Administrar avisos

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Un aviso es un mensaje que se reproduce para el contacto. Los mensajes pueden pedirle al contacto que ingrese o transmita información sin solicitar ningún dato de entrada. Los avisos pueden ser reproducidos por operadores automáticos, respuesta de voz interactiva (IVRCerrado Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos.) y otras herramientas de procesamiento de voz. En CXone, los avisos pueden ser archivos de audio pregrabados o texto que se lea mediante un servicio de texto a voz (TTSCerrado Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.).

Crear un aviso TTS

Puede agregar un mensaje TTSCerrado Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. utilizando el editor de secuencias o ingresando el mensaje directamente en la propiedad Sequence de una acción CXone Studio que admita mensajes.

Algunas acciones, como la Reqagent, tienen una propiedad Sequence pero no están vinculadas al Editor de Secuencias. Si desea utilizar el editor de secuencias para crear un mensaje para estas acciones, puede agregar temporalmente Play a su script. Ingrese al Editor de Secuencias a través de Play y cree su mensaje. Copie y pegue las secuencias de mensajes de la propiedad Sequence en la propiedad Sequence de la otra acción. Al terminar, elimine Play.

  1. Agregue una Voiceparams acción a su script en algún lugar antes de la acción que soporta TTSCerrado Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. , como por ejemplo las acciones Menu o Play. Si las propiedades establecidas por la acción compatible con TTS pasará a otros scripts, es posible que también desee colocar una acción Voiceparams en los subíndices para garantizar que no se ignoren las propiedades.

  2. En las propiedades de la acción Voiceparams, haga clic en el menú desplegable en el campo TTSVoice y seleccione el idioma y la voz que desee para leer el mensaje.
  3. Cree el mensaje usando el editor de secuencias o escribiéndolo en la propiedad Secuencia.
  4. Escriba sin formato el texto del mensaje en el campo Phrase. Esto le permite ver todo el mensaje en un solo lugar, en lugar de dividirlo en segmentos en el campo Sequence. El contenido en el campo Phrase es solo para su beneficio. El mensaje no dice este texto.
  5. Haga clic en Aplicar para guardar el aviso en la acción seleccionada.

Crear un Mensaje TTS con el Editor de Secuencias

El editor de secuencias le permite crear un mensaje TTS usando una interfaz que agrega el formato por usted. Al usar el editor de secuencias, usted agrega secuenciasCerrado El segmento de un aviso de audio reproducido para el contacto. al campo Secuencia de Orden de Reproducción . Cada elemento que aparece en el campo es una secuencia. Aparecen estos elementos al hacer clic en una opción Agregar Nuevo Texto_a_Voz, como Fecha o Voz.

Cada secuencia tiene un límite de 300 caracteres. Puede agregar más secuencias si el texto que necesita reproducir es más largo que ese límite. Por ejemplo, Si necesita reproducir un texto de 540 caracteres de longitud, puede agregar dos secuencias de Texto a voz con el texto dividido entre ambas.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneEnrutamiento omnicanal > Studio Tres flechas unidas por la base. Uno apunta hacia arriba, otro hacia arriba y hacia la derecha, y otro hacia arriba y hacia la izquierda..
  2. Abra un script o genere uno nuevo.

  3. Agregue una acción que admita mensajes para el script, como Play o Whisper.

  4. Haga clic en la acción en el lienzo del script para seleccionarlo y luego haga clic en Abrir Editor en las propiedades de la acción.

  5. Agregue las secuencias que necesite para crear su mensaje. Puede agregar los siguientes tipos de secuencias:

    El Administrador de Mensajes, que muestra un mensaje completo con 5 secuencias, que incluyen TTS, dinero y una fecha, así como variables.

    1. En Agregar Mensaje, haga clic en Mensaje existente.
    2. En la ventana de Seleccionar un Archivo Wave, haga clic en el archivo que desee agregar y haga clic en Seleccionar. El archivo aparece en una nueva fila en Secuencia del Orden de Reproducción.
    3. Para usar una variable en vez de un archivo en específico, agregue cualquier archivo de audio, luego seleccione la fila del archivo, haga clic en el lápiz Icono de un lápiz., y reemplace el nombre del archivo con la variable.
    4. Haga clic en el triángulo de reproducir Ícono de un triángulo que apunta a la derecha. para escuchar el archivo WAV seleccionado. No funcionará este paso si está usando una variable en esta secuencia.
    1. Bajo Añadir Texto a Voz, haga clic en Voz.
    2. Seleccione la nueva fila de texto a voz Ícono de una T en un cuadrado con un triángulo de reproducir en una esquina. en la Secuencia de Orden de Reproducción.
    3. Haga clic en el lápiz Icono de un lápiz..
    4. Reemplace el texto predeterminado con su mensaje. Puede ampliar el área de texto haciendo clic y arrastrando la esquina inferior derecha del campo de texto hacia abajo. Se pueden incluir variables en el texto.
    5. Presione Enter en su teclado para dejar de editar esta secuencia. Esto no guarda el cambio en el mensaje.
    6. Haga clic en el triángulo de reproducir Ícono de un triángulo que apunta a la derecha. para escuchar al servicio de TTS leer esta secuencia. Si incluyó una variable en esta secuencia, la salida de voz puede no ser precisa.

    Agregar números garantiza que el servicio de TTS los lea como números.

    1. Bajo Añadir Texto a Voz, haga clic en Números.
    2. Seleccione la nueva fila de Números Ícono de los dígitos 1 2 3. en la Secuencia de Orden de Reproducción.
    3. Haga clic en el lápiz Icono de un lápiz..
    4. Reemplace los números predeterminados con los números que desee que diga el mensaje. Puede usar una variable.
    5. Presione Enter para dejar de editar esta secuencia. Esto no guarda el cambio en el mensaje.
    6. Haga clic en el triángulo de reproducir Ícono de un triángulo que apunta a la derecha. para escuchar al servicio de TTS leer esta secuencia. Si incluyó una variable en esta secuencia, la salida de voz puede no ser precisa.

    Agregar una secuencia de dinero garantiza que el servicio de TTS lea los números como dinero.

    1. Bajo Añadir Texto a Voz, haga clic en Dinero.
    2. Seleccione la nueva fila de Dinero Ícono: el contorno de una cabeza con una estrella en su interior. Las secuencias monetarias tienen este ícono. en la Secuencia de Orden de Reproducción.
    3. Haga clic en el lápiz Icono de un lápiz..
    4. Reemplace los números predeterminados con el importe de dinero que desee que diga el mensaje. Puede usar una variable.
    5. Presione Enter en su teclado para dejar de editar esta secuencia. Esto no guarda el cambio en el mensaje.
    6. Haga clic en el triángulo de reproducir Ícono de un triángulo que apunta a la derecha. para escuchar al servicio de TTS predeterminado leer esta secuencia. Si incluyó una variable en esta secuencia, la salida de voz puede no ser precisa.

    Agregar una secuencia con fecha garantiza que el servicio de TTS lea correctamente la fecha.

    1. Bajo Añadir Texto a Voz, haga clic en Fecha.
    2. Seleccione la nueva fila de Fecha Ícono: un calendario. Las secuencias de fecha tienen este ícono. en la Secuencia de Orden de Reproducción.
    3. Haga clic en el lápiz Icono de un lápiz..
    4. Reemplace la fecha predeterminada con la fecha que desee que diga el mensaje. Puede usar una variable.
    5. Presione Enter en su teclado para dejar de editar esta secuencia. Esto no guarda el cambio en el mensaje.
    6. Haga clic en el triángulo de reproducir Ícono de un triángulo que apunta a la derecha. para escuchar al servicio de TTS leer esta secuencia. Si incluyó una variable en esta secuencia, la salida de voz puede no ser precisa.

    Agregar una secuencia de tiempo garantiza que el servicio de TTS lea las horas correctamente.

    1. Bajo Añadir Texto a Voz, haga clic en Hora.
    2. Seleccione la nueva fila de Hora Ícono: un reloj con manecillas apuntando a las 12 y las 3. Las secuencias de tiempo tienen este ícono. en la Secuencia de Orden de Reproducción.
    3. Haga clic en el lápiz Icono de un lápiz..
    4. Reemplace los números predeterminados con la hora que desee que diga el mensaje. Puede usar una variable.
    5. Presione Enter en su teclado para dejar de editar esta secuencia. Esto no guarda el cambio en el mensaje.
    6. Haga clic en el triángulo de reproducir Ícono de un triángulo que apunta a la derecha. para escuchar al servicio de TTS leer esta secuencia. Si incluyó una variable en esta secuencia, la salida de voz puede no ser precisa.

    Añada una secuencia de letras cuando necesite que el servicio de TTS deletree las palabras letra por letra. Esto es útil si desea verificar la ortografía de un nombre u otra información.

    1. Bajo Añadir Texto a Voz, haga clic en Letras.
    2. Seleccione la nueva fila de letras Ícono: el contorno de una cabeza y un cuello con una estrella en su interior. Las secuencias de letras tienen este ícono. en la Secuencia de Orden de Reproducción.
    3. Haga clic en el lápiz Icono de un lápiz..
    4. Reemplace las letras predeterminadas con la variable del texto que desee que deletree el mensaje.
    5. Presione Enter en su teclado para dejar de editar esta secuencia. Esto no guarda el cambio en el mensaje.
    6. Haga clic en el triángulo de reproducir Ícono de un triángulo que apunta a la derecha. para escuchar al servicio de TTS leer esta secuencia. Si incluyó una variable en esta secuencia, la salida de voz puede no ser precisa.
    Tipo de secuencia Detalles
    Fecha

    Formatos compatibles:
    mm-dd-aaaa
    mm/dd/aaaa
    Día de la semana, Día Mes
    Día de la semana, día del mes
    Ejemplos y cómo se leen:
    1-23-2006: lunes veintitrés de enero de dos mil seis
    1/23/2006: lunes veintitrés de enero de dos mil seis
    Tuesday, 10 May: martes 10 de mayo
    Tuesday, May 10: martes 10 de mayo

    Nota:Los formatos de fecha difieren según el idioma y el país. Utilice el formato que sus contactos reconocerán y comprenderán.
    Cartas

    Ejemplo: 2 de mayo de 2022 12:04:00 AM
    Leído como: dos de M A Y O de dos cero dos dos uno dos dos puntos cero cuatro dos puntos cero cero A M

    También puede deletrear el texto usando una etiqueta <spell> </spell> en una secuencia de . Por ejemplo:

    "%Tengo su nombre como <spell>{Name}</spell>. Si esto es correcto, pulse 1, de lo contrario, pulse 2.”

    Dinero

    Ejemplo: 3.50
    Leído como: Tres dólares y cincuenta centavos
    Números

    Ejemplo:42
    Se lee: cuarenta y dos
    Tiempo Formatos compatibles:
    hh:mm
    hh:mm:ss

    Ejemplos y cómo se leen:
    12:34 p. m.: doce y treinta y cuatro p. m.
    12:45:15 p. m.: doce cuarenta y cinco p. m. y quince segundos
    Texto

    Ejemplo:: miércoles 27 de abril de 2022
    Leído como:miércoles veintisiete de abril de dos mil veintidós

  6. Para reorganizar las secuencias, haga clic y arrastre una secuencia mediante dos pilas de puntos verticales en el lado izquierdo de su fila.

  7. Inserte una pausa entre palabras o frases usando uno de los siguientes métodos:

    • Use un archivo grabado de silencio: Cree una nueva grabación o suba un archivo de sonido de silencio. Haga clic en Mensaje existente y seleccione el archivo de silencio. Si es necesario, haga clic en la secuencia y arrástrela a donde desee que esté.
    • Utilice una acción de Espera: Utilice una Play acción en los segmentos del mensaje que desee separar con silencios, luego agregue una Wait acción entre éstos. Configure Wait con la duración de la pausa.
  8. Para modificar una secuencia, selecciónela en la Secuencia de Orden de Reproducción y haga clic en el lápiz Icono de un lápiz.. Realice los cambios en la secuencia y luego presione Enter en su teclado.

  9. En el campo Frase, ingrese el texto completo del mensaje sin formato especial. Este campo es únicamente de referencia y no afecta el mensaje que lee el servicio de TTS. También puede usarlo para hacer notas para usted u otras personas que pudieran trabajar con este mensaje.

  10. Haga clic en Aplicar cambios para guardar el mensaje. Para ver el botón, quizá tenga que desplazarse hacia abajo en la ventana del editor de secuencias.

Crear un Aviso TTS de la propiedad Secuencia

Usted puede crear un mensaje TTSCerrado Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. en la propiedad Sequence de una acción ingresando secuencias con el formato adecuado. Una secuencia es una serie de caracteres, palabras, frases u oraciones. El servicio TTS reconoce varios tipos de secuencias. Puede incluir más de una secuencia en la propiedad Sequence. Cada secuencia debe:

  • Estar entre comillas dobles.
  • Incluir el carácter de referencia de cadena que necesita el tipo de información que contiene la secuencia. El único tipo de secuencia que no necesita un carácter de referencia de cadena es la secuencia de archivo de audio.
  • Respete los formatos compatibles al ingresar información, como fechas, hora y dinero.
  • Contiene no más de 300 caracteres. Si debe incluir texto con más de 300 caracteres, divídalo en varias secuencias.

Classics, Inc. ha decidido rehacer uno de los avisos en su menú IVRCerrado Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos.. El equipo de gestión escribe el script para el aviso nuevo y se lo entrega a Beowulf Herot, el scripter de Studio de Classics, Inc. El aviso es para aquellos clientes que soliciten el saldo de su cuenta y la fecha límite de su próxima factura. Cuando Beowulf completa el aviso, este contiene las secuencias a continuación:

"%El saldo actual de la cuenta de {firstName} {lastName} es "
"${accountBal} "
"%. Su próximo pago es el "
"@{billDueDate} "
"%. Para volver a escuchar esta información, presione 1. Para escuchar la dirección a fin de enviar su pago por correo, presione 2. Para suscribirse al pago con factura electrónica, presione 3. Para regresar al menú principal, presione asterisco. "

Crear un Mensaje TTS dinámico

Puede crear un mensaje dinámico en una acción Snippet. Esto es útil si tiene un mensaje que cambia continuamente. Puede ingresar el aviso directamente en la ventana del editor Snippet, o puede crearlo en el editor de secuencias y copiarlo a la acción Snippet.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneEnrutamiento omnicanal > Studio Tres flechas unidas por la base. Uno apunta hacia arriba, otro hacia arriba y hacia la derecha, y otro hacia arriba y hacia la izquierda..
  2. Abra un script o genere uno nuevo.
  3. Agregue una acción Snippet y la acción que reproducirá el mensaje, como Play.
  4. Coloque Snippet antes de Play y conéctelos.

  5. Cree el mensaje en sequence editor, luego copie el contenido de la propiedad Sequence de la acción.

    Algunas acciones tienen una propiedad Sequence pero no el editor de secuencias. Si la acción que necesita utilizar no es compatible con el editor de secuencias, agregue una acción Play a su script, cree su mensaje y cópielo desde la propiedad Sequence. Elimine la acción adicional después de crear el mensaje.

  6. Pase el cursor sobre la acción Snippet y haga clic en Abrir Editor.

  7. En la ventana Snippet editor, cree el objeto dinámico y asígnele la secuencia usando esta sintaxis:

    DYNAMIC [dynamic object name] = [sequence]

  8. Agregue un carácter de signo de dólar ( $ ) al principio de la definición de secuencia, antes de la primera comilla doble. Utilice caracteres de barra invertida para escapar de todas las comillas dobles del mensaje. Por ejemplo:

    ASSIGN promptList = $"\"{promptPath}YourAccountBalanceIs_{lang}.wav\" \"%{accountBalance}\" \"{promptPath}ToPayYourBillPress_{lang}.wav\""

  9. Agregue cualquier otra variable al snippet que sea necesaria para completar el mensaje, si aún no están en su script.

    Por ejemplo:

    ASSIGN env = "PROD"
ASSIGN lang = "ENG"
ASSIGN promptPath = "Prompts\{env}\"
ASSIGN accountBalance = "$52.65"
ASSIGN promptList = $"\"{promptPath}YourAccountBalanceIs_{lang}.wav\" \"%{accountBalance}\" \"{promptPath}ToPayYourBillPress_{lang}.wav\""
  10. Haga clic en Solicitar.
  11. En el espacio de trabajo del lienzo del script, seleccione la acción que reproducirá el mensaje.
  12. En la propiedad Sequence, ingrese el nombre del objeto dinámico que contiene el mensaje en la acción Snippet. Para el ejemplo de esta sección, usted habría de ingresar {promptList}.
  13. Haga clic en Solicitar.

Grabar indicaciones de audio en Studio

Puede grabar un aviso de voz en el editor de secuencias en Studio. Debe tener un micrófono vinculado a su computadora. Si desea reproducir la grabación, debe contar con bocinas.

Los archivos de audio que grabe en CXone Studio se almacenan en archivos WAV en su CXone unidad de negocioCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno. Puede usarlos como indicaciones de audio en cualquier acción que admita secuencias. Puede ver todos los archivos de audio disponibles en la página Explorar archivos ACD en CXone.

La primera vez que grabe audio con CXone Studio, su navegador web puede pedirle que otorgue el permiso para usar el micrófono. Si otorgó previamente este permiso pero sigue sin funcionar el micrófono, intente eliminar el permiso de micrófono en su configuración del navegador. El navegador debe preguntarle nuevamente.

La ventana de Nuevo Mensaje, que muestra el campo de nombre y el botón de Iniciar Grabación.

Puede grabar archivos de audio en el editor de secuencias de mensajes, pero no puede editarlas posteriormente. Si desea modificar un archivo de audio grabado, debe usar un programa de edición de audio de un tercero.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneEnrutamiento omnicanal > Studio Tres flechas unidas por la base. Uno apunta hacia arriba, otro hacia arriba y hacia la derecha, y otro hacia arriba y hacia la izquierda..
  2. Abra un script o genere uno nuevo.

  3. Agregue una acción que admita el editor de secuencias para el script, como Play o Whisper.

  4. Pase el cursor sobre la acción y haga clic en Abrir EditorUn cuadrado con una línea horizontal cercana a la parte superior, que la divide en dos partes..

  5. En Agregar Mensaje, haga clic en Nuevo mensaje.

  6. En la ventana de Nuevo Mensaje, ingrese un Nombre.

  7. Bajo Audio, haga clic en Iniciar grabación y diga claramente su mensaje.

  8. Haga clic en Detener grabación cuando termine de decir el mensaje.

    La ventana de Nuevo Mensaje, que muestra un patrón de ondas del mensaje grabado y las opciones de reproducir, eliminar la grabación para intentarla de nuevo o guardar.

  9. Para revisar su grabación, haga clic en Reproducir .

  10. Para grabar nuevamente el mensaje, haga clic en Eliminar y repetir los pasos anteriores.

  11. Para guardar únicamente una parte de la grabación:

    1. Haga clic en la forma de onda bajo Audio.

    2. Mueva las barras a la derecha e izquierda de manera que la parte de la grabación que quiera guardar se encuentre entre dos barras. Se eliminará cualquier cosa fuera del área sombreada.

      La ventana de Nuevo Mensaje que muestra una porción sombreada del archivo que se guardará.

    3. Haga clic en Guardar.

  12. Cuando sea aceptable el mensaje guardado, haga clic en Guardar.

  13. Para cambiar el nombre del archivo de mensaje, seleccione la secuencia de mensajes en Secuencia de Orden de Reproducción. Haga clic en el lápiz Icono de un lápiz. e ingrese un nombre nuevo. Si no cambia el nombre del mensaje, se sobreescribira la próxima vez que alguien cree un nuevo mensaje de audio y lo guarda usando el nombre de archivo predeterminado.

  14. Presione Enter en su teclado para aplicar el nuevo nombre.
  15. Si está usando la grabación para el mensaje actual, haga clic en Aplicar Cambios. Si piensa usarla en otro mensaje, no necesita guardar los cambios del mensaje. El archivo de audio ya está guardado en su CXone sistema.

Use un Archivo de Audio como mensaje

Puede ingresar directamente el nombre del archivo de audio en una propiedad de la Secuencia o puede seleccionar el archivo de audio usando el editor de secuencias.

Seleccione un Archivo de Audio con el Editor de Secuencias

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneEnrutamiento omnicanal > Studio Tres flechas unidas por la base. Uno apunta hacia arriba, otro hacia arriba y hacia la derecha, y otro hacia arriba y hacia la izquierda..
  2. Abra un script o genere uno nuevo.

  3. Agregue una acción que admita el editor de secuencias para el script, como Play o Whisper.

  4. Pase el cursor sobre la acción y haga clic en Abrir EditorUn cuadrado con una línea horizontal cercana a la parte superior, que la divide en dos partes..
  5. En Agregar Mensaje, haga clic en Mensaje existente.

  6. Haga clic en el archivo que desee usar y haga clic en Seleccionar.

  7. Haga clic en Aplicar para guardar el cambio.

Agregue un Archivo de Audio a la Propiedad de la Secuencia

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneEnrutamiento omnicanal > Studio Tres flechas unidas por la base. Uno apunta hacia arriba, otro hacia arriba y hacia la derecha, y otro hacia arriba y hacia la izquierda..
  2. Abra un script o genere uno nuevo.

  3. Agregue una acción con una propiedad de la Secuencia para el script, como Play o Whisper.

  4. Seleccione la acción para ingresar a sus propiedades del lado derecho de la página.

  5. Introduzca entre comillas dobles el nombre del archivo de audio de la propiedad Secuencia. Por ejemplo,  "saludo.wav".

Cargar los Mensajes de Audio

Actualmente, no puede cargar los archivos de mensajes de audio usando CXone Studio. Pero puede cargarlos utilizando la aplicación heredada Studio o en la página Examinar Archivos ACD en CXone.