Utiliser Guide pour proposer le clavardage

Lorsque vous utilisez Guide pour proposer un clavardage, les visiteurs démarrent une session de clavardage à partir d’un modèle Guide ou d’une offre proactive. Le fil de clavardage apparaît dans le gadget logiciel Guide.

Pour utiliser les offres proactives pour proposer le clavardage et pour utiliser certaines conditions de règles d’engagement, vous devez disposer d’une licence pour CXone Guide.

Étapes de haut niveau

étape

détails
Définissez le bouton de clavardage et l’image de marque.

Si ce n’est pas déjà fait, définissez le bouton du canal de clavardage par défaut. Il s’agit du bouton qui apparaît sur votre site Web pour démarrer une session de clavardage. Définissez également l’image de marque (couleurs par défaut) à utiliser pour le gadget logiciel Guide.
Créez un point d’entrée pour le clavardage.

Créez un point d’entrée pour le clavardage. C’est ici que vous indiquez le canal de clavardage à utiliser.
Créez un modèle monocanal pour afficher le bouton de clavardage.

Créez un modèle monocanal.

  • Définissez Entry point sur le point d’entrée du clavardage que vous avez créé.

  • Laissez Button vide pour utiliser le bouton de clavardage par défaut.

  • Définissez Label avec le texte que vous souhaitez voir apparaître à droite du bouton de clavardage. Par exemple, Clavardage?

    Un bouton bleu avec le mot Chat et une icône représentant des bulles de clavardage

  • Après avoir enregistré les modifications, vérifiez l’apparence du modèle en cliquant sur Initialisation et test. Assurez-vous que le bouton permettant de démarrer un clavardage s’affiche. Confirmez que l’image de marque est correcte.
Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle sur votre site Web.

Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle :

  1. Cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez Guide.

    La page Règles s’affiche et répertorie toutes les règles précédemment créées.

  2. Cliquez sur New Rule.

  3. Saisissez un titre de règle, tel que Afficher le clavardage.

  4. Dans la zone I Want To..., cliquez sur Action > Set Guide template. Sélectionnez le modèle à afficher. Un aperçu du modèle (bouton de clavardage) apparaît dans le coin inférieur droit de la page.

  5. Dans la zone I Want To..., cliquez sur Condition > Chat is online. Assurez-vous que Active est sélectionné, puis sélectionnez les compétences requises.

  6. Dans la zone I Want To..., cliquez sur Condition > Current page. Définissez ensuite les critères de condition Current page pour qu’ils correspondent aux pages de votre site Web sur lesquelles vous souhaitez afficher le modèle.

  7. Cochez Activée pour que la règle soit disponible pour votre site Web. Ou, si vous n’êtes pas prêt à laisser les visiteurs du site Web utiliser la règle, laissez le champ Activée vide.

  8. Cliquez sur Save Rule.

Intégrez Guide à votre site Web.

Intégrez Guide à votre site Web en copiant le code JavaScript et en le collant sur chaque page sur laquelle vous souhaitez proposer le clavardage.

Vérifiez que le modèle apparaît sur la page d’accueil.

Affichez la page d’accueil de votre site Web et confirmez l’apparition du bouton de clavardage.

Utilisation de conditions spécifiques au clavardage dans les règles d’engagement

Guide fournit plusieurs conditions spécifiques au clavardage que vous pouvez utiliser lorsque vous créez des règles d’engagement pour offrir un bouton de clavardage :

  • Définissez la condition Time in Queue (si vous disposez d’une licence Guide) pour afficher le bouton de clavardage uniquement lorsque l’attente se situe dans la période que vous avez définie. Guide suit le temps d’attente moyen pour toutes les compétences spécifiées au cours de l’heure écoulée afin de déterminer le temps d’attente moyen.

  • Définissez la condition Chat Is Online pour n’afficher le bouton de clavardage que lorsque des agents sont disponibles pour aider les visiteurs.

Utiliser un modèle multicanal pour proposer le clavardage

Si vous utilisez d’autres canauxFermé Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. numériques, vous pouvez créer un modèle multicanal dans Guide et proposer le clavardage avec un autre canal. Par exemple, vous pouvez configurer le clavardage et le courriel avec les boutons suivants :

Deux boutons ronds bleus. L’un contient une icône d’enveloppe et l’autre une icône de bulle de dialogue.

Reportez-vous aux Guide cas d’utilisation pour plus d’exemples d’utilisation de Guide avec le clavardage et d’autres canaux numériques.

Proposer un autre canal lorsque le clavardage n’est pas disponible

Vous pouvez créer deux règles d’engagement qui fonctionnent ensemble pour afficher le canal de clavardage lorsque les agents sont disponibles et un autre canal, tel que le courriel, lorsqu’ils ne sont pas disponibles :

  • Pour la règle qui propose le clavardage lorsque les agents sont disponibles, définissez Chat Is Online sur Active et sélectionnez les compétences à vérifier.

  • Pour la règle qui propose le courriel lorsque les agents ne sont pas disponibles, définissez Chat Is Online sur Inactive et sélectionnez les compétences à vérifier.

Lorsque vous définissez le modèle qui doit apparaître pour cette règle, sélectionnez Change template in real time. Si des agents se libèrent alors qu’un visiteur est sur une page, le canal de clavardage remplace automatiquement le canal de courriel et vice versa.

Utilisation d’un sondage Web préalable au contact pour le clavardage

  • En tant que meilleure pratique, définissez un formulaire de sondage préalable au contact pour votre point d’entrée du clavardage.

  • Lorsque vous définissez un modèle qui fait référence à un point d’entrée de clavardage comprenant un formulaire de sondage préalable au contact, vous avez la possibilité d’inclure une icône et une étiquette de sondage préalable au contact en haut du gadget logiciel Guide.

    Un formulaire de sondage préalable au contact dans un gadget logiciel Guide avec une icône de sondage et une étiquette en haut.

    L’icône et l’étiquette sont suivies du champ Name , qui est automatiquement fourni pour le clavardage. Les champs personnalisés définis dans le formulaire de sondage préalable au contact apparaissent ensuite.

  • Si un sondage préalable au contact est également défini pour le canal de clavardage, ce sondage est ignoré. Le visiteur ne voit que le sondage spécifié dans le point d’entrée Guide.

Poursuivre un clavardage

Si le visiteur démarre un clavardage à partir d’un gadget logiciel Guide, puis navigue vers une autre page, il peut poursuivre la conversation avec l’agent. Guide affiche un bouton ou un lien sur un gadget logiciel Guide pour poursuivre la conversation jusqu’à la fin de la session de clavardage.

De plus, si un visiteur change de sous-domaine lorsqu’il utilise votre site Web, Guide conserve les données du visiteur afin que la session de clavardage se poursuive sans interruption. Notez que le support inter-domaine n’est pas disponible pour le navigateur Safari.