvez utiliser NiCE CXone Recording Management (CXone) pour enregistrer les interactions vocales Autopilot (Amelia).
Vous pouvez en savoir plus sur la configuration de Autopilot (Amelia) dans NiCE CXone.
Les agents virtuels textuels Autopilot (Amelia) requièrent Digital Experience (DX) et fonctionnent avec les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX)..
L'utilisation de Autopilot (Amelia) avec les canaux voix nécessite une aide à la configuration de la part de NiCE. Communiquez avec votre représentant de compte pour en savoir plus.