Lorsque vous utilisez Guide pour afficher le clavardage, les visiteurs démarrent généralement une session de clavardage à partir d’un modèle Guide qui apparaît sur une page du site Web. Le fil de clavardage apparaît dans le gadget logiciel Guide.
Guide est inclus avec Digital Experience (DX). Guide vous permet de créer des modèles qui apparaissent sur votre site Web pour offrir Digital Channels aux visiteurs du site Web. Vous pouvez également concéder sous licence Guide avec Offers, ce qui vous permet également de créer des offres proactives.
Étapes de haut niveau
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étape |
détails |
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| Créez et configurez le canal de clavardage. |
Si le canal de clavardage n’a pas été créé, utilisez Digital Experience (DX) pour créer et configurer le canal clavardage en direct ou messagerie de clavardage. Suivez toutes les étapes de configuration du canal, à l’exception de l’activation du canal de clavardage. Lorsque vous configurez le canal de clavardage, activez le bouton Utiliser l’interface utilisateur repensée sur la page Personnalisation du canal de clavardage pour utiliser la nouvelle interface utilisateur de clavardage dans Guide. Pour accéder à la page Personnalisation, accédez à Digital > Points de contact Digital. Cliquez sur Clavardage , puis cliquez sur Personnaliser CSS et JS pour le canal sélectionné. Activez le bouton Utiliser l’interface utilisateur repensée et cliquez sur Enregistrer. |
| Configurez les préférences d’apparence de Guide. |
Téléversez un bouton de canal de clavardage. Il s’agit du bouton qui apparaît sur votre site Web pour démarrer une session de clavardage. Si un bouton de clavardage a déjà été téléversé pour votre locataire, vous pouvez l’utiliser. Définissez également l’image de marque (couleurs par défaut) à utiliser pour le widget Guide. |
| Créez un point d’entrée pour le clavardage. |
Créez un point d’entrée pour le clavardage qui indique le canal de clavardage à utiliser. |
| Créez un modèle monocanal pour afficher le bouton de clavardage. |
Créez un modèle bouton unique défini comme suit :
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| Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle sur votre site Web. |
Créez une règle d’engagement qui affiche le modèle :
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Intégrez Guide à votre site Web. |
Intégrez Guide sur votre site Web en copiant le code JavaScript et en le collant sur chaque page où vous souhaitez offrir le clavardage. |
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Vérifiez que le modèle apparaît sur la page d’accueil. |
Affichez la page d’accueil de votre site Web et confirmez l’apparition du bouton de clavardage. |
et sélectionnez Utiliser un Modèle à plusieurs boutons pour offrir le clavardage
Si vous utilisez d’autres canaux
Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. numériques, vous pouvez créer un modèle à plusieurs boutons dans Guide et offrir le clavardage avec un autre canal. Par exemple, vous pouvez configurer le clavardage et le courriel avec les boutons suivants :
Consultez les cas d’utilisation de Guide pour obtenir plus d’exemples d’utilisation de Guide avec le clavardage et d’autres Digital Channels.
Offrir un autre Canal lorsque le clavardage est indisponible
Vous pouvez créer deux règles d’engagement qui fonctionnent ensemble pour afficher le canal de clavardage lorsque les agents sont disponibles et un autre canal, tel que le courriel, lorsqu’ils ne sont pas disponibles :
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Pour la règle qui offre le clavardage lorsque des agents sont disponibles, définissez Clavardage En ligne à Actif et sélectionnez les compétences à vérifier.
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Pour la règle qui offre le courriel lorsque des agents ne sont pas disponibles, définissez Clavardage En ligne à Inactif et sélectionnez les compétences à vérifier.
Lorsque vous définissez le modèle qui doit s’afficher pour cette règle, sélectionnez Changer de modèle en temps réel. Si des agents se libèrent alors qu’un visiteur est sur une page, le canal de clavardage remplace automatiquement le canal de courriel et vice versa.
Utilisation d’un Sondage Web pré-contact pour le clavardage
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En tant que meilleure pratique, définissez un formulaire de sondage pré-contact pour votre point d’entrée du clavardage.
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Lorsque vous définissez un modèle qui référence un point d’entrée de clavardage avec un formulaire de sondage pré-contact, vous avez l’option d’inclure une icône et une étiquette de sondage pré-contact en haut du gadget logiciel Guide.
L’icône et l’étiquette sont suivies du champ Nom qui est automatiquement fourni pour le clavardage. Les champs personnalisés définis dans le formulaire de sondage pré-contact apparaissent ensuite.
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Si un sondage pré-contact est également défini pour le canal de clavardage, ce sondage est ignoré. Le visiteur ne voit que le sondage spécifié dans le point d’entrée Guide.
Poursuivre un clavardage
Si le visiteur démarre un clavardage à partir d’un gadget logiciel Guide, puis navigue vers une autre page, il peut poursuivre la conversation avec l’agent. Guide affiche un bouton ou un lien sur un gadget logiciel Guide pour poursuivre la conversation jusqu’à la fin de la session de clavardage.
De plus, si un visiteur change de sous-domaine lorsqu’il utilise votre site Web, Guide conserve les données du visiteur afin que la session de clavardage se poursuive sans interruption. Le soutien interdomaines n’est pas disponible pour le navigateur Safari.