Administrar avisos

Un aviso es un mensaje que se reproduce para el contacto. Los mensajes pueden pedirle al contacto que ingrese o transmita información sin solicitar ningún dato de entrada. Los avisos pueden ser reproducidos por operadores automáticos, respuesta de voz interactiva (IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos.) y otras herramientas de procesamiento de voz. En CXone Mpower, los avisos pueden ser archivos de audio pregrabados o texto que se lea mediante un servicio de texto a voz (TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.).

Crear un aviso TTS

Puede agregar un mensaje TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. utilizando el editor de secuencias o ingresando el mensaje directamente en la propiedad Sequence de una acción Studio que admita mensajes. Las acciones pueden ser las siguientes:

• Play : Reproduce archivos de audio WAV personalizados o indicaciones de texto a voz (TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.). Se reproduce todo el archivo. Solo el contacto puede escuchar el audio.
• Reqagent: Reproduce archivos WAV de audio personalizados o mensajes de texto a voz que solo el agente escucha. El aviso se reproduce antes de que el agente y el contacto se vinculen, por lo que no genera un silencio al contacto.
• Whisper : Reproduce archivos WAV personalizados o indicaciones de texto a voz. Puede configurarlo para que lo escuche solo el contacto, solo el agente o ambos. El aviso se reproduce después de que el agente y el contacto se vinculan, por lo que si la acción se reproduce solo para el agente o el contacto, la otra parte escucha un silencio que dura lo mismo que el aviso.

1. Agregue una Voiceparams acción a su secuencia de comandos en algún lugar antes de la acción que admita TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.. Si las propiedades establecidas por la acción que admite TTS se pasarán a otros scripts, es posible que también desee colocar una acción Voiceparams en los subscripts para garantizar que esas propiedades no se ignoren.

2. En las propiedades de la acción Voiceparams, haga clic en el menú desplegable en el campo TTSVoice y seleccione el idioma y la voz que desee para leer el mensaje.
3. Cree el mensaje usando el editor de secuencias o escribiéndolo en la propiedad Secuencia.
4. Escriba sin formato el texto del mensaje en el campo Phrase. Esto le permite ver todo el mensaje en un solo lugar, en lugar de dividirlo en segmentos en el campo Sequence. El contenido en el campo Phrase es solo para su beneficio. El mensaje no dice este texto.
5. Haga clic en Aplicar para guardar el aviso en la acción seleccionada.

Crear un Mensaje TTS con el Editor de Secuencias

El editor de secuencias le permite crear un mensaje TTS usando una interfaz que agrega el formato por usted. Al usar el editor de secuencias, usted agrega secuencias El segmento de un aviso de audio reproducido para el contacto. al campo Secuencia de Orden de Reproducción . Cada elemento que aparece en el campo es una secuencia. Aparecen estos elementos al hacer clic en una opción Agregar Nuevo Texto_a_Voz, como Fecha o Voz.

Cada secuencia tiene un límite de 300 caracteres. Puede agregar más secuencias si el texto que necesita reproducir es más largo que ese límite. Por ejemplo, Si necesita reproducir un texto de 540 caracteres de longitud, puede agregar dos secuencias de Texto a voz con el texto dividido entre ambas.

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneEnrutamiento omnicanal > Studio .
2. En la página Scripts, busque y haga doble clic en el script con el que desea trabajar o cree uno nuevo. Se abre el script en una nueva pestaña.

3. Agregue una acción que admita mensajes para el script, como Play o Whisper.

4. Haga clic en la acción en el lienzo del script para seleccionarlo y luego haga clic en Abrir Editor en las propiedades de la acción.

5. Agregue las secuencias que necesite para crear su mensaje. Puede agregar los siguientes tipos de secuencias:

   Ver imagen

   

   Haga clic para añadir una secuencia con un archivo de audio pregrabado

   1. En Agregar Mensaje, haga clic en Mensaje existente.
   2. En la ventana de Seleccionar un Archivo Wave, haga clic en el archivo que desee agregar y haga clic en Seleccionar. El archivo aparece en una nueva fila en Secuencia del Orden de Reproducción.
   3. Para usar una variable en vez de un archivo en específico, agregue cualquier archivo de audio, luego seleccione la fila del archivo, haga clic en el lápiz , y reemplace el nombre del archivo con la variable.
   4. Haga clic en el triángulo de reproducir para escuchar el archivo WAV seleccionado. No funcionará este paso si está usando una variable en esta secuencia.
   Haga clic para añadir una secuencia con texto normal.

   1. Bajo Añadir Texto a Voz, haga clic en Voz.
   2. Seleccione la nueva fila de texto a voz en la Secuencia de Orden de Reproducción.
   3. Haga clic en el lápiz .
   4. Reemplace el texto predeterminado con su mensaje. Puede ampliar el área de texto haciendo clic y arrastrando la esquina inferior derecha del campo de texto hacia abajo. Se pueden incluir variables en el texto.
   5. Presione Enter en su teclado para dejar de editar esta secuencia. Esto no guarda el cambio en el mensaje.
   6. Haga clic en el triángulo de reproducir para escuchar al servicio de TTS leer esta secuencia. Si incluyó una variable en esta secuencia, la salida de voz puede no ser precisa.
   Haga clic para añadir una secuencia con números

   Agregar números garantiza que el servicio de TTS los lea como números.

   1. Bajo Añadir Texto a Voz, haga clic en Números.
   2. Seleccione la nueva fila de Números en la Secuencia de Orden de Reproducción.
   3. Haga clic en el lápiz .
   4. Reemplace los números predeterminados con los números que desee que diga el mensaje. Puede usar una variable.
   5. Presione Enter para dejar de editar esta secuencia. Esto no guarda el cambio en el mensaje.
   6. Haga clic en el triángulo de reproducir para escuchar al servicio de TTS leer esta secuencia. Si incluyó una variable en esta secuencia, la salida de voz puede no ser precisa.
   Haga clic para añadir una secuencia con dinero

   Agregar una secuencia de dinero garantiza que el servicio de TTS lea los números como dinero.

   1. Bajo Añadir Texto a Voz, haga clic en Dinero.
   2. Seleccione la nueva fila de Dinero en la Secuencia de Orden de Reproducción.
   3. Haga clic en el lápiz .
   4. Reemplace los números predeterminados con el importe de dinero que desee que diga el mensaje. Puede usar una variable.
   5. Presione Enter en su teclado para dejar de editar esta secuencia. Esto no guarda el cambio en el mensaje.
   6. Haga clic en el triángulo de reproducir para escuchar al servicio de TTS predeterminado leer esta secuencia. Si incluyó una variable en esta secuencia, la salida de voz puede no ser precisa.
   Haga clic para añadir una secuencia con una fecha

   Agregar una secuencia con fecha garantiza que el servicio de TTS lea correctamente la fecha.

   1. Bajo Añadir Texto a Voz, haga clic en Fecha.
   2. Seleccione la nueva fila de Fecha en la Secuencia de Orden de Reproducción.
   3. Haga clic en el lápiz .
   4. Reemplace la fecha predeterminada con la fecha que desee que diga el mensaje. Puede usar una variable.
   5. Presione Enter en su teclado para dejar de editar esta secuencia. Esto no guarda el cambio en el mensaje.
   6. Haga clic en el triángulo de reproducir para escuchar al servicio de TTS leer esta secuencia. Si incluyó una variable en esta secuencia, la salida de voz puede no ser precisa.
   Haga clic para añadir una secuencia con hora

   Agregar una secuencia de tiempo garantiza que el servicio de TTS lea las horas correctamente.

   1. Bajo Añadir Texto a Voz, haga clic en Hora.
   2. Seleccione la nueva fila de Hora en la Secuencia de Orden de Reproducción.
   3. Haga clic en el lápiz .
   4. Reemplace los números predeterminados con la hora que desee que diga el mensaje. Puede usar una variable.
   5. Presione Enter en su teclado para dejar de editar esta secuencia. Esto no guarda el cambio en el mensaje.
   6. Haga clic en el triángulo de reproducir para escuchar al servicio de TTS leer esta secuencia. Si incluyó una variable en esta secuencia, la salida de voz puede no ser precisa.
   Haga clic para añadir una secuencia con el texto que desee se deletree.

   Añada una secuencia de letras cuando necesite que el servicio de TTS deletree las palabras letra por letra. Esto es útil si desea verificar la ortografía de un nombre u otra información.

   1. Bajo Añadir Texto a Voz, haga clic en Letras.
   2. Seleccione la nueva fila de letras en la Secuencia de Orden de Reproducción.
   3. Haga clic en el lápiz .
   4. Reemplace las letras predeterminadas con la variable del texto que desee que deletree el mensaje.
   5. Presione Enter en su teclado para dejar de editar esta secuencia. Esto no guarda el cambio en el mensaje.
   6. Haga clic en el triángulo de reproducir para escuchar al servicio de TTS leer esta secuencia. Si incluyó una variable en esta secuencia, la salida de voz puede no ser precisa.
   Haga clic para ver ejemplos de cada secuencia y los formatos de fechas, horas y dinero.

   Tipo de secuencia	Detalles
   Fecha	Formatos compatibles: mm-dd-aaaa mm/dd/aaaa Día de la semana, Día Mes Día de la semana, día del mes Ejemplos y cómo se leen: 1-23-2006: lunes veintitrés de enero de dos mil seis 1/23/2006: lunes veintitrés de enero de dos mil seis Tuesday, 10 May: martes 10 de mayo Tuesday, May 10: martes 10 de mayo Nota:Los formatos de fecha difieren según el idioma y el país. Utilice el formato que sus contactos reconocerán y comprenderán.
   Cartas	Ejemplo: 2 de mayo de 2022 12:04:00 AM Leído como: dos de M A Y O de dos cero dos dos uno dos dos puntos cero cuatro dos puntos cero cero A M También puede deletrear el texto usando una etiqueta <spell> </spell> en una secuencia de . Por ejemplo: "%Tengo su nombre como <spell>{Name}</spell>. Si esto es correcto, pulse 1, de lo contrario, pulse 2.”
   Dinero	Ejemplo: 3.50 Leído como: Tres dólares y cincuenta centavos
   Números	Ejemplo:42 Se lee: cuarenta y dos
   Tiempo	Formatos compatibles: hh:mm hh:mm:ss Ejemplos y cómo se leen: 12:34 p. m.: doce y treinta y cuatro p. m. 12:45:15 p. m.: doce cuarenta y cinco p. m. y quince segundos
   Texto	Ejemplo:: miércoles 27 de abril de 2022 Leído como:miércoles veintisiete de abril de dos mil veintidós

6. Para reorganizar las secuencias, haga clic y arrastre una secuencia mediante dos pilas de puntos verticales en el lado izquierdo de su fila.

7. Inserte una pausa entre palabras o frases usando uno de los siguientes métodos:

   • Use un archivo grabado de silencio: Cree una nueva grabación o suba un archivo de sonido de silencio. Haga clic en Mensaje existente y seleccione el archivo de silencio. Si es necesario, haga clic en la secuencia y arrástrela a donde desee que esté.
   • Utilice una acción de Espera: Utilice una Play acción en los segmentos del mensaje que desee separar con silencios, luego agregue una Wait acción entre éstos. Configure Wait con la duración de la pausa.
8. Para modificar una secuencia, selecciónela en la Secuencia de Orden de Reproducción y haga clic en el lápiz . Realice los cambios en la secuencia y luego presione Enter en su teclado.

9. En el campo Frase, ingrese el texto completo del mensaje sin formato especial. Este campo es únicamente de referencia y no afecta el mensaje que lee el servicio de TTS. También puede usarlo para hacer notas para usted u otras personas que pudieran trabajar con este mensaje.

10. Haga clic en Aplicar cambios para guardar el mensaje. Para ver el botón, quizá tenga que desplazarse hacia abajo en la ventana del editor de secuencias.

Crear un Aviso TTS de la propiedad Secuencia

Usted puede crear un mensaje TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. en la propiedad Sequence de una acción ingresando secuencias con el formato adecuado. Una secuencia es una serie de caracteres, palabras, frases u oraciones. El servicio TTS reconoce varios tipos de secuencias. Puede incluir más de una secuencia en la propiedad Sequence. Cada secuencia debe:

• Estar entre comillas dobles.
• Incluir el carácter de referencia de cadena que necesita el tipo de información que contiene la secuencia. El único tipo de secuencia que no necesita un carácter de referencia de cadena es la secuencia de archivo de audio.
• Respete los formatos compatibles al ingresar información, como fechas, hora y dinero.
• Contiene no más de 300 caracteres. Si debe incluir texto con más de 300 caracteres, divídalo en varias secuencias.

Crear un Mensaje TTS dinámico

Puede crear un mensaje dinámico en una acción Snippet. Esto es útil si tiene un mensaje que cambia continuamente. Puede ingresar el aviso directamente en la ventana del editor Snippet, o puede crearlo en el editor de secuencias y copiarlo a la acción Snippet.

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneEnrutamiento omnicanal > Studio .
2. En la página Scripts, busque y haga doble clic en el script con el que desea trabajar o cree uno nuevo. Se abre el script en una nueva pestaña.
3. Agregue una acción Snippet y la acción que reproducirá el mensaje, como Play.
4. Coloque Snippet antes de Play y conéctelos.

5. Cree el mensaje en sequence editor, luego copie el contenido de la propiedad Sequence de la acción.

   Algunas acciones tienen una propiedad Sequence pero no el editor de secuencias. Si la acción que necesita utilizar no es compatible con el editor de secuencias, agregue una acción Play a su script, cree su mensaje y cópielo desde la propiedad Sequence. Elimine la acción adicional después de crear el mensaje.

6. Pase el cursor sobre la acción Snippet y haga clic en Abrir Editor.

7. En la ventana Snippet editor, cree el objeto dinámico y asígnele la secuencia usando esta sintaxis:

   DYNAMIC [dynamic object name] = [sequence]

8. Agregue un carácter de signo de dólar ( $ ) al principio de la definición de secuencia, antes de la primera comilla doble. Utilice caracteres de barra invertida para escapar de todas las comillas dobles del mensaje. Por ejemplo:

   ASSIGN promptList = $"\"{promptPath}YourAccountBalanceIs_{lang}.wav\" \"%{accountBalance}\" \"{promptPath}ToPayYourBillPress_{lang}.wav\"" 

9. Agregue cualquier otra variable al snippet que sea necesaria para completar el mensaje, si aún no están en su script.

   Por ejemplo:

   ASSIGN env = "PROD"
   ASSIGN lang = "ENG"
   ASSIGN promptPath = "Prompts\{env}\"
   ASSIGN accountBalance = "$52.65"
   ASSIGN promptList = $"\"{promptPath}YourAccountBalanceIs_{lang}.wav\" \"%{accountBalance}\" \"{promptPath}ToPayYourBillPress_{lang}.wav\""

10. Haga clic en Solicitar.
11. En el espacio de trabajo del lienzo del script, seleccione la acción que reproducirá el mensaje.
12. En la propiedad Sequence, ingrese el nombre del objeto dinámico que contiene el mensaje en la acción Snippet. Para el ejemplo de esta sección, usted habría de ingresar {promptList}.
13. Haga clic en Solicitar.

Grabar indicaciones de audio en Studio

Puede grabar un aviso de voz en el editor de secuencias en Studio. Debe tener un micrófono vinculado a su computadora. Si desea reproducir la grabación, debe contar con bocinas.

Los archivos de audio que grabe en Studio se almacenan en archivos WAV en su CXone Mpower unidad de negocio Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone Mpower entorno. Puede usarlos como indicaciones de audio en cualquier acción que admita secuencias. Puede ver todos los archivos de audio disponibles en la página Avisos en Studio o en la página Explorar archivos ACD en CXone Mpower.

La primera vez que grabe audio con Studio, su navegador web puede pedirle que otorgue el permiso para usar el micrófono. Si otorgó previamente este permiso pero sigue sin funcionar el micrófono, intente eliminar el permiso de micrófono en su configuración del navegador. El navegador debe preguntarle nuevamente.

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneEnrutamiento omnicanal > Studio .
2. En la página Scripts, busque y haga doble clic en el script con el que desea trabajar o cree uno nuevo. Se abre el script en una nueva pestaña.

3. Agregue una acción que admita el editor de secuencias para el script, como Play o Whisper.

4. Pase el cursor sobre la acción y haga clic en Abrir Editor.

5. En Agregar Mensaje, haga clic en Nuevo mensaje.

6. En la ventana de Nuevo Mensaje, ingrese un Nombre.

7. Bajo Audio, haga clic en Iniciar grabación y diga claramente su mensaje.

8. Haga clic en Detener grabación cuando termine de decir el mensaje.

   Ver imagen

   

9. Para revisar su grabación, haga clic en Reproducir .

10. Para grabar nuevamente el mensaje, haga clic en Eliminar y repetir los pasos anteriores.

11. Para guardar únicamente una parte de la grabación:

    1. Haga clic en la forma de onda bajo Audio.

    2. Mueva las barras a la derecha e izquierda de manera que la parte de la grabación que quiera guardar se encuentre entre dos barras. Se eliminará cualquier cosa fuera del área sombreada.

       Ver imagen

       

    3. Haga clic en Ahorrar.

12. Cuando sea aceptable el mensaje guardado, haga clic en Guardar.

13. Para cambiar el nombre del archivo de mensaje, seleccione la secuencia de mensajes en Secuencia de Orden de Reproducción. Haga clic en el lápiz e ingrese un nombre nuevo. Si no cambia el nombre del mensaje, se sobreescribira la próxima vez que alguien cree un nuevo mensaje de audio y lo guarda usando el nombre de archivo predeterminado.

14. Presione Enter en su teclado para aplicar el nuevo nombre.
15. Si está usando la grabación para el mensaje actual, haga clic en Aplicar Cambios. Si piensa usarla en otro mensaje, no necesita guardar los cambios del mensaje. El archivo de audio ya está guardado en su CXone Mpower sistema.

Use un Archivo de Audio como mensaje

Puede ingresar directamente el nombre del archivo de audio en una propiedad de la Secuencia o puede seleccionar el archivo de audio usando el editor de secuencias.

Seleccione un Archivo de Audio con el Editor de Secuencias

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneEnrutamiento omnicanal > Studio .
2. En la página Scripts, busque y haga doble clic en el script con el que desea trabajar o cree uno nuevo. Se abre el script en una nueva pestaña.

3. Agregue una acción que admita el editor de secuencias para el script, como Play o Whisper.

4. Pase el cursor sobre la acción y haga clic en Abrir Editor.
5. En Agregar Mensaje, haga clic en Mensaje existente.

6. Haga clic en el archivo que desee usar y haga clic en Seleccionar.

7. Haga clic en Aplicar para guardar el cambio.

Agregue un Archivo de Audio a la Propiedad de la Secuencia

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneEnrutamiento omnicanal > Studio .
2. En la página Scripts, busque y haga doble clic en el script con el que desea trabajar o cree uno nuevo. Se abre el script en una nueva pestaña.

3. Agregue una acción con una propiedad de la Secuencia para el script, como Play o Whisper.

4. Seleccione la acción para ingresar a sus propiedades del lado derecho de la página.

5. Introduzca entre comillas dobles el nombre del archivo de audio de la propiedad Secuencia. Por ejemplo,  "saludo.wav".

Subir archivos de indicaciones de audio

Permisos necesarios: ACD > Estudio > Avisos Crear

Puede cargar archivos WAV pregrabados desde la página de Avisos en Studio. Los mensajes se almacenan en su sistema CXone Mpower junto con sus otros archivos ACD. El tamaño máximo de archivo a cargar es de 50 MB.

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneEnrutamiento omnicanal > Studio .
2. Haga clic en Indicaciones en el menú de la izquierda.
3. Hacer clicSubir.
4. En Ubicación, haga clic en el menú desplegable y seleccione la carpeta donde desea cargar las indicaciones. También puede desplazarse hasta la parte inferior de la lista de carpetas y hacer clic en Crear nueva carpeta.
5. Haga clic en Buscar archivos o arrastre uno o más archivos desde su computadora al espacio de carga en la ventana Cargar archivos.
6. Hacer clicSubir. Aparece un mensaje de notificación Los mensajes de brindis son pequeños mensajes emergentes temporales en la parte inferior de la pantalla que indican cosas como errores y éxitos. Están integrados en la funcionalidad de CXone Mpower y pueden aparecer en cualquier pantalla. cuando el archivo se carga correctamente.

Reproducir un archivo de indicaciones desde la página Indicaciones

Puede reproducir un archivo de indicaciones desde la página Indicaciones en Studio. Esto le permite comprobar el contenido del archivo antes de usarlo en un script.

1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneEnrutamiento omnicanal > Studio .
2. Haga clic en Indicaciones en el menú de la izquierda.
3. Abra la carpeta que contiene el mensaje y luego haga doble clic en el archivo del mensaje.
4. En la pestaña Detalles del mensaje que seleccionó, haga clic en Reproducir.