Agregar contenido de mensajes enriquecidos a los flujos

El contenido de mensajería enriquecida abarca opciones como botones, imágenes, enlaces, etc. Puede agregar contenido de mensajes enriquecidos a sus respuestas de bot. Las opciones de mensajería enriquecida se admiten en historiasClosed Se utiliza para entrenar al bot para el manejo de interacciones según la intención y el contexto., reglasClosed Se usa para definir la respuesta del bot a los mensajes que no cambian con el contexto., respaldoClosed Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos. y flujosClosed Una representación gráfica de una conversación utilizada para entrenar un bot.. Los pasos de esta página describen cómo agregar contenido de mensajería enriquecido a los flujos. Si está trabajando con historias, reglas o alternativas, puede aprender cómo agregar opciones de mensajes enriquecidos en la página Agregar contenido de mensajes enriquecidos a diálogos y alternativas.

Algunos canalesClosed Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. no admiten contenido enriquecido. Puede definir un respaldoClosed Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos. de mensajería enriquecida para cada tipo de contenido de mensajería enriquecida. También puedes anular el valor predeterminado en las respuestas de bots individuales.

Concepto Definición Ejemplo Qué hace el bot
Icono de sobre de mensaje

Enunciado

Cualquier cosa que dice un contacto en una interacción. A veces se le llama mensaje.

"Perdí mi contraseña".

"¿Cuál es mi saldo?"

"¿Eres un bot?"

 El bot utiliza la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención.
Icono de lupa

Intención

Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención.

"Perdí mi contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña".

"Hola" tiene la intención de "saludar".

El bot analiza el mensaje de un contacto utilizando NLUClosed Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende. para determinar la intención. Una vez que sabe eso, puede responder con un mensaje propio. Configure la respuesta que desee que utilice el bot por cada intención.
Icono de información

Entidad

Información definida en el mensaje de un contacto. Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etc. El bot utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las entidades ayudan al bot a comprender qué significa el mensaje del contacto.
Icono de ranura

Extracto

Una entidad extraída del mensaje de un contacto y almacenada para su uso en las respuestas del bot. Similar a una variable. La creación de un espacio para el nombre del contacto le permite al bot usar ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal. Cuando se configura para esto, el bot extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en un espacio. Puede hacer que el bot utilice esta información más adelante en la conversación.
Icono de regla

Regla

Define la respuesta de un bot a los mensajes que no cambian de significado con el contexto.
  • Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección?
  • Bloques de construcción de conversación: Saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí / no; y agradecimientos. Bot Builder viene con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos saludos, entregarClosed La transferencia de un contacto de un bot a un agente en vivo. solicitudes y más.
  • Preguntas frecuentes
  • Insultos y desafíos clásicos de bot
Las reglas son una de las dos formas en que puede configurar cómo responde el bot a una intención. Las reglas son útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas.
Icono de historia

Historia

Entrena a un bot para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional. En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot respondería a "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción fuera sobre la creación de una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aunque en ambos casos el contacto utiliza las mismas palabras con la misma intención: obtener más información. Las historias son la segunda de las dos formas en las que puede configurar cómo responde el bot a una intención. Las historias enseñan al bot cómo usar el contexto de la conversación para responder adecuadamente.
Icono de acción, anotado por tres engranajes

Acción del Bot

Todo lo que un bot dice o hace mientras maneja una interacción.

En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes para restablecer contraseñas en el sitio web.

Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo! ¡¡¡No está funcionando!!!" El bot responde con "Lo siento. ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice que sí, el bot inicia la transferencia.

Las acciones son las opciones que tiene al definir cómo quiere que el bot responda a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto.

Agregar botones

Los botones son un complemento a la acción del bot de mensajes y pueden activar una intención o abrir una URL. Puedes agregar uno o más botones a la respuesta de tu bot. Además de agregar botones a una acción de bot de mensajes, también puedes agregarlos a una Tarjeta.

No puedes agregar botones y respuestas rápidas a un mensaje. Si agrega una opción y luego decide que desea utilizar la otra, deberá eliminar toda la burbuja del mensaje y agregar una nueva.

Estos pasos describen cómo agregar botones a las respuestas del bot en flujosClosed Una representación gráfica de una conversación utilizada para entrenar un bot.. Si está trabajando con historiasClosed Se utiliza para entrenar al bot para el manejo de interacciones según la intención y el contexto., reglasClosed Se usa para definir la respuesta del bot a los mensajes que no cambian con el contexto. o respaldoClosed Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos., puede aprender cómo agregar esta opción.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Diálogosicono, que parece burbujas de conversación. en el menú del icono de la izquierda.
  4. En la pestaña de Flujos, haga clic en en el de la flujo
  5. En el lienzo de flujo, ubique el lugar donde desea agregar una respuesta de bot.
  6. Haga clic en el signo más Icono de un signo más en un círculo. y seleccione Mensaje.
  7. Ingrese el texto del mensaje que desea que el bot envíe al contactoClosed La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto..
  8. Haga clic en Button en el mensaje de respuesta del bot del lienzo.
  9. Haga doble clic en el texto predeterminado New Button en el botón que aparece en la burbuja del mensaje, luego ingrese el texto de su nueva etiqueta. Una de las ramas de la burbuja de mensaje ahora tiene una etiqueta que coincide con la etiqueta del botón que agregó.

  10. Haga clic en el signo más Un signo más dentro de un círculo. de la rama etiquetada y seleccione qué desea que haga el botón: Iniciar flujo, Abrir URL o Activar intención.

    Campo Detalles
    Iniciar flujo

    Esta rama de la conversación salta a otro flujo. Esto cambia el contexto del bot a un flujo nuevo.

    Abrir URL

    Esta rama de la conversación abre una URL en el navegador.

    Activar intención

    Esta rama de la conversación desencadena una intención. La intención ocurre dentro del contexto del flujo actual.

  11. Configure el botón:

    • Para configurar el botón para iniciar otro flujo, haga clic en Select Flow en la burbuja que aparece y haga clic en el flujo al que desea saltar. Si el flujo que deseas aún no existe, debes crearlo primero.
    • Para configurar el botón para abrir una URL, ingrese la URL en el campo Type URL que aparece y presione Enter. La URL debe estar completa, incluido http:// o https://.
    • Para configurar el botón para activar una intención, ingrese un ejemplo de lo que dicen los contactos para activar la intención en el campo Customer may say y luego presione Enter. Confirme la predicción de intención del bot o seleccione la intención correcta. Si la intención que deseas aún no existe, debes crearla primero.
  12. Añade otro botón, si es necesario.
  13. Haga clic en el respaldo de mensajería enriquecida icono, representado por dos cajas con una flecha que apunta de una a la otra. para personalizar la respuesta de respaldo si el mensaje se envía a través de un canal que no admite este tipo de contenido enriquecidoClosed Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones..
  14. Para cualquier botón que active una intenciónClosed El significado o propósito detrás de lo que un contacto dice/escribe; lo que el contacto quiere comunicar o lograr., complete el flujo para esa rama. Debes agregar acciones de bot y mensajes de contacto (acciones de intención) hasta que finalice la rama. Recuerde mantener el flujo de cada rama dentro del contexto de la primera intención en este flujo.

  15. Para mover la burbuja de acción asociada con un botón en el lienzo de flujo, tome los puntos apilados Icono de dos columnas de tres puntos. y arrastre la burbuja a una nueva ubicación.

  16. Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modeloClosed Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio.

Agregar respuestas rápidas

Las respuestas rápidas son una lista de posibles respuestas que el contacto puede elegir. A menudo se utilizan para ayudar a aclarar o limitar la intención. Puedes agregar una o más respuestas rápidas a la acción del bot de Mensajes.

No puedes agregar botones y respuestas rápidas a un mensaje. Si agrega una opción y luego decide que desea utilizar la otra, deberá eliminar toda la burbuja del mensaje y agregar una nueva.

Estos pasos describen cómo agregar respuestas rápidas a las respuestas del bot en un flujoClosed Una representación gráfica de una conversación utilizada para entrenar un bot.. Si está trabajando con historiasClosed Se utiliza para entrenar al bot para el manejo de interacciones según la intención y el contexto., reglasClosed Se usa para definir la respuesta del bot a los mensajes que no cambian con el contexto. o respaldoClosed Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos., puede aprender cómo agregar esta opción.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Diálogosicono, que parece burbujas de conversación. en el menú del icono de la izquierda.
  4. En la pestaña de Flujos, haga clic en en el de la flujo
  5. En el lienzo de flujo, ubique el lugar donde desea agregar una respuesta de bot.
  6. Haga clic en el signo más Icono de un signo más en un círculo. y seleccione Mensaje.
  7. Ingrese el texto del mensaje que desea que el bot envíe al contactoClosed La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto..
  8. Haga doble clic en el texto predeterminado New Quick Reply en el campo de respuesta rápida que aparece en la burbuja del mensaje, luego ingrese el texto de su nueva etiqueta y presione Enter. Una de las ramas de la respuesta del bot ahora tiene una etiqueta que coincide con la etiqueta que agregaste.

  9. Haga clic en el signo más Un signo más dentro de un círculo. de la rama etiquetada y seleccione qué desea que haga la respuesta rápida: Iniciar flujo o Activar intención.

    Campo Detalles
    Iniciar flujo

    Esta rama de la conversación salta a otro flujo. Esto cambia el contexto del bot a un flujo nuevo.

    Activar intención

    Esta rama de la conversación desencadena una intención. La intención ocurre dentro del contexto del flujo actual.

  10. Configure la respuesta rápida:

    • Para configurar el botón de respuesta rápida para iniciar otro flujo, haga clic en Select Flow en la burbuja que aparece y haga clic en el flujo al que desea saltar. Si el flujo que deseas aún no existe, debes crearlo primero.
    • Para configurar el botón de respuesta rápida para activar una intención, ingrese un ejemplo de lo que dicen los contactos para activar la intención en el campo Customer may say y luego presione Enter. Confirme la predicción de intención del bot o seleccione la intención correcta. Si la intención que deseas aún no existe, debes crearla primero.

  11. Añade otra respuesta rápida, si es necesario.
  12. Haga clic en el respaldo de mensajería enriquecida icono, representado por dos cajas con una flecha que apunta de una a la otra. para personalizar la respuesta de respaldo si el mensaje se envía a través de un canal que no admite este tipo de contenido enriquecidoClosed Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones..
  13. Para cualquier respuesta rápida que active una intenciónClosed El significado o propósito detrás de lo que un contacto dice/escribe; lo que el contacto quiere comunicar o lograr., complete el flujo para esa rama. Debes agregar acciones de bot y mensajes de contacto (acciones de intención) hasta que finalice la rama. Recuerde mantener el flujo de cada rama dentro del contexto de la primera intención en este flujo.

  14. Para mover la burbuja de acción asociada con una respuesta rápida en el lienzo de flujo, tome los puntos apilados Icono de dos columnas de tres puntos. y arrastre la burbuja a una nueva ubicación.

  15. Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modeloClosed Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio.

Agregar una tarjeta

Las tarjetas combinan imágenes, texto estructurado y botones en un solo mensaje. Estos pasos describen cómo agregar una tarjeta a las respuestas de bot en los flujos. Si está trabajando con historiasClosed Se utiliza para entrenar al bot para el manejo de interacciones según la intención y el contexto., reglasClosed Se usa para definir la respuesta del bot a los mensajes que no cambian con el contexto. o respaldoClosed Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos., puede aprender cómo agregar esta opción.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Diálogosicono, que parece burbujas de conversación. en el menú del icono de la izquierda.
  4. En la pestaña de Flujos, haga clic en en el de la flujo
  5. En el lienzo de flujo, ubique el lugar donde desea agregar una respuesta de bot.
  6. Haga clic en el signo más Icono de un signo más en un círculo. y seleccione Tarjetas.
  7. Haga clic en Seleccionar la imagen, navegue hasta la imagen que desea usar y selecciónela, luego haga clic en Abrir.
  8. Ingrese un Título y una Descripción para la tarjeta.
  9. Haga clic en Nuevo botón para agregar cada uno de los botones que desea que tenga esta tarjeta. La tarjeta tiene un botón por defecto.
  10. Configure cada botón y complete todas las nuevas ramas de flujo, si corresponde.
  11. Haga clic en el respaldo de mensajería enriquecida icono, representado por dos cajas con una flecha que apunta de una a la otra. para personalizar la respuesta de respaldo si el mensaje se envía a través de un canal que no admite este tipo de contenido enriquecidoClosed Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones..

  12. Para mover esta acción del bot en el lienzo de flujo, tome los puntos apilados Icono de dos columnas de tres puntos. y arrastre la burbuja a una nueva ubicación.

  13. Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modeloClosed Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio.

Agregar contenido multimedia

La acción de bot multimedia le permite hacer que el bot envíe imágenes, GIF, videos, etc. al contacto.Estos pasos describen cómo agregar multimedia a las respuestas de bots en los flujos. Si está trabajando con historiasClosed Se utiliza para entrenar al bot para el manejo de interacciones según la intención y el contexto., reglasClosed Se usa para definir la respuesta del bot a los mensajes que no cambian con el contexto. o respaldoClosed Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos., puede aprender cómo agregar esta opción.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Diálogosicono, que parece burbujas de conversación. en el menú del icono de la izquierda.
  4. En la pestaña de Flujos, haga clic en en el de la flujo
  5. En el lienzo de flujo, ubique el lugar donde desea agregar una respuesta de bot.
  6. Haga clic en el signo más Icono de un signo más en un círculo. y seleccione Multimedia.
  7. Haga clic en Seleccionar el archivo, navegue hasta la imagen que desea usar y selecciónela, luego haga clic en Abrir.
  8. Haga clic en el respaldo de mensajería enriquecida icono, representado por dos cajas con una flecha que apunta de una a la otra. para personalizar la respuesta de respaldo si el mensaje se envía a través de un canal que no admite este tipo de contenido enriquecidoClosed Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones..

  9. Para mover esta acción del bot en el lienzo de flujo, tome los puntos apilados Icono de dos columnas de tres puntos. y arrastre la burbuja a una nueva ubicación.

  10. Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modeloClosed Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio.

Agregar un enlace enriquecido

Los enlaces enriquecidos son enlaces que incluyen una imagen en la que se puede hacer clic. Estos pasos describen cómo agregar un enlace enriquecido a las respuestas de bots en los flujos. Si está trabajando con historiasClosed Se utiliza para entrenar al bot para el manejo de interacciones según la intención y el contexto., reglasClosed Se usa para definir la respuesta del bot a los mensajes que no cambian con el contexto. o respaldoClosed Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos., puede aprender cómo agregar esta opción.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en Diálogosicono, que parece burbujas de conversación. en el menú del icono de la izquierda.
  4. En la pestaña de Flujos, haga clic en en el de la flujo
  5. En el lienzo de flujo, ubique el lugar donde desea agregar una respuesta de bot.
  6. Haga clic en el signo más Icono de un signo más en un círculo. y seleccione Enlace enriquecido.
  7. Haga clic en Seleccionar la imagen, navegue hasta la imagen que desea usar y selecciónela, luego haga clic en Abrir.
  8. Introduzca un Título para el enlace enriquecido.
  9. Ingrese la URL y presione Enter.
  10. Haga clic en el respaldo de mensajería enriquecida icono, representado por dos cajas con una flecha que apunta de una a la otra. para personalizar la respuesta de respaldo si el mensaje se envía a través de un canal que no admite este tipo de contenido enriquecidoClosed Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones..

  11. Haga clic en el reloj Icono de un reloj. para modificar la cantidad de tiempo que muestra el indicador de escritura antes de que se envíe este mensaje. Si la escritura inteligente está habilitada para este bot, puede hacer clic en Automático para anular el valor predeterminado.

  12. Para mover esta acción del bot en el lienzo de flujo, tome los puntos apilados Icono de dos columnas de tres puntos. y arrastre la burbuja a una nueva ubicación.

  13. Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modeloClosed Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio.