El contenido de esta página es para un producto o función en versión controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.
Antes de completar las tareas de esta página, verifique que se hayan cumplido los prerrequisitos para la integración.
Crear un guion
Permisos necesarios:
Necesita al menos un script de Studio para dirigir las interacciones hacia su agente virtual. Siga los requisitos y directrices para la creación de scriptsrequisitos y directrices para la creación de scripts. 
Un medio, como voz, correo electrónico y chat, a través del cual un contacto se conecta con un receptor previsto. teléfono para un agente virtual de voz, o el tipo de medio digital para un agente virtual de texto. Las acciones admitidas de agente virtual para este proveedor son:
Puede obtener más información sobre scripting de Studio en las secciones Conceptos básicos y Guía de referencia técnica de la ayuda en línea.
Cuando su agente virtual esté listo para entrar en producción, asigne el script a uno o más puntos de contacto.
Agregar una aplicación a Centro de Agente Virtual
Permisos necesarios:
Agregar una aplicación de configuración a Centro de Agente Virtual establece la conexión entre CXone y su proveedor de agentes virtuales.
- En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneOtro > Automatización e IA y, después, haga clic en Centro de Agente Virtual También puede hacer doble clic en la acción de agente virtual en su script de Studio para iniciar Centro de Agente Virtual. - Haga clic en Agregar bot.
-
Ingrese un Nombre de agente virtual (Bot) y haga clic en Nuance Mix en la lista de proveedores de agentes virtuales.
-
Haga clic en Siguiente.
-
Complete los campos del formulario de configuración y haga clic en Siguiente. Puede buscar detalles sobre este formulario en la sección Detalles de la página de configuración en esta página.
-
Haga clic en Siguiente.
-
Si está configurando un agente virtual de texto, seleccione Solo texto (sin apoyo de voz) en la página Voz. Si está configurando un agente virtual de voz, consulte la sección Configurar las opciones de integración de voz en esta página.
-
Haga clic en próximo.
-
En la página Transcripción, elija si desea capturar la transcripción de la conversación y la información de intención.
Obtenga más información sobre los campos en este paso
Opción Detalles No capturar ni archivar la transcripción ni la información de intención Seleccione esta opción si no desea capturar transcripciones de conversaciones ni la información de la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr.Capturar y archivar solo la información de intención Seleccione esta opción si solo desea capturar la información de intención. De manera predeterminada, los datos capturados se almacenan solo mientras dura la interacción.
Esta opción necesita scripting personalizado.
Capturar y archivar la transcripción y la información de intención Seleccione esta opción si desea capturar datos tanto de transcripción como de intención. De manera predeterminada, los datos capturados solo se almacenan durante la interacción.
Esta opción necesita scripting personalizado.
-
Haga clic en Siguiente.
-
En la página Probar + Agregar, puede probar la conexión de su bot mediante el envío de mensajes de voz o de texto. Si sus mensajes de prueba no funcionan, haga clic enatrás para volver a la página Configuración y verificar los ajustes. Es posible que también tenga que verificar las configuraciones en la consola de administración de su proveedor de agentes virtuales.
-
Haga clic en Agregar.
Detalles de la página de configuración de Nuance Mix
Use la información de la tabla siguiente al completar la página de configuración. Observará esta página al agregar una aplicación a Centro de Agente Virtual.
|
Campo |
Detalles |
|---|---|
| Versión de integración |
Seleccione la versión de Centro de Agente Virtual que desea utilizar. Esta opción le permite usar una versión anterior de Centro de Agente Virtual hasta que esté listo para cambiar a una versión reciente. Las versiones disponibles son:
|
| ID de cliente mezclado | El ID de aplicación del agente virtual de Nuance Mix que está usando con CXone. Puede encontrar esta Información en el portal de Nuance Mix. |
| Secreto del cliente mezclado | El secreto para el agente virtual de Nuance Mix que está usando con CXone. Puede encontrar esta Información en el portal de Nuance Mix. |
| URI de cuadro de diálogo | La credencial de aplicación del agente virtual de Nuance Mix que está usando con CXone. Puede encontrar esta Información en el portal de Nuance Mix. |
| Activar NLU y ASR | Haga clic para desactivar NLU Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende. y ASR Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos. con este agente virtual. Esta opción está activada por defecto. Sin embargo, usar NLU y ASR provoca un aumento en la latencia. Desactívela solo si la latencia causa problemas. Si la desactiva, su agente virtual no podrá usar NLU para determinar la intención de los contactos. |
| URI de NLU |
La credencial de la aplicación de comprensión del lenguaje natural que está usando con este agente virtual. Puede encontrar esta Información en el portal de Nuance Mix. |
| Canal | El canal de Nuance Mix que está usando para transmitir mensajes. Esto se define al crear un agente virtual en el portal de Nuance Mix. Puede hallarlo en la sección Canales de la pestaña Detalles en las propiedades de su proyecto. |
| Tiempo límite del proveedor externo |
Ingrese la cantidad de segundos que desea que espere el script para recibir una respuesta de Nuance Mix. Cuando se alcanza el tiempo límite, el control regresa al script, que toma la rama de error. |
Configurar las opciones de integración de voz
Permisos necesarios:
- En Centro de Agente Virtual, agregue una nueva aplicación de configuración y configúrela siguiendo los pasos detallados en la sección Agregar una aplicación a Centro de Agente Virtual en esta página.
-
Haga clic en Siguiente en la página de configuración.
- En la página Voz, dentro de Opciones de integración de voz, seleccione Control paso a paso (Puerta de enlace del bot de voz de CXone).
-
En Opciones de texto a voz, seleccione Usar TTS de la nube de CXone.
- Seleccione un Proveedor de TTS.
-
En Opciones de transcripción, seleccione la opción del servicio de transcripción que desea usar.
Obtenga más información sobre los campos en este paso
Campo Detalles Opciones de transcripción Seleccione el servicio que desea usar para la transcripción:
- Usar transcripción de cuenta de bot: seleccione esta opción si desea usar el servicio de transcripción de su proveedor de agentes virtuales. El audio de los enunciados del contacto se envía al proveedor antes de transcribirse.
- Usar perfil de transcripción de CXone: seleccione esta opción si desea usar un perfil de transcripción de CXone. Puede conocer más sobre esta opción en la página de ayuda de CXone Transcripción paso a paso.
- Si elige usar un perfil de transcripción de CXone , haga clic en Perfil de transcripción para seleccionar el que desea usar. Haga clic en Agregar nuevo perfil de transcripción paso a paso para crear un perfil nuevo.
- Haga clic en Siguiente.
- Regrese a la sección Agregar una aplicación a Centro de Agente Virtual en esta página para terminar de agregar la aplicación de configuración.
Asignar la aplicación Nuance Mix a una acción
Permisos necesarios:
Cuando la aplicación de agente virtual El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr esté configurada y ajustada en Centro de Agente Virtual, debe asignarla a la acción del agente virtual en su script. Esto conecta la acción y el script a su proveedor de agente virtual.
- En Studio, abra el script que desea modificar.
-
Si aún no lo ha hecho, haga clic en la pestaña Instrumentos, expanda la categoría Automatización e IA y agregue la acción de agente virtual que quiere usar. Asegúrese de colocarlo en la ubicación correcta en su script. Si no ve la acción que espera, verifique que su tipo de medio del script sea correcto. Por ejemplo, si está creando un script para un agente virtual de voz, el script debe ser un script de teléfono.
-
- En la columna de la izquierda, busque el agente virtual que desee asignar a la acción y haga clic en la marca de verificación
a su lado. - Hacer clicCerrar.
Cambiar el perfil de transcripción
Permisos necesarios:
Un perfil de transcripción le permite utilizar un servicio de transcripción distinto del que ofrece el proveedor de agentes virtuales. Cada agente virtual puede tener un perfil de transcripción. Sólo necesita seguir los pasos de esta sección si está trabajando con un agente virtual de voz y necesita cambiar el perfil de transcripción.
- En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneOtro > Automatización e IA y, después, haga clic en Centro de Agente Virtual También puede hacer doble clic en la acción de agente virtual en su script de Studio para iniciar Centro de Agente Virtual.
- En la lista de aplicaciones de configuración de agentes virtuales, en el lado izquierdo de la página Centro de Agente Virtual, haga clic en el agente virtual que desea modificar.
- En el centro de la página de propiedades de la aplicación de agente virtual, haga clic en la pestaña Voz.
-
En Opciones de transcripción, seleccione Usar perfil de transcripción CXone, si no está seleccionado todavía.
-
Seleccione el Perfil de transcripción paso a paso que quiere que use esta integración de agente virtual. Si la opción que desea utilizar no está allí, puede agregarla.
- Haga clic en Guardar.
- Ponga a prueba su servicio de transcripción usando la opción de micrófono en la sección Prueba de la página de propiedades de la aplicación de agente virtual.
Probar el agente virtual
Permisos necesarios:
Puede probar muchos aspectos de su agente virtual para asegurarse de que todo funcione según lo previsto. Puede ejecutar pruebas desde la página de propiedades de la aplicación del agente virtual en Centro de Agente Virtual. Al hacer pruebas, puede hacer lo siguiente:
- Verificar que la aplicación del agente virtual está correctamente configurada para comunicarse con el proveedor del agente virtual.
- Agregar JSON de carga útil personalizada para probar el manejo del agente virtual de los datos de carga útil personalizados.
- Activar un evento de intención de bienvenida para probar cómo el agente virtual inicia una conversación.
- Activar un evento de intención personalizado para probar cualquier evento personalizado que haya creado para su agente virtual.
- Activar un evento de tiempo de espera para probar cómo responde el agente virtual cuando se agota el tiempo de espera del contacto.
- Probar cómo el agente virtual maneja la entrada DTMF Tonos de señalización que se generan cuando un usuario presiona o toca una tecla en el teclado de su teléfono..
La siguiente imagen es un ejemplo de la página de propiedades de una aplicación de agente virtual en Centro de Agente Virtual. Muestra las pestañas Configuración y Voz y el panel Prueba.
- En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneOtro > Automatización e IA y, después, haga clic en Centro de Agente Virtual También puede hacer doble clic en la acción de agente virtual en su script de Studio para iniciar Centro de Agente Virtual.
- Haga clic para seleccionar la aplicación de configuración para el agente virtual que desea probar de la lista de la izquierda.
-
En el panel Prueba, ingrese un mensaje de prueba en el campo Escriba un mensaje y prensaIngresar para enviarlo. También puede hacer clic en Micrófono
y hablar al micrófono de su computadora. - Haga clic en Comience con intención de bienvenida para iniciar una conversación de prueba desde el principio. El agente virtual responde con su mensaje de bienvenida predeterminado. Puede ingresar mensajes de prueba.
-
Haga clic en Más opciones
para probar otros aspectos de su agente virtual.Obtenga más información sobre los campos en este paso
Campo Detalles Agregar JSON de carga útil personalizada Seleccione para probar el envío de JSON de carga útil personalizada a su agente virtual.
Introduzca la carga útil personalizada en el cuadro de texto Agregar JSON de carga útil personalizada que aparece en la página Probar + Agregar. Presione Ingresar después de cada línea.
Envíe un mensaje de prueba cuando esté listo para probar la carga útil personalizada. Cuando haya terminado de probar la carga útil personalizada, haga clic en Cerca en el panel Agregar JSON de carga útil personalizada.
Activar evento de intención de bienvenida Seleccione para probar la Bienvenida predeterminadaintención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. El agente virtual envía el mensaje de bienvenida. Ingrese un mensaje para responder.Desencadenar evento de intención personalizado Seleccione para probar un evento de intención personalizado. Introducir el Nombre del evento en la ventana emergente que aparece y haga clic en Generar. El agente virtual envía el mensaje para la intención que ingresó. Envíe una respuesta de prueba para la intención. Activar evento de tiempo límite Seleccione para ver la intención de tiempo de espera predeterminada. El agente virtual envía el mensaje de respuesta de tiempo de espera con el que está configurado. Entrada DTMF Seleccione esta opción para probar la respuesta de su agente virtual de voz a los tonos DTMF Tonos de señalización que se generan cuando un usuario presiona o toca una tecla en el teclado de su teléfono.. Ingrese Caracteres DTMF y haga clic en Entrada para ver la respuesta del agente virtual a esos caracteres. - Haga clic en Restablecer para comenzar su prueba de nuevo.
-
Si necesita realizar cambios en función de los resultados de sus pruebas, puede:
- Modifique los scripts de Studio para el agente virtual.
- Modifique los ajustes de configuración de la aplicación del agente virtual en Centro de Agente Virtual.
- Modifique los ajustes de configuración del agente virtual en la consola del proveedor. Haga clic en el botón grande cuadrado de la página de propiedades de la aplicación en Centro de Agente Virtual. El ejemplo al comienzo de esta sección muestra la aplicación Google Dialogflow CX con el botón del proveedor. Tiene el
icono en él para indicar que el enlace abre un sitio externo.
- Pruebe el agente virtual exhaustivamente después de cada cambio de sus scripts o de cualquier configuración.
- Cuando haya terminado de probar, haga clic en Cerca.