Asistentes y bots de IA

Los asistentes y bots de IA le permiten usar una gama de opciones de inteligencia artificial (IA) con CXone. Estas opciones incluyen construyendo sus propios robots Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. con Creador de bots, integrando bots de agentes virtuales, y usando las aplicaciones asistencia de agente Una aplicación de software que proporciona al agente ayuda específica para el contexto.

CXone ofrece opciones nativas para bots, agentes virtuales, y aplicaciones de asistencia de agentes, pero también admite la integración con muchos proveedores externos. Las soluciones nativas incluyen:

Creador de bots CXone le permite crear bots desde cero.
CXone SmartAssist es un agente virtual conversacional inteligente impulsado por Amelia, un proveedores de agentes virtuales líder en la industria.
Real-Time Interaction Guidance es una aplicación de asistencia al agente que ofrece alertas y orientación a los agentes en función de su desempeño durante las interacciones.

La mayoría de las integraciones de IA, incluidas las soluciones nativas, requieren secuencias de comandos personalizadas en Studio.

Creador de bots

Creador de bots CXone le permite crear sus propios agentes virtuales o bots, incluso si no tiene conocimientos de codificación o experiencia en programación. Si puede mantener una conversación, puede crear un bot que funcione. Estos bots pueden manejar interacciones que son simples o complejas. Por ejemplo, los bots pueden simplemente recopilar información de un contacto antes de pasarla a un agente en vivo, o pueden manejar conversaciones completas con el contacto en lugar de agentes en vivo.

Creador de bots Actualmente es accesible desde el Digital Experience portal.

Robots de agentes virtuales

Puede usar agentes virtuales de terceros para manejar las interacciones con los contactos. Las interacciones pueden ser simples o complejas. Por ejemplo, los agentes virtuales pueden recopilar información de un contacto antes de pasarla a un agente en vivo, o pueden manejar conversaciones completas con el contacto en lugar de agentes en vivo.

CXone admite los siguientes agentes virtuales:

Administre las conexiones con sus agentes virtuales de terceros en Centro de Agente Virtual en CXone.

Aplicaciones de asistencia de agentes

Las aplicaciones de asistencia de agentes le permiten proporcionar a sus agentes información útil en tiempo real durante una interacción. Por ejemplo, un asistente de agente podría escuchar la conversación y proporcionar las preguntas frecuentes del agente que son relevantes para las preguntas del contacto. Esto facilita que el agente responda preguntas rápidamente sin hacer esperar al contacto.

CXone es compatible con estas aplicaciones de asistencia de agentes:

CXone Expert Assist: Ofrece a los agentes listas con artículos relevantes de la base de conocimientos de CXone Expert durante la interacción.
CXoneReal-Time Interaction Guidance: Ofrece una orientación a los agentes durante las interacciones de voz. La orientación se basa en el desempeño del agente, como las cosas que dice o no dice.
Enlighten Copilot for Agents: Ofrece ayuda a los agentes para que mejoren la eficacia durante sus interacciones. Genera resúmenes de las interacciones, sugiere las respuestas que los agentes pueden enviar a los contactos y más.
Google Contact Center AI: Proporciona información al agente que es relevante para las inquietudes del contacto, como preguntas frecuentes y artículos de la base de conocimientos. Para interacciones de chat y voz de CXone.
Omilia Voice Biometrics: Proporciona verificación biométrica de que sus contactos son quienes dicen ser.
SalesForce Assist: Ofrece una transcripción en tiempo real de las interacciones de voz que aparece en Fuerza de ventas.

Administre sus asistentes de agentes de en Centro de asistencia del agente en CXone.

TTS y Transcripción

Las integraciones de IA se basan en los servicios de texto a voz Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. (TTS) y de transcripción Forma escrita de una voz o interacción digital de voz a texto (STT).

Para TTS, puede usar CXone TTS en la nube. Para transcripción, CXone admite dos opciones. Puede usar Transcripción paso a paso para integraciones de agentes virtuales. Para aplicaciones de asistencia de agentes, puede usar Continuous Stream Transcription.

En muchos casos, también puede optar por usar los servicios TTS y STT proporcionados por el agente virtual o el proveedor de asistencia al agente. La ayuda en línea para configurar estas aplicaciones en CXone proporciona información sobre sus opciones.