Automatización y AI

Inteligencia Artificial (AI) permite que las computadoras realicen tareas complejas que los humanos suelen realizar. Esto puede incluir resolver problemas, tomar decisiones, razonar, generar imágenes nuevas y comprender el lenguaje lo suficientemente bien como para sostener conversaciones similares a las humanas.

Dentro de la plataforma NiCE CXone, AI puede:

Reemplazan a los agentes en vivo y gestionan conversaciones completas por su cuenta.
Mejorar el enrutamiento de contactos al agente más adecuado.
Analizar los datos para mostrar formas en que puede mejorar la resolución de la incidencia, disminuir los costos y usar opciones de autoservicio para mejorar la experiencia del cliente.
Generar gráficos para ayudarlo a visualizar mejor sus datos.

Muchas aplicaciones de NiCE CXone usan AI para brindar asistencia a los agentes, tales como:

Generar resúmenes después de las interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales..
Proporcionar a los agentes artículos e información importante en tiempo real durante una interacción.
Autenticación de contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. mediante su voz.
Sugerir la siguiente mejor acción que se debe tomar.
Sugerir las respuestas adecuadas en tiempo real.
Determinar el sentimiento del contacto y proporcionar orientación ayuda al agente a mejorar la interacción.
Recordarle al agente sobre las declaraciones requeridas que debe decir o las acciones que debe realizar durante una interacción.

Las tecnologías de AI en NiCE CXone requieren licencias adicionales.

NiCE CXone AI

NiCE CXone AI es tanto un marco de trabajo de AI como de aprendizaje automático. Está optimizado para la participación de contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto., de modo que puede proporcionar un análisis completo y objetivo de cada interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales.. Muchas aplicaciones de NiCE CXone usan estos datos derivados y generados por AI.

AI Asistencia para Administradores y liderazgo de Negocios

NiCE CXone los administradores y los líderes de negocios dentro de su organización pueden beneficiarse de las siguientes aplicaciones:

Actions: Una herramienta AI diseñada para los líderes de experiencia del cliente (CX). Le ayuda a tomar decisiones para alcanzar sus objetivos organizacionales rápidamente.
AI Routing: Una solución de enrutamiento avanzada que usa AI y aprendizaje automático para predecir las mejores conexiones entre contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. y agentes.
Experience Optimization (XO): una herramienta que analiza sus datos históricos de interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales.. Puede utilizar los resultados del análisis para guiar la configuración y optimización de las aplicaciones AI que utiliza en NiCE CXone.
Una herramienta que le permite personalizar y administrar los avisos de AI generativa Tecnología de inteligencia artificial (AI) que genera contenido nuevo a partir de los avisos del usuario. Sigue patrones y estructuras aprendidos de los datos de entrenamiento. para los productos NiCE CXone que los utilizan.

Agentes virtuales

Un agente virtual es una aplicación de software que gestiona las interacciones con contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. en lugar de un agente en vivo. Las interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. pueden ser simples o complejas. Por ejemplo, los agentes virtuales pueden recopilar información de un contacto antes de pasarla a un agente en vivo, o pueden manejar conversaciones completas con el contacto en lugar de agentes en vivo.

NiCE CXone ofrece múltiples soluciones de agente virtual, incluidas AI Agents (Cognigy), Autopilot (Omilia), Autopilot (Amelia) y Bot Builder. Bot Builder continúa brindando soporte a los casos de uso existentes, mientras que AI Agents (Cognigy) ofrece funciones avanzadas de ai conversacional e integraciones. NiCE CXone también brinda soporte a varias integraciones de terceros.

AI Agents (Cognigy)

AI Agents (Cognigy) es una plataforma NiCE CXone conversacional y agéntica de AI que permite a las organizaciones automatizar las interacciones de voz y digitales con los clientes mediante agentes virtuales Con ai. Los agentes virtuales de AI Agents (Cognigy) comprenden el lenguaje natural, mantienen el contexto conversacional y ofrecen experiencias personalizadas para los clientes en todos los canales.

Dentro de NiCE CXone, AI Agents (Cognigy) admite experiencias de autoservicio escalables y una derivación fluida a agentes en vivo cuando sea necesario.

Puede obtener más información sobre AI Agents (Cognigy) o ver cómo configurar AI Agents (Cognigy) agentes virtuales en NiCE CXone.

NiCE CXone Autopilot (Omilia)

NiCE CXone Autopilot es un agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. inteligente, integral y basado en datos. Gestiona voz y digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX).interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. en lugar de los agentes en vivo. Los agentes virtuales de Autopilot comprenden el lenguaje humano y responden a los contactos de manera natural. Pueden cambiar de tema, entender el contexto y responder preguntas con una comprensión de nivel humano. Los agentes virtuales de Autopilot pueden resolver por completo los problemas mediante el autoservicio, lo que limita las escalaciones a los agentes en vivo.

Puede obtener más información acerca de Autopilot (Omilia) o ver qué se necesita para configurarlo para que funcione en NiCE CXone.

NiCE CXone Autopilot (Amelia)

Autopilot (Amelia) es un agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. inteligente, de servicio completo y basado en datos. Maneja interacciones La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. de voz y digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). en lugar de agentes en vivo. Los agentes virtuales de Autopilot (Amelia) comprenden el lenguaje humano y responden a los contactos de forma natural. Pueden cambiar de tema, comprender el contexto y responder preguntas con un nivel de comprensión humano. Los agentes virtuales de Autopilot (Amelia) pueden resolver por completo los problemas mediante autoservicio, lo que limita las escalaciones a agentes en vivo.

Puede obtener más información sobre Autopilot (Amelia) o ver qué se requiere para configurarlo de modo que funcione en NiCE CXone.

NiCE CXone Bot Builder

Bot Builder es una solución de agente virtual nativa de NiCE CXone. Le permite crear sus propios agentes virtuales o bots aunque no tenga conocimientos de codificación o experiencia en programación. Si puede mantener una conversación, puede crear un bot que funcione. Estos bots pueden manejar interacciones que son simples o complejas. Por ejemplo, los bots pueden simplemente recopilar información de un contacto antes de pasarla a un agente en vivo, o pueden manejar conversaciones completas con el contacto en lugar de agentes en vivo.

Obtenga más información sobre Bot Builder y AI conversacional, o comience a aprender cómo funciona Bot Builder.

Aplicaciones de asistencia de agente

Las aplicaciones de asistencia al agente le permiten brindar a sus agentes información útil en tiempo real durante una interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales.. Estas aplicaciones "escuchan" la interacción mediante el análisis de su transcripción a lo largo de la conversación. Según su análisis, la aplicación brinda asistencia al agente. Por ejemplo, una aplicación de asistencia de agente podría mostrar al agente una lista de preguntas frecuentes importantes para las preguntas del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Esto facilita que el agente responda preguntas rápidamente sin hacer esperar al contacto.

NiCE CXone ofrece tres aplicaciones nativas de asistencia al agente: Automated Summary (AutoSummary), Copilot for Agents y Real-Time Interaction Guidance. También admite una serie de integraciones de terceros. Las siguientes secciones explican estas opciones con más detalle.

NiCE CXone Automated Summary (AutoSummary)

Automated Summary (AutoSummary) genera automáticamente un resumen para los agentes al final de las interacciones de voz entrantes y salientes y de mensajería digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX).. El resumen generado aparece en el campo Notas en las aplicaciones de Agent Workspace (Agent) al final de la interacción. para agentes que usan MAX, los detalles de resumen aparecen como una ventana emergente de la cual los agentes pueden copiar detalles y agregarlos a las notas de disposición. Se puede pasar a una aplicación CRM sistemas de Terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. compatible, lo que hace que el resumen esté disponible para futuros agentes que interactúen con el contacto. Los datos resumidos también se pueden usar en Interaction Analytics (CXone).

Puede obtener más información sobre Automated Summary (AutoSummary).

NiCE CXone Copilot for Agents

NiCE CXone Copilot for Agents es una aplicación de asistencia para AI con tecnología de inteligencia artificial. Ayuda a los agentes a gestionar interacciones de voz y digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). de manera más eficaz. Genera resúmenes de interacción, sugiere respuestas que los agentes pueden enviar a los contactos, y más. El uso de Copilot for Agents disminuye el tiempo de ACW estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. y el AHT El tiempo promedio de gestión es la cantidad promedio de tiempo que un agente dedicó a manejar una interacción.. Aumenta la satisfacción del agente y del cliente.

Puede obtener más información acerca de Copilot for Agents.

NiCE CXone Real-Time Interaction Guidance

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) es como un entrenador que siempre está disponible y listo para ayudar. Puede proporcionar a los agentes sugerencias durante una interacción en el momento exacto en que puede hacer la diferencia. RTIG utiliza NiCE CXone AI Un marco de trabajo integral de IA para customer engagement, con modelos entrenados en miles de millones de interacciones reales de consumidores. para proporcionar sugerencias en tiempo real sobre cómo los agentes pueden mejorar cada llamada.

Puede obtener más información sobre RTIG.

Asistencia para Supervisores

La asistencia basada en AI está disponible para los supervisores en NiCE CXone Supervisor Workspace (Supervisor). La asistencia proporcionada está diseñada para ayudar a los supervisores a mantenerse al tanto de lo que sus agentes necesitan en tiempo real. Esto les permite responder rápidamente y brindar ayuda, coaching u orientación adicional cuando puede hacer una diferencia.

La siguiente ayuda está disponible en Supervisor Workspace (Supervisor):

NiCE CXone Copilot for Supervisors: Proporciona alertas cuando un agente tiene una necesidad urgente, y conocimientos sobre los datos disponibles en Supervisor Workspace (Supervisor).
NiCE CXone Real-Time Interaction Guidance: Los Supervisores pueden consultar los datos visualizados de Real-Time Interaction Guidance en tiempo real mientras sus agentes gestionan interacciones.

Autenticación Biométrica de voz

Puede usar voice biometrics para autenticar contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. en canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. de voz. Este método usa huellas de voz para autenticar contactos por teléfono. Cada persona tiene una huella de voz única, al igual que tiene huellas digitales únicas. Un servicio de voice biometrics solo necesita de 0.5 a 3 segundos de habla normal y conversacional para determinar si la persona que llama es quien dice ser.

En NiCE CXone, se admite la autenticación por biometría de voz para interacciones con agentes en vivo, IVR y agentes virtuales. Se requiere un proveedor de voice biometrics compatible. La conexión entre el proveedor de voice biometrics y NiCE CXone se configura y administra en Voice Biometrics Hub. Se requiere programación personalizada para completar la integración de voice biometrics en NiCE CXone.