Un Punto de contacto (POC) es un punto de entrada que utiliza un contacto
La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. entrante para iniciar una interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales., como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. El Punto de contacto funciona tanto con habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. ACD o digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). como con scripts Studio para enrutar los contactos de la manera en que desea que se gestionen. Se pueden asignar Múltiples Puntos de contacto a la misma habilidad o script. Sin embargo, solo se puede asignar una habilidad y un script a cada Punto de contacto.
Por ejemplo, un contacto puede llamar a uno de varios números de teléfono gratuitos para llegar a su organización. Cada uno de estos números es un camino diferente para entrar en el sistema. Puede crear diferentes POC para cada número y luego asociar cada uno con un script de enrutamiento y una habilidad para controlar los agentes que recibirán la interacción.
Puede crear POC para los siguientes canales:
- Conversación: El sistema asigna automáticamente un identificador a los Puntos de contacto (POC) del canal de chat. Puede asociar un perfil de chat con un POC para controlar la apariencia de las conversaciones que llegan a través de ese POC. Si es necesario, puede crear varios POC de chat, cada uno con su propia apariencia.
- Correo electrónico: los POC para el canal de correo electrónico están asociados con cualquier dirección de correo electrónico en la que desee recibir correos electrónicos y que estos se enruten a los agentes.
- Teléfono entrante: Los Puntos de contacto (POC) para el canal de teléfono entrante están asociados con cualquier número de teléfono al que desee recibir llamadas y que estas se enruten a los agentes. Cada número de teléfono (también conocido como DNIS) debe estar configurado en su sistema por Servicios Profesionales antes de que pueda configurar un Punto de contacto para él.
- SMS: POC para enviar mensajes de texto. La configuración de un canal de SMS incluye los componentes de enrutamiento estándar, como POC y habilidades, pero también puede incluir la configuración de un código de transporte y registros de SMS.
- Elementos de trabajo: POC para el elementos de trabajo asigna automáticamente un identificador por medio del sistema. Si es necesario, se pueden crear diferentes POCs para elementos de trabajo que se enrutan a través de tu sistema desde diferentes fuentes.
- Canales Digital: Los POCs para digital channels están asociados con cualquiera de los métodos de comunicación digital admitidos, incluyendo mensajería, redes sociales, correo electrónico, SMS y chat. todos los digital channels se administran en ACD en Digital > Points of Contact Digital.
Para canales de ACD, cada Punto de contacto tiene una pestaña de historial de auditoría que muestra una tabla de información sobre la creación y la última modificación del punto de contacto. Usted puede ver lo que fue modificada, cuando fue modificada, y quién hizo la modificación. Las tablas del Historial de auditoría pueden volverse muy grandes, por lo que puede usar las herramientas de búsqueda y filtro para limitar la visualización. Esta opción no está disponible para digital channels.
Los nombres de los puntos de contacto deben ser únicos. Si modifica un Punto de contacto que se creó antes de que se implementara esta restricción, el sistema verifica su nombre. Si el nombre es igual al de otro Punto de contacto existente, debe cambiar el nombre del Punto de contacto antes de poder guardarlo.