Copilot for Agents

Cette vue d’ensemble est destinée aux administrateurs et à la direction organisationnelle. Si vous êtes un agent, renseignez-vous sur l’utilisation de Copilot for Agents dans Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) ou Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated). Si vous êtes un administrateur, vous pouvez également en apprendre davantage sur la configuration de Copilot for Agents ou sur le processus général de configuration des intégrations d’applications d’assistance à l’agent.

NiCE CXone Copilot for Agents est une Application d'assistance à l'agent optimisée par AI. Elle aide les Agents à traiter plus efficacement les interactions voix et numériquesClosed Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).. Elle génère des résumés d'interactions, suggère des réponses que les Agents peuvent envoyer aux contacts, et plus encore. L'utilisation de Copilot for Agents réduit le temps de ACWClosed état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. et l'AHTClosed Le Temps de traitement moyen est la durée moyenne qu’un agent consacre au traitement d’une interaction.. Elle augmente la satisfaction des Agents et des clients.

Copilot for Agents apparaît dans l’espace d’application dans Agent Workspace (Agent).

Copilot for Agents comprend les fonctionnalités suivantes :

Caractéristique

Fonction
résumés En Temps réel Génère un résumé de l’interaction au fur et à mesure qu’elle se produit. Au fur et à mesure que l’interaction progresse, le résumé en temps réel se met à jour.
Sentiment du client Indique l’humeur actuelle du contact : Positive, Négative ou Neutre. Copilot for Agents affiche cette information dans une carte de sentiment. Elle comprend la raison du sentiment. Chaque fois que le sentiment du contact change, Copilot for Agents génère une nouvelle carte de sentiment.
réponses par courriel

Génère des réponses aux courriels. Copilot for Agents recueille une liste de sujets à partir de l’ensemble du fil de courriels et affiche cette liste dans une carte de courriel. Dans cette carte de courriel, les agents sélectionnent les sujets qu’ils souhaitent inclure dans la réponse. Ils peuvent également ajouter des sujets personnalisés à la liste. Lorsque l’agent clique sur Générer, Copilot for Agents génère une réponse en fonction des sujets sélectionnés et la place dans le champ de réponse. L’agent peut ensuite modifier la réponse si nécessaire. Ils peuvent également demander à Copilot for Agents de Simplifier ou de Reformuler certaines parties de la réponse.

Cette fonctionnalité fait partie d'un programme de préversion Public. Communiquez avec votre représentant de compte si vous souhaitez en savoir plus.

réponses de la base de connaissances (KB)

Suggère des réponses proposant des solutions au problème du contactClosed La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Celles-ci sont fondées sur la base de connaissancesClosed système de gestion des connaissances qui héberge des Articles de connaissances. (KB) de votre organisation. Par exemple, si un contact indique qu'il éprouve des difficultés avec le produit A, la réponse suggérée pourrait être : « Réessayez de réinitialiser le produit A. Accédez aux Paramètres et cliquez sur Réinitialiser. »

Selon la façon dont vous configurez Copilot for Agents, les réponses de la base de connaissances peuvent être les suivantes :

  • étapes du processus : Décompose les réponses de la KB en étapes individuelles. Les agents peuvent envoyer une étape à la fois pour guider le contact dans le processus de résolution de son problème.

  • liens Web KB : Fournit des liens vers les articles de la KB. Les agents peuvent cliquer sur ces liens pour ouvrir les articles dans un nouvel onglet. Ils peuvent également envoyer ces liens aux contacts.

  • Images KB : Fournit des images provenant des articles de la KB. Les agents peuvent développer ces images pour les examiner en détail. Ils peuvent également les envoyer aux contacts.

Vous pouvez modifier l’invite générative AI pour les réponses de la base de connaissances (KB) à l’aide de GenAI Prompts.
AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist)

Affiche une liste de tâches à une seule étape que les agents peuvent sélectionner. Chaque tâche consiste à obtenir les données clients à partir d’une ou de plusieurs applications où votre organisation les stocke. Il peut s’agir d’un CRMClosed systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas., d’une application de billetterie ou de facturation, ou d’un autre système tiers. Lorsqu’un agent sélectionne une tâche, Copilot for Agents obtient les données demandées et les affiche sur une carte pour l’agent. Cela permet à vos agents d’économiser le temps et les efforts nécessaires pour recueillir ces données eux-mêmes.

Pour configurer cette fonctionnalité, vous configurez un taskbot NiCE CXone Bot Builder pour l’intégrer à Copilot for Agents. Les Intentions que vous configurez dans le bot sont les tâches que les agents peuvent sélectionner. La connexion à votre système tiers est gérée par le taskbot.
résumés de transfert

Génère un résumé de ce qui s'est passé dans l'interaction avant son transfert. L'agent destinataire peut se mettre à jour sur la conversation du contact avec l'agent précédent. Le contact n'a pas besoin de répéter des informations. Il existe deux types de résumés de transfert :
résumés du parcours

Génère un résumé des interactions passées du contactClosed La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. avec votre organisation. Les agents voient un bref arrière-plan des interactions récentes sans avoir à les rechercher manuellement. Vous pouvez permettre aux agents de développer le résumé du parcours pour afficher les détails de chacune des interactions passées. Les résumés du parcours fournissent aux agents des informations utiles pour prendre une longueur d'avance sur les nouvelles interactions.

Vous pouvez modifier l'invite AI générative pour les résumés du parcours à l'aide de GenAI Prompts.
Copilot Automated Summary (AutoSummary)

Génère un résumé général de l'interaction une fois qu'elle est terminée. Les agents le voient dans le champ Notes de disposition du panneau Résultat. Les agents peuvent modifier le Copilot Automated Summary (AutoSummary) avant de l'enregistrer. Le Copilot Automated Summary (AutoSummary) peut être transmis à une application CRMClosed systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. prise en charge.

Vous pouvez modifier l'invite AI générative pour Copilot Automated Summary (AutoSummary) à l'aide de GenAI Prompts.

Copilot for Agents est pris en charge pour ces canaux :

  • Voix

  • Digital clavardage en direct

  • NiCE CXone Courriel (version contrôlée)

  • SMS

  • Apple Messages for Business

  • Facebook (Privé)

  • Instagram (Privé)

  • Slack

  • Telegram

  • WhatsApp

Plus de canaux seront ajoutés dans les versions futures.

Fonctionnement de Copilot for Agents

Copilot for Agents utilise l'AI générative, basée sur la technologie Large Language Models (LLM). Les modèles AI génératifs apprennent les tendances et la structure des données pendant leur entraînement. Ils sont ensuite capables de générer de nouvelles données qui suivent des tendances similaires.

Voici comment cela fonctionne :

  1. Copilot for Agents recueille le texte des interactions numériques au fur et à mesure qu'elles se produisent. Il transcrit également les interactions voix en temps réel.
  2. Il analyse le texte ou la transcription. En fonction de son analyse, il génère des résumés, le sentiment, et des réponses par courriel.
  3. Il utilise le texte ou la transcription pour interroger automatiquement la base de connaissancesClosed système de gestion des connaissances qui héberge des Articles de connaissances. de votre organisation. Il utilise ensuite ces résultats de requête pour générer des réponses de la base de connaissances et des réponses par courriel.
  4. Si vous activez AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist), il utilise les intentionsClosed La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. des taskbots Bot Builder que vous avez configurés pour interroger et récupérer les données clients de votre système tiers, comme un CRMClosed systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas.. Il affiche ensuite ces données dans l'application Agent pour que les agents puissent les voir et les utiliser.

Intégration CRM

Vous pouvez faire transmettre le Copilot Automated Summary (AutoSummary) à toute application CRMClosed systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. prise en charge. Cela rend le Copilot Automated Summary (AutoSummary) d'une conversation précédente avec le contact accessible dans le CRM. Les autres agents qui s'occupent des interactions avec le contact peuvent rapidement comprendre l'historique du contact avec votre organisation. Sans intégration au CRM, le Copilot Automated Summary (AutoSummary) n'est pas visible pour les autres agents.

En savoir plus sur les exigences relatives à une intégration CRM dans Copilot Automated Summary (AutoSummary).

Étapes du processus

Étapes du processus est une fonctionnalité pour Copilot for Agents qui décompose les réponses de la base de connaissances en étapes individuelles. Les Agents peuvent guider les contacts vers une solution à leur problème en leur envoyant une étape à la fois. Ils n'ont plus à envoyer un paragraphe complet pour décrire une solution. Cela améliore à la fois la satisfaction de l'Agent et la satisfaction client en simplifiant les choses.

Apprenez comment activer les étapes du processus dans Copilot for Agents.

Rapports

L'onglet NiCE CXone Copilot du Rapport de facturation NiCE CXone affiche les données d'utilisation pour Copilot for Agents.

Expérience de l’agent avec Copilot for Agents

Lorsque les agents ouvrent une interaction pour laquelle Copilot for Agents est activé, Copilot icon of a big star and a little star. apparaît dans l'App Space. C'est ici qu'apparaissent les résumés en temps réel, le sentiment du client, les listes de sujets pour les réponses par courriel, les réponses de la base de connaissances, les listes et Résultats AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist), les résumés des transferts et les résumés de parcours. Les réponses par courriel apparaissent dans le champ de réponse où les agents rédigent leurs courriels. Le Copilot Automated Summary (AutoSummary) de l'interaction apparaît dans le champ Notes de disposition du panneau résultat. La barre de recherche au bas de Copilot icon of a big star and a little star. permet aux agents de rechercher manuellement du contenu disponible dans votre base de connaissances.

Pour plus de détails sur l'expérience des agents avec Copilot for Agents, apprenez-en davantage sur l'utilisation de Copilot for Agents dans Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), ou Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated).

Faits importants à propos de Copilot for Agents

Copilot for Agents :