Integrar Bot AI Agents (Cognigy)

Prerrequisitos

Para usar AI Agents (Cognigy) con NiCE CXone, debe:

  • Una cuenta de la plataforma AI Agents (Cognigy).
  • Un agente virtual de AI Agents (Cognigy) configurado y capacitado para usar las respuestas que respondan a las solicitudes de sus contactos.

  • Para cada agente virtual, debe tener credenciales de cuenta de servicio AI Agents (Cognigy) independientes y únicas. Además, cree una configuración de Virtual Agent Hub que se asigne a cada uno de esos agentes virtuales.

  • AI Agents (Cognigy) para usar al comunicarse con el agente virtual Cognigy. Cada agente virtual debe tener su propia credencial de servicio y configuración.
  • Virtual Agent Hub habilitado para una unidad de negocio o un abonado. Si necesita ayuda para habilitar el Virtual Agent Hub, comuníquese con su Gerente de Cuentas Técnico.

Crear un script

Permisos necesarios: Ver Scripts, Crear/editar Scripts

Necesita al menos un script de Studio para dirigir las interacciones hacia su agente virtual. Siga las pautas del script. La acción de agente virtual admitida para este proveedor es Intercambio de textbot y su script debe tener el tipo de soporte de mediosClosed Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta con un destinatario previsto. digital.

Puede obtener más información sobre la creación de scripts de Studio en las secciones Fundamentos y Referencia Técnica Guide de la ayuda en línea.

Agregar una configuración al Virtual Agent Hub

Permisos requeridos: Automation & AI > Launch Automation & AI

  1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Otro > Automation & AI y luego haga clic en Virtual Agent Hub. También puede hacer doble clic en la acción de agente virtual en su script de Studio para iniciar Virtual Agent Hub.

  2. Haga clic en Añadir bot.

  3. Ingrese un nombre de agente virtual (bot) y haga clic en AI Agents (Cognigy) en la lista de proveedores de agentes virtuales.

  4. Hacer clicpróximo.

  5. Complete los campos del formulario de configuración y haga clic en Siguiente. Puede encontrar detalles sobre este formulario en la sección Detalles de la Página de configuración.

  6. Hacer clicpróximo.

  7. Para configurar un agente virtual de texto, seleccione Solo texto (sin Soporte de Voz) en la página Voz. Para configurar un agente virtual de voz, comuníquese con su representante de cuenta.

  8. En la página Transcript, seleccione la opción que indique si desea que se capture la transcripción de la conversación y la información de la intención. Si esta pestaña no está disponible, la función no está habilitada para su abonadoClosed Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone.. Comuníquese con su representante de cuenta para obtener más información sobre esta función. Esta opción solo está disponible para agentes virtuales de texto. Esta opción solo está disponible para agentes virtuales de texto y agentes virtuales de voz basados en expresiones.

    Opción Detalles
    Solo información de intención

    Seleccione esta opción si desea capturar la información de la intención solamente. De manera predeterminada, los datos capturados se almacenan solo mientras dura la interacción.

    Esta opción requiere secuencias de comandos personalizadas.

    Nothing Seleccione esta opción si no desea capturar transcripciones de conversaciones ni la información de la intenciónClosed El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr..
    Transcripción e información de intención

    Seleccione esta opción si desea capturar datos tanto de transcripción como de intención. De manera predeterminada, los datos capturados solo se almacenan durante la interacción.

    Esta opción requiere programación personalizada.

    Solo transcripción Select this option if you want to capture transcript information only. Captured data is stored only for the duration of the interaction by default.

    Esta opción requiere scripting personalizado.

  9. Hacer clicpróximo.

  10. En la página Prueba + Agregar, puede probar la conexión de su bot enviando avisos de texto. Si sus mensajes de prueba no funcionan, haga clic en atrás para volver a la página de configuración y verificar la configuración.

  11. Hacer clicAgregar.

AI Agents (Cognigy) Detalles de la Página de configuración

Utilice la información de la siguiente tabla al completar la página de configuración. Esta página se muestra al agregar una configuración de agente virtual en Virtual Agent Hub

Campo

Detalles
Versión de integración

Seleccione la versión de Virtual Agent Hub que desea usar. Esta opción le permite usar una versión anterior de Virtual Agent Hub hasta que esté listo para cambiar a una versión recién publicada. AI Agents (Cognigy) admite solo la versión 3.0.0 para la integración. Esta versión presenta StandardBot, que estandariza la forma en que NiCE CXone se comunica con los proveedores de agente virtual. El objeto customPayload se devuelve como una matriz, como customPayloadscriptPayloads[n].xxxx.
URL Ingrese su URL de terminal de AI Agents (Cognigy). Esta información está disponible en la AI Agents (Cognigy) consola de gestión después de implementar correctamente su agente virtual.
Verificar token Ingrese su token de verificación de AI Agents (Cognigy). Esta información está disponible en la AI Agents (Cognigy) consola de gestión después de implementar correctamente su agente virtual.
Intención de tiempo límite Ingrese el nombre de la intención configurada para gestionar los tiempos de espera en la consola de gestión de AI Agents (Cognigy).

Asignar la configuración de AI Agents (Cognigy) Virtual Agent Hub a una Acción

Permisos necesarios : Ver Scripts, Crear/editar Scripts

Después de configurar un agente virtual en Virtual Agent Hub, debe asociar esa configuración con la acción Agente virtual en su script. Esto conecta la acción y el script con la plataforma AI Agents (Cognigy).

  1. En Studio, abra el script que desea modificar.

  2. Si aún no lo ha hecho, haga clic en la pestaña Tools, expanda la categoría Automation and AI y agregue la acción de agente virtual que desea usar. Asegúrese de colocarlo en la ubicación correcta en su script. Si no ve la acción que espera, verifique que su tipo de soporte de medios del script sea correcto.Por ejemplo, si está creando un script para un agente virtual de texto, el script debe estar diseñado para digital channels como chat o mensajería.

  3. Haga doble clic en la acción para abrir Virtual Agent Hub.

  4. En la columna izquierda, ubique el agente virtual que desea asignar a la acción y haga clic en la marca de verificación Un ícono de un círculo con una marca de verificación adentro. junto a este. La marca de verificación se pone verde para el bot que seleccione.

    Una alternativa a usar la marca de verificación es crear una variable en su script de Studio. Use la variable para pasar el nombre de la configuración del agente virtual a la propiedad ID de Agente virtual de la acción Virtual Agent Hub que está utilizando.

  5. Haga clic en Cerrar.

Pruebe su Agente virtual

Permisos requeridos: Automation & AI > Launch Automation & ai

Puede probar muchos aspectos de su agente virtual para asegurarse de que todo funcione según lo previsto. Puede ejecutar pruebas desde la página de propiedades del agente virtual en Virtual Agent Hub. Al realizar la prueba, puede:

  • Verificar que el agente virtual esté configurado correctamente para comunicarse con el AI Agents (Cognigy).
  • Agregar JSON de carga útil personalizada para probar el manejo del agente virtual de los datos de carga útil personalizados.
  • Active un evento de intención de bienvenida para probar cómo el agente virtual inicia una conversación.
  • Active un evento de intención personalizado para probar cualquier evento personalizado que haya creado para su agente virtual.
  • Activar un evento de tiempo de espera para probar cómo responde el agente virtual cuando se agota el tiempo de espera del contacto.
  • Probar cómo el agente virtual maneja la entrada DTMFClosed Tonos de señalización que se generan cuando un contacto presiona una tecla en el teclado telefónico..

La siguiente imagen es un ejemplo de la página de propiedades para las configuraciones de agente virtual en Virtual Agent Hub. Muestra las pestañas configuración y Voz y el panel Prueba.

  1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Otro > Automatización y AI y luego haga clic en Virtual Agent Hub. También puede hacer doble clic en la acción de agente virtual en su script de Studio para iniciar Virtual Agent Hub.

  2. Haga clic para seleccionar la aplicación de configuración para el agente virtual que desea probar de la lista de la izquierda.

  3. En el panel de Prueba, ingrese un mensaje de prueba en el campo Escriba un mensaje y presione intro para enviarlo.

  4. Haga clic en Comience con intención de bienvenida para iniciar una conversación de prueba desde el principio. El agente virtual responde con su mensaje de bienvenida predeterminado. Puede ingresar mensajes de prueba.

  5. Haga clic en Más opcionesUn ícono con tres puntos verticales. para probar otros aspectos de su agente virtual.

    Campo Detalles
    Añadir Carga útil personalizada JSON

    Seleccione para probar el envío de JSON de carga útil personalizada a su agente virtual.

    Ingrese la carga útil personalizada en el Agregar JSON de Carga útil personalizada cuadro de texto que aparece en la página Test + Add. Presione intro después de cada línea.

    Envíe un mensaje de prueba cuando esté listo para probar la carga útil personalizada. Cuando termine de probar la carga útil personalizada, haga clic en Cerrar en el panel JSON de Agregar Carga útil personalizada.

    Activar Evento de Intención de bienvenida Seleccione para probar la Bienvenida predeterminadaintenciónClosed El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr.. El agente virtual envía el mensaje de bienvenida. Intro un mensaje para responder.
    Activar Evento de Intención personalizado Seleccione esta opción para probar un evento de intención personalizado. Introducir el nombre del Evento en la ventana emergente que aparece y haga clic en Generar. El agente virtual envía el mensaje para la intención que ingresó. Envíe una respuesta de prueba para la intención.
    Activar Evento de tiempo límite Seleccione para ver la intención de tiempo de espera predeterminada. El agente virtual envía el mensaje de respuesta de tiempo de espera con el que está configurado.
  6. Haga clic en Restablecer para comenzar su prueba de nuevo.

  7. Si necesita realizar cambios en función de los resultados de su prueba, puede:

    • Modifique los scripts de Studio para el agente virtual.
    • Modifique la configuración del agente virtual en la consola AI Agents (Cognigy). Haga clic en el botón cuadrado grande de la página de propiedades de la aplicación en Virtual Agent Hub. El ejemplo al principio de esta sección muestra el botón Bot Cognigy AI. Tiene el ícono An icon that has a square with an arrow overlaid on top of it. The arrow points from the center of the square to the top right corner of the square. para indicar que el enlace abre la consola AI Agents (Cognigy).
  8. Pruebe exhaustivamente al agente virtual después de cada cambio en sus Scripts o en cualquier configuración.
  9. Cuando termine la prueba, haga clic en Cerrar.