Agregar respuestas de bots a los flujos

Puedes definir cómo responde tu bot Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. a los expresiones Lo que dice o escribe un contacto. de contacto. Los flujos Representación gráfica de una conversación utilizada para entrenar a un bot de Bot Builder. le permiten crear una representación visual de la conversación entre el contacto y su bot, incluido cómo el bot debe responder a cada intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr.. Durante una interacción, cuando el bot identifica una interacción en particular, responde con la respuesta que se configuró para esa interacción. Las respuestas consisten en una o más acciones de bot.

También puedes configurar respuestas de bots en historias Se usa para entrenar al bot para el manejo de interacciones según la intención y el contexto. y reglas Se usa para definir la respuesta de un bot a los mensajes que no cambian con el contexto.. No es necesario crear historias y reglas además de los flujos. Puedes hacer una cosa o la otra.

Los pasos de esta página describen cómo agregar respuestas de bot a un flujo. Si está trabajando con historias, reglas o respaldo Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos., puede aprender cómo agregar respuestas de bot.

Glosario

Concepto	Definición	Ejemplo	Qué hace el bot
Enunciado	Cualquier cosa que un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. dice en una interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. A veces se le llama mensaje.	"Perdí mi contraseña". "¿Cuál es mi saldo?" "¿Eres un bot?"	El bot utiliza comprensión del lenguaje natural (NLU) para analizar cada enunciado de contacto y determinar su significado o intención.
Intención	Lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Cada mensaje que envía el contacto tiene una intención.	"Perdí mi contraseña" tiene la intención de "restablecer la contraseña". "Hola" tiene la intención de "saludar".	El bot analiza el mensaje de un contacto utilizando NLU Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende. para determinar la intención. Una vez que sabe eso, puede responder con un mensaje propio. Configura la respuesta que quieres que tu bot utilice para cada intención.
Entidad	Información definida en el mensaje de un contacto.	Nombre de la persona o del producto, número de teléfono, número de cuenta, ubicación, etc.	El bot utiliza NLU para identificar entidades en el mensaje de un contacto. Las entidades ayudan al bot a comprender qué significa el mensaje del contacto.
Extracto	Una entidad extraída del mensaje de un contacto y almacenada para su uso en las respuestas del bot. Similar a una variable.	La creación de un espacio para el nombre del contacto le permite al bot usar ese nombre en las respuestas durante una interacción, haciéndola más personal.	Cuando se configura para esto, el bot extrae una entidad de un mensaje de contacto y la guarda en un espacio. Puedes hacer que tu bot utilice esta información más adelante en la conversación.
Regla	Define las respuestas del bot a los mensajes que no cambian de significado con el contexto.	Interacciones de un solo turno con respuestas fijas: ¿Cuales son sus horarios? ¿Cual es tu dirección? Bloques de construcción de conversación: Saludos, despedidas, agradecimientos y transiciones; preguntas sencillas de sí / no; y agradecimientos. Bot Builder Los bots vienen con intenciones y reglas predeterminadas para varios de estos, incluidos saludos, solicitudes de transferencia Transferencia de un contacto de un agente virtual a un agente en vivo. y más. Preguntas frecuentes Insultos y desafíos clásicos de bot	Las reglas son una de las dos formas en que puedes configurar cómo tu bot responde a una intención. Las reglas son útiles para ciertos tipos de intenciones, pero no para todas.
Historia	Entrena a un bot para manejar una interacción según la intención del mensaje y el contexto conversacional.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot respondería "¿Cómo hago eso?" de una manera. Si la interacción fuera sobre la creación de una nueva cuenta, la respuesta sería bastante diferente, aunque en ambos casos el contacto utiliza las mismas palabras con la misma intención: obtener más información.	Las historias son la segunda de dos formas en las que puedes configurar cómo responde tu bot a una intención. Las historias enseñan al bot cómo usar el contexto de la conversación para responder adecuadamente.
Acción del Bot	Todo lo que un bot dice o hace mientras maneja una interacción.	En una interacción sobre una contraseña olvidada, el bot responde enviando el enlace a las preguntas frecuentes para restablecer contraseñas en el sitio web. Cuando un contacto expresa frustración, como por ejemplo: "¡No entiendo! ¡¡¡No está funcionando!!!" El bot responde con "Lo siento. ¿Quiere que le transfiera a un agente humano?" Cuando el contacto dice que sí, el bot inicia la transferencia.	Las acciones del bot son las opciones que tienes al definir cómo quieres que tu bot responda a cada intención. Le brindan la flexibilidad de configurar cada respuesta para lograr el resultado que satisfaga las necesidades del contacto.

Agregar una respuesta de bot

Al agregar una respuesta de bot, puede utilizar cualquiera de las acciones de bot Lo que el bot puede hacer durante la conversación, como enviar un mensaje o asignar disponibilidad. disponibles que son compatibles con los flujos. Intención es una opción en la lista de acciones de bot que puedes agregar a un flujo. Sin embargo, no es una acción de bot. En cambio, representa un mensaje de contacto e introduce una nueva intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. en el flujo Representación gráfica de una conversación utilizada para entrenar a un bot de Bot Builder..

Debes crear un flujo antes de agregarle una respuesta de bot. Si estás trabajando con historias Se usa para entrenar al bot para el manejo de interacciones según la intención y el contexto., reglas Se usa para definir la respuesta de un bot a los mensajes que no cambian con el contexto. o respaldo Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos. puedes aprender cómo agregar respuestas de bot.

En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.
Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
Haga clic en Diálogos en el menú del icono de la izquierda.
En la pestaña de Flujos, haga clic en en el de la flujo
En el lienzo de flujo, ubique el lugar donde desea agregar una respuesta de bot.
Haga clic en el signo más y seleccione la acción del bot que desee.
Configura la acción del bot que seleccionaste:
Si agrega una acción de Mensaje, puede incluir botones o respuestas rápidas. Configúrelos si agrega alguno y complete la nueva rama que cada botón o respuesta rápida crea en el flujo.
Continúe agregando acciones de bot según sea necesario para completar la respuesta del bot. Por ejemplo, además de una acción de Mensaje, es posible que desees llenar un espacio y agregar una etiqueta, todo en el mismo turno en la conversación.
Para eliminar una acción de bot del flujo, haga clic en la papelera .
Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio.

Agregar una acción de bot de mensajes

La acción del bot Mensaje le permite definir lo que dice el bot en respuesta al contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Un mensaje puede incluir botones o respuestas rápidas.

Estos pasos describen cómo agregar un mensaje a un flujo Representación gráfica de una conversación utilizada para entrenar a un bot de Bot Builder.. Si está trabajando con historias Se usa para entrenar al bot para el manejo de interacciones según la intención y el contexto., reglas Se usa para definir la respuesta de un bot a los mensajes que no cambian con el contexto. o respaldo Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos., puede aprender cómo agregar esta opción.

Al agregar una respuesta de bot a un flujo, haga clic en Mensaje en el menú de acciones del bot.
Introduzca el texto del mensaje.
Agregue botones o respuestas rápidas al mensaje, si lo desea. Puedes agregar más de uno de cada uno, pero no puedes agregar ambos a un mismo mensaje. Cada botón o respuesta rápida crea una nueva rama en el flujo.
Haga clic en el reloj para modificar la cantidad de tiempo que muestra el indicador de escritura antes de que se envíe este mensaje. Si la escritura inteligente está habilitada para este bot, puede hacer clic en Automático para anular el valor predeterminado.
Para mover esta acción del bot en el lienzo de flujo, tome los puntos apilados y arrastre la burbuja a una nueva ubicación.
Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio.

Contenido multimedia, Tarjetas, Selectores de listas, Enlaces enriquecidos, Botones, Respuestas rápidas

Algunas de las opciones del menú acciones del bot Lo que el bot puede hacer durante la conversación, como enviar un mensaje o asignar disponibilidad. le permiten crear mensajes con contenido enriquecido. El contenido enriquecido mejora los mensajes que el bot envía al contacto. Hacen que la experiencia de contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. sea más satisfactoria y versátil en comparación con el texto simple. Puede obtener más información sobre la mensajería enriquecida en Bot Builder, o puede aprender cómo agregar el siguiente contenido enriquecido a los flujos Representación gráfica de una conversación utilizada para entrenar a un bot de Bot Builder.:

Multimedia: La acción de bot multimedia le permite hacer que el bot envíe imágenes, GIF, videos, etc. al contacto.
Cartas: Las tarjetas combinan imágenes, texto estructurado y botones en un solo mensaje.
Enlace enriquecido: Los enlaces enriquecidos son enlaces que incluyen una imagen en la que se puede hacer clic.
Botones: Los botones son un complemento a la acción del bot de mensajes y pueden activar una intención o abrir una URL.
Respuestas rápidas: Las respuestas rápidas son una lista de posibles respuestas que el contacto puede elegir. A menudo se utilizan para ayudar a aclarar o limitar la intención.

Si está trabajando con historias Se usa para entrenar al bot para el manejo de interacciones según la intención y el contexto., reglas Se usa para definir la respuesta de un bot a los mensajes que no cambian con el contexto. o respaldo Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos., puede aprender cómo agregar estas opciones.

Agregar una acción de bot de tarjetas adaptables

Adaptive Cards son un método independiente de la plataforma para crear una variedad de contenido de mensajes enriquecido. Actualmente solo son compatibles con el chat digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. y los Microsoft Teams canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto.. Si una respuesta que contiene una tarjeta adaptable se podría enviar por otro canal canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto., agregue un respaldo Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos. de mensajería enriquecida a la respuesta.

Estos pasos describen cómo agregar una acción de bot personalizada a un flujo Representación gráfica de una conversación utilizada para entrenar a un bot de Bot Builder.. Si está trabajando con historias Se usa para entrenar al bot para el manejo de interacciones según la intención y el contexto., reglas Se usa para definir la respuesta de un bot a los mensajes que no cambian con el contexto. o respaldo Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos., puede aprender cómo agregar esta opción.

Al agregar una respuesta de bot a un flujo, haga clic en Tarjetas adaptables en el menú de acciones del bot.
Seleccione el Adaptive Card que desea utilizar en el menú desplegable.
Para ver o modificar la Adaptive Card seleccionada, haga clic en preferencias en la esquina superior derecha de la tarjeta.
Haga clic en los rectángulos con una flecha para anular la reserva de mensaje enriquecido predeterminada solo para esta acción de bot.
Haga clic en el reloj para modificar la cantidad de tiempo que muestra el indicador de escritura antes de que se envíe este mensaje. Si la escritura inteligente está habilitada para este bot, puede hacer clic en Automático para anular el valor predeterminado.
Para mover esta acción del bot en el lienzo de flujo, tome los puntos apilados y arrastre la burbuja a una nueva ubicación.
Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio.

Agregar una acción de bot para rellenar ranuras

La acción del bot Rellenar espacio te permite elegir un espacio Entidad extraída del mensaje del contacto y guardada para usar en las respuestas del bot. Similar a una variable. y especificar un valor para rellenarlo. Puedes usar esta acción para llenar un espacio durante el turno del bot en la conversación.

Estos pasos describen cómo llenar un espacio en un flujo Representación gráfica de una conversación utilizada para entrenar a un bot de Bot Builder.. Si está trabajando con historias Se usa para entrenar al bot para el manejo de interacciones según la intención y el contexto., reglas Se usa para definir la respuesta de un bot a los mensajes que no cambian con el contexto. o respaldo Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos., puede aprender cómo agregar esta opción.

Esta acción de bot indica al bot lo que debe hacer. El contacto no ve un mensaje en la ventana de chat cuando incluye esta acción en una respuesta de bot.

Al agregar una respuesta de bot a un flujo, Llenar espacio en el menú de acciones del bot.
Seleccione una ranura del menú desplegable de ranuras disponibles. Si el espacio que deseas aún no existe, puedes crearlo desde la opción Espacios en el panel derecho de la página Diálogos > Historias.
Introduzca un Valor o deje el campo en blanco para permitir que se restablezca el valor. Se aceptan variables de ranura.
Haga clic en el lienzo de flujo para continuar.
Para mover esta acción del bot en el lienzo de flujo, tome los puntos apilados y arrastre la burbuja a una nueva ubicación.
Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio.

Agregar una acción de bot de condición de ranura

Puede utilizar la acción del acción del bot de condición de espacio para entrenar a su bot para que emplee diferentes respuestas según el valor que almacene el espacio. Cuando incluye esta acción de bot en una respuesta de bot, se convierte el valor del espacio especificado en una condición que determina qué ruta adopta el bot.

Estos pasos describen cómo agregar una acción de bot de condición de ranura a un flujo Representación gráfica de una conversación utilizada para entrenar a un bot de Bot Builder. únicamente. Si está trabajando con historias Se usa para entrenar al bot para el manejo de interacciones según la intención y el contexto., reglas Se usa para definir la respuesta de un bot a los mensajes que no cambian con el contexto. o respaldo Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos., puede aprender cómo agregar esta opción.

Esta acción de bot indica al bot lo que debe hacer. El contacto no ve un mensaje en la ventana de chat cuando incluye esta acción en una respuesta de bot.

Al agregar una respuesta de bot a un flujo, haga clic en Condición de ranura en el menú de acciones del bot.
Seleccione un espacio del menú desplegable de espacios disponibles en sus entidades e intenciones. Si el espacio que deseas aún no existe, puedes crearlo desde la opción Espacios en el panel derecho de la página Diálogos > Historias.
Introduzca un Valor o deje el campo en blanco para permitir que se restablezca el valor. Se aceptan variables de ranura.
Haga clic en el lienzo de flujo para continuar.
Para mover esta acción del bot en el lienzo de flujo, tome los puntos apilados y arrastre la burbuja a una nueva ubicación.
Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio.

Agregar una acción de bot de transferencia

Esta opción le permite hacer que el mensaje anterior del contacto active la regla de transferencia Transferencia de un contacto de un agente virtual a un agente en vivo.. Esta es una acción importante para usar en rutas de respaldo y rutas fuera de alcance, pero puedes usarla en cualquier momento en que quieras que tu bot transfiera una conversación a un agente en vivo. Puede obtener más información sobre la transferencia en la página de ayuda de Acciones de bot.

Esta acción de bot indica al bot lo que debe hacer. El contacto no ve un mensaje en la ventana de chat cuando incluye esta acción en una respuesta de bot.

Al agregar una respuesta de bot a un flujo, haga clic en Entrega en el menú de acciones del bot.
Para Into, seleccione una cola de agente del menú desplegable de colas disponibles.
Ingrese una nota para el agente si desea proporcionar más contexto.
Haga clic en el lienzo de flujo para continuar.
Para mover esta acción del bot en el lienzo de flujo, tome los puntos apilados y arrastre la burbuja a una nueva ubicación.
Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio.

Agregar una acción de Tag Bot

La acción del bot Etiquetas le permite agregar Bot Builder etiquetas a una interacción. Puede utilizar etiquetas al revisar los datos del bot para identificar patrones en las conversaciones.

Esta acción de bot indica al bot lo que debe hacer. El contacto no ve un mensaje en la ventana de chat cuando incluye esta acción en una respuesta de bot.

Al agregar una respuesta de bot a un flujo, haga clic en Etiquetas en el menú de acciones del bot.
Haga clic en Añadir etiqueta. Si la etiqueta que desea aún no existe, puede crearla haciendo clic en configuración > Etiquetas.
Haga clic en el nombre de una etiqueta para agregarla. Puede agregar varias etiquetas, pero debe hacerlo una a la vez. Incluso si agrega más de una etiqueta, solo se abre una nueva rama en el flujo.
Haga clic en el lienzo de flujo para continuar.
Para mover esta acción del bot en el lienzo de flujo, tome los puntos apilados y arrastre la burbuja a una nueva ubicación.
Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio.

Agregar una acción de Script Bot

La acción de bot Scripts le permite elegir una acción de bot personalizada que haya creado como una integración de script en Bot Builder. Dependiendo de las funciones para las que se hayan diseñado las acciones personalizadas, se puede enviar o no un mensaje al contacto.

Al agregar una respuesta de bot a un flujo, haga clic en Script en el menú de acciones del bot.
Haga clic en Seleccionar script y seleccione de la lista de scripts disponibles. Si el script que desea aún no existe, puede crearlo en la pestaña Integraciones > Scripts .
Haga clic en la marca de verificación para confirmar el script que seleccionó o haga clic en la papelera para comenzar de nuevo.
Haga clic en preferencias en la burbuja de acción para abrir la página Scripts para ver o modificar el script seleccionado.
Para mover esta acción del bot en el lienzo de flujo, tome los puntos apilados y arrastre la burbuja a una nueva ubicación.
Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modelo Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio.