Configurar entidades

Las Entidades son piezas de información específica en los mensajes de contacto, como nombres, direcciones, números de teléfono, números de pedido y números de artículo. Puede extraer la información para utilizarla en las conversaciones del bot.

Después de crear las entidades, es necesario etiquetar ejemplos de la entidades en historias y reglas, datos de entrenamiento e intención, o mensajes de bandeja de entrada de NLU. El etiquetado identifica palabras o frases como entidades, que le indica al bot que son importantes para la intención del mensaje donde las ha etiquetado.

Concepto Definición Ejemplo Qué hace el bot
Icono de sobre de mensaje

Enunciado

Cualquier cosa que dice un contacto en una interacción. A veces se le llama mensaje.

"Perdí mi contraseña".

"¿Cuál es mi saldo?"

"¿Eres un bot?"

 El bot utiliza la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención.
Icono de lupa

Intención

Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención.

"Perdí mi contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña".

"Hola" tiene la intención de "saludar".

El bot analiza el mensaje de un contacto utilizando NLUCerrado Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende. para determinar la intención. Una vez que sabe eso, puede responder con un mensaje propio. Configure la respuesta que desee que utilice el bot por cada intención.
Icono de información

Entidad

Información definida en el mensaje de un contacto. Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etc. El bot utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las entidades ayudan al bot a comprender qué significa el mensaje del contacto.
Icono de ranura

Extracto

Una entidad extraída del mensaje de un contacto y almacenada para su uso en las respuestas del bot. Similar a una variable. La creación de un espacio para el nombre del contacto le permite al bot usar ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal. Cuando se configura para esto, el bot extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en un espacio. Puede hacer que el bot utilice esta información más adelante en la conversación.
Icono de regla

Regla

Define la respuesta de un bot a los mensajes que no cambian de significado con el contexto.
  • Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección?
  • Bloques de construcción de conversación: Saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí / no; y agradecimientos. CXone Bot Builder viene con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos saludos, entregarCerrado Cualquier mensaje de contacto que deba activar la transferencia a un agente en vivo solicitudes y más.
  • Preguntas frecuentes
  • Insultos y desafíos clásicos de bot
Las reglas son una de las dos formas en que puede configurar cómo responde el bot a una intención. Las reglas son útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas.
Icono de historia

Historia

Entrena a un bot para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional. En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción fuera para crear una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aunque en ambos casos el contacto usa las mismas palabras con la misma intención, para obtener más información. Las historias son la segunda de las dos formas en las que puede configurar cómo responde el bot a una intención. Las historias enseñan al bot cómo usar el contexto de la conversación para responder adecuadamente.
Icono de acción, anotado por tres engranajes

Acción del Bot

Todo lo que un bot dice o hace mientras maneja una interacción.

En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes para restablecer contraseñas en el sitio web.

Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo! ¡¡¡No está funcionando!!!" El bot responde con "Lo siento. ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice que sí, el bot inicia la transferencia.

Las acciones son las opciones que tiene al definir cómo quiere que el bot responda a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto.

Crear entidades de tabla de búsqueda

Esta tarea describe una forma de crear entidades de tabla de búsqueda. También puede crearlas en la pestaña Intenciones o en la Bandeja de entrada de NLU..

Akela Wolf ya tiene un bot en funcionamiento para ayudar a sus usuarios a restablecer las contraseñas. Quiere permitir que su bot comience a preguntar por la ubicación del usuario. Ella ajusta su camino felizCerrado Historia que produce el resultado correcto para la intención para verse así:

Cliente: Hola.

Bot: Hola. ¿Cómo puedo ayudarle?

Cliente: Olvidé mi contraseña.

Bot: Siento escuchar eso. Primero, ¿en qué oficina se encuentra?

Cliente: Estoy en la oficina de Columbus.

Bot: Gracias.

Con base en esta revisión, Akela decide crear una entidad llamada Ubicación.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en NLUicono, que parece un engranaje dentro de la silueta de una cabeza. en el menú del icono de la izquierda.

  4. Haga clic en la pestaña Entidades .

  5. Busque la carpeta en la que debe colocarse su nueva entidad. También puede hacer clic en Carpeta nueva icono, que se indica mediante un signo más dentro de un círculo., escribir un nombre y pulsar Intro.

  6. Mantenga el puntero sobre el nombre de la carpeta y haga clic en Nueva entidad > Búsqueda.

    Captura de pantalla que muestra la entrada de una nueva entidad de texto sin formato
  7. Ingrese un nombre y pulse Intro. Los cambios se guardan automáticamente.
  8. En su nueva entidad, haga clic en Agregar ejemplo. Ingrese un valor para el ejemplo y presione Intro. Los cambios se guardan automáticamente. Repita este paso para todos los ejemplos que desee. Agregue ejemplos que su bot debe ser capaz de reconocer. Por ejemplo, si su bot recopila una entidad de Ubicación, agregue ejemplos para cada ubicación de oficina que tenga su organización.

  9. En un ejemplo, puede hacer clic en Agregar sinónimo para agregar palabras similares al valor de ejemplo. Haga esto cuando una de sus entidades podría llamarse de otra manera. Por ejemplo, la ciudad de Nueva York a veces se llama NY y la Gran Manzana. Cuando etiquete entidades en historias y reglas, datos de entrenamiento de intención, o mensajes de bandeja de entrada de NLU, asegúrese de etiquetar también los sinónimos.

    Lista de ejemplos de entidades, con uno que muestra sinónimos

Crear una entidad regex

Una expresión regular (regex) es una secuencia de caracteres que especifica un patrón de búsqueda. La creación de una expresión regular para extraer entidades le enseña a su botCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. un patrón a buscar con el fin de identificar la información correcta para esa entidadCerrado Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics. Relacionado con un tipo de entidad. Puede incluir variantes.. Debe tener al menos dos ejemplos de intenciónCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr con la entidad regex en sus datos de entrenamiento para ayudar a su bot a aprender la asociación.

Hay tres tipos de expresiones regulares que puede crear:

  • Número de teléfono: Este es un patrón de expresiones regulares predefinido. Puede usarlo sin ninguna configuración adicional.
  • Correo electrónico: Este es un patrón de expresiones regulares predefinido. Puede usarlo sin ninguna configuración adicional.
  • Personalizado: Este patrón le permite definir su propia expresión regular. Consulte el ejemplo de planificación a continuación.

Puede obtener más información sobre cómo trabajar con expresiones regulares en https://regexr.com/ Un cuadrado con una flecha que apunta desde el centro hacia la esquina superior derecha..

Akela Wolf notó que muchas de las conversaciones de su bot incluían el número de factura de un cliente. Quiere crear un patrón de expresión regular personalizado para permitir que su bot extraiga una entidad para el número de factura.

Los números de factura de los clientes de Akela siempre comienzan con #IN, seguidos de exactamente ocho dígitos. Entonces, ella escribe un patrón de expresión regular personalizado que dice:

#IN\d{8,8}\b

Ahora, cada vez que un mensaje de usuario contenga una secuencia que comience con "#IN" y contenga exactamente 8 dígitos, se extraerá como una entidad de número de factura.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en NLUicono, que parece un engranaje dentro de la silueta de una cabeza. en el menú del icono de la izquierda.

  4. Haga clic en la pestaña Entidades .

  5. Busque la carpeta en la que debe colocarse su nueva entidad. También puede hacer clic en Carpeta nueva icono, que se indica mediante un signo más dentro de un círculo., escribir un nombre y pulsar Intro.

  6. Mantenga el puntero sobre el nombre de la carpeta y haga clic en Nueva entidad > Regex.

    Captura de pantalla que muestra la entrada de una nueva entidad de expresiones regulares
  7. Ingrese un nombre y pulse Intro. Los cambios se guardan automáticamente.
  8. En su nueva entidad:
    1. Elija el tipo de Patrón desde el menú desplegable.
    2. Entre su Expresión regular. Obtenga más información sobre las expresiones regulares en https://regexr.com/ Un cuadrado con una flecha que apunta desde el centro hacia la esquina superior derecha..
    3. Introduce varias Frases de prueba. Cualquiera que coincida con el patrón de su expresión es resaltada en verde.
  9. Etiquete la entidad en al menos dos ejemplos de Intención para que el modelo NLU pueda registrar correctamente la asociación.

Crear una nueva entidad desde una intención o la bandeja de Entrada de NLU

Puede crear nuevas entidadesCerrado Información recopilada de los mensajes del contacto durante las conversaciones con un bot. desde la pestaña Intención o la bandeja de entrada de NLU en Bot Builder. Esto le permite crear entidades sobre la marcha cuando trabaja con intencionesCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr o revisa enunciadosCerrado Lo que dice o escribe un contacto..

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en NLUicono, que parece un engranaje dentro de la silueta de una cabeza. en el menú del icono de la izquierda.
  4. Realice una de las siguientes acciones:
    • Para crear una entidad a partir de una Intención: Haga clic en la pestaña Intención y, a continuación, seleccione la intención con la que quiere trabajar.
    • Para crear una entidad a partir de la Bandeja de entrada de NLU: Haga clic en Bandeja de entrada y busque el mensaje con el que quiere trabajar.
  5. Seleccione la palabra o frase en el ejemplo de Intención o en el mensaje de la bandeja de entrada que representa la entidad. Por ejemplo, para una entidad de número de teléfono, seleccione el número de teléfono. Si el ejemplo de entidad se compone de más de una palabra, haga clic en cada una de ellas. Bot Builder resalta las palabras.

  6. Haga clic en un tipo de entidad en el menú emergente.

    Opción Detalles
    Búsqueda Icono de tres líneas horizontales apiladas.

    Seleccione esta opción si está agregando un ejemplo de una entidad de búsqueda.

    Las tablas de búsqueda definen patrones para identificar entidades similares. Son útiles para categorías de cosas, como productos o sabores de helado.

    Regex Icono de un punto y un asterisco juntos.

    Seleccione esta opción si está agregando un ejemplo de una entidad de regex.

    Utilice esta opción para entidades que siguen patrones específicos que las identifican, como direcciones de correo electrónico o números de cuenta.
    Sinónimo Icono de un círculo relleno con una línea curva al lado.

    Seleccione esta opción si está agregando un sinónimo de una entidad de búsqueda existente.

    Los sinónimos son otras formas en que el contacto puede referirse a una entidad existente. Por ejemplo, la ciudad de Nueva York tiene sinónimos como NYC y la Gran Manzana.

  7. Ingrese el nombre de la entidad en el campo Escribir nombre de entidad.

  8. Haga clic en Crear entidad "[nombre]".

  9. Si quiere agregar la palabra o frase que seleccionó al principio de esta tarea como ejemplo de su nueva entidad, debe seguir los pasos para agregar un ejemplo de una intención o de la Bandeja de entrada de NLU.

Etiquetar y agregar ejemplos de entidades o sinónimos en los datos de entrenamiento de intenciones

Los datos de entrenamiento de intención consisten en todos los ejemplos que ha agregado a sus intencionesCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Etiquetar ejemplos de entidadCerrado Información recopilada de los mensajes del contacto durante las conversaciones con un bot. los agrega a la entidad asociada si no están ya presentes. También le enseña a su bot que la entidad es importante para la intención asociada con el mensaje que contiene la entidad.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en NLUicono, que parece un engranaje dentro de la silueta de una cabeza. en el menú del icono de la izquierda.

  4. En la pestaña de Intenciones, haga clic en en el diálogo de la intención.

  5. En un ejemplo de mensaje, haga clic en la palabra o frase que compone la entidad.

  6. Seleccione una opción del menú emergente por el tipo de entidad con la que esté trabajando.

    Una entidad que se seleccionó en un ejemplo de datos de entrenamiento.
    Opción Detalles
    Búsqueda Icono de tres líneas horizontales apiladas.

    Seleccione esta opción si está agregando un ejemplo de una entidad de búsqueda.

    Las tablas de búsqueda definen patrones para identificar entidades similares. Son útiles para categorías de cosas, como productos o sabores de helado.

    Regex Icono de un punto y un asterisco juntos.

    Seleccione esta opción si está agregando un ejemplo de una entidad de regex.

    Utilice esta opción para entidades que siguen patrones específicos que las identifican, como direcciones de correo electrónico o números de cuenta.
    Sinónimo Icono de un círculo relleno con una línea curva al lado.

    Seleccione esta opción si está agregando un sinónimo de una entidad de búsqueda existente.

    Los sinónimos son otras formas en que el contacto puede referirse a una entidad existente. Por ejemplo, la ciudad de Nueva York tiene sinónimos como NYC y la Gran Manzana.
  7. Si está agregando la palabra o frase seleccionada como ejemplo de una entidad de búsqueda o expresión regular, siga estos pasos: 
    1. Introduzca el nombre de la entidad en la barra de búsqueda del menú emergente. Por ejemplo, si está agregando la ubicación de la oficina de un contacto como ejemplo de entidad, ingrese el nombre de la entidad para la ubicación de la oficina, como Ubicación.

    2. Haga clic en el nombre de la entidad que coincida con los resultados de la búsqueda. Bot Builder agrega la palabra o frase seleccionada como ejemplo de entidad.

    3. Si no existe la entidad que desea, haga clic en Crear entidad "[nombre]" para crear una entidad con el nombre que introdujo. Vuelva a seleccionar el ejemplo de entidad y repita los pasos de esta tarea para agregarlo a la nueva entidad.

  8. Si está agregando un sinónimo de un ejemplo de entidad existente, siga estos pasos: 
    1. Introduzca el nombre de la entidad en la barra de búsqueda. Por ejemplo, ubicación.

    2. Haga clic en el nombre del ejemplo de entidad de los resultados de la búsqueda. Por ejemplo, si está agregando NYC como sinónimo de Nueva York, haga clic en Ciudad de Nueva York en de la entidad de Ubicación.

Etiquetar y agregar ejemplos de entidad o sinónimos desde la bandeja de entrada de NLU

La Bandeja de entrada de NLU muestra todos los enunciadosCerrado Lo que dice o escribe un contacto. de los nuevos contactos. Puede agregar ejemplos de entidad a partir de los mensajes que se ven en la Bandeja de entrada de NLU.

Etiquetar ejemplos de entidadCerrado Información recopilada de los mensajes del contacto durante las conversaciones con un bot. los agrega a la entidad asociada si no están ya presentes. También le enseña a su bot que la entidad es importante para la intención asociada con el mensaje que contiene la entidad.

  1. En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en NLUicono, que parece un engranaje dentro de la silueta de una cabeza. en el menú del icono de la izquierda.

  4. En la pestaña Intenciones, haga clic en Bandeja de entrada.

  5. En un de intención, haga clic en la palabra o frase que compone la entidad.

  6. Seleccione una opción del menú emergente por el tipo de entidad con la que esté trabajando.

    Una entidad que se seleccionó en un mensaje de la Bandeja de entrada de NLU.
    Opción Detalles
    Búsqueda Icono de tres líneas horizontales apiladas.

    Seleccione esta opción si está agregando un ejemplo de una entidad de búsqueda.

    Las tablas de búsqueda definen patrones para identificar entidades similares. Son útiles para categorías de cosas, como productos o sabores de helado.

    Regex Icono de un punto y un asterisco juntos.

    Seleccione esta opción si está agregando un ejemplo de una entidad de regex.

    Utilice esta opción para entidades que siguen patrones específicos que las identifican, como direcciones de correo electrónico o números de cuenta.
    Sinónimo Icono de un círculo relleno con una línea curva al lado.

    Seleccione esta opción si está agregando un sinónimo de una entidad de búsqueda existente.

    Los sinónimos son otras formas en que el contacto puede referirse a una entidad existente. Por ejemplo, la ciudad de Nueva York tiene sinónimos como NYC y la Gran Manzana.
  7. Si está agregando la palabra o frase seleccionada como ejemplo de una entidad de búsqueda o expresión regular, siga estos pasos: 
    1. Introduzca el nombre de la entidad en la barra de búsqueda del menú emergente. Por ejemplo, si está agregando la ubicación de la oficina de un contacto como ejemplo de entidad, ingrese el nombre de la entidad para la ubicación de la oficina, como Ubicación.

    2. Haga clic en el nombre de la entidad que coincida con los resultados de la búsqueda. Bot Builder agrega la palabra o frase seleccionada como ejemplo de entidad.

    3. Si no existe la entidad que desea, haga clic en Crear entidad "[nombre]" para crear una entidad con el nombre que introdujo. Vuelva a seleccionar el ejemplo de entidad y repita los pasos de esta tarea para agregarlo a la nueva entidad.

  8. Si está agregando un sinónimo de un ejemplo de entidad existente, siga estos pasos: 
    1. Introduzca el nombre de la entidad en la barra de búsqueda. Por ejemplo, ubicación.

    2. Haga clic en el nombre del ejemplo de entidad de los resultados de la búsqueda. Por ejemplo, si está agregando NYC como sinónimo de Nueva York, haga clic en Ciudad de Nueva York en de la entidad de Ubicación.