Los asistentes y bots de IA le permiten usar una gama de opciones de inteligencia artificial (IA) con CXone. Estas opciones incluyen 
Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. con Bot BuilderBot Builder, Una aplicación de software que proporciona al agente ayuda específica para el contexto..
CXone ofrece opciones nativas para bots, agentes virtuales, y aplicaciones de asistencia de agentes, pero también admite la integración con muchos proveedores externos. La mayoría de las integraciones de IA, incluidas las soluciones nativas, requieren secuencias de comandos personalizadas en Studio.
Bot Builder
CXone Bot Builder Es una solución nativa de agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. de CXone. Le permite crear sus propios agentes virtuales o bots aunque no tenga conocimientos de codificación o experiencia en programación. Si puede mantener una conversación, puede crear un bot que funcione. Estos bots pueden manejar interacciones que son simples o complejas. Por ejemplo, los bots pueden simplemente recopilar información de un contacto antes de pasarla a un agente en vivo, o pueden manejar conversaciones completas con el contacto en lugar de agentes en vivo.
Robots de agentes virtuales
Puede usar agentes virtuales de terceros para manejar las interacciones con los contactos. Las interacciones pueden ser simples o complejas. Por ejemplo, los agentes virtuales pueden recopilar información de un contacto antes de pasarla a un agente en vivo, o pueden manejar conversaciones completas con el contacto en lugar de agentes en vivo.
CXone admite los siguientes agentes virtuales:
- Ada (integración DEVone
) - Amazon Lex V1
- Amazon Lex V2
- Cognigy
- CXone SmartAssist Powered by Amelia
- Enlighten Autopilot
- Google Dialogflow CX
- Google Dialogflow ES
- IBM Watson Asistente
- Kore.ai (integración DEVone )
- Microsoft Azure
- Nuance Mix
- Omilia
- Salesforce Einstein
- ServiceNow (integración DEVone )
- Yellow.ai (integración DEVone )
- Integración personalizada de IA con Custom Exchange Endpoints
Administre las conexiones con sus agentes virtuales de terceros en Virtual Agent Hub en CXone. Los agentes virtuales que se configuran como integraciones DEVone no se gestionan en Virtual Agent Hub.
Aplicaciones de asistencia de agentes
Las aplicaciones de asistencia de agentes le permiten proporcionar a sus agentes información útil en tiempo real durante una interacción. Por ejemplo, un asistente de agente podría escuchar la conversación y proporcionar las preguntas frecuentes del agente que son relevantes para las preguntas del contacto. Esto facilita que el agente responda preguntas rápidamente sin hacer esperar al contacto.
CXone es compatible con estas aplicaciones de asistencia de agentes:
- ConnectLingua: Proporciona traducción en tiempo real para las agentes.
- CXone Enlighten AutoSummary: Ofrece un resumen de la interacción generado mediante IA pocos segundos después de que finaliza.
- CXone Expert Assist: Ofrece a los agentes listas con artículos relevantes de la base de conocimientos de CXone Expert durante la interacción.
- CXoneReal-Time Interaction Guidance: Ofrece una orientación a los agentes durante las interacciones de voz. La orientación se basa en el desempeño del agente, como las cosas que dice o no dice.
- Enlighten Copilot for Agents: Ofrece ayuda a los agentes para que mejoren la eficacia durante sus interacciones. Genera resúmenes de las interacciones, sugiere las respuestas que los agentes pueden enviar a los contactos y más.
- Google Contact Center AI: Proporciona información al agente que es relevante para las inquietudes del contacto, como preguntas frecuentes y artículos de la base de conocimientos. Para interacciones de chat y voz de CXone.
- Omilia Voice Biometrics: Proporciona verificación biométrica de que sus contactos son quienes dicen ser.
- SalesForce Assist: Ofrece una transcripción en tiempo real de las interacciones de voz que aparece en Fuerza de ventas.
Administre sus asistentes de agentes en Agent Assist Hub en CXone.
TTS y Transcripción
Las integraciones de IA se basan en los servicios de texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. (TTS) y de transcripción Forma escrita de una voz o interacción digital de voz a texto (STT).
Para TTS, puede usar CXone Cloud TTS Hub. Para transcripción, CXone admite dos opciones. Puede usar Turn-by-Turn Transcription para integraciones de agentes virtuales. Para aplicaciones de asistencia de agentes, puede usar Continuous Stream Transcription.
En muchos casos, también puede optar por usar los servicios TTS y STT proporcionados por el agente virtual o el proveedor de asistencia al agente. La ayuda en línea para configurar estas aplicaciones en CXone proporciona información sobre sus opciones.