Automatización e IA

La Inteligencia Artificial (IA) permite que las computadoras realicen tareas complejas que los humanos normalmente hacen. Esto puede incluir resolver problemas, tomar decisiones, razonar, generar nuevas imágenes y comprender el lenguaje lo suficientemente bien como para mantener conversaciones similares a las humanas.

Muchos CXone Mpower aplicaciones utilizan IA para brindar asistencia a los agentes, como:

• Generar resúmenes después de interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales..

• Proporcionar a los agentes artículos e información relevantes en tiempo real durante una interacción.

• Autenticar contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. usando su voz.

• Sugerir la siguiente mejor acción a tomar.

• Sugerir respuestas apropiadas en tiempo real.

• Determinar el sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. del contacto y brindar orientación ayudan al agente a mejorar la interacción.

• Recordarle al agente las afirmaciones que debe decir o las acciones que debe realizar durante una interacción.

Además, dentro del CXone Mpower Plataforma, la IA puede:

• Tome el lugar de los agentes en vivo y maneje conversaciones enteras por su cuenta.
• Mejorar el enrutamiento de contactos al agente más adecuado.

• Analice datos para mostrar formas de mejorar la resolución de problemas, disminuir costos y utilizar opciones de autoservicio para mejorar la experiencia del cliente.

• Genere gráficos que le ayuden a visualizar mejor sus datos.

Las tecnologías de IA en CXone Mpower requieren licencias adicionales.

CXone Mpower IA

CXone Mpower IA es un marco tanto de inteligencia artificial como de aprendizaje automático. Está optimizado para la interacción de contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto., de modo que puede proporcionar un análisis completo y objetivo de cada interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. Muchos CXone Mpower aplicaciones utilizan estos datos derivados y controlados por IA.

Asistencia de IA para administradores y líderes empresariales

CXone Mpower Los administradores y líderes empresariales de su organización pueden beneficiarse de lo siguiente aplicaciones:

• Actions: Una herramienta de IA diseñada para líderes en experiencia del cliente (CX). Le ayuda a tomar decisiones para alcanzar sus objetivos organizacionales rápidamente.
• AI Routing: Una solución de enrutamiento avanzada que utiliza IA y aprendizaje automático para predecir las mejores conexiones entre contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. y agentes.
• XO: Una herramienta que analiza sus datos históricos de interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. Puede utilizar los resultados del análisis para guiar la configuración y optimización de la IA aplicaciones que utiliza en CXone Mpower.
• GenAI Prompt Editor: Una herramienta que le permite personalizar y administrar las indicaciones de IA generativa Tecnología de inteligencia artificial (IA) que permite generar nuevos contenidos enviándole una solicitud. Los productos que utilizan IA generativa se modelan a partir de datos de entrenamiento. Siguen patrones y estructuras aprendidos a partir de esos datos de entrenamiento. para los CXone Mpower productos que las utilizan.

Aplicaciones de asistencia de agentes

La asistencia del agente aplicaciones le permite proporcionar a sus agentes información útil en tiempo real durante una interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. Estos aplicaciones "escuchan" la interacción analizando su transcripción a lo largo de la conversación. Con base en su análisis, el aplicación brinda asistencia al agente. Por ejemplo, un agente de asistencia aplicación podría mostrar al agente una lista de preguntas frecuentes que sean relevantes para las preguntas del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Esto facilita que el agente responda preguntas rápidamente sin hacer esperar al contacto.

CXone Mpower admite la asistencia de estos agentes aplicaciones:

• ConnectLingua: Proporciona traducción en tiempo real para los agentes.
• CXone Mpower AutoSummary: Proporciona un resumen generado por IA de la interacción unos segundos después de que finaliza.
• CXone Mpower Expert Assist: Proporciona a los agentes listas de artículos de la base de conocimiento relevantes Expert durante la interacción.
• CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance: Proporciona orientación a los agentes durante las interacciones de voz. La orientación se basa en el desempeño del agente, como las cosas que dice o no dice.
• CXone Mpower Copilot for Agents: Proporciona asistencia a los agentes para mejorar la eficacia durante las interacciones. Genera resúmenes de las interacciones, sugiere las respuestas que los agentes pueden enviar a los contactos y más.
• Google Contact Center AI: Proporciona información al agente que es relevante para las inquietudes del contacto, como preguntas frecuentes y artículos de la base de conocimiento. Para interacciones de chat y voz de CXone Mpower.
• Salesforce Assist: Proporciona proporciona una transcripción en tiempo real de las interacciones de voz que aparecen en Salesforce.

Administre sus asistentes de agentes en Agent Assist Hub en CXone Mpower.

Asistencia para supervisores

La asistencia basada en inteligencia artificial está disponible para supervisores en CXone Mpower Supervisor. La asistencia brindada está diseñada para ayudar a los supervisores a estar al tanto de lo que necesitan sus agentes en tiempo real. Esto les permite responder rápidamente y brindar ayuda, asesoramiento u orientación adicional cuando puede marcar la diferencia.

La siguiente asistencia está disponible en Supervisor:

• CXone Mpower Copilot for Supervisors: Proporciona alertas cuando un agente tiene una necesidad urgente y brinda información sobre los datos disponibles en Supervisor.

• CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance: Los supervisores pueden ver datos de Real-Time Interaction Guidance en tiempo real mientras sus agentes manejan las interacciones.

Agentes virtuales y bots

Puede utilizar agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. de terceros para gestionar las interacciones con contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. pueden ser simples o complejas. Por ejemplo, los agentes virtuales pueden recopilar información de un contacto antes de pasarla a un agente en vivo, o pueden manejar conversaciones completas con el contacto en lugar de agentes en vivo.

Bot Builder

CXone Mpower Bot Builder es una solución de agente virtual nativa CXone Mpower. Le permite crear sus propios agentes virtuales o bots aunque no tenga conocimientos de codificación o experiencia en programación. Si puede mantener una conversación, puede crear un bot que funcione. Estos bots pueden manejar interacciones que son simples o complejas. Por ejemplo, los bots pueden simplemente recopilar información de un contacto antes de pasarla a un agente en vivo, o pueden manejar conversaciones completas con el contacto en lugar de agentes en vivo.

Integraciones con Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub administra las conexiones entre los proveedores de agentes virtuales y CXone Mpower. Los agentes virtuales utilizados con Virtual Agent Hub se crean y administran en un Plataforma de terceros. Virtual Agent Hub es una ubicación central dentro de CXone Mpower donde puedes configurar y probar las conexiones a cada uno de tus agentes virtuales.

Se requieren scripts personalizados en Studio para completar la integración de agentes virtuales a través de Virtual Agent Hub.

CXone Mpower admite los siguientes agentes virtuales:

• Ada (integración DEVone )
• Amazon Lex V1
• Amazon Lex V2
• Cognigy
• Autopilot

• Floatbot UNO (integración DEVone )

• Google Dialogflow CX
• Google Dialogflow ES
• IBM Watson Asistente
• Kore.ai (integración DEVone )
• Omilia
• Rasa NLU (integración DEVone )
• Salesforce Einstein
• ServiceNow (integración DEVone )
• Yellow.ai (integración DEVone )
• Integración personalizada de IA con Custom Exchange Endpoints

Autenticación biométrica por voz

Puede utilizar la biometría de voz para autenticar contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. en canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de voz. Este método utiliza huellas de voz para autenticar contactos por teléfono. Cada persona tiene una huella de voz única, al igual que tienen huellas dactilares únicas. Sólo se necesitan entre 0,5 y 3 segundos de conversación normal para que un servicio biométrico de voz determine si la persona que llama es quien dice ser.

En CXone Mpower, se admite la autenticación biométrica de voz para interacciones con agentes en vivo, IVR y agentes virtuales. Se requiere un proveedor de biometría de voz compatible . La conexión entre el proveedor de biometría de voz y CXone Mpower se configura y gestiona en Voice Biometrics Hub. Se requiere una secuencia de comandos personalizada para completar la integración de la biometría de voz en CXone Mpower.

TTS y Transcripción

Los servicios de texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. (TTS) y de transcripción de voz a texto Forma escrita de una voz o interacción digital (STT) utilizan IA para crear resultados que imitan el lenguaje humano. La conversión de texto a voz convierte palabras escritas en audio en forma de voces generadas por computadora. La inteligencia artificial ayuda a que el sonido generado por computadora suene más humano al reproducir la entonación, el acento, el ritmo y la pronunciación naturales.  En CXone Mpower, TTS se utiliza en menús IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. e integraciones de agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo..

La conversión de voz a texto convierte audio en texto y crea transcripciones del lenguaje hablado. STT utiliza IA para interpretar con precisión el audio como lenguaje. La IA ayuda con la precisión de la transcripción cuando los patrones de habla, los acentos y el ruido de fondo crean diferencias en la forma en que suena el audio. También ayuda aplicar la comprensión del lenguaje natural Este proceso se expande en el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar en función de lo que entiende. (NLU) para mejorar la toma de decisiones sobre qué palabra utilizó el hablante en casos en que el audio es indistinto o cuando las palabras suenan igual.  En CXone Mpower, STT se utiliza para menús ASR Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos., integraciones de aplicaciones de asistencia de agente, etc.

Para TTS, puede usar CXone Mpower Cloud TTS Hub. Para transcripción, CXone Mpower admite dos opciones. Puede usar Turn-by-Turn Transcription para integraciones de agentes virtuales. Para obtener asistencia del agente aplicaciones, puede utilizar Continuous Stream Transcription.

En muchos casos, también puede optar por usar los servicios TTS y STT proporcionados por el agente virtual o el proveedor de asistencia al agente. La ayuda en línea para configurar estos aplicaciones en CXone Mpower proporciona información sobre sus opciones.