Copilot for Agents

Cet aperçu est destiné aux administrateurs et aux dirigeants organisationnels. Si vous êtes un agent, apprenez à utiliser Copilot for Agents dans Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams ou Agent Integrated. Si vous êtes administrateur, vous pouvez également en savoir plus sur la configuration Copilot for Agents ou sur le processus général de configuration des intégrations d'applications d'assistance d'agent.

CXone Mpower Copilot for Agents est une application d'assistance aux agents alimentée par l'IA. Il aide les agents à gérer les interactions vocales et numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. plus efficacement. Il génère des résumés d’interaction, suggère des réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, et bien plus encore. L’utilisation de Copilot for Agents diminue le temps ACWFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. et AHTFermé La durée moyenne de traitement est le temps moyen qu’un agent a passé à traiter une interaction.. Cela augmente la satisfaction des agents et des clients.

Copilot for Agents apparaît dans l’espace d’application dans Agent.

Copilot for Agents comprend les fonctionnalités suivantes :

Fonctionnalité

Fonction
Résumés en temps réel Génère un résumé de l’interaction au fur et à mesure qu’elle se produit. Au fur et à mesure que l’interaction progresse, le résumé en temps réel est mis à jour.
Sentiment du client Indique l’humeur actuelle du contact : positive, négative ou neutre. Copilot for Agents l’affiche dans une carte de sentiment. Cette carte inclut la raison du sentiment. Chaque fois que le sentiment du contact change, Copilot for Agents génère une nouvelle carte de sentiment.
Réponses par courriel

Génère des réponses aux courriels. Copilot for Agents rassemble une liste de sujets provenant de l’ensemble du fil du courriel et affiche cette liste dans une carte de courriel. Dans cette carte de courriel, les agents sélectionnent les sujets qu’ils souhaitent inclure dans la réponse. Ils peuvent également ajouter des sujets personnalisés à la liste. Lorsque l’agent clique sur Générer, Copilot for Agents génère une réponse basée sur les sujets sélectionnés et la place dans le champ de réponse. L’agent peut alors modifier la réponse si nécessaire. Il peut également inviter Copilot for Agents à Simplifier ou Reformuler certaines parties de la réponse.

Cette fonctionnalité fait partie d’un programme de version contrôlée. Contactez votre Représentant de compte si vous souhaitez en savoir plus.
Réponses de la base de connaissances

Suggère des réponses avec des solutions au problème du contactFermé La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.. Ces informations sont basées sur la base de connaissancesFermé Un système de gestion des connaissances qui héberge des articles de connaissance. (KB) de votre organisation. Par exemple, si un contact dit avoir des problèmes avec le produit A, la réponse suggérée pourrait être : « Essayez de réinitialiser le produit A. Accédez aux Paramètres et cliquez sur Réinitialiser ».

Selon la façon dont vous configurez Copilot for Agents, les réponses de la base de connaissances peuvent être les suivantes :

  • Étapes du processus : Décompose les réponses de la base de connaissances en étapes individuelles. Les agents peuvent envoyer une étape à la fois pour guider le contact tout au long du processus de résolution de son problème.

  • Liens Web de la base de connaissances : fournit des liens vers des articles de la base de connaissances. Les agents peuvent cliquer sur ces liens pour ouvrir les articles dans un nouvel onglet. Ils peuvent aussi envoyer ces liens à des contacts.

  • Images de la base de connaissances : fournit des images à partir d'articles de la base de connaissances. Les agents peuvent agrandir ces images pour les examiner en détail. Ils peuvent aussi les envoyer à des contacts.

Vous pouvez modifier l'invite IA générative pour les réponses de la base de connaissances à l'aide de GenAI Prompt Editor.
Task Assist

Affiche une liste de tâches en une seule étape que les agents peuvent sélectionner. Chaque tâche consiste à obtenir des données client à partir d'un ou plusieurs applications où votre organisation les stocke. Il peut s'agir d'un CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas., d'un système de billetterie ou de facturation application ou d'un autre système tiers. Lorsqu'un agent sélectionne une tâche, Copilot for Agents obtient les données demandées et les affiche sur une carte pour l'agent. Cela permet à vos agents d'économiser du temps et des efforts pour collecter eux-mêmes ces données.

Pour configurer cette fonctionnalité, vous configurez un taskbot CXone Mpower Agent Builder à intégrer à Copilot for Agents. Les intentions que vous configurez dans le bot sont les tâches que les agents peuvent sélectionner. La connexion à votre système tiers est gérée par le taskbot.
Résumés des transferts

Génère un résumé de ce qui s'est passé dans l'interaction avant son transfert. L’agent destinataire peut rattraper la conversation du contact avec l’agent précédent. Le contact n’a pas besoin de répéter les informations. Il existe deux types de résumés de transfert :
Résumés de voyage

Génère un résumé des interactions passées du contactFermé La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. avec votre organisation. Les agents peuvent consulter un bref historique des interactions récentes sans avoir à les rechercher manuellement. Vous pouvez permettre aux agents de développer le résumé du parcours pour afficher les détails de chacune des interactions passées. Les résumés de parcours fournissent aux agents des informations utiles pour prendre une longueur d'avance sur les nouvelles interactions.

Vous pouvez modifier l'invite IA générative pour les résumés de trajet à l'aide de GenAI Prompt Editor.
Copilot AutoSummary

Génère un résumé général de l’interaction une fois qu’elle est terminée. Les agents le voient dans le champ Notes de disposition de la fenêtre Résultat. Les agents peuvent modifier le Copilot AutoSummary avant de l'enregistrer. Le Copilot AutoSummary peut être transmis à une application CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. prise en charge.

Vous pouvez modifier l'invite IA générative pour Copilot AutoSummary en utilisant GenAI Prompt Editor.

Copilot for Agents est pris en charge pour ces canaux :

  • Voix

  • Clavardage en direct Numérique

  • Courriel CXone Mpower (version contrôlée)

  • SMS

  • Apple Messages for Business

  • Facebook (Privé)

  • Instagram (Privé)

  • Slack

  • Telegram

  • X (anciennement connu sous le nom de Twitter) (Privé)

  • WhatsApp

D’autres canaux seront ajoutés dans les prochaines versions.

Fonctionnement de Copilot for Agents

Copilot for Agents utilise IA générative, qui est basé sur la technologie Large Language Models (LLM). IA générative Les modèles apprennent les patrons et la structure des données durant leur formation. Ils sont alors en mesure de générer de nouvelles données qui suivent des schémas similaires.

Voici comment cela fonctionne :

  1. Copilot for Agents recueille le texte des interactions numériques au fur et à mesure qu’elles se produisent. Il transcrit également les interactions vocales en temps réel.
  2. Il analyse le texte ou la transcription. Sur la base de son analyse, il génère des résumés, des sentiments clients et des réponses par e-mail.
  3. Il utilise le texte ou la transcription pour interroger automatiquement la base de connaissancesFermé Un système de gestion des connaissances qui héberge des articles de connaissance. de votre organisation. Il utilise ensuite les résultats de ces requêtes pour générer des réponses de la base de connaissances et des réponses par courriel.
  4. Si vous activez Task Assist, il utilise les intentionsFermé La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. des Agent Builder taskbots que vous avez configurés pour interroger et récupérer les données client à partir du système tiers de votre organisation, comme un CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas.. Il affiche ensuite ces données dans l’application d’agent pour que les agents puissent les voir et les utiliser.

Intégration CRM

Vous pouvez transmettre le Copilot AutoSummary à n'importe quelle application CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. prise en charge. Cela rend le Copilot AutoSummary d'une conversation précédente avec le contact disponible dans le CRM. Les autres agents qui s’occupent des interactions avec le contact peuvent rapidement comprendre l’historique du contact avec votre organisation. Sans intégration CRM, le Copilot AutoSummary n'est pas visible pour les autres agents.

En savoir plus sur les exigences d'une intégration CRM dansCopilotAutoSummary.

Étapes du processus

Les étapes du processus sont une fonctionnalité de Copilot for Agents qui décompose les réponses de la base de connaissances en étapes individuelles. Les agents peuvent guider les contacts dans la recherche d’une solution à leur problème en leur envoyant une étape à la fois. Ils n’ont plus besoin d’envoyer un paragraphe complet pour décrire une solution. Cela améliore la satisfaction des agents et des clients, les choses étant simplifiées.

Découvrez comment activer les étapes du processus dansCopilot for Agents.

Reporting

L'onglet CXone Mpower Copilot du rapport de facturation CXone Mpower affiche les données d'utilisation pour Copilot for Agents.

Expérience d’agent avec Copilot for Agents

Lorsque les agents ouvrent une interaction pour laquelle Copilot for Agents est activé, Copilot icône d’une grande étoile et d’une petite étoile. apparaît dans l'espace d'application. C'est ici qu'apparaissent les résumés en temps réel, le sentiment des clients, les listes de sujets pour les réponses par courriel, les réponses de la base de connaissances, les listes et résultats Task Assist, les résumés de transfert et les résumés de parcours. Les réponses aux courriels apparaissent dans le champ de réponse où les agents rédigent les courriels brouillons. Le Copilot AutoSummary de l'interaction apparaît dans le champ Notes de disposition de la fenêtre Résultat. La barre de recherche au bas de Copilot icône d’une grande étoile et d’une petite étoile. permet aux agents de rechercher manuellement le contenu disponible dans votre base de connaissances.

Pour plus de détails sur l'expérience de l'agent avec Copilot for Agents, découvrez comment utiliser Copilot for Agents dans Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams ou Agent Integrated.

Faits saillants concernant Copilot for Agents

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