Gérer les compétences

Ajout d’Utilisateurs à une Compétence

Autorisations requises : Modification des compétences, Affectation de compétences à l’utilisateur

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

  2. Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .

  3. Cliquez sur la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez modifier.

  4. Cliquez sur l’onglet Utilisateurs.

  5. Cochez la case de chaque utilisateur que vous souhaitez affecter à la compétence. Cliquez sur Ajouter des Utilisateurs.

  6. Définissez l’aptitude pour chaque utilisateur dans cette compétence ACD à un nombre compris entre 1 (la plus élevée) et 20 (la plus faible). Cliquez sur Enregistrer les aptitudes.

    Si vous ne cliquez pas Enregistrer les aptitudes avant de quitter la page, tous les utilisateurs que vous avez ajoutés au profil de compétence seront supprimés.

Le traitement des modifications peut prendre jusqu’à cinq minutes lorsqu’un utilisateur est autorisé à utiliser des compétences numériques pour la première fois. Si l’attribut Engagement numérique est désactivé dans leur profil d’utilisateur ou s’il est retiré de toutes les compétences numériques et réinscrit par la suite, le délai de cinq minutes s’applique également. Cela signifie que les contacts ne peuvent pas être acheminés vers l’agent tant que la modification n’a pas été entièrement traitée.

Changer l’aptitude de l’utilisateur dans une compétence

Autorisations requises : Affectation de compétences d’utilisateur

N’oubliez pas qu’un niveau d’aptitude de 1 indique le niveau d’aptitude le plus élevé (le meilleur); des nombres plus élevés représentent une moindre compétence.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

  2. Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .

  3. Cliquez sur la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez modifier.

  4. Cliquez sur l'onglet Utilisateurs.

  5. Dans le tableau Utilisateurs affectés, trouvez l’utilisateur que vous souhaitez modifier et cliquez sur la liste déroulante dans la colonne Aptitude. Sélectionnez le nouveau niveau que vous souhaitez donner à l’utilisateur. Répétez l’opération pour chaque utilisateur que vous souhaitez modifier.

    Capture d’écran de l’onglet Utilisateur de la page Compétences, montrant le champ Compétence.
  6. Cliquez sur Enregistrer les aptitudes.

Identifier l’ID de l’appelant d’une compétence ACD

Autorisations requises : Affichage des compétences

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

  2. Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .

  3. Cliquez sur la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez voir.

  4. Dans l’ongletDétails, recherchez le champ Identifiant de l’Appelant. S’il n’y a pas de champ Identification de l’appelant, la compétence utilise l’identification de l’appelant global configurée pour le locataireFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone. Si le champ est présent, la compétence utilise un identifiant d’appel personnalisé et sa valeur apparaît à côté du champ.

Gérer les paramètres Listes de numéros de téléphone exclus (DNC)

Autorisations requises : Modifier une liste de numéros de téléphone exclus

Les compétences de téléphone sortantes doivent être associées à une liste de numéros de téléphone exclus (DNC). Par défaut, toutes les compétences de téléphone sortantes sont affectées à la liste DNC pour votre locataireFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone. Les listes DNC ne s’appliquent pas aux compétences téléphoniques entrantes.

  1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

  2. Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .

  3. Cliquez sur la compétence ACD pour l’ouvrir.
  4. Cliquez sur l’onglet Numéros de Téléphone Exclus.
  5. Pour le groupe DNC contributeur par défaut, sélectionnez soit Utiliser le Paramètre de l’Unité commerciale ou Sélectionner Groupe Exclusion. Dans la liste déroulante, sélectionnez le groupe DNC auquel vous souhaitez que cette compétence ACD contribue.
  6. Si vous configurez une Personal Connection compétence, utilisez les tableaux pour spécifier tous les groupes DNC de contribution ou d’exclusion que vous souhaitez appliquer. Cliquez sur Ajouter.
  7. Cliquez sur Enregistrer.