Integrar Salesforce Einstein

Antes de completar las tareas de esta página, verifique que se hayan cumplido los prerrequisitos para la integración.

Crear un guion

Permisos necesarios: Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

Debe crear al menos un script de Studio para dirigir las interacciones a su agente virtual. Siga los requisitos y directrices para la creación de scripts. La acción admitida de agente virtual para este proveedor esTextbot Exchange.

Puede obtener más información sobre scripting de Studio en las secciones Conceptos básicos y Guía de referencia técnica de la ayuda en línea.

Cuando su agente virtual esté listo para entrar en producción, asigne el script a uno o más puntos de contacto.

Generar un certificado y claves

Utilizará el certificado y las claves durante el proceso de configuración de la integración. Para completar esta tarea, debe tener instalado OpenSSL.

1. Usando una utilidad de línea de comandos, desplácese hasta el directorio donde desea crear los archivos.
2. Escriba el comando openssl y pulse Intro.
3. Escriba los comandos siguientes uno a uno. Presione Intro después de cada uno:
   • openssl genrsa -out private-key.pem 3072
   • openssl rsa -in private-key.pem -pubout -out public-key.pem
   • openssl req -new -x509 -key private-key.pem -out cert.der -days 360
4. Revise el directorio especificado para confirmar que tiene los siguientes archivos:
   • cert.der
   • private-key-pem
   • public-key.pem

Crear y configurar una aplicación conectada en Salesforce

Siga estos pasos para crear una aplicación conectada en Fuerza de ventas Lightning. Las aplicaciones conectadas permiten que Fuerza de ventas se integre con aplicaciones externas, como CXone.

1. Inicie sesión en Fuerza de ventas usando una cuenta con privilegios administrativos.
2. Crear una aplicación conectada:
   1. Vaya a Configuración y busque Gestor de aplicaciones en la barra de búsqueda rápida a la izquierda de la página.
   2. En el Gestor de aplicaciones, haga clic en Nueva aplicación conectada..
   3. Complete la sección Información básica de la página Gestionar aplicaciones conectadas.
   4. Dentro de API (Activar configuración de OAuth), seleccione Activar configuración de OAuth.
   5. Seleccione Activar firmas digitales, haga clic en Elegir archivo y cargue el certificado que se creó al generar el JWT.
   6. Desde la lista Ámbitos de OAuth Seleccionados, agregue los siguientes ámbitos:
      • Acceder a recursos de Connect REST API (chatter_api)
      • Acceder a servicios de Chatbot (chatbot_api)
      • Efectuar solicitudes en cualquier momento (refresh_token, offline_access)
   7. Haga clic en Guardar.
3. Configure las políticas de OAuth y agregue un perfil de administrador para la aplicación que acaba de crear: 
   1. Dentro de Herramientas de la plataforma en el menú a la izquierda de la página, haga clic en Aplicaciones > Aplicaciones conectadas > Gestionar aplicaciones conectadas.
   2. Seleccione la aplicación que creó.
   3. Haga clic en Editar políticas.
   4. En Políticas de OAuth, seleccione Los usuarios aprobados por el administrador están preautorizados en el menú desplegable Usuarios permitidos.
   5. En el menú desplegable Relajación de IP, seleccione Relajar restricciones de IP.
   6. Guarde los cambios.
   7. En la misma página, desplácese hacia abajo hasta Perfiles y agregue un perfil de Administrador del sistema.
4. Active Gestionar detalles del consumidor para obtener las claves: 
   1. Dentro de Herramientas de la plataforma en el menú a la izquierda de la página, haga clic en Aplicaciones > Aplicaciones conectadas > Gestionar aplicaciones conectadas.
   2. En la lista desplegable de la aplicación Gestionar autenticación, haga clic en Ver.
   3. En API (Activar configuración de OAuth), haga clic en Gestionar detalles del consumidor. Fuerza de ventas envía un correo electrónico con un código de verificación a la dirección que utilizó en su cuenta de Fuerza de ventas.
   4. Ingrese el código en la ventana Verifique su identidad.
   5. Copie las claves, que aparecen debajo de Detalles del consumidor.

Conectar Salesforce Einstein con la aplicación conectada

Después de crear la aplicación conectada en Fuerza de ventas, debe conectarla a Salesforce Einstein.

1. En Salesforce Einstein, seleccione Perspectiva general en el menú desplegable de la esquina superior izquierda de la página.
2. En Conexiones, haga clic en Agregar.
3. En la ventana Agregar conexiones, seleccione API en el menú desplegable Conexión.
4. Escriba un Nombre de la integración.
5. Seleccione el nombre de Aplicación conectada que creó en la tarea anterior.
6. Tome nota de la URL indicada debajo de la URL base de tiempo de ejecución. Necesitará esta información para una tarea posterior.
7. Haga clic en Guardar.

Generar un token de portador JWT

Debe generar un tokens web JSON (JWT) para usarlo con su integración. Estos pasos describen un método para generar el token. Si tiene un método distinto de su preferencia, úselo con los parámetros que se detallan en los próximos pasos.

1. Abra su navegador y vaya al sitio web jwt.io .
2. En el menú desplegable Algoritmo, seleccione RS256.
3. En el campo Carga útil, agregue los siguientes detalles al JSON: 
   • iss: Ingrese el OAuth client_id de la aplicación conectada para la que creó el certificado.
   • aud: El servidor de autorización es la audiencia de destino. Utilice una de las siguientes URL:

     • https://login.salesforce.com

     • https://test.salesforce.com

     • https://site.force.com/customers (si está implementando para un sitio Experience Cloud)

   • sub: El nombre de usuario del usuario de Salesforce Agent que está generando el token, si se está implementando un sitio Experience Cloud. Para lograr la compatibilidad con versiones anteriores, puede usar principal (prn) en su lugar. Si tanto sub como prn están incluidas, se usa prn.

   • exp: La hora de vencimiento del JWT. Ingrese la hora como la cantidad de segundos desde 1970-01-01T00:00:00Z UTC. La hora que se utilice puede tener una precisión de hasta tres minutos respecto de la hora real de vencimiento.

4. Pegue el contenido de los archivos public-key.pem y private-key.pem en los campos dentro de Verificar firma. Estos son dos de los archivos que descargó cuando creó el certificado.
5. Haga clic en Compartir JWT para copiar el JWT a su portapapeles.

Prueba con Postman

Después de generar su token, puede usar Postman para probar la funcionalidad de autorización, si lo desea. Si elige hacer esto, use la información siguiente en su solicitud:

• Verbo: POST
• URL: https://login.salesforce.com/services/oauth2/token
• Cuerpo: Agregar los siguientes pares clave-valor: 

  • "grant_type" : "urn:ietf:params:oauth:grant-type:jwt-bearer"

  • "assertion" : "{your bearer token}"

Cuando recibe el token de autorización, envíe una solicitud POST al agente virtual de Einstein para probar su capacidad para responder. Use la URL para su instancia de Fuerza de ventas. En la siguiente imagen se observa un ejemplo de la solicitud.

Agregar una aplicación a Centro de Agente Virtual

Permisos necesarios: Automatización e IA > Iniciar la Automatización e IA Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

Agregar una aplicación de configuración a Centro de Agente Virtual establece la conexión entre CXone y su proveedor de agentes virtuales.

1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneOtro > Automatización e IA y, después, haga clic en Centro de Agente Virtual También puede hacer doble clic en la acción de agente virtual en su script de Studio para iniciar Centro de Agente Virtual.
2. Haga clic en Agregar bot.

3. Ingrese un Nombre de agente virtual (Bot) y haga clic en Salesforce Einstein en la lista de proveedores de agentes virtuales.

4. Haga clic en Siguiente.

5. Complete los campos del formulario de configuración y haga clic en Siguiente. Puede buscar detalles sobre este formulario en la sección Detalles de la página de configuración en esta página.

6. Haga clic en Siguiente.

7. Seleccione Solo texto (sin apoyo de voz) en la página Voz.

8. Haga clic en próximo.

9. En la página Transcripción, elija si desea capturar la transcripción de la conversación y la información de intención.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Opción	Detalles
   No capturar ni archivar la transcripción ni la información de intención	Seleccione esta opción si no desea capturar transcripciones de conversaciones ni la información de la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr.
   Capturar y archivar solo la información de intención	Seleccione esta opción si solo desea capturar la información de intención. De manera predeterminada, los datos capturados se almacenan solo mientras dura la interacción. Esta opción necesita scripting personalizado.
   Capturar y archivar la transcripción y la información de intención	Seleccione esta opción si desea capturar datos tanto de transcripción como de intención. De manera predeterminada, los datos capturados solo se almacenan durante la interacción. Esta opción necesita scripting personalizado.

10. Haga clic en Siguiente.

11. En la página Probar + Agregar, puede probar la conexión de su bot mediante el envío de mensajes de voz o de texto. Si sus mensajes de prueba no funcionan, haga clic enatrás para volver a la página Configuración y verificar los ajustes. Es posible que también tenga que verificar las configuraciones en la consola de administración de su proveedor de agentes virtuales.

12. Haga clic en Agregar.

Detalles de la página de configuración de Salesforce Einstein

Use la información de la tabla siguiente al completar la página de configuración. Observará esta página al agregar una aplicación a Centro de Agente Virtual.

Asignar la aplicación Salesforce Einstein a una acción

Permisos necesarios: Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

Cuando la aplicación de agente virtual El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr esté configurada y ajustada en Centro de Agente Virtual, debe asignarla a la acción del agente virtual en su script. Esto conecta la acción y el script a su proveedor de agente virtual.

1. En Studio, abra el script que desea modificar.

2. Si aún no lo ha hecho, haga clic en la pestaña Instrumentos, expanda la categoría Automatización e IA y agregue la acción de agente virtual que quiere usar. Asegúrese de colocarlo en la ubicación correcta en su script. Si no ve la acción que espera, verifique que su tipo de medio del script sea correcto. Por ejemplo, si está creando un script para un agente virtual de voz, el script debe ser un script de teléfono.

3. Haga doble clic en la acción para abrir Centro de Agente Virtual.

   Ver imagen

   
4. En la columna de la izquierda, busque el agente virtual que desee asignar a la acción y haga clic en la marca de verificación a su lado.
5. Hacer clicCerrar.

Pruebe su conexión de agente virtual

Permisos necesarios: Automatización e IA > Iniciar la Automatización e IA Vista Scripts de Studio, Crear/Editar

Puede probar muchos aspectos de su agente virtual para asegurarse de que todo funcione según lo previsto. Puede ejecutar pruebas desde la página de propiedades de la aplicación del agente virtual en Centro de Agente Virtual. Al hacer pruebas, puede hacer lo siguiente:

• Verificar que la aplicación del agente virtual está correctamente configurada para comunicarse con el proveedor del agente virtual.
• Agregar JSON de carga útil personalizada para probar el manejo del agente virtual de los datos de carga útil personalizados.
• Activar un evento de intención de bienvenida para probar cómo el agente virtual inicia una conversación.
• Activar un evento de intención personalizado para probar cualquier evento personalizado que haya creado para su agente virtual.
• Activar un evento de tiempo de espera para probar cómo responde el agente virtual cuando se agota el tiempo de espera del contacto.

La siguiente imagen es un ejemplo de la página de propiedades de una aplicación de agente virtual en Centro de Agente Virtual. Muestra las pestañas Configuración y Voz y el panel Prueba.

1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneOtro > Automatización e IA y, después, haga clic en Centro de Agente Virtual También puede hacer doble clic en la acción de agente virtual en su script de Studio para iniciar Centro de Agente Virtual.
2. Haga clic para seleccionar la aplicación de configuración para el agente virtual que desea probar de la lista de la izquierda.

3. En el panel Prueba, ingrese un mensaje de prueba en el campo Escriba un mensaje y prensaIngresar para enviarlo. También puede hacer clic en Micrófono y hablar al micrófono de su computadora.

4. Haga clic en Comience con intención de bienvenida para iniciar una conversación de prueba desde el principio. El agente virtual responde con su mensaje de bienvenida predeterminado. Puede ingresar mensajes de prueba.

5. Haga clic en Más opciones para probar otros aspectos de su agente virtual.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Agregar JSON de carga útil personalizada	Seleccione para probar el envío de JSON de carga útil personalizada a su agente virtual. Introduzca la carga útil personalizada en el cuadro de texto Agregar JSON de carga útil personalizada que aparece en la página Probar + Agregar. Presione Ingresar después de cada línea. Envíe un mensaje de prueba cuando esté listo para probar la carga útil personalizada. Cuando haya terminado de probar la carga útil personalizada, haga clic en Cerca en el panel Agregar JSON de carga útil personalizada.
   Activar evento de intención de bienvenida	Seleccione para probar la Bienvenida predeterminadaintención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. El agente virtual envía el mensaje de bienvenida. Ingrese un mensaje para responder.
   Desencadenar evento de intención personalizado	Seleccione para probar un evento de intención personalizado. Introducir el Nombre del evento en la ventana emergente que aparece y haga clic en Generar. El agente virtual envía el mensaje para la intención que ingresó. Envíe una respuesta de prueba para la intención.
   Activar evento de tiempo límite	Seleccione para ver la intención de tiempo de espera predeterminada. El agente virtual envía el mensaje de respuesta de tiempo de espera con el que está configurado.

6. Haga clic en Restablecer para comenzar su prueba de nuevo.

7. Si necesita realizar cambios en función de los resultados de sus pruebas, puede:

   • Modifique los scripts de Studio para el agente virtual.
   • Modifique los ajustes de configuración de la aplicación del agente virtual en Centro de Agente Virtual.
   • Modifique los ajustes de configuración del agente virtual en la consola del proveedor. Haga clic en el botón grande cuadrado de la página de propiedades de la aplicación en Centro de Agente Virtual. El ejemplo al comienzo de esta sección muestra la aplicación Google Dialogflow CX con el botón del proveedor. Tiene el icono en él para indicar que el enlace abre un sitio externo.
8. Pruebe el agente virtual exhaustivamente después de cada cambio de sus scripts o de cualquier configuración.
9. Cuando haya terminado de probar, haga clic en Cerca.