Integrar Autopilot (Agentes virtuales de texto)

Los pasos a continuación describen el proceso general de configuración de un agente virtual de texto CXone Mpower Autopilot. Si necesita ayuda para completar este proceso, comuníquese con su Representante de cuenta.

Para configurar Autopilot como agente virtual de voz, comuníquese con su Representante de cuenta. La configuración de los agentes virtuales de voz se realiza fuera de Virtual Agent Hub. También implica secuencias de comandos personalizadas que requieren asistencia adicional. Los pasos de esta página se aplican únicamente a los agentes virtuales de texto.

Requisitos previos

Antes de configurar Autopilot, debe tener:

Prepare a su Autopilot agente virtual

Comuníquese con su Representante de cuenta para obtener ayuda al trabajar con CXone Mpower Optimización de la experiencia (XO).

  1. Obtenga las transcripciones de interacciones de su organización.

  2. Agregue esas transcripciones a XO. XO analiza las transcripciones. Identifica enunciadosClosed Estado que permite a un agente completar los requisitos de trabajo después de finalizar una interacción. e intencionesClosed El significado o propósito detrás de lo que un contacto dice/escribe; lo que el contacto quiere comunicar o lograr..

  3. Importar los datos de XO a Autopilot. Autopilot utiliza esos enunciados e intenciones para desarrollar flujos de conversación.

  4. Revise las directrices de scripting personalizado para Autopilot.

  5. Siga los pasos para integrar Autopilot. Esto implica el scripting de Studio.

Crear un guion

Permisos necesarios: Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

Necesita al menos un Studio script para enrutar las interacciones a su agente virtual. Siga las pautas del guión. La acción admitida de agente virtual para agentes virtuales de texto de Autopilot es TextBot Exchange y su script debe tener el tipo de medioClosed Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta a un destinatario. digital. Si está configurando un agente virtual de voz, debe consultar a su Representante de cuenta.

Puede obtener más información sobre scripting de Studio en las secciones Conceptos básicos y Guía de referencia técnica de la ayuda en línea.

Agregar una aplicación a Virtual Agent Hub

Permisos necesarios: Automatización e IA > Iniciar la Automatización e IA Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

Al agregar una aplicación de configuración a Virtual Agent Hub se establece la conexión entre CXone Mpower y su proveedor de agente virtual.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneOtro > Automatización e IA y, después, haga clic en Virtual Agent Hub También puede hacer doble clic en la acción de agente virtual en su script de Studio para iniciar Virtual Agent Hub.
  2. Haga clic en Agregar bot.

  3. Ingrese un Nombre de agente virtual (Bot) y haga clic en CXone Mpower Autopilot en la lista de proveedores de agentes virtuales.

  4. Haga clic en próximo.

  5. Complete los campos del formulario de configuración y haga clic en Siguiente. Puede buscar detalles sobre este formulario en la sección Detalles de la página de configuración en esta página.

  6. Haga clic en próximo.

  7. Si está configurando un agente virtual de texto, seleccione Solo texto (sin apoyo de voz) en la página Voz. Si está configurando un agente virtual de voz, comuníquese con su Representante de cuenta.

  8. En la página Transcripción, elija si desea capturar la transcripción de la conversación y la información de intención. Si esta pestaña no está disponible, la función no está habilitada para su inquilinoClosed Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema CXone Mpower.. Comuníquese con su Representante de cuenta para obtener más información sobre esta función. Esta opción solo está disponible para agentes virtuales de texto. No es compatible con las integraciones de voz que utilizan una conexión de canal de retorno SIPClosed Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video..

    Opción Detalles
    Solo información de intención

    Seleccione esta opción si solo desea capturar la información de intención. De manera predeterminada, los datos capturados se almacenan solo mientras dura la interacción.

    Esta opción necesita scripting personalizado.
    Nada Seleccione esta opción si no desea capturar transcripciones de conversaciones ni la información de la intenciónClosed El significado o propósito detrás de lo que un contacto dice/escribe; lo que el contacto quiere comunicar o lograr..
    Transcripción e información de intenciones

    Seleccione esta opción si desea capturar datos tanto de transcripción como de intención. De manera predeterminada, los datos capturados solo se almacenan durante la interacción.

    Esta opción necesita scripting personalizado.
    Solo transcripción Seleccione esta opción si desea capturar únicamente la información de la transcripción. De manera predeterminada, los datos capturados se almacenan solo mientras dura la interacción.

    Esta opción requiere scripts personalizados.

  9. Haga clic en próximo.

  10. En la página Probar + Agregar, puede probar la conexión de su bot mediante el envío de mensajes de voz o de texto. Si sus mensajes de prueba no funcionan, haga clic enatrás para volver a la página Configuración y verificar los ajustes.

  11. Hacer clicAgregar.

Detalles de la página de configuración de Autopilot

Use la información de la tabla siguiente al completar la página de configuración. Observará esta página al agregar una aplicación a Virtual Agent Hub.

Campo

Detalles
Versión de integración

Seleccione la versión de Virtual Agent Hub que desea utilizar. Esta opción le permite usar una versión anterior de Virtual Agent Hub hasta que esté listo para cambiar a una versión reciente. Las versiones disponibles son:

  • Versión 1.0.0: Esta versión no está disponible para este proveedor.
  • Versión 2.0.0: Esta versión no está disponible para este proveedor.
  • Versión 3.0.0: Esta versión introdujo StandardBot, que estandariza la forma de comunicarse de CXone Mpower con los proveedores de agentes virtuales. El objeto customPayload se devuelve como un arreglo, como customPayloadscriptPayloads[n].xxxx. Esta versión está disponible para todos los proveedores.
API clave

Pegue su clave API para Omilia.

Puede encontrarlo en su consola de Plataforma Cloud Omilia:

  1. Vaya a la sección miniApps y abra la página Administrar.
  2. Busque su agente virtual Omilia y ábralo.
  3. En la pestaña Chat, copie el valor de la clave.

Este es un campo obligatorio.
URL base de Omilia

Ingrese la URL base para sus Omilia flujos de orquestador (SND - PRD).

Puede encontrarlo en su consola de Plataforma Cloud Omilia:

  1. Vaya a la sección miniApps y abra la página Administrar.
  2. Busque su agente virtual Omilia y ábralo.
  3. En la pestaña Chat, copie el valor de la clave.
  4. Después de pegar la URL en el campo Omilia Base URL en Virtual Agent Hub, reemplace wss en la URL con https y siga este formato: . Por ejemplo, si el valor es wss://us1-m.ocp.ai, cámbielo a https://us1-m.ocp.ai.

Este es un campo obligatorio.
Intención de tiempo límite Ingrese el nombre de la intención que desea que use el agente virtual de Omilia cuando se alcance un tiempo límite. Este campo es opcional.
Intención de último recurso Ingrese el nombre de la intención que desea que use el agente virtual de Omilia como intención predeterminada. Se utilizará cuando el agente virtual no reconozca la entrada del contacto. Este campo es opcional.
Tiempo límite del proveedor externo

Ingrese la cantidad de segundos que desea que el script espere una respuesta de Omilia. Cuando se alcanza el tiempo límite, el control regresa al script, que toma la rama de error.

Asignar la aplicación Autopilot a una acción Studio

Permisos necesarios: Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

Cuando la aplicación agente virtualClosed El significado o propósito detrás de lo que un contacto dice/escribe; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. esté configurada en Virtual Agent Hub, debe asignarla a la acción del agente virtual en su script. Esto conecta la acción y el script a su proveedor de agente virtual.

  1. En Studio, abra el script que desea modificar.

  2. La acción Localizar del agente virtual en el script y haga doble clic para abrir Virtual Agent Hub.

    La Virtual Agent Hub página principal tiene una lista de bots actuales a la izquierda. Cada uno tiene un icono de eliminación y un icono de marca de verificación a la derecha del nombre del bot.

  3. En la columna de la izquierda, busque el agente virtual que desee asignar a la acción y haga clic en la marca de verificación Un icono de un círculo con una marca de verificación adentro. a su lado.

    Una alternativa al uso de la marca de verificación es crear una variable en su Studio script. Utilice la variable para pasar el nombre de la aplicación del agente virtual a la propiedad ID del agente virtual de la acción Virtual Agent Hub que está utilizando.

  4. Hacer clicCerrar.

Probar el agente virtual

Permisos necesarios: Automatización e IA > Iniciar la Automatización e IA Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

Puede probar muchos aspectos de su agente virtual para asegurarse de que todo funcione según lo previsto. Puede ejecutar pruebas desde la página de propiedades de la aplicación del agente virtual en Virtual Agent Hub. Al hacer pruebas, puede hacer lo siguiente:

  • Verificar que la aplicación del agente virtual está correctamente configurada para comunicarse con el proveedor del agente virtual.
  • Agregar JSON de carga útil personalizada para probar el manejo del agente virtual de los datos de carga útil personalizados.
  • Activar un evento de intención de bienvenida para probar cómo el agente virtual inicia una conversación.
  • Activar un evento de intención personalizado para probar cualquier evento personalizado que haya creado para su agente virtual.
  • Activar un evento de tiempo de espera para probar cómo responde el agente virtual cuando se agota el tiempo de espera del contacto.

La siguiente imagen es un ejemplo de la página de propiedades de una aplicación de agente virtual en Virtual Agent Hub. Muestra las pestañas Configuración y Voz y el panel Prueba.

La página de propiedades de un bot en Virtual Agent Hub mostrando el panel de prueba en el lado derecho de la página.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneOtro > Automatización e IA y, después, haga clic en Virtual Agent Hub También puede hacer doble clic en la acción de agente virtual en su script de Studio para iniciar Virtual Agent Hub.
  2. Haga clic para seleccionar la aplicación de configuración para el agente virtual que desea probar de la lista de la izquierda.

  3. En el panel Prueba, ingrese un mensaje de prueba en el campo Escriba un mensaje y prensaIngresar para enviarlo.

  4. Haga clic en Comience con intención de bienvenida para iniciar una conversación de prueba desde el principio. El agente virtual responde con su mensaje de bienvenida predeterminado. Puede ingresar mensajes de prueba.

  5. Haga clic en Más opciones Un icono con tres puntos verticales. para probar otros aspectos de su agente virtual.

    Campo Detalles
    Agregar JSON de carga útil personalizada

    Seleccione para probar el envío de JSON de carga útil personalizada a su agente virtual.

    Introduzca la carga útil personalizada en el cuadro de texto Agregar JSON de carga útil personalizada que aparece en la página Probar + Agregar. Presione Ingresar después de cada línea.

    Envíe un mensaje de prueba cuando esté listo para probar la carga útil personalizada. Cuando haya terminado de probar la carga útil personalizada, haga clic en Cerca en el panel Agregar JSON de carga útil personalizada.
    Activar evento de intención de bienvenida Seleccione para probar la Bienvenida predeterminadaintenciónClosed El significado o propósito detrás de lo que un contacto dice/escribe; lo que el contacto quiere comunicar o lograr.. El agente virtual envía el mensaje de bienvenida. Ingrese un mensaje para responder.
    Desencadenar evento de intención personalizado Seleccione para probar un evento de intención personalizado. Introducir el Nombre del evento en la ventana emergente que aparece y haga clic en Generar. El agente virtual envía el mensaje para la intención que ingresó. Envíe una respuesta de prueba para la intención.
    Activar evento de tiempo límite Seleccione para ver la intención de tiempo de espera predeterminada. El agente virtual envía el mensaje de respuesta de tiempo de espera con el que está configurado.
  6. Haga clic en Restablecer para comenzar su prueba de nuevo.

  7. Si necesita realizar cambios en función de los resultados de sus pruebas, puede:

    • Modifique los scripts de Studio para el agente virtual.
    • Modifique los ajustes de configuración de la aplicación del agente virtual en Virtual Agent Hub.
    • Modifique los ajustes de configuración del agente virtual en la consola del proveedor. Haga clic en el botón grande cuadrado de la página de propiedades de la aplicación en Virtual Agent Hub. El ejemplo al comienzo de esta sección muestra la aplicación Google Dialogflow CX con el botón del proveedor. Tiene el Un icono que tiene un cuadrado con una flecha superpuesta encima. La flecha apunta desde el centro del cuadrado hasta la esquina superior derecha del cuadrado. icono en él para indicar que el enlace abre un sitio externo.
  8. Pruebe el agente virtual exhaustivamente después de cada cambio de sus scripts o de cualquier configuración.
  9. Cuando haya terminado de probar, haga clic en Cerca.