Integrar Cognigy AI Bot

Requisitos previos

Para utilizar Cognigy AI con CXone Mpower, necesitas:

  • Una cuenta de plataforma Cognigy AI.
  • Un agente virtual de Cognigy AI configurado y capacitado para usar las respuestas que respondan a las solicitudes de sus contactos.

  • Para cada agente virtual, debe tener credenciales de cuenta de servicio Cognigy AI independientes y únicas. Además, cree una configuración Virtual Agent Hub que se asigne a cada uno de esos agentes virtuales.

  • Cognigy AI para usar al comunicarse con el agente virtual Cognigy. Cada agente virtual debe tener sus propias credenciales de servicio y configuración.
  • Virtual Agent Hub habilitado para una unidad de negocio o inquilino. Si necesita ayuda para habilitar Virtual Agent Hub, comuníquese con su Gerente de cuenta técnica.

Crear un guion

Permisos necesarios: Ver scripts, Crear/editar scripts

Necesita al menos un script de Studio para dirigir las interacciones hacia su agente virtual. Siga las pautas del guión. La acción del agente virtual compatible con este proveedor es Textbot Exchange y su script debe tener el tipo de medio digitalCerrado Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta a un destinatario..

Puede obtener más información sobre scripting de Studio en las secciones Conceptos básicos y Guía de referencia técnica de la ayuda en línea.

Agregar una configuración al Virtual Agent Hub

Permisos necesarios: Automatización e IA > Iniciar automatización e IA

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Otro > Automatización e IA y luego haga clic en Virtual Agent Hub. También puede hacer doble clic en la acción de agente virtual en su script de Studio para iniciar Virtual Agent Hub.

  2. Haga clic en Agregar bot.

  3. Ingrese un Nombre de agente virtual (bot) y haga clic en Cognigy AI en la lista de proveedores de agentes virtuales.

  4. Haga clic en próximo.

  5. Complete los campos del formulario de configuración y haga clic en Siguiente. Puede encontrar detalles sobre este formulario en la sección Detalles de la página de configuración.

  6. Haga clic en próximo.

  7. Para configurar un agente virtual de texto, seleccione Solo texto (sin soporte de voz) en la página Voz. Para configurar un agente virtual de voz, comuníquese con su Representante de cuenta.

  8. En la página Transcripción, seleccione la opción si desea que se capture la transcripción de la conversación y la información de intención. Si esta pestaña no está disponible, la función no está habilitada para su inquilinoCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su sistema CXone Mpower.. Comuníquese con su Representante de cuenta para obtener más información sobre esta función. Esta opción sólo está disponible para agentes virtuales de texto. Esta opción solo está disponible para agentes virtuales de texto y agentes virtuales de voz basados en enunciados.

    Opción Detalles
    Solo información de intención

    Seleccione esta opción si desea capturar solo la información de intención. De manera predeterminada, los datos capturados se almacenan solo mientras dura la interacción.

    Esta opción necesita scripting personalizado.
    Nada Seleccione esta opción si no desea capturar transcripciones de conversaciones ni la información de la intenciónCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr..
    Transcripción e información de intenciones

    Seleccione esta opción si desea capturar datos tanto de transcripción como de intención. De manera predeterminada, los datos capturados solo se almacenan durante la interacción.

    Esta opción necesita scripting personalizado.
    Solo transcripción Seleccione esta opción si desea capturar únicamente la información de la transcripción. De manera predeterminada, los datos capturados se almacenan solo mientras dura la interacción.

    Esta opción requiere scripts personalizados.

  9. Haga clic en próximo.

  10. En la página Probar + Agregar, puedes probar la conexión de tu bot enviando indicaciones de texto. Si los mensajes de prueba no funcionan, haga clic en Atrás para regresar a la página Configuración y verificar la configuración.

  11. Hacer clicAgregar.

Detalles de la página de configuración de Cognigy AI

Use la información de la tabla siguiente al completar la página de configuración. Verá esta página al agregar una configuración de agente virtual en Virtual Agent Hub

Campo

Detalles
Versión de integración

Seleccione la versión de Virtual Agent Hub que desea utilizar. Esta opción le permite usar una versión anterior de Virtual Agent Hub hasta que esté listo para cambiar a una versión reciente. Cognigy AI solo admite la versión 3.0.0 para la integración. Esta versión presenta StandardBot, que estandariza cómo CXone Mpower se comunica con los proveedores de agentes virtuales. El objeto customPayload se devuelve como un arreglo, como customPayloadscriptPayloads[n].xxxx.
URL Ingrese su URL de terminal de Cognigy AI. Esta información está disponible en la Cognigy AI consola de administración después de implementar exitosamente su agente virtual.
Token de verificación Ingrese su token de verificación de Cognigy AI. Esta información está disponible en la Cognigy AI consola de administración después de implementar exitosamente su agente virtual.
Intención de tiempo límite Ingrese el nombre de la intención configurada para gestionar los tiempos límite en la consola de administración de Cognigy AI.

Asignar la configuración del centro de agente virtual Cognigy AI a una acción

Permisos necesarios: Ver scripts, Crear/editar scripts

Después de configurar un agente virtual en Virtual Agent Hub, debe asociar esa configuración con la acción de Agente virtual en su script. Esto conecta la acción y el guión a la plataforma Cognigy AI.

  1. En Studio, abra el script que desea modificar.

  2. Si aún no lo ha hecho, haga clic en la pestaña Herramientas , expanda la categoría Automatización e IA y agregue la acción de agente virtual que desea utilizar. Asegúrese de colocarlo en la ubicación correcta en su script. Si no ve la acción que espera, verifique que su tipo de medio de escritura es correcto. Por ejemplo, si está creando un script para un agente virtual de texto, el script debe estar diseñado para canales digitales como chat o mensajería.

  3. Haga doble clic en la acción para abrir Virtual Agent Hub.

  4. En la columna de la izquierda, busque el agente virtual que desee asignar a la acción y haga clic en la marca de verificación Un icono de un círculo con una marca de verificación adentro. a su lado. La marca de verificación se vuelve verde para el bot que seleccione.

    Una alternativa al uso de la marca de verificación es crear una variable en su Studio script. Utilice la variable para pasar el nombre de configuración del agente virtual a la propiedad ID del agente virtual de la acción Virtual Agent Hub que está utilizando.

  5. Hacer clicCerrar.

Probar el agente virtual

Permisos necesarios: Automatización e IA > Iniciar automatización e IA

Puede probar muchos aspectos de su agente virtual para asegurarse de que todo funcione según lo previsto. Puede ejecutar pruebas desde la página de propiedades del agente virtual en Virtual Agent Hub. Al hacer pruebas, puede hacer lo siguiente:

  • Verifique que el agente virtual esté configurado correctamente para comunicarse con Cognigy AI.
  • Agregar JSON de carga útil personalizada para probar el manejo del agente virtual de los datos de carga útil personalizados.
  • Activar un evento de intención de bienvenida para probar cómo el agente virtual inicia una conversación.
  • Activar un evento de intención personalizado para probar cualquier evento personalizado que haya creado para su agente virtual.
  • Activar un evento de tiempo de espera para probar cómo responde el agente virtual cuando se agota el tiempo de espera del contacto.
  • Probar cómo el agente virtual maneja la entrada DTMFCerrado Tonos de señalización que se generan cuando un contacto presiona una tecla en el teclado del teléfono..

La siguiente imagen es un ejemplo de la página de propiedades para las configuraciones de un agente virtual en Virtual Agent Hub. Muestra las pestañas Configuración y Voz y el panel Prueba.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Otro > Automatización e IA y luego haga clic en Virtual Agent Hub. También puede hacer doble clic en la acción de agente virtual en su script de Studio para iniciar Virtual Agent Hub.

  2. Haga clic para seleccionar la aplicación de configuración para el agente virtual que desea probar de la lista de la izquierda.

  3. En el panel Prueba, ingrese un mensaje de prueba en el campo Escriba un mensaje y prensaIngresar para enviarlo.

  4. Haga clic en Comience con intención de bienvenida para iniciar una conversación de prueba desde el principio. El agente virtual responde con su mensaje de bienvenida predeterminado. Puede ingresar mensajes de prueba.

  5. Haga clic en Más opciones Un icono con tres puntos verticales. para probar otros aspectos de su agente virtual.

    Campo Detalles
    Agregar JSON de carga útil personalizada

    Seleccione para probar el envío de JSON de carga útil personalizada a su agente virtual.

    Ingrese la carga útil personalizada en el cuadro de texto Agregar JSON de carga útil personalizada que aparece en la página Prueba + Agregar. Presione Ingresar después de cada línea.

    Envíe un mensaje de prueba cuando esté listo para probar la carga útil personalizada. Cuando haya terminado de probar la carga útil personalizada, haga clic en Cerrar en el panel JSON Agregar carga útil personalizada.
    Activar evento de intención de bienvenida Seleccione para probar la Bienvenida predeterminadaintenciónCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr.. El agente virtual envía el mensaje de bienvenida. Ingrese un mensaje para responder.
    Desencadenar evento de intención personalizado Seleccione para probar un evento de intención personalizado. Introducir el Nombre del evento en la ventana emergente que aparece y haga clic en Generar. El agente virtual envía el mensaje para la intención que ingresó. Envíe una respuesta de prueba para la intención.
    Activar evento de tiempo límite Seleccione para ver la intención de tiempo de espera predeterminada. El agente virtual envía el mensaje de respuesta de tiempo de espera con el que está configurado.
  6. Haga clic en Restablecer para comenzar su prueba de nuevo.

  7. Si necesita realizar cambios en función de los resultados de sus pruebas, puede:

    • Modifique los scripts de Studio para el agente virtual.
    • Modifique la configuración del agente virtual en la consola Cognigy AI. Haga clic en el botón grande cuadrado de la página de propiedades de la aplicación en Virtual Agent Hub. El ejemplo al comienzo de esta sección muestra el botón Cognigy AI Bot. Tiene el ícono Un icono que tiene un cuadrado con una flecha superpuesta encima. La flecha apunta desde el centro del cuadrado hasta la esquina superior derecha del cuadrado. para indicar que el enlace abre la consola Cognigy AI.
  8. Pruebe el agente virtual exhaustivamente después de cada cambio de sus scripts o de cualquier configuración.
  9. Cuando haya terminado la prueba, haga clic en Cerrar.