Crear un nuevo formulario
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En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneCreador de bots. - Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
- Haga clic en Diálogos
en el menú del icono de la izquierda. - En el panel derecho, haga clic en formularios y luego haga clic en Nueva forma.
- Ingrese un nombre para su nuevo formulario y presioneIngresar.
- En Slots solicitados, haga clic en Agregar ranura.
- Selecciona la Ranura del menú desplegable, luego ingrese la Pregunta el bot debe pedirle al cliente que obtenga la información correcta. Por ejemplo, si suRanura esNombre, suPreguntapodría ser¿Cuál es su nombre?
- Repita los dos pasos anteriores para cualquier espacio adicional que desee agregar al formulario.
Activar un formulario
Debe incluir un formulario en unhistoria
Se utiliza para entrenar al bot para el manejo de interacciones según la intención y el contexto oregla Se usa para definir la respuesta del bot a los mensajes que no cambian con el contexto. para describir cuándo el bot debe ejecutar el formulario. Cuando se active la historia o la regla, el formulario se activará y el bot comenzará a hacer las preguntas.
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En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneCreador de bots. - Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
- Haga clic en Diálogos en el menú del icono de la izquierda.
- Agregar un nuevohistoria oregla. En este ejemplo, el nombre podría serCambio de dirección.
- Ingrese el mensaje que un cliente puede enviar. En este ejemplo, podría sernecesito cambiar mi direccion.
El bot intenta asignar unintención
El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Si la intención es correcta, haga clic enConfirmar. De lo contrario, seleccione la intención correcta de la lista. Si la intención que necesita no existe, escriba un nombre de intención en el campo de búsqueda y haga clic enCrear intención. Esto crea una nueva intención basada en este mensaje. Puede agregar más ejemplos a la intención más tarde. - Pase el cursor por encima del signo más hasta que se convierta en el icono de un bot, haga clic en la pestaña Formularios y luego haga clic en la acción
- En la respuesta del bot, haga clic en el menú desplegable para seleccionar un formulario.
Enviar un formulario
Un formulario se envía automáticamente una vez que se llenan todos los espacios requeridos. Sin embargo, su bot continuará escuchando el próximo mensaje del usuario, en lugar de reconocer automáticamente que se envió el formulario. Esto puede hacer que el cliente se pregunte si su envío fue exitoso. Para una mejor experiencia del cliente, puede utilizar unregla Se usa para definir la respuesta del bot a los mensajes que no cambian con el contexto. ohistoria Se utiliza para entrenar al bot para el manejo de interacciones según la intención y el contexto para definir qué debe hacer el bot después de enviar un formulario.
Cualquier ranura recolectada del cliente se puede usar comoVariables para mostrar que el bot ha recopilado los datos. Para usar una variable, encierre el nombre de laentidad Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics. Relacionado con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. entre corchetes.
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En CXone, haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneCreador de bots. - Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
- Haga clic en Diálogos en el menú del icono de la izquierda.
- Agregar un nuevohistoria oregla. En este ejemplo, el nombre podría serEnviar cambio de dirección.
- Hacer clicAgregar condición, luego haga clic Forma activa. Haga clic en el menú desplegable para seleccionar un formulario. Esto garantiza que la regla solo se ejecute si el formulario especificado está activo.
- Pase el cursor por encima del signo más hasta que se convierta en el icono de un bot, haga clic en la pestaña Formularios y luego haga clic en la acción
- En la respuesta del bot, haga clic en el menú desplegable para seleccionar un formulario.
- Agregue un mensaje de su bot para que el cliente sepa que su envío fue exitoso.
Cancelar un formulario
Un cliente puede cambiar de opinión en medio de completar un formulario y decidir no completarlo. Esto puede convertirse en una situación delicada con un cliente, por lo que es una buena idea definir una forma en que su bot maneje esto con gracia.
El bot de Akela estaba recibiendo algunas solicitudes para detener el proceso de cambio de dirección. El bot no estaba seguro de cómo manejar esto, por lo que se lo pasaría a un agente, lo que dejaría frustrados a los clientes. Akela decidió crear una regla que su bot pudiera seguir para cancelar el formulario de cambio de dirección después de que se hubiera activado.
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y seleccioneCreador de bots. - Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
- Haga clic en Diálogos en el menú del icono de la izquierda.
- Haga clic en elNormas pestaña.
- Hacer clicNueva regla.
- Ingrese un nombre para la regla. En este ejemplo, el nombre podría serCancelar cambio de dirección.
- Hacer clicAgregar condición, luego haga clic Forma activa. Haga clic en el menú desplegable para seleccionar un formulario. Esto garantiza que la regla solo se ejecute si el formulario especificado está activo.
- Ingrese el mensaje que un cliente puede enviar. En este ejemplo, podría serNo importa.
El bot intenta asignar unintención
El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Si la intención es correcta, haga clic enConfirmar. De lo contrario, seleccione la intención correcta de la lista. Si la intención que necesita no existe, escriba un nombre de intención en el campo de búsqueda y haga clic enCrear intención. Esto crea una nueva intención basada en este mensaje. Puede agregar más ejemplos a la intención más tarde. - Pase el cursor por encima del signo más hasta que se convierta en el icono de un bot, haga clic en la pestaña Formularios y luego haga clic en la acción
- Agregue un mensaje de su bot para informar al cliente que su solicitud fue cancelada.
Interrupciones
Una vez que un bot comienza a hacer preguntas de formulario, seguirá haciéndolo hasta que se llenen todos los espacios en el formulario y no pueda procesar otras cosas. Los clientes no siempre responden todas las preguntas de un formulario de principio a fin. Pueden hacer preguntas, cambiar de opinión o cambiar de otro modo el tema en medio del formulario. Estas se llaman interrupciones. Para manejar situaciones como esta, puede escribir reglas o historias que incluyan interrupciones comunes.
Una interrupción con un reconocidointención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr desencadena uno de los siguientes comportamientos:
- Si la intención reconocida está en unregla Se usa para definir la respuesta del bot a los mensajes que no cambian con el contexto., el bot responde a un mensaje interrumpido según el diseño de la regla. Luego, el bot regresa al ciclo de formulario.
- Si la intención reconocida está en unhistoria Se utiliza para entrenar al bot para el manejo de interacciones según la intención y el contexto, la respuesta del bot puede variar según el diseño de la historia. Una vez que se cumple la intención, el bot vuelve al bucle de formulario.
- Si la intención reconocida tienebaja confianza, el bot responde con la frase alternativa de NLU y luego continúa en el bucle de formulario.
Un uso común de los formularios es la escalada de agentes. El bot recopilará información para transmitirla al agente en vivo para simplificar el proceso una vez que el agente esté conectado. Muchas veces, un cliente preguntará por qué el bot necesita su información. Esto se considera una interrupción. El bot se ajusta a la nueva intención el tiempo suficiente para responder a la pregunta y luego vuelve al bucle de formulario.
