Configurar un agente virtual de texto habilitado para voz

Siga los pasos de esta página para habilitar por voz un agente virtual de texto.

Requisitos previos

Para utilizar un agente virtual de texto con canalesClosed Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de voz, debe tener:

  • Un agente virtual de texto configurado y configurado en la plataforma de su proveedor de agente virtual. Si ya tiene un agente virtual de texto configurado para usar con un canal CXone Mpower digital, es posible que pueda usar el mismo para los canales digital y de voz.
  • Un canal de voz entrante configurado en CXone Mpower.

Agregar una aplicación a Virtual Agent Hub

Permisos necesarios: Automatización e IA > Iniciar la Automatización e IA

Al agregar una aplicación de configuración a Virtual Agent Hub se establece la conexión entre CXone Mpower y su proveedor de agente virtual.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneOtro > Automatización e IA y, después, haga clic en Virtual Agent Hub También puede hacer doble clic en la acción de agente virtual en su script de Studio para iniciar Virtual Agent Hub.
  2. Haga clic en Agregar bot.

  3. Ingrese un Nombre de agente virtual (Bot) y haga clic en en la lista de proveedores de agentes virtuales.

  4. Haga clic en próximo.

  5. Complete los campos del formulario de configuración y haga clic en Siguiente. Puede buscar detalles sobre este formulario en la sección Detalles de la página de configuración en esta página.

  6. Haga clic en próximo.

  7. En la página Voz, seleccione Solo texto (sin soporte de voz) en la página Voz .

  8. En la página Transcripción, elija si desea capturar la transcripción de la conversación y la información de intención. Si esta pestaña no está disponible, la función no está habilitada para su inquilinoClosed Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema CXone Mpower.. Comuníquese con su Representante de cuenta para obtener más información sobre esta función.

    Opción Detalles
    Solo información de intención

    Seleccione esta opción si solo desea capturar la información de intención. De manera predeterminada, los datos capturados se almacenan solo mientras dura la interacción.

    Esta opción necesita scripting personalizado.
    Nada Seleccione esta opción si no desea capturar transcripciones de conversaciones ni la información de la intenciónClosed El significado o propósito detrás de lo que un contacto dice/escribe; lo que el contacto quiere comunicar o lograr..
    Transcripción e información de intenciones

    Seleccione esta opción si desea capturar datos tanto de transcripción como de intención. De manera predeterminada, los datos capturados solo se almacenan durante la interacción.

    Esta opción necesita scripting personalizado.
    Solo transcripción Seleccione esta opción si desea capturar únicamente la información de la transcripción. De manera predeterminada, los datos capturados se almacenan solo mientras dura la interacción.

    Esta opción requiere scripts personalizados.

  9. Haga clic en próximo.

  10. En la página Probar + Agregar, puede probar la conexión de su bot mediante el envío de mensajes de voz o de texto. Si sus mensajes de prueba no funcionan, haga clic enatrás para volver a la página Configuración y verificar los ajustes.

  11. Hacer clicAgregar.

Detalles de la página de configuración

Complete la página de configuración del agente virtual que está habilitando para voz. Consulte la tabla de detalles en la página de configuración de integración de su proveedor de agente virtual:

Para algunos de estos agentes virtuales, la implementación de voz original se ofrecía únicamente a través de una conexión de canal de retorno SIP. El método descrito en esta página es otra opción para habilitar por voz un texto virtual.

Crear un guion

Permisos necesarios: Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

Para habilitar por voz un agente virtual de texto, su script debe:

  • Tengo el teléfono tipo de medioClosed Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta a un destinatario..
  • Utilizar la acción Voicebot Exchange. Su script debe incluir al menos dos instancias de esta acción. Al configurar estas acciones:
    • Configure ambas instancias con virtualAgentID establecido en el perfil Virtual Agent Hub que creó para su bot. Si su script tiene más de dos instancias de la acción, todas deben configurarse para usar el mismo perfil.
    • En la primera instancia de la acción que aparece en el script, asegúrese de que la propiedad Bot Session State esté vacía. Si está utilizando Desktop Studio, la propiedad es botSessionState. Puede obtener más información sobre la configuración del estado de la sesión del bot.
    • Copia el valor configurado de Bot Session State Variable Name de la primera instancia de Voicebot Exchange. Si está utilizando Desktop Studio, la propiedad es botSessionStateVar.
    • En la segunda instancia de la acción, pegue el valor que copió de Bot Session State Variable Name en el paso de viñeta anterior en la propiedad Bot Session State. Encierre el nombre de la variable entre llaves ( { } ) y agréguele la función asJSON() . Por ejemplo, si la variable es botSessionState, se convertiría en {botSessionState.asjson()}.

  • Tenga una CLOUD TTS acción cerca del comienzo de su guión. Configure CLOUD TTS con su proveedor de TTS y la voz y el idioma que desea que utilice al responder a los contactos. Alternativamente, puede utilizar el servicio TTS en la PLAY acción con una VOICEPARAMS acción para elegir la voz.

    Incluir Cloud TTS o PLAY con VOICE PARAMS solo es necesario si desea cambiar la voz o el idioma de la voz sintetizada. Si desea utilizar la voz TTS Studio predeterminada, puede omitir estas acciones.

  • Realice una CONTINUOUS TRANSCRIPTION acción antes de la primera VOICEBOT EXCHANGE acción. Asegúrese de que:
    • Transcription Profile está configurado en el perfil que desea usar con este bot. Si el perfil que deseas aún no existe, puedes crearlo.
    • Enabled se establece en True.
    • Participants se establece en Patron.
    • Generate Utterance Events se establece en True.
  • En su fragmento Comportamientos predeterminados del siguiente mensaje , agregue los siguientes parámetros:
    • enableSpeakerBarge="true"
    • useContinuousTrancription ="1"
    • bargeOnUtteranceBeginRatherThanEnd="1"

    No modifique estos parámetros en ningún fragmento de Comportamientos del siguiente mensaje en este script.

Las siguientes imágenes muestran un script de ejemplo para habilitar por voz un agente virtual de texto. La primera imagen es un script Studio y la segunda es para Desktop Studio. Puedes descargar estos scripts.

Imagen de un script con las acciones TTS VOZ y TRANSCRIPCIÓN CONTINUA.

Imagen de un script con las acciones TTS VOZ y TRANSCRIPCIÓN CONTINUA.

Tenga en cuenta que estos no son scripts completos. Es posible que necesite trabajo adicional para completar el guión para su organización. En este script, las acciones CLOUD TTS y CONTINUOUS TRANSCRIPTION se ubican cerca del comienzo del script, junto con el fragmento Comportamientos predeterminados del siguiente mensaje. Esto significa que afectan a toda la conversión entre el agente virtual y el contacto.

Es posible que desee agregar una rama para manejar la escalada a un agente en vivo. Si desea detener la transcripción en caso de escalada, incluya otra acción CONTINUOUS TRANSCRIPTION y establezca la propiedad Habilitado en Falso. Si necesita que la transcripción continúe después de que el agente en vivo responda la llamada, no incluya un segundo CONTINUOUS TRANSCRIPTION.

Necesita al menos un Studio script para enrutar las interacciones a su agente virtual. Siga las pautas del guión.

Puede obtener más información sobre scripting de Studio en las secciones Conceptos básicos y Guía de referencia técnica de la ayuda en línea.

Asignar la nueva aplicación de agente virtual a una acción

Permisos necesarios: Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

Debe asignar la aplicación Virtual Agent Hub para su agente virtual de texto a cada instancia de la acción del agente virtual en su script. Esto conecta la acción y el script a su proveedor de agente virtual.

  1. En Studio, abra el script que desea modificar.

  2. Si aún no lo ha hecho, haga clic en la pestaña Instrumentos, expanda la categoría Automatización e IA y agregue la acción de agente virtual que quiere usar. Asegúrese de colocarlo en la ubicación correcta en su script. Si no ve la acción que espera, verifique que su tipo de medio del script sea correcto. Por ejemplo, si está creando un script para un agente virtual de voz, el script debe ser un script de teléfono.

  3. Haga doble clic en la acción para abrir Virtual Agent Hub.

    La Virtual Agent Hub página principal tiene una lista de bots actuales a la izquierda. Cada uno tiene un icono de eliminación y un icono de marca de verificación a la derecha del nombre del bot.

  4. En la columna de la izquierda, busque el agente virtual que desee asignar a la acción y haga clic en la marca de verificación Un icono de un círculo con una marca de verificación adentro. a su lado.

    Una alternativa al uso de la marca de verificación es crear una variable en su Studio script. Utilice la variable para pasar el nombre de la aplicación del agente virtual a la propiedad ID del agente virtual de la acción Virtual Agent Hub que está utilizando.

  5. Hacer clicCerrar.

Probar el agente virtual

Permisos necesarios: Automatización e IA > Iniciar la Automatización e IA

Puede probar muchos aspectos de su agente virtual para asegurarse de que todo funcione según lo previsto. Puede ejecutar pruebas desde la página de propiedades de la aplicación del agente virtual en Virtual Agent Hub. Al hacer pruebas, puede hacer lo siguiente:

  • Verificar que la aplicación del agente virtual está correctamente configurada para comunicarse con el proveedor del agente virtual.
  • Agregar JSON de carga útil personalizada para probar el manejo del agente virtual de los datos de carga útil personalizados.
  • Activar un evento de intención de bienvenida para probar cómo el agente virtual inicia una conversación.
  • Activar un evento de intención personalizado para probar cualquier evento personalizado que haya creado para su agente virtual.
  • Activar un evento de tiempo de espera para probar cómo responde el agente virtual cuando se agota el tiempo de espera del contacto.
  • Probar cómo el agente virtual maneja la entrada DTMFClosed Tonos de señalización que se generan cuando un contacto presiona una tecla en el teclado del teléfono..

La siguiente imagen es un ejemplo de la página de propiedades de una aplicación de agente virtual en Virtual Agent Hub. Muestra las pestañas Configuración y Voz y el panel Prueba.

La página de propiedades de un bot en Virtual Agent Hub mostrando el panel de prueba en el lado derecho de la página.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneOtro > Automatización e IA y, después, haga clic en Virtual Agent Hub También puede hacer doble clic en la acción de agente virtual en su script de Studio para iniciar Virtual Agent Hub.
  2. Haga clic para seleccionar la aplicación de configuración para el agente virtual que desea probar de la lista de la izquierda.

  3. En el panel Prueba, ingrese un mensaje de prueba en el campo Escriba un mensaje y prensaIngresar para enviarlo.

  4. Haga clic en Comience con intención de bienvenida para iniciar una conversación de prueba desde el principio. El agente virtual responde con su mensaje de bienvenida predeterminado. Puede ingresar mensajes de prueba.

  5. Haga clic en Más opciones Un icono con tres puntos verticales. para probar otros aspectos de su agente virtual.

    Campo Detalles
    Agregar JSON de carga útil personalizada

    Seleccione para probar el envío de JSON de carga útil personalizada a su agente virtual.

    Introduzca la carga útil personalizada en el cuadro de texto Agregar JSON de carga útil personalizada que aparece en la página Probar + Agregar. Presione Ingresar después de cada línea.

    Envíe un mensaje de prueba cuando esté listo para probar la carga útil personalizada. Cuando haya terminado de probar la carga útil personalizada, haga clic en Cerca en el panel Agregar JSON de carga útil personalizada.
    Activar evento de intención de bienvenida Seleccione para probar la Bienvenida predeterminadaintenciónClosed El significado o propósito detrás de lo que un contacto dice/escribe; lo que el contacto quiere comunicar o lograr.. El agente virtual envía el mensaje de bienvenida. Ingrese un mensaje para responder.
    Desencadenar evento de intención personalizado Seleccione para probar un evento de intención personalizado. Introducir el Nombre del evento en la ventana emergente que aparece y haga clic en Generar. El agente virtual envía el mensaje para la intención que ingresó. Envíe una respuesta de prueba para la intención.
    Activar evento de tiempo límite Seleccione para ver la intención de tiempo de espera predeterminada. El agente virtual envía el mensaje de respuesta de tiempo de espera con el que está configurado.
    Entrada DTMF Seleccione esta opción para probar la respuesta de su agente virtual de voz a los tonos DTMFClosed Tonos de señalización que se generan cuando un contacto presiona una tecla en el teclado del teléfono.. Ingrese Caracteres DTMF y haga clic en Entrada para ver la respuesta del agente virtual a esos caracteres.
  6. Haga clic en Restablecer para comenzar su prueba de nuevo.

  7. Si necesita realizar cambios en función de los resultados de sus pruebas, puede:

    • Modifique los scripts de Studio para el agente virtual.
    • Modifique los ajustes de configuración de la aplicación del agente virtual en Virtual Agent Hub.
    • Modifique los ajustes de configuración del agente virtual en la consola del proveedor. Haga clic en el botón grande cuadrado de la página de propiedades de la aplicación en Virtual Agent Hub. El ejemplo al comienzo de esta sección muestra la aplicación Google Dialogflow CX con el botón del proveedor. Tiene el Un icono que tiene un cuadrado con una flecha superpuesta encima. La flecha apunta desde el centro del cuadrado hasta la esquina superior derecha del cuadrado. icono en él para indicar que el enlace abre un sitio externo.
  8. Pruebe el agente virtual exhaustivamente después de cada cambio de sus scripts o de cualquier configuración.
  9. Cuando haya terminado de probar, haga clic en Cerca.