Gérer les compétences

Ajout d’Utilisateurs à une Compétence

Autorisations requises : Modification des compétences, Affectation de compétences à l’utilisateur

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .
Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur l’onglet Utilisateurs.
Cochez la case de chaque utilisateur que vous souhaitez affecter à la compétence. Cliquez sur Ajouter des Utilisateurs.
Définissez l’aptitude pour chaque utilisateur dans cette compétence ACD à un nombre compris entre 1 (la plus élevée) et 20 (la plus faible). Cliquez sur Enregistrer les aptitudes.

Si vous ne cliquez pas Enregistrer les aptitudes avant de quitter la page, tous les utilisateurs que vous avez ajoutés au profil de compétence seront supprimés.

Le traitement des modifications peut prendre jusqu’à cinq minutes lorsqu’un utilisateur est autorisé à utiliser des compétences numériques pour la première fois. Si l’attribut Digital Engagement est désactivé dans leur profil d’utilisateur ou s’il est retiré de toutes les compétences numériques et réinscrit par la suite, le délai de cinq minutes s’applique également. Cela signifie que les contacts ne peuvent pas être acheminés vers l’agent tant que la modification n’a pas été entièrement traitée.

Changer l’aptitude de l’utilisateur dans une compétence

Autorisations requises : Affectation de compétences d’utilisateur

N’oubliez pas qu’un niveau d’aptitude de 1 indique le niveau d’aptitude le plus élevé (le meilleur); des nombres plus élevés représentent une moindre compétence.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .
Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur l'onglet Utilisateurs.
Dans le tableau Utilisateurs affectés, trouvez l’utilisateur que vous souhaitez modifier et cliquez sur la liste déroulante dans la colonne Aptitude. Sélectionnez le nouveau niveau que vous souhaitez donner à l’utilisateur. Répétez l’opération pour chaque utilisateur que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur Enregistrer les aptitudes.

Identifier l’ID de l’appelant d’une compétence ACD

Autorisations requises : Affichage des compétences

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .
Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. que vous souhaitez voir.
Dans l’ongletDétails, recherchez le champ Identifiant de l’Appelant. S’il n’y a pas de champ Identification de l’appelant, la compétence utilise l’identification de l’appelant global configurée pour le locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower.. Si le champ est présent, la compétence utilise un identifiant d’appel personnalisé et sa valeur apparaît à côté du champ.

Configurer le traitement post-contact à une Compétence

Si vous n'avez pas encore créé un code indisponible spécifiquement pour le travail post-contact, créez-en un maintenant. Vous devez choisir un code d'indisponibilité comme état dans lequel l'agent se trouve pendant le travail post-contact.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .
Cliquez sur la compétence avec laquelle vous voulez travailler.

Dans la section Configuration post-contact, définissez ce que vous voulez qu'il se passe à la fin d'une interaction.

Apprenez-en plus sur les champs de cette étape.

Champ	Détails
Finalisation Automatique	Place l’agent dans un état de traitement après contact pendant un certain temps après avoir terminé une interaction. Vous pouvez avoir du temps pour que les agents puissent avoir une courte pause entre les appels, pour écrire des notes sur le contact, ou faire d’autres choses.
Disposition	Place l’agent dans un statut de traitement après contact après avoir terminé une interaction pour appliquer une disposition et saisir toute information requise en fonction de la disposition, comme un délai de rappel Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. ou le montant d’engagement.
Aucun	Aucun traitement après contact ne se produit. L’agent devient immédiatement disponible pour prendre plus de contacts.

Si vous avez sélectionné Enveloppe automatique, choisissez une Étape et la Limite de temps maximale pour l'agent.

En savoir plus sur tous les types de traitement post-contact

Champ	Détails
État	Le code indisponible pour l'état dans lequel l'agent entre après l'interaction.
Limite de temps maximale	La durée pendant laquelle l'agent reste dans l'état spécifié.

Si vous avez sélectionné Disposition, configurez les options de mise en page :

Configurez les paramètres de disposition.

En savoir plus sur les champs dans cette étape

Tous les champs suivants ne s’affichent pas pour chaque compétence.

Champ	Détails
Requis	Les agents n’ont aucune limite de temps pour sélectionner une disposition après le traitement d’un contact. La sélection d’Obligatoire désactive l’État de temporisation et la Limite de temps maximale. Important: Si vous ne rendez pas les dispositions obligatoires, le système considère toutes les interactions pour cette compétence comme définitives si l'agent ne sélectionne pas de disposition dans le délai imparti.
État	État d’indisponibilité appliqué à l’agent pendant le traitement post-contact. Les options de cette liste déroulante varient et dépendent des codes indisponibles que vous avez créés.
Limite de temps maximale	Le nombre maximal de secondes que l'agent peut passer dans l'état de travail après contact avant que le contact ne soit automatiquement traité à Aucune disposition et que l'enregistrement ne soit finalisé.
Sélectionner les dispositions à utiliser avec cette compétence	Un tableau des dispositions que vous pouvez mettre à la disposition des agents après avoir traité un contact dans cette compétence.
Dispositions affectées à cette compétence	Une table de dispositions déjà disponible pour les agents après avoir traité un contact dans cette compétence.

Sélectionnez chaque disposition que vous souhaitez affecter à cette compétence dans le tableau Sélectionner les dispositions à utiliser avec cette compétence.
Cliquez sur Ajouter.
Cliquez sur Enregistrer.

Cliquez sur Enregistrer.

Gérer les paramètres Listes de numéros de téléphone exclus (DNC)

Autorisations requises : Modifier une liste de numéros de téléphone exclus

Les compétences de téléphone sortantes doivent être associées à une liste de numéros de téléphone exclus (DNC). Par défaut, toutes les compétences de téléphone sortantes sont affectées à la liste DNC pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower.. Les listes DNC ne s’appliquent pas aux compétences téléphoniques entrantes.

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.
Accédez à Paramètres de contact > ACDCompétences .
Cliquez sur la compétence ACD pour l’ouvrir.
Cliquez sur l’onglet Numéros de Téléphone Exclus.
Pour le groupe DNC contributeur par défaut, sélectionnez soit Utiliser le Paramètre de l’Unité commerciale ou Sélectionner Groupe Exclusion. Dans la liste déroulante, sélectionnez le groupe DNC auquel vous souhaitez que cette compétence ACD contribue.
Si vous configurez une Personal Connection compétence, utilisez les tableaux pour spécifier tous les groupes DNC de contribution ou d’exclusion que vous souhaitez appliquer. Cliquez sur Ajouter.
Cliquez sur Enregistrer.