Centro de Agente Virtual es compatible con conexiones de canal de retorno SIP
Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video. entre CXone y agentes virtuales de voz que admiten este tipo de conexión. Esto permite que CXone se conecte directamente con el agente virtual. El agente virtual gestiona toda la conversación con el contacto. El script de Studio espera que el agente virtual envíe la señal de que la conversación ha finalizado o de que el contacto solicita la transferencia a un agente en vivo.
El método predeterminado de conexión a un agente virtual usa Centro de Agente Virtual para procesar todas las solicitudes y respuestas. Una conexión de canal de retorno SIP no usa Centro de Agente Virtual para el procesamiento o enrutamiento. Para estas conexiones, sólo se usa Centro de Agente Virtual para configurar la conexión SIP entre el agente virtual y CXone. Todas las solicitudes y respuestas SIP se transmiten entre CXone y el agente virtual.
Una conexión de canal de retorno SIP consta de dos partes:
- La conexión de audio SIP bidireccional.
- El mecanismo de señalización del agente virtual a CXone.
El agente virtual usa el mecanismo de señalización para comunicar a CXone cuando la conversación se ha completado o si se requiere derivar el contacto a un agente en vivo. Google Dialogflow CX con SIP usa la función PubSub de Google para la señalización. Todos los demás proveedores de agentes virtuales con SIP usan la API de señalización CXone.
Cuando habilita una conexión de canal de retorno SIP:
- Usted usa dos números de teléfono. Uno es el DNIS Identifica el número que marcó el contacto para comunicarse con usted para las llamadas de voz entrantes y el número que el agente o el sistema marcó en las llamadas de voz salientes. al que llama el contacto. El otro se usa para el enrutamiento entre CXone y el agente virtual.
- El agente virtual de voz puede conectar al contacto con un agente en vivo cuando sea necesario. El agente virtual devuelve una solicitud al script, que a su vez debe solicitar un agente (acción Reqagent).
- Si desea que el agente virtual pueda transferir contactos a CXone para que los gestione un agente en vivo, la configuración debe incluir una URL de encabezado SIP. Usted agrega esto cuando crea la aplicación de agente virtual (Dialogflow CX . Su script debe estar configurado para enrutar el contacto a un agente.
- Las pestañas Voz, Transcripción y Prueba+Añadir de la página Añadir bot en Centro de Agente Virtual no están visibles después de activar la opción SIP configurado. Estas opciones no funcionan con agentes virtuales habilitados para SIP.
- No puede usar la acción
Proveedores de agentes virtuales compatibles
Actualmente, Google Dialogflow CX es el único proveedor para el que puede configurar una conexión de canal de retorno SIP usando la API CXone. Utiliza la función PubSub de Google.
CXone admite otros proveedores de agentes virtuales que necesitan conexiones de canal de retorno SIP. Sin embargo, la configuración para agentes virtuales de estos proveedores debe ser efectuada por NICE CXone. Tales agentes virtuales y proveedores son CXone SmartAssist, IBM Watson y Omilia.