Configurar un Agente virtual de texto habilitado para Voz

Siga los pasos en esta página para habilitar la voz en un agente virtual de texto.

Prerrequisitos

Para usar un agente virtual de texto con canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de voz, debe tener:

• Un agente virtual de texto configurado y preparado en la plataforma de su proveedor de agente virtual. Si ya tiene un agente virtual de texto configurado y preparado para usarse con un canal digital de NiCE CXone, es posible que pueda usar el mismo tanto para los canales digitales como para los canales de voz.
• Un canal de voz entrante configurado en NiCE CXone.

Agregar una aplicación a Virtual Agent Hub

Permisos requeridos: Connections Hub > Iniciar Connections Hub

Agregar una aplicación de configuración a Virtual Agent Hub establece la conexión entre NiCE CXone y su proveedor de agentes virtuales.

1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Otro > Connection Hub y luego haga clic en Virtual Agent Hub. También puede hacer doble clic en la acción de agente virtual en su script de Studio para iniciar Virtual Agent Hub.
2. Haga clic en Añadir bot.

3. Introduzca un nombre de agente virtual (bot) y haga clic en el Agente virtual de voz que desea usar en la lista de proveedores de agentes virtuales.

4. Hacer clicpróximo.

5. Complete los campos del formulario de configuración y haga clic en Siguiente. Puede encontrar detalles sobre este formulario en la sección Detalles de la Página de configuración en esta página.

6. Hacer clicpróximo.

7. En la página Voz, seleccione Solo texto (sin Soporte de Voz) en la página Voz.

8. En la página Transcript, seleccione la opción que indica si desea que se capturen la transcripción de la conversación y la información de la intención. Si esta pestaña no está disponible, significa que la función no está habilitada para su abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone.. Comuníquese con su representante de cuenta para obtener más información sobre esta función.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Opción	Detalles
   Información de intención únicamente	Seleccione esta opción si solo desea capturar la información de intención. De manera predeterminada, los datos capturados se almacenan solo mientras dura la interacción. Esta opción requiere secuencias de comandos personalizadas.
   Nada	Seleccione esta opción si no desea capturar transcripciones de conversaciones ni la información de la intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr..
   Transcripción e información de intención	Seleccione esta opción si desea capturar datos tanto de transcripción como de intención. De manera predeterminada, los datos capturados solo se almacenan durante la interacción. Esta opción requiere scripting personalizado.
   Solo transcripción	Select this option if you want to capture transcript information only. Captured data is stored only for the duration of the interaction by default. Esta opción requiere scripting personalizado.

9. Hacer clicpróximo.

Detalles de la Página de configuración

Complete la página de configuración para el agente virtual que está habilitando para voz. Consulte la tabla de detalles en la página de configuración de la integración para su proveedor de agente virtual:

• Cognigy Configuración

• NiCE CXone Autopilot Amelia configuración

• NiCE CXone Autopilot Omiliaconfiguración

• NiCE CXone Bot Builder Configuración

• IBM Watson Configuración

• Omilia Configuración

• Salesforce Einstein Configuración

Crear un script

Permisos requeridos: Vista de script de Studio, Crear/Editar

Para habilitar la voz en un agente virtual de texto, su script debe:

• Tener el tipo de soporte de medios Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta con un destinatario previsto. de teléfono.
• Use the Voicebot Exchange action. Your script must include at least two instances of this action. When configuring these actions:
  • Configure ambas instancias con virtualAgentID establecido en el perfil Virtual Agent Hub que creó para su bot. Si su script tiene más que dos instancias de la acción, todas deben configurarse para usar el mismo perfil.
  • En la primera instancia de la acción que aparece en el script, asegúrese de que la propiedad Bot Session State esté vacía. Si está utilizando Desktop Studio, la propiedad es botSessionState. Puede obtener más información sobre la configuración de bot Session State.
  • Copie el valor configurado de Bot Session State Variable Name desde la primera instancia de Voicebot Exchange. Si está utilizando Desktop Studio, la propiedad es botSessionStateVar.
  • En la segunda instancia de la acción, pegue el valor que copió de Bot Session State Variable Name en el paso de viñeta anterior en la propiedad Bot Session State. Encierre el Nombre de la variable entre llaves ( { } ) y agréguele la función asJSON() a este. Por ejemplo, si la variable es botSessionState, se convertiría en {botSessionState.asjson()}.

• Incluya una acción CLOUD TTS cerca del inicio de su script. Configure CLOUD TTS con su proveedor de TTS y la voz y el idioma que desea que utilice al responder a los contactos. Alternativamente, puede usar el servicio TTS en la acción PLAY con una acción VOICEPARAMS para elegir la voz.

  Incluir Cloud TTS o PLAY con VOICE PARAMS solo es necesario si desea cambiar la Voz o el idioma de la voz sintetizada. Si desea usar la Voz de TTS Studio predeterminada, puede omitir estas acciones.

• Have a CONTINUOUS TRANSCRIPTION action before the first VOICEBOT EXCHANGE action. Ensure that: 
  • Transcription Perfil está configurado en el perfil que desea usar con este bot. Si el perfil que desea aún no existe, puede crearlo.
  • Enabled está configurado en True.
  • Participantes está configurado en Patron.
  • Generar Eventos de Enunciado está establecido en True.
• In your Default Next Prompt Behaviors snippet, add the following parameters:
  • enableSpeakerBarge="true"
  • useContinuousTrancription ="1"
  • bargeOnUtteranceBeginRatherThanEnd="1"

  No modifique estos parámetros en ningún fragmento de Comportamientos de Next Prompt en este script.

Las siguientes imágenes muestran un script de ejemplo para habilitar la voz en un agente virtual de texto. La primera imagen corresponde a un script de Studio y la segunda a Desktop Studio. Puede descargar estos scripts.

Tenga en cuenta que estos no son scripts completos. Es posible que necesite trabajo adicional para completar el script para su organización. En este script, las acciones CLOUD TTS y CONTINUOUS TRANSCRIPTION se encuentran cerca del comienzo del script, junto con el Snippet Default Next Prompt Behaviors. Esto significa que afectan toda la conversación entre el agente virtual y el contacto.

Es posible que desee agregar una rama para manejar la derivación a un agente en vivo. Si desea detener la transcripción al momento de la derivación, incluya otra acción CONTINUOUS TRANSCRIPTION y configure la propiedad Enabled en False. Si necesita que la transcripción continúe después de que el agente en vivo responda la llamada, no incluya una segunda CONTINUOUS TRANSCRIPTION.

Necesita al menos un script de Studio para dirigir las interacciones hacia su agente virtual. Siga las guías del script.

Puede obtener más información sobre la programación de scripts de Studio en las secciones Fundamentos y Referencia Técnica Guide de la ayuda en línea.

Asignar la nueva aplicación de Agente virtual a una Acción

Permisos requeridos: Vista de script de Studio, Crear/Editar

Debe asignar la aplicación Virtual Agent Hub para su agente virtual de texto a cada instancia de la acción de agente virtual en su script. Esto conecta la acción y el script a su proveedor de agente virtual.

1. En Studio, abra el script que desea modificar.
2. Localice la acción VOICEBOTSTREAM action en su script. Si aún no lo ha hecho, agréguela desde la paleta de Actions.
3. Haga clic en Abrir editor en la acción para abrir Virtual Agent Hub.

4. Si aún no lo ha hecho, haga clic en la pestaña Tools , expanda la categoría Automation and AI y agregue el acción de agente virtual que desea utilizar. Asegúrese de colocarlo en la ubicación correcta en su script. Si no ve la acción que espera, verifique que su tipo de soporte de medios de script sea correcto.Por ejemplo, si está creando un script para un agente virtual de voz, el script debe ser un script de teléfono.

5. Haga clic en Abrir editor en la acción para abrir Virtual Agent Hub.

6. En la columna de la izquierda, ubique el perfil de agente virtual que desea asignar a la acción y haga clic en la marca de verificación que se encuentra junto a este.

   Una alternativa a usar la marca de verificación es crear una variable en su script de Studio. Use la variable para pasar el nombre de la aplicación del agente virtual a la propiedad ID de Agente virtual de la acción Virtual Agent Hub que está utilizando.

7. Haga clic en Cerrar.

Pruebe su Agente virtual

Permisos requeridos: Connections Hub > Iniciar Connections Hub

Puede probar muchos aspectos de su agente virtual para asegurarse de que todo funcione según lo previsto. Puede ejecutar pruebas desde la página de propiedades de la aplicación de agente virtual en Virtual Agent Hub. Durante la prueba, puede:

• Verificar que la aplicación del agente virtual está correctamente configurada para comunicarse con el proveedor del agente virtual.
• Agregar JSON de carga útil personalizada para probar el manejo del agente virtual de los datos de carga útil personalizados.
• Active un evento de intención de bienvenida para probar cómo el agente virtual inicia una conversación.
• Active un evento de intención personalizado para probar cualquier evento personalizado que haya creado para su agente virtual.
• Activar un evento de tiempo de espera para probar cómo responde el agente virtual cuando se agota el tiempo de espera del contacto.
• Probar cómo el agente virtual maneja la entrada DTMF Tonos de señalización que se generan cuando un contacto presiona una tecla en el teclado telefónico..

La siguiente imagen es un ejemplo de la página de propiedades de una aplicación de agente virtual en Virtual Agent Hub. Muestra las pestañas configuración y Voz y el panel Prueba.

1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Otro > Connection Hub y luego haga clic en Virtual Agent Hub. También puede hacer doble clic en la acción de agente virtual en su script de Studio para iniciar Virtual Agent Hub.
2. Haga clic para seleccionar la aplicación de configuración para el agente virtual que desea probar de la lista de la izquierda.

3. En el panel Prueba, escriba un mensaje de prueba en el campo Type a message y presione intro para enviarlo.

4. Haga clic en Comience con intención de bienvenida para iniciar una conversación de prueba desde el principio. El agente virtual responde con su mensaje de bienvenida predeterminado. Puede ingresar mensajes de prueba.

5. Haga clic en Más opciones para probar otros aspectos de su agente virtual.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Agregar JSON de Carga útil personalizada	Seleccione para probar el envío de JSON de carga útil personalizada a su agente virtual. Ingrese la carga útil personalizada en el cuadro de texto Agregar JSON de Carga útil personalizada que aparece en la página Prueba + Agregar. Presione intro después de cada línea. Envíe un mensaje de prueba cuando esté listo para probar la carga útil personalizada. Cuando termine de probar la carga útil personalizada, haga clic en Cerrar en el panel Add Custom Payload JSON.
   Activar Evento de Intención de bienvenida	Seleccione para probar la Bienvenida predeterminadaintención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr.. El agente virtual envía el mensaje de bienvenida. Introduzca un mensaje para responder.
   Activar Evento de Intención Personalizado	Seleccionar para probar un evento de intención personalizado. Introducir el nombre del Evento en la ventana emergente que aparece y haga clic en Generar. El agente virtual envía el mensaje para la intención que ingresó. Envíe una respuesta de prueba para la intención.
   Activar Evento de tiempo límite	Seleccione para ver la intención de tiempo de espera predeterminada. El agente virtual envía el mensaje de respuesta de tiempo de espera con el que está configurado.
   Entrada dtmf	Seleccione esta opción para probar la respuesta de su agente virtual de voz a los tonos DTMF Tonos de señalización que se generan cuando un contacto presiona una tecla en el teclado telefónico.. Ingrese Caracteres dtmf y haga clic en Entrada para ver la respuesta del agente virtual a esos Caracteres.

6. Haga clic en Restablecer para comenzar su prueba de nuevo.

7. Si necesita realizar cambios en función de los resultados de su prueba, puede:

   • Modifique los scripts de Studio para el agente virtual.
   • Modifique la configuración en la aplicación del agente virtual en Virtual Agent Hub.
   • Modifique la configuración del agente virtual en la consola del proveedor. Haga clic en el botón cuadrado grande en la página propiedades de la aplicación en Virtual Agent Hub. El ejemplo al comienzo de esta sección muestra la aplicación Google Dialogflow CX con el botón del proveedor. It has the ícono en él para indicar que el enlace abre un sitio externo.
8. Pruebe el agente virtual exhaustivamente después de cada cambio en sus Scripts o en cualquier configuración.
9. Cuando termine la prueba, haga clic en Close.