Integrar Salesforce Einstein

Prerrequisitos

To usar Salesforce Einstein agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. con NiCE CXone, necesita:

• Una cuenta de Salesforce con privilegios administrativos.
• Un agente virtual de Salesforce Einstein configurado y capacitado para ofrecer respuestas que cumplan con las solicitudes de sus contactos.
• API Postman (opcional).

Crear un script

Permisos requeridos: Vista de script de Studio, Crear/Editar

Necesita al menos un script de Studio para dirigir las interacciones hacia su agente virtual. Siga las pautas de script. La acción de agente virtual admitida para este proveedor es Intercambio de textbot y su script debe tener el tipo de soporte de medios Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta con un destinatario previsto. digital.

Puede obtener más información sobre la creación de scripts de Studio en las secciones Fundamentals y Referencia Técnico Guide de la ayuda en línea.

Generar un certificado JWT y Claves

Usará el certificado y las claves durante el proceso de configuración de la integración. Para completar esta tarea, debe tener instalado OpenSSL.

1. Usando una utilidad de línea de comandos, desplácese hasta el directorio donde desea crear los archivos.
2. Escriba el comando openssl y presione Intro.
3. Type the following commands one by one. Press Enter after each one: 
   • openssl genrsa -out private-key.pem 3072
   • openssl rsa -in private-key.pem -pubout -out public-key.pem
   • openssl req -new -x509 -key private-key.pem -out cert.der -days 360
4. Check the specified directory to verify that you have the following files: 
   • cert.der
   • private-key-pem
   • public-key.pem

Crear y configurar una Aplicación conectada Salesforce

Siga estos pasos para crear una aplicación conectada en Salesforce Lightning. Las aplicaciones conectadas permiten que Salesforce se integre con aplicaciones externas, como NiCE CXone.

1. Inicie sesión en Salesforce usando una cuenta con privilegios administrativos.
2. Create a connected app: 
   1. Vaya a configuración y busque App Manager en la barra de búsqueda rápida ubicada en el lado izquierdo de la página.
   2. En el administrador de aplicaciones, haga clic en Nueva Aplicación conectada.
   3. Complete la sección Información Básica en la página Manage Connected Apps.
   4. En API (Habilitar Configuración de OAuth), seleccione Habilitar Configuración de OAuth.
   5. Seleccione Habilitar firmas Digital, luego haga clic en Elegir archivo y cargue el certificado que se creó cuando generó el JWT.
   6. From the Selected OAuth Scopes list, add the following scopes: 
      • Acceder a los recursos de la API REST de Connect (chatter_API)
      • Acceder a servicios de Chatbot (chatbot_API)
      • Realizar solicitudes en cualquier momento (refresh_token, offline_access)
   7. Hacer clicGuardar.
3. Configure OAuth policies and add an administrator profile for the app you just created: 
   1. En Herramientas de la plataforma, en el menú del lado izquierdo de la página, haga clic en Apps > Connected Apps > Manage Connected Apps.
   2. Seleccione la aplicación que creó.
   3. Haga clic en editar políticas.
   4. Bajo OAuthPolíticasOAuth, seleccione Usuarios aprobados por el administrador están preautorizados en la lista desplegable Usuarios permitidos.
   5. En la lista desplegable IP Relaxation, seleccione Relax IP restrictions.
   6. Guarde sus cambios.
   7. En la misma página, desplácese hacia abajo hasta Perfiles y agregue un perfil de Administrador del Sistema.
4. Enable Manage Consume Details to get the keys: 
   1. En Herramientas de la plataforma, en el menú ubicado en el lado izquierdo de la página, haga clic en Apps > Connected Apps > Manage Connected Apps.
   2. En la lista desplegable de la aplicación Gestionar autenticación, haga clic en Ver.
   3. En API (Habilitar Configuración de OAuth), haga clic en Administrar Detalles del consumidor. Salesforce envía un correo electrónico con un código de verificación a la dirección de correo electrónico utilizada en su cuenta de Salesforce.
   4. Ingrese el código en la ventana Verifique su identidad.
   5. Copie las claves, que aparecen debajo de Detalles del consumidor.

Conectar Salesforce Einstein con la Aplicación conectada

Después de crear la Aplicación conectada en Salesforce, debe conectarla a Salesforce Einstein.

1. En Salesforce Einstein, seleccione Perspectiva general en el menú desplegable de la esquina superior izquierda de la página.
2. En Conexiones, haga clic en Agregar.
3. En la ventana Agregar conexiones, seleccione API en el menú desplegable Conexión.
4. Escriba un Nombre de la integración.
5. Seleccione el nombre de la Aplicación conectada que creó en la tarea anterior.
6. Tome nota de la URL indicada debajo de la URL base de tiempo de ejecución.Necesitará esta información para una tarea posterior.
7. Hacer clicGuardar.

Generar un Token de portador JWT

Debe generar un token web JSON (JWT) para usarlo con su integrar. Estos pasos describen un método para generar el token. Si tiene un método distinto de su preferencia, úselo con los parámetros que se detallan en los próximos pasos.

1. Abra su navegador web y vaya al sitio web jwt.io .
2. En el menú desplegable Algoritmo, seleccione RS256.
3. In the Payload field, add the following details in JSON: 
   • iss: Ingrese el OAuth client_id para la aplicación conectada para la cual creó el certificado.
   • aud: The authorization server is the intended audience. Use one of the following URLs: 

     • https://login.salesforce.com

     • https://test.salesforce.com

     • https://site.force.com/customers (si está implementando para un sitio Experience Cloud)

   • sub: El nombre de usuario del usuario Salesforce Agent que genera el token, si se implementa un sitio de Experience Cloud. Para lograr la compatibilidad con versiones anteriores, puede usar principal (prn) en su lugar. Si tanto sub como prn están incluidas, se usa prn.

   • exp: El tiempo de expiración del JWT. Ingrese la hora como la cantidad de segundos desde 1970-01-01T00:00:00Z UTC. El tiempo utilizado puede ser preciso dentro de un rango de tres minutos respecto a la hora real de vencimiento.

4. Pegue el contenido de los archivos public-key.pem y private-key.pem en los campos que se encuentran debajo de Verify Signature. Estos son dos de los archivos que descargó cuando creó el certificado.
5. Haga clic en Compartir JWT para copiar el JWT a su portapapeles.

Prueba con Postman

Después de generar su token, puede usar Postman para probar la funcionalidad de autorización, si lo desea. Si elige hacer esto, use la información siguiente en su solicitud:

• Verbo: POST
• URL: https://login.salesforce.com/services/oauth2/token
• Body: Add the following key-value pairs: 

  • "grant_type" : "urn:ietf:params:oauth:grant-type:jwt-bearer"

  • "assertion" : "{your bearer token}"

Cuando recibe el token de autorización, envíe una solicitud POST al agente virtual de Einstein para probar su capacidad para responder. Use la URL para su instancia de Salesforce. En la siguiente imagen se observa un ejemplo de la solicitud.

Agregar una aplicación a Virtual Agent Hub

Permisos requeridos: Connections Hub > Iniciar Connections Hub

Agregar una aplicación de configuración a Virtual Agent Hub establece la conexión entre NiCE CXone y su proveedor de agentes virtuales.

1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Otro > Connection Hub y luego haga clic en Virtual Agent Hub. También puede hacer doble clic en la acción de agente virtual en su script de Studio para iniciar Virtual Agent Hub.
2. Haga clic en Añadir bot.

3. Introduzca un nombre del Agente virtual (bot) y haga clic en Salesforce Einstein Bot en la lista de proveedores de agentes virtuales.

4. Hacer clicpróximo.

5. Complete los campos del formulario de configuración y haga clic en Siguiente. Puede encontrar detalles sobre este formulario en la sección Detalles de la Página de configuración en esta página.

6. Hacer clicpróximo.

7. En la página Voz, seleccione Solo texto (sin Soporte de Voz) en la página Voz.

8. En la página Transcript, seleccione la opción que indica si desea capturar la transcripción de la conversación y la información de intención. Si esta pestaña no está disponible, la función no está habilitada para su abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone.. Comuníquese con su representante de cuenta de NiCE CXone para obtener más información sobre esta función.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Opción	Detalles
   Información de intención únicamente	Seleccione esta opción si solo desea capturar la información de intención. De manera predeterminada, los datos capturados se almacenan solo mientras dura la interacción. Esta opción requiere secuencias de comandos personalizadas.
   Nada	Seleccione esta opción si no desea capturar transcripciones de conversaciones ni la información de la intención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr..
   Transcripción e información de intención	Seleccione esta opción si desea capturar datos tanto de transcripción como de intención. De manera predeterminada, los datos capturados solo se almacenan durante la interacción. Esta opción requiere scripting personalizado.
   Solo transcripción	Select this option if you want to capture transcript information only. Captured data is stored only for the duration of the interaction by default. Esta opción requiere scripting personalizado.

9. Hacer clicpróximo.

10. En la página Test + Add, puede probar la conexión de su bot enviando avisos de voz o texto. Si sus mensajes de Prueba no funcionan, haga clic en volver para regresar a la página de configuración y verificar la configuración.

11. Hacer clicAgregar.

Salesforce Einstein Detalles de la Página de configuración

Use la información de la siguiente tabla al completar la página de configuración. Verá esta página cuando agregue una aplicación en Virtual Agent Hub

Campo	Detalles
Versión de integración	Seleccione la versión de Virtual Agent Hub que desea usar. Esta opción le permite usar una versión anterior de Virtual Agent Hub hasta que esté listo para cambiar a una versión reciente. Las versiones disponibles son: Versión 1.0.0: Esta versión no está disponible para este proveedor. Versión 2.0.0: Esta versión no está disponible para este proveedor. Versión 3.0.0: Esta versión introdujo StandardBot, que estandariza la forma en que NiCE CXone se comunica con los proveedores de agentes virtuales. El objeto customPayload se devuelve como una matriz, como customPayloadscriptPayloads[n].xxxx. Esta versión está disponible para todos los proveedores.
Afirmación	El token de portador JWT que generó.
URL base	La URL base de su instancia de Salesforce Einstein. Debió haber anotado esto al crear la aplicación conectada en Salesforce. Si no copió la URL cuando completó la tarea, puede seguir los pasos ahora, deteniéndose antes del paso donde se hace clic en Guardar.
ID de la org	Su ID de organización en Salesforce. Puede encontrar esta información en Salesforce buscando Información de la empresa en el cuadro de búsqueda rápida que se encuentra en la parte superior izquierda de la página de inicio. En la página de Información de la empresa, copie la Información del campo Salesforce.com Organization ID.
Id bot	El nombre de bot para el agente virtual de Einstein que desea usar con NiCE CXone. Puede encontrar esta información en Salesforce dirigiéndose a la página de inicio y seleccionando su bot. La barra de direcciones de su navegador contiene una URL con un parámetro de consulta botId. Copie el ID de la URL. Por ejemplo, en la siguiente URL, debería copiar el texto en negrita: http://[baseURL]/dialogs/detail?botID=0Xx5e00000IPWHCA2&versionId=0X9500000....[truncado]
Tiempo límite del proveedor externo	Ingrese la cantidad de segundos que desea que el script espere una respuesta de Salesforce Einstein. Cuando se alcanza el tiempo límite, el control regresa al script, el cual toma la ramificación de Error.

Asignar la aplicación Salesforce Einstein a una Acción

Permisos requeridos: Vista de script de Studio, Crear/Editar

Cuando la aplicación de agente virtual El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr. esté instalada y configurada en Virtual Agent Hub, debe asignarla a la acción de agente virtual en su script. Esto conecta la acción y el script a su proveedor de agente virtual.

1. En Studio, abra el script que desea modificar.

2. Si aún no lo ha hecho, haga clic en la pestaña Tools , expanda la categoría Automation and AI y agregue la acción de agente virtual que desea utilizar. Asegúrese de colocarlo en la ubicación correcta en su script. Si no ve la acción que esperaba, verifique que su tipo de soporte de medios de script sea correcto.Por ejemplo, si está creando un script para un agente virtual de voz, el script debe ser un script de teléfono.

3. Haga clic en Abrir editor en la acción para abrir Virtual Agent Hub.

4. En la columna izquierda, ubique el perfil de agente virtual que desea asignar a la acción y haga clic en la marca de verificación que se encuentra junto a él.

   Una alternativa al uso de la marca de verificación es crear una variable en su script de Studio. Use la variable para pasar el nombre de la aplicación de agente virtual a la propiedad ID de Agente virtual de la acción Virtual Agent Hub que está utilizando.

5. Haga clic en Cerrar.

Pruebe su conexión del Agente virtual

Permisos requeridos: Connections Hub > Iniciar Connections Hub

Puede probar muchos aspectos de su agente virtual para asegurarse de que todo funcione según lo previsto. Puede ejecutar pruebas desde la página de propiedades de la aplicación de agente virtual en Virtual Agent Hub. Durante la prueba, puede:

• Verificar que la aplicación del agente virtual está correctamente configurada para comunicarse con el proveedor del agente virtual.
• Agregar JSON de carga útil personalizada para probar el manejo del agente virtual de los datos de carga útil personalizados.
• Active un evento de intención de bienvenida para probar cómo el agente virtual inicia una conversación.
• Active un evento de intención personalizado para probar cualquier evento personalizado que haya creado para su agente virtual.
• Activar un evento de tiempo de espera para probar cómo responde el agente virtual cuando se agota el tiempo de espera del contacto.

La siguiente imagen es un ejemplo de la página de propiedades de una aplicación de agente virtual en Virtual Agent Hub (no en Salesforce Einstein). Muestra las pestañas configuración y Voz y el panel Prueba.

1. En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Otro > Connection Hub y luego haga clic en Virtual Agent Hub. También puede hacer doble clic en la acción de agente virtual en su script de Studio para iniciar Virtual Agent Hub.
2. Haga clic para seleccionar la aplicación de configuración para el agente virtual que desea probar de la lista de la izquierda.

3. En el panel Prueba, escriba un mensaje de prueba en el campo Escriba un mensaje y presione intro para enviarlo.

4. Haga clic en Comience con intención de bienvenida para iniciar una conversación de prueba desde el principio. El agente virtual responde con su mensaje de bienvenida predeterminado. Puede ingresar mensajes de prueba.

5. Haga clic en Más opciones para probar otros aspectos de su agente virtual.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Agregar JSON de Carga útil personalizada	Seleccione para probar el envío de JSON de carga útil personalizada a su agente virtual. Ingrese la carga útil personalizada en el cuadro de texto Add Custom Payload JSON que aparece en la página Test + Add. Presione intro después de cada línea. Envíe un mensaje de prueba cuando esté listo para probar la carga útil personalizada. Cuando termine de probar la carga útil personalizada, haga clic en Cerrar en el panel Add Custom Payload JSON.
   Activar Evento de Intención de bienvenida	Seleccione para probar la Bienvenida predeterminadaintención El significado o propósito detrás de lo que dice o escribe un contacto; lo que el contacto desea comunicar o lograr.. El agente virtual envía el mensaje de bienvenida. Intro un mensaje para responder.
   Activar Evento de Intención personalizado	Seleccione esta opción para probar un evento de intención personalizado. Introducir el nombre del Evento en la ventana emergente que aparece y haga clic en Generar. El agente virtual envía el mensaje para la intención que ingresó. Envíe una respuesta de prueba para la intención.
   Activar Evento de tiempo límite	Seleccione para ver la intención de tiempo de espera predeterminada. El agente virtual envía el mensaje de respuesta de tiempo de espera con el que está configurado.

6. Haga clic en Restablecer para comenzar su prueba de nuevo.

7. Si necesita realizar cambios en función de los resultados de su prueba, puede:

   • Modifique los scripts de Studio para el agente virtual.
   • Modifique la configuración de la aplicación del agente virtual en Virtual Agent Hub.
   • Modifique la configuración del agente virtual en la consola del proveedor. Haga clic en el botón cuadrado grande en la página de propiedades de la aplicación en Virtual Agent Hub. El ejemplo al comienzo de esta sección muestra la aplicación Google Dialogflow CX con el botón del proveedor. It has the icono en él para indicar que el enlace abre un sitio externo.
8. Pruebe el agente virtual exhaustivamente después de cada cambio en sus Scripts o en cualquier configuración.
9. Cuando termine la prueba, haga clic en Close.